CONTROL DE LA A
DMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE CONSUMO - NEREA HERRÁN MURUAGA - Responsable de la Oficina Municipal de A
tención a
l Consumidor de Barakaldo
Consultas sobre servicios de interés general
En el a
ño 2011 en la OMIC de Barakaldo se recibieron 1.913 consultas y hasta el 24 de mayo de 2012 se han recibido 945 consultas. En 2011, 1.271 consultas lo fueron sobre servicios de interés general y en 2012 lo han sido 604. De 2.858 consultas de todo el periodo 1.875 lo son de servicios de interés general, un 66%.
A la hora de realizar el cálculo se consideran de interés general los siguientes servicios: telefonía, incluyendo TICs, ya que la telefonía a
ctualmente está directamente relacionada con Internet, compra de terminales, etc.; la energía eléctrica, no diferenciando entre suministro y comercialización; el suministro del a
gua; el transporte a
éreo y transporte terrestre (autobús, tren y metro); la comercialización, el suministro y las revisiones de gas natural, gas butano y gas propano; los servicios bancarios, se incluyen problemas con las comisiones, productos bancarios vendidos sin información suficiente, a
cciones preferentes, etc.; seguros obligatorios de vehículo, seguros de vivienda, decesos, enfermedad, etc.
CONSULTAS 2011
CONSULTAS 2012
Reclamaciones sobre servicios de interés general
En el periodo se han tramitado 1.570 expedientes de reclamación, 1.111 en 2011 y 459 en 2012. Sobre servicios de interés general se han tramitado en 2011, 690 expedientes y 341 en 2012. Un total de 1.031 reclamaciones sobre servicios de interés general, el 66%.
RECLAMACIONES 2011
align="center">RECLAMACIONES 2012
Resultado de las reclamaciones
El porcentaje de resolución de las reclamaciones de Servicios de Interés General es del 90%, exceptuando transporte a
éreo que es del 65%. Esta es la comparativa de gráficas de consultas y reclamaciones en el periodo.
align="center">CONSULTAS RECLAMACIONES
El a
nálisis que se ofrece en esta ponencia se basa en la experiencia en el tratamiento de las consultas y reclamaciones que se reciben en la Oficina de Información a
la persona consumidora de Barakaldo. Casi 3.000 consultas y más de 1.500 reclamaciones es un número suficiente para tener valor estadístico por sí mismo. Es muy probable que las estadísticas que se manejan en esta exposición se puedan extrapolar a
la CAE e incluso a
l Estado.
Instrumentos de prevención de conflictos de consumo
La persona consumidora tiene el derecho a
estar debidamente informada en el ejercicio de la compra de bienes y la contratación de servicios y precisamente la vulneración de este derecho es la razón fundamental de la mayoría de los conflictos. Este derecho está recogido en el a
rtículo 51 de la Constitución, el Real Decreto Ley 1/2007 y en la Ley 6/2003 del Estatuto de las personas consumidoras de Euskadi.
align="center">Para que el ejercicio del derecho a
la información sea efectivo las empresas, comercios y prestadores/as de servicios tienen la obligación de ofrecer una información clara y veraz a
las personas consumidoras y los poderes públicos tienen la obligación de poner los medios suficientes para que se pueda ejercitar el mencionado derecho.
align="center">En nuestro territorio entendemos como poderes públicos obligados a
proteger el ejercicio de este derecho a
Kontsumobide, el Instituto Vasco de Consumo, con sus tres delegaciones territoriales, y a
las Oficinas Municipales de Información a
la Persona Consumidora.
align="center">Entre oficinas municipales y mancomunadas en la Comunidad A
utónoma de Euskadi existen 39 OMICs repartidas por los tres territorios. La obligación de las OMICs de mantener a
las personas consumidoras del municipio informadas está específicamente regulada en el Estatuto de las Personas Consumidoras y usuarias de Euskadi.
En el cumplimiento de este mandato la OMIC de Barakaldo se basa en tres pilares: la información, la formación y el as
esoramiento.
La persona consumidora bien informada es una persona consumidora preparada
La vulneración del derecho a
la información es la mayor fuente de conflictos por lo que la prevención se convierte en uno de las principales herramientas para proteger los derechos de la persona consumidora.
Esta prevención se basa en que la ciudadanía tenga a
cceso a
la información necesaria para ejercer el a
cto de consumo con libertad, con pleno conocimiento, y con capacidad para exigir la información que necesita. El objetivo es conseguir que haya menos reclamaciones y más consultas, más información, menos conflicto, en definitiva mas consumo responsable.
Para a
tender a
la necesidad de hacer llegar las noticias sobre consumo, a
lertas de productos, novedades legislativas, sentencias y la a
genda de formación de la OMIC a
l público en general, comenzamos editando el boletín trimestral Kontsumobidean, que se enviaba a
domicilio por suscripción, hoy se ha convertido en un boletín electrónico. Esta newsletter, también trimestral, llega a
400 personas con entre 2 y 3 informaciones seleccionadas.
Mantenemos nuestro espacio web a
ctualizado mensualmente y utilizamos un espacio del escaparate de la oficina para exponer carteles informativos, que se renueva también mensualmente.
La OMIC participa en la formación a
empresas de nueva creación impartiendo un módulo específico de a
tención a
l cliente, hojas de reclamaciones y derechos de la persona consumidora. Entre comercios, a
utónomos/as y empresas cerca de 60 personas a
l a
ño reciben esta formación.
Formación para todas y todos
Kontsumobide, el Instituto Vasco de Consumo, ofrece a
ctividades formativas para escolares de infantil y primaria y, desde las Kontsumo Gelak de cada una de las capitales, ofrece talleres a
escolares de secundaria y bachillerato, a
dultos y as
ociaciones.
Para informar y formar a
los y las a
dolescentes de Barakaldo Kontsumo Eskola comenzó en el a
ño 2003 como proyecto piloto y en el a
ño 2011 llegó hasta 310 escolares, 18 a
ulas de 3º y 4º de ESO en 5 centros educativos.
La OMIC ofrece un calendario a
la carta a
los centros y los talleres que se proponen pueden variar teniendo en cuenta que se trata de a
dolescentes de 14 a
16 a
ños a
nte sus primeros a
ctos de consumo importantes.
Siempre se ofrecen talleres sobre: derechos y deberes de la persona consumidora; telefonía e internet; seguridad de productos como tatuajes, cosméticos o piercings; a
nálisis sobre publicidad; economía doméstica, donde se a
nalizan todos los gastos de una familia, hipoteca, luz, a
gua, gas, comida, transporte; y una visita a
la Kontsumo Gela de Bilbao con taller a
elegir.
Los centros interesados pueden elegir cualquiera de las propuestas o a
daptarlas a
sus necesidades.
Los talleres se imparten en horario lectivo, con la colaboración del profesorado en grupos de 8 a
10 personas en dos sesiones de hora y media como mínimo. La colaboración del profesorado es muy interesante porque permite trabajar con el a
lumnado materiales relacionados con el taller a
ntes y después de las sesiones.
Kontsumo txokoa está dirigido a
las personas consumidoras a
dultas de Barakaldo y colabora con los grupos sociales del municipio.
Cada a
ño participan cerca de 360 personas a
lo largo de 22 tertulias celebradas en los Centros Regionales, Casas de Cultura, centros de promoción de la mujer, la as
ociación de mayores Bizitza Lasaia, en la E.P.A. y en los a
partamentos tutelados El Carmen.
Está colaboración con organizaciones culturales y sociales que participan a
ctivamente en la dinamización del municipio convierte a
las personas participantes en las tertulias en a
gentes multiplicadores para difundir el conocimiento en temas como: la resolución de conflictos de consumo; peligros de la a
utomedicación y los productos “milagro”; la influencia de la publicidad en los hábitos de consumo; etiquetado de productos; servicios de telefonía; comunidades de vecinos; contratación y facturas de a
gua, electricidad y gas; a
nálisis de las pólizas de seguros: en especial las del hogar, viajes combinados; la reclamación de fraudes y resolución de conflictos; problemas del sobreendeudamiento: hipotecas y créditos; reformas y mantenimiento del hogar.
El a
yuntamiento de Barakaldo ha puesto en marcha el proyecto Ezagutu Barakaldo con el objetivo de dar a
conocer el municipio a
a
lumnos y a
lumnas de 1º de ESO. La OMIC colabora en el proyecto a
cogiendo visitas semanales a
grupos de 30 estudiantes. En una hora de visita estas niñas y niños de 12 a
ños tienen la posibilidad de conocer el servicio de consumo y saben que pueden a
cudir a
la oficina en busca de as
esoramiento.
En el marco del proyecto europeo Agenda local 21 enfocado en la sostenibilidad el objetivo del a
ño 2012 se ha centrado en el consumo responsable. En Barakaldo, el A
yuntamiento y los centros escolares se han coordinado para realizar talleres prácticos sobre consumo en los centros con escolares de 3º y 4º de ESO con la colaboración de la OMIC.
Resolución de conflictos
Para hacer efectiva la protección de los derechos de la persona consumidora la OMIC ofrece servicios de as
esoramiento, tramitación y traslado de quejas, mediación y a
rbitraje.
Mediación
La Union Europea trata de impulsar desde hace a
ños la búsqueda de métodos a
lternativos a
la vía judicial para la resolución de conflictos de diversa índole, mediaciones familiares, mediación en comunidades de vecinos y mediación de consumo.
El objetivo es crear mecanismos para que la vía judicial sea el último recurso puesto que es caro y lento. En este contexto el objetivo del trabajo de mediación de la OMIC es buscar una solución satisfactoria para las dos partes. En el Estatuto de las personas consumidoras y usuarias de Euskadi se contempla la mediación pero el método de resolución no está regulado y eso permite a
las técnicas y técnicos de consumo utilizar todos los medios a
su a
lcance para buscar la mejor solución para las partes enfrentadas. Reuniones con cada parte o con las dos partes, fax, correo electrónico, cartas, conversaciones telefónicas y todo lo que sirva para encontrar una solución.
El éxito de estos trámites dependen en una gran parte de la formación de los técnicos y técnicas y sobre todo tener una buena red de que permita una interlocución de calidad con la parte empresarial, con los responsables del departamento de reclamaciones.
Asesoramiento para todos y todas
La parte empresarial es parte del conflicto y también debe ser parte de la solución. Fruto de esta reflexión la OMIC organizó unas jornadas con empresas y comercios y desde entonces ofrece as
esoramiento a
las empresas y comercios en materia de a
tención a
l cliente, reclamaciones, servicio posventa, garantías, etc. De este modo a
demás de a
yudar a
las empresas a
la hora de encontrar soluciones a
los conflictos se hace un importante trabajo de prevención y se establecen canales de comunicación de calidad entre la OMIC y las empresas para a
cciones futuras.
Traslados y quejas
Cuando los conflictos de consumo que llegan a
la OMIC por sus características no necesitan de mediación: quejas por trato, establecimientos de otra comunidad a
utónoma, derecho de a
dmisión, competencia de otra a
dministración o departamento del gobierno, la OMIC da de a
lta la queja en la base de datos de consumo del Gobierno Vasco y, en a
lgunos casos, se tramita para que quede constancia y en otros caso la traslada a
l organismo competente.
El Sistema A
rbitral de Consumo es un sistema de resolución de los conflictos extrajudicial, rápido, voluntario, sencillo, imparcial, gratuito, eficaz, vinculante y ejecutivo.
Extrajudicial: Se trata de una vía a
lternativa de resolución de conflictos, que se resuelven mediante una decisión a
rbitral (laudo), sin necesidad de a
cudir a
la vía judicial.
Sencillo: El procedimiento a
rbitral no tiene trámites complejos.
Rápido: Una vez formalizado el convenio a
rbitral, se debe dictar el correspondiente laudo en un plazo máximo de 6 meses.
Voluntario: Las partes en conflicto (persona consumidora y empresa) son libres de someterse o no a
l sistema a
rbitral. El a
rbitraje solo tendrá lugar cuando a
mbas partes expresen su voluntad en ese sentido, formalizando el correspondiente convenio a
rbitral.
Gratuito: Ni la persona consumidora ni la empresa tienen que pagar nada por el servicio de a
rbitraje. Igualmente, las empresas tampoco tienen que pagar una cuota por estar a
dheridas a
l Sistema A
rbitral de Consumo. Solo cuando la persona consumidora o la empresa soliciten la práctica de un peritaje deberá pagarse su coste por quien lo pida, si as
í lo estima el Colegio A
rbitral correspondiente.
Vinculante y ejecutivo: Formalizado el convenio a
rbitral, las partes están obligadas a
cumplir el laudo que se dicte. En este sentido, la decisión a
rbitral produce los mismos efectos de ‘cosa juzgada’ que una sentencia judicial.
Una vez que la reclamación ha sido a
dmitida por la Junta A
rbitral de Consumo, y a
ceptada expresamente por la parte reclamada, si no está a
dherida a
l sistema, o as
umida, si está a
dherida a
l sistema, se dará a
udiencia a
las partes a
nte el Colegio A
rbitral.
Imparcial: Porque cada Colegio A
rbitral está formado por tres personas: dos á
rbitros/as que representan a
las personas consumidoras y a
l sector empresarial, y un/a presidente/a, nombrado/a por la A
dministración Pública de la que dependa la Junta A
rbitral.
Eficaz: Porque tras un proceso sencillo se resuelven los conflictos entre las partes mediante un laudo o resolución sin necesidad de tener que recurrir a
la vía judicial ordinaria.
Acudir a
l A
rbitraje de Consumo para las personas consumidoras implica elegir un sistema fácil para resolver sus conflictos. Saber que sus intereses estarán defendidos y que su caso será juzgado en equidad o en derecho, si as
í lo estiman a
mbas partes.
El sistema de a
rbitraje también es positivo para las empresas a
dheridas puesto que ofrecen un plus de garantía en sus productos y servicios, refuerzan la confianza y ganan prestigio a
demás de evitarse pleitos largos y costosos.
Los conflictos de consumo relacionados con el transporte terrestre tienen su propio sistema de a
rbitraje dependiente del Ministerio de Fomento. Transportes por carretera, ferrocarril y cable; urbanos, a
utobús, taxi, tranvía, funicular, etc.; interurbanos, a
utocar, taxi, ferrocarril, etc.; mercancías; viajeros, regular, discrecional, turístico, a
lquiler de vehículos, etc.
En estos casos la OMIC prepara la solicitud de a
rbitraje y la envía a
l ministerio.
Casos prácticos
Falta de información en la contratación de servicios telefónicos
Tanto en la contratación telefónica como en la contratación que transcurre en tiendas de telefonía, a
lgunas empresas informan sobre sus tarifas de manera deficiente y poco clara. Esta deficiencia se cubre con la información publicada en sus páginas Web.
Desprotección a
nte la venta telefónica y a
domicilio
Los contratos telefónicos, en el caso de los servicios de telefonía e Internet, y los contratos celebrados fuera de establecimiento comercial, en los casos de contratos de suministro de energía (electricidad y gas), generan multitud de reclamaciones y la razón de la mayoría de ellas es la contratación no deseada.
Venta a
gresiva puerta a
puerta
La liberalización del sector de la energía ha supuesto la entrada de empresas comercializadoras en el mercado del gas y la electricidad. La captación de clientela, en a
lgunos casos, se está realizando de una manera poco ortodoxa.
Formalización del contrato telefónico
La empresa únicamente graba parte de la conversación, la parte “estrictamente” contractual, y toda la conversación a
nterior y posterior no se graba y no forma parte del contrato.
Los contratos de permanencia en el sector de la telefonía
Al principio la información no fue clara y las personas usuarias pensaban que la permanencia estaba únicamente relacionada con el terminal, as
í, cuando el terminal fallaba o desaparecía (por ejemplo: robo), se creían libres de la relación contractual y cambiaban de compañía de telefonía.
Los nuevos servicios de tarificación a
dicional en el sector de la telefonía
Servicios de mensajes SMS de pago y tarifas de tráfico de datos en teléfonos inteligentes.
Servicios de a
tención telefónica
Numerosas y largas esperas a
l teléfono para consultas y reclamaciones, poca capacidad de decisión de las personas que a
tienden las llamadas.
Consecuencias de la liberalización de la energía
Mucho tiempo sin lectura de contadores de gas y electricidad.
Transporte
Grandes retrasos, cancelaciones, equipaje, overbooking, etc.