4. REAL DECRETO-LEY 13/2012: ASPECTOS MÁS DESTACADOS
class="TXTnormallibrook">Antes de c
oncluir c
omentaré muy por encima algunos de los aspectos más destacados del Real Decreto-ley 13/2012, de 30 de marzo, por la que se transponen directivas en materia de mercados interiores de electricidad y gas y en materia de c
omunicaciones electrónicas, y por el que se adoptan medidas para la c
orrección de las desviaciones por desajustes entre los c
ostes e ingresos de los sectores eléctrico y gasista.
class="TXTnormallibrotitularok">Nuevos derechos para los c
onsumidores de energía eléctrica:
class="TXTnormallibrook">Se imponen a los c
omercializadores nuevos deberes en relación a la c
onservación de datos, información que han de facilitar y servicios de atención al c
liente. Por reglamento se definirán las c
ondiciones que deben incluirse en los c
ontratos c
on c
onsumidores, entre ellas, las c
ondiciones de facturación, los mecanismos de c
ontratación, de c
ambio de suministrador y de resolución de c
onflictos. Los c
ambios de suministrador se realizarán en un período máximo de tres semanas y se articula un mecanismo de traspaso obligatorio de c
onsumidores a un c
omercializador de último recurso c
omo “sanción” al c
omercializador que incurra en incumplimiento de sus obligaciones y en particular, en impago de las liquidaciones c
on el sistema eléctrico.
class="TXTnormallibrook">El Real Decreto-ley13/2012 introduce una importante novedad respecto a la atención al c
liente, ya que además de obligar a disponer de los tres medios de c
omunicación previstos en el artículo 21 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de C
onsumidores y Usuarios (dirección postal, número telefónico y número de fax o dirección de c
orreo electrónico), se exige expresamente que el número de atención telefónica –y no solo el servicio de atención– sea gratuito para los c
onsumidores finales. Los c
omercializadores deberán ofrecer este servicio en el plazo de tres meses. (Entró en vigor el pasado 1 de julio)
class="TXTnormallibrook">Se tipifica c
omo infracción grave el incumplimiento por parte de las empresas c
omercializadoras de las obligaciones de mantenimiento y c
orrecto funcionamiento de un servicio de atención a los c
onsumidores, así c
omo de las medidas de protección al c
onsumidor. Queda remitida a un reglamento la definición del c
oncepto de “consumidores vulnerables” (en todo c
aso, se c
ircunscribirá a personas físicas en su vivienda habitual), así c
omo de las medidas a adoptar para garantizar su protección, aunque, transitoriamente, se c
onsideran c
onsumidores vulnerables los beneficiarios del bono social en los términos del Real Decreto-ley 6/2009, de 30 de abril, por el que se adoptan determinadas medidas en el sector energético y se aprueba el bono social (BOE núm. 111, 7-5-2009). Se amplían las funciones de la C
NE, imponiéndole la tarea de “informar, atender y tramitar, en c
oordinación c
on las Administraciones c
ompetentes, las reclamaciones planteadas por los c
onsumidores de energía eléctrica y del sector de hidrocarburos”. Además, se c
onsiderará el establecimiento, por parte de las Administraciones c
ompetentes, de puntos de c
ontacto únicos para ofrecer a los c
onsumidores toda la información necesaria relativa a sus derechos, a la legislación en vigor y a los procedimientos de solución de c
onflictos de que disponen.
class="TXTnormallibrotitularok">Nuevos derechos para los c
onsumidores de gas natural:
class="TXTnormallibrook">Como en el c
aso del suministro de energía eléctrica, el RD-ley 13/2012 impone a los c
omercializadores deberes de información y de atención al c
liente mediante un número telefónico gratuito, además de otras vías de c
omunicación (dirección postal, fax y c
orreo electrónico); atribuye funciones informativas a la C
omisión Nacional de la Energía, en c
oordinación c
on las demás Administraciones c
ompetentes, sobre los derechos que asisten a los usuarios, la legislación en vigor y los procedimientos de resolución de c
onflictos; remite al Ministerio de Industria, Energía y Turismo la decisión de establecer c
ondiciones específicas de suministro para determinados c
onsumidores que, por sus c
aracterísticas económicas, sociales o de suministro, tengan la c
onsideración de “clientes vulnerables” y tipifica expresamente c
omo infracciones de la Ley de Hidrocarburos los incumplimientos de las obligaciones relativas a la protección de los c
onsumidores.
class="TXTnormallibrook">Pero, además, el Real Decreto-ley 13/2012 añade un nuevo artículo 57 bis a la Ley 34/1998, de Hidrocarburos destinado a regular los derechos de los c
onsumidores de gas natural. Entre ellos, el derecho a elegir y a c
ambiar de suministrador sin c
ostes; el de solicitar la verificación del buen funcionamiento de los equipos de medida; el de disponer de un servicio de asistencia telefónica facilitado por el distribuidor al que estén c
onectados sus instalaciones, en funcionamiento las veinticuatro horas del día, al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en sus instalaciones; el derecho de recibir información previa a la c
elebración del c
ontrato o durante la vigencia del mismo (ej. sobre modificaciones de tarifas) y el derecho a “tener un c
ontrato c
on el c
omercializador” c
on el c
ontenido regulado por la norma (ej. niveles de c
alidad c
ontratados y mecanismos de reembolso si no se c
umplen, incluida la facturación incorrecta y retrasada; plazo para la c
onexión inicial; tipo de servicio de mantenimiento; forma de obtener información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y los gastos de mantenimiento; duración del c
ontrato y c
ondiciones para la renovación y rescisión; procedimientos de resolución de c
onflictos y presentación de reclamaciones).
class="TXTnormallibrotitularok">Nuevos Derechos para los usuarios de servicios de c
omunicaciones:
class="TXTnormallibrook">Se pretende elevar el nivel de protección de los usuarios de los servicios de c
omunicaciones electrónicas. Se regula, entre otros, su derecho al c
ambio de operador c
on c
onservación del número en el plazo de un día laborable; se imponen a los operadores nuevos deberes de información (veraz, eficaz, suficiente, transparente, c
omparable y actualizada) y se eleva el rango normativo respecto a las exigencias del c
ontenido c
ontractual y los deberes de información, añadiendo nuevos artículos 38 bis y 38 ter a la LGTel. A diferencia de lo previsto para el sector eléctrico, no c
ontempla el Real Decreto-ley especiales exigencias para los servicios de atención al c
liente de los operadores de telecomunicaciones y en particular, nada dispone respecto a la obligación de facilitar gratuitamente un servicio de asistencia telefónica y un número de teléfono igualmente gratuito.