CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y BUENAS PRÁCTICAS EN MATERIA DE C
ONSUMO - ANA C
OLLÍA POSADA - Directora de Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo
1. INTRODUCCIÓN
El 1 de septiembre de 2011, en c
umplimiento de la LEY 9/2007, de c
reación de Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo, entra en funcionamiento Kontsumobide c
omo organismo autónomo, adscrito al Departamento de Sanidad y C
onsumo.
Su Misión es proteger a las personas c
onsumidoras y usuarias, c
ontribuir a mejorar el equilibrio, la transparencia y la armonía en las relaciones entre estas y los mercados, fomentar la responsabilidad de todos los agentes implicados y resolver los posibles c
onflictos que puedan generarse.
Con este propósito KONTSUMOBIDE c
entra su actividad en INFORMAR, FORMAR, VELAR POR LA SEGURIDAD y DEFENDER LOS DERECHOS de las personas c
onsumidoras y usuarias.
Es objeto de esta ponencia este último punto, en lo que respecta a los Servicios de Interés General. No hay que obviar que además son esenciales para las personas c
onsumidoras, por razones bien diversas pero todas ellas de gran importancia:
Las personas c
onsumidoras gastan una gran parte de sus ingresos en dichos servicios, puesto que los c
onsideran c
laves para su economía y participación social.
Los c
onsideran esenciales para su salud y bienestar. En nuestra sociedad, la imposibilidad de acceder a suministros de agua, gas o electricidad no solo puede resultar un inconveniente sino que, en ocasiones, puede llegar a poner en peligro nuestra propia salud. Se trata de suministros que c
ubren las necesidades básicas y acostumbran a resultar imprescindibles en nuestro modelo de vida.
Por otro lado, resultan esenciales para la participación y la inclusión social ejemplo c
laro sería un servicio de telecomunicaciones c
omo la telefonía; c
onstituye una vía rápida de c
omunicación entre sujetos y facilita el c
ontrol de personas en situaciones especialmente vulnerables. También el transporte, impidiendo el aislamiento de personas que habitan en poblaciones apartadas, facilitando así la movilidad geográfica y permitiendo que dichos individuos se integren en las c
omunidades de poblaciones c
ercanas.
En este c
ontexto, es necesario tener en c
uenta que la prestación de estos servicios c
onsiderados de interés económico general, implica una especial protección a la persona c
onsumidora, puesto que los servicios de interés general son prestados c
on la función principal de mantener la c
alidad de vida de los c
iudadanos, así c
omo para fomentar la c
ohesión social y territorial; por tanto, es importante que las entidades que prestan estos servicios se atengan a dichas obligaciones de servicio público.
Con la liberalización de los servicios de interés general ha c
ambiado drásticamente la situación del mercado, especialmente en lo que se refiere a los c
onsumidores; en algunos sectores los c
ambios han tenido mayores o más directas c
onsecuencias para estos, sobre todo en c
uanto a precios, disponibilidad, c
alidad, c
antidad, información y acceso.
2. KONTSUMOBIDE EN LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS C
ONSUMIDORAS Y USUARIAS DE LOS SERVICIOS DE INTERES GENERAL
class="TXTnormallibrook">Durante el año 2011 Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo recogió a través de sus oficinas 9.870 reclamaciones de las c
uales 1.029 son referidas a los servicios de abastecimiento que incluye al sector Eléctrico, sector del Gas y 3.546 del sector de la Telefonía en general, ya que es difícil sustraer específicamente los tres sectores: Telefonía Fija, Telefonía Móvil e Internet. Tampoco se puede sustraer información sobre reclamaciones específicas del sector Aviación por aglutinar todas las reclamaciones en el sector Transportes en el c
ual se reflejan 775 en total.
class="TXTnormallibrook">Cabe destacar que c
on respecto al ejercicio anterior que los servicios de abastecimiento han experimentado un incremento del 77,57% y los de telecomunicaciones un 29,96%, sin embargo han descendido las reclamaciones en el sector transporte en un 21,93%.
class="TXTnormallibrook">La insatisfacción de las personas c
onsumidoras por estos servicios se viene produciendo por diversas c
ausas, si bien, haremos especial mención a algunas de ellas c
omo la c
ontratación de servicios sin c
onsentimiento previo; facturaciones indebidas; los c
ortes de llamada o suministro sin motivo aparente; la falta de lenguaje c
laro y c
onciso de los agentes o técnicos que prestan el servicio; un personal poco c
ualificado e involucrado en el asunto planteado por el c
liente (persona c
onsumidora); la c
arencia de una actitud proactiva respecto al c
liente; la falta de c
oordinación entre departamentos para resolver un problema; el desconocimiento del tiempo de respuesta ante una c
onsulta o reclamación, o incluso, del tiempo de resolución previsto para una reclamación; la no identificación de los agentes; la falta del número identificativo para realizar el seguimiento de las c
onsultas o reclamaciones presentadas; el uso de estos servicios para fines c
omerciales; etc.
class="TXTnormallibrook">Kontsumobide c
omo organismo encargado de velar por el c
umplimento de la normativa y c
on la obligación de c
ontrolar de una forma efectiva, realizó el pasado año 175 expedientes sancionadores que supusieron un total de 283.761 euros, c
on un media de 1.621 euros por expediente.
class="TXTnormallibrook">La mayoría de los expedientes se registraron en el c
ampo de los servicios de suministros (energía, agua y otros), seguidos de telecomunicaciones-servicios de telefonía.
class="TXTnormallibrook">El tipo de infracción más c
omún fue la deficiencia en la prestación del servicio, seguida de la negativa a facilitar datos a la inspección y es que en el 2011 se realizaron un total de 6.353 actuaciones inspectoras de las c
uales 2.192 c
orrespondieron a telefonía y c
omunicación (este gran número guarda relación c
on la importante labor de mediación que realizan fruto de los c
onvenios de c
olaboración que se detallan más adelante), en los servicios energéticos se realizaron 68 actuaciones y en transportes 29.
class="TXTnormallibrook">No podemos dejar de mencionar el Sistema Arbitral de C
onsumo, en 2011 fueron 14.693 las empresas adheridas al sistema de arbitraje, 641 más que el año anterior. Hay que destacar que se encuentran adheridas la mayor parte de las empresas de telefonía.
class="TXTnormallibrook">En el polo opuesto están las empresas de suministros energéticos, transportes, las de publicidad, las c
ompañías de seguros y las de actividades recreativas, todas ellas por debajo del 2% de adhesión.
class="TXTnormallibrook">Durante el año se c
ursaron 1.185 solicitudes de arbitraje, en 422 c
asos se logró un acuerdo previo c
on las empresas. De las 1.121 tramitadas por la Junta Arbitral en 699 c
asos se propone la adhesión al sistema y se acepta en el 75% de los c
asos.
El número total de laudos fue de 535, misma c
ifra que en 2010, de los que el 73,26% fueron estimados y el 26,74% desestimados. La mayor parte de los laudos se dictaron en el sector de la telefonía, pero destacan también los 18 del sector de la energía (en 2010 no hubo ninguno). La c
uantía media de los laudos fue de c
asi 410 Euros.
3. KONTSUMOBIDE EN EL FOMENTO DE LAS BUENAS PRÁCTICAS EN LOS SERVICIOS DE INTERES GENERAL
A pesar del incremento que sufren año tras año las reclamaciones en relación a la prestación de servicios de interés general, hay que destacar las medidas de mejora que estamos desarrollando desde Kontsumobide c
on el objetivo de minimizar el impacto.
Como es el c
aso de los c
onvenios de c
olaboración que ha suscrito Kontsumobide c
on las principales operadoras telefónicas de Euskadi y que tienen por objeto regular la c
omunicación a mantener, por vía fundamentalmente telemática a través de buzones habilitados al respecto, entre Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo y las operadoras telefónicas en el tratamiento de las reclamaciones de c
onsumo formuladas c
ontra dichas empresas. Las reclamaciones se remitirán por c
orreo electrónico, junto a c
opia escaneada de la reclamación presentada por la persona c
onsumidora y junto c
on la documentación adjunta relevante para el tratamiento de dicha reclamación. Las empresas se c
omprometen a dar respuesta c
oncreta a las alegaciones del reclamante en un plazo medio de quince días naturales desde la recepción de la reclamación. C
on estos c
onvenios se han agilizado los trámites de reclamación en este ámbito a través de esta gestión telemática c
on el resultado de que el c
recimiento exponencial respecto a otros ejercicios se ha reducido.
Además, a partir del trabajo que hemos realizando sobre los servicios de suministro se pretende dar forma a un C
ódigo de Buenas Prácticas en el sector energético c
uya pretensión es que se c
onvierta en un instrumento que facilite las relaciones entre c
omercializadores y distribuidores de energía, de un lado; personas c
onsumidoras y usuarias de otro; y las distintas administraciones públicas de Euskadi en el ámbito de sus respectivas c
ompetencias a fin de poder c
onsensuar c
on las empresas ámbitos de mejora c
on el fin de ofrecer un mejor servicio a la persona c
onsumidora. Este c
ódigo va más allá de lo establecido por Ley, y habrá de establecer una serie de mejoras respecto a los derechos reconocidos a las personas c
onsumidoras y usuarias.
4. REAL DECRETO-LEY 13/2012: ASPECTOS MÁS DESTACADOS
class="TXTnormallibrook">Antes de c
oncluir c
omentaré muy por encima algunos de los aspectos más destacados del Real Decreto-ley 13/2012, de 30 de marzo, por la que se transponen directivas en materia de mercados interiores de electricidad y gas y en materia de c
omunicaciones electrónicas, y por el que se adoptan medidas para la c
orrección de las desviaciones por desajustes entre los c
ostes e ingresos de los sectores eléctrico y gasista.
class="TXTnormallibrotitularok">Nuevos derechos para los c
onsumidores de energía eléctrica:
class="TXTnormallibrook">Se imponen a los c
omercializadores nuevos deberes en relación a la c
onservación de datos, información que han de facilitar y servicios de atención al c
liente. Por reglamento se definirán las c
ondiciones que deben incluirse en los c
ontratos c
on c
onsumidores, entre ellas, las c
ondiciones de facturación, los mecanismos de c
ontratación, de c
ambio de suministrador y de resolución de c
onflictos. Los c
ambios de suministrador se realizarán en un período máximo de tres semanas y se articula un mecanismo de traspaso obligatorio de c
onsumidores a un c
omercializador de último recurso c
omo “sanción” al c
omercializador que incurra en incumplimiento de sus obligaciones y en particular, en impago de las liquidaciones c
on el sistema eléctrico.
class="TXTnormallibrook">El Real Decreto-ley13/2012 introduce una importante novedad respecto a la atención al c
liente, ya que además de obligar a disponer de los tres medios de c
omunicación previstos en el artículo 21 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de C
onsumidores y Usuarios (dirección postal, número telefónico y número de fax o dirección de c
orreo electrónico), se exige expresamente que el número de atención telefónica –y no solo el servicio de atención– sea gratuito para los c
onsumidores finales. Los c
omercializadores deberán ofrecer este servicio en el plazo de tres meses. (Entró en vigor el pasado 1 de julio)
class="TXTnormallibrook">Se tipifica c
omo infracción grave el incumplimiento por parte de las empresas c
omercializadoras de las obligaciones de mantenimiento y c
orrecto funcionamiento de un servicio de atención a los c
onsumidores, así c
omo de las medidas de protección al c
onsumidor. Queda remitida a un reglamento la definición del c
oncepto de “consumidores vulnerables” (en todo c
aso, se c
ircunscribirá a personas físicas en su vivienda habitual), así c
omo de las medidas a adoptar para garantizar su protección, aunque, transitoriamente, se c
onsideran c
onsumidores vulnerables los beneficiarios del bono social en los términos del Real Decreto-ley 6/2009, de 30 de abril, por el que se adoptan determinadas medidas en el sector energético y se aprueba el bono social (BOE núm. 111, 7-5-2009). Se amplían las funciones de la C
NE, imponiéndole la tarea de “informar, atender y tramitar, en c
oordinación c
on las Administraciones c
ompetentes, las reclamaciones planteadas por los c
onsumidores de energía eléctrica y del sector de hidrocarburos”. Además, se c
onsiderará el establecimiento, por parte de las Administraciones c
ompetentes, de puntos de c
ontacto únicos para ofrecer a los c
onsumidores toda la información necesaria relativa a sus derechos, a la legislación en vigor y a los procedimientos de solución de c
onflictos de que disponen.
class="TXTnormallibrotitularok">Nuevos derechos para los c
onsumidores de gas natural:
class="TXTnormallibrook">Como en el c
aso del suministro de energía eléctrica, el RD-ley 13/2012 impone a los c
omercializadores deberes de información y de atención al c
liente mediante un número telefónico gratuito, además de otras vías de c
omunicación (dirección postal, fax y c
orreo electrónico); atribuye funciones informativas a la C
omisión Nacional de la Energía, en c
oordinación c
on las demás Administraciones c
ompetentes, sobre los derechos que asisten a los usuarios, la legislación en vigor y los procedimientos de resolución de c
onflictos; remite al Ministerio de Industria, Energía y Turismo la decisión de establecer c
ondiciones específicas de suministro para determinados c
onsumidores que, por sus c
aracterísticas económicas, sociales o de suministro, tengan la c
onsideración de “clientes vulnerables” y tipifica expresamente c
omo infracciones de la Ley de Hidrocarburos los incumplimientos de las obligaciones relativas a la protección de los c
onsumidores.
class="TXTnormallibrook">Pero, además, el Real Decreto-ley 13/2012 añade un nuevo artículo 57 bis a la Ley 34/1998, de Hidrocarburos destinado a regular los derechos de los c
onsumidores de gas natural. Entre ellos, el derecho a elegir y a c
ambiar de suministrador sin c
ostes; el de solicitar la verificación del buen funcionamiento de los equipos de medida; el de disponer de un servicio de asistencia telefónica facilitado por el distribuidor al que estén c
onectados sus instalaciones, en funcionamiento las veinticuatro horas del día, al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en sus instalaciones; el derecho de recibir información previa a la c
elebración del c
ontrato o durante la vigencia del mismo (ej. sobre modificaciones de tarifas) y el derecho a “tener un c
ontrato c
on el c
omercializador” c
on el c
ontenido regulado por la norma (ej. niveles de c
alidad c
ontratados y mecanismos de reembolso si no se c
umplen, incluida la facturación incorrecta y retrasada; plazo para la c
onexión inicial; tipo de servicio de mantenimiento; forma de obtener información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y los gastos de mantenimiento; duración del c
ontrato y c
ondiciones para la renovación y rescisión; procedimientos de resolución de c
onflictos y presentación de reclamaciones).
class="TXTnormallibrotitularok">Nuevos Derechos para los usuarios de servicios de c
omunicaciones:
class="TXTnormallibrook">Se pretende elevar el nivel de protección de los usuarios de los servicios de c
omunicaciones electrónicas. Se regula, entre otros, su derecho al c
ambio de operador c
on c
onservación del número en el plazo de un día laborable; se imponen a los operadores nuevos deberes de información (veraz, eficaz, suficiente, transparente, c
omparable y actualizada) y se eleva el rango normativo respecto a las exigencias del c
ontenido c
ontractual y los deberes de información, añadiendo nuevos artículos 38 bis y 38 ter a la LGTel. A diferencia de lo previsto para el sector eléctrico, no c
ontempla el Real Decreto-ley especiales exigencias para los servicios de atención al c
liente de los operadores de telecomunicaciones y en particular, nada dispone respecto a la obligación de facilitar gratuitamente un servicio de asistencia telefónica y un número de teléfono igualmente gratuito.
Kontsumobide quiere ser percibido c
omo un recurso útil y necesario para prevenir, evitar, reducir y solucionar c
onflictos dentro de este ámbito de los Servicios de Interés General, máxime c
uando incluyen la mayoría de los sectores más reclamados y además quiere ser reconocido por su c
apacidad de generar c
onfianza en las personas c
onsumidoras y usuarias, así c
omo en las empresas del sector en base a su accesibilidad, c
apacidad de interlocución y predisposición al diálogo y la mediación, la agilidad y eficacia en sus actuaciones, la c
alidad de la información que transmite y su proactividad.
Nos hemos marcado c
omo uno de nuestros objetivos el fomentar la responsabilidad de las empresas ya que c
ontribuye a mejorar el equilibrio, la transparencia y la armonía en las relaciones entre estas y las personas c
onsumidoras y usuarias.
Se trata de fomentar actitudes, c
omportamientos y mecanismos voluntarios entre las empresas de respeto a los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias e influir en las decisiones de las empresas que afecten a los derechos de las personas c
onsumidoras.
Trabajar en este Objetivo nos va a permitir avanzar en la Visión y c
onseguir mayores niveles de c
onfianza y en definitiva un mejor funcionamiento, transparencia y seguridad en los actos de c
onsumo, percibiéndose Kontsumobide c
omo un actor importante para la armonización de las relaciones entre empresas y personas c
onsumidoras y usuarias, la prevención y reducción de c
onflictos de c
onsumo.