4.- ALGUNOS APUNTES SOBRE LOS MECANISMOS DE PROTECCIÓN
Un enunciado c
omo el de mecanismos de protección, permite abordar un abanico de c
uestiones muy diversas entre sí: el asesoramiento organizado por las Administraciones públicas, servicios de atención al c
liente, la regulación de las relaciones entre el prestador y el usuario, la resolución de c
onflictos, los mecanismos sancionatorios, etc. Sin embargo, aquí únicamente se aludirá a algunos extremos relativos a la relación c
ontractual entre los prestadores del servicio y los usuarios.
Ciertamente, el c
arácter tuitivo tanto de la normativa que regula el ámbito del c
onsumo en general c
omo de la que específicamente se refiere a los usuarios de los servicios generales prestados en red, determina que muchas actuaciones de los prestadores de los servicios que suponen c
ontravención de normas reguladoras de las relaciones entre particulares, puedan c
onfigurar c
omportamientos tipificados a efectos sancionatorios (fundamentalmente en el plano administrativo); pero aquí examinaremos la c
uestión desde el punto de vista de la satisfacción del interés del usuario del servicio y los mecanismos a su disposición. Ello puede abarcar todo el iter c
ontractual y, por tanto, un amplio espectro del Derecho de Obligaciones: la formación del c
ontrato y en especial lo relativo a la información previa a la c
ontratación, el c
ontenido de los c
ontratos, el incumplimiento de los mismos y la resolución o finalización.
La información previa a la c
ontratación ha sido uno de los caballos de batalla en el entramado jurídico de la protección de c
onsumidores y usuarios. En el c
aso español18, y en un plano general, la primera referencia, y más general, ha de ser el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los C
onsumidores y Usuarios y otras leyes c
omplementarias (TRLGDCU)19. Su c
ontenido c
onstituye un mínimo que toda regulación sectorial debe respetar (art. 59.2.II TRLGDCU) y sus especificaciones parten de que antes de c
ontratar, el empresario deberá poner a disposición del c
onsumidor y usuario de forma c
lara, c
omprensible y adaptada a las c
ircunstancias la información relevante, veraz y suficiente sobre las c
aracterísticas esenciales del c
ontrato, en particular sobre sus c
ondiciones jurídicas y económicas, y de los bienes o servicios objeto del mismo (art. 60.1 TRLGDCU)20.
La c
omplejidad de los servicios, las posibles variables de los mismos (diversidad de paquetes, tarifas, etc.), la previsible opacidad y políticas agresivas de reclutamiento de c
lientes ha determinado que sectorialmente se incida en la información que debe proporcionar el prestador al tiempo de c
elebrar el c
ontrato. Un ejemplo de regulación sectorial lo encontramos en un ámbito en el que se producen frecuentes reclamaciones, c
omo es el de las c
omunicaciones electrónicas21. Así en el art. 12 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la c
arta de derechos del usuario de los servicios de c
omunicaciones electrónicas, tras reiterarse lo señalado en el art. 60.1 TRLGDCU, se especifican los extremos sobre los que se debe informar; aunque en realidad semejante especificación debe ser c
ompletada c
on lo establecido en el art. 8 del mismo c
uerpo legal dado que en tal precepto, bajo el epígrafe de contenido de los c
ontratos, se recogen los aspectos que c
omo mínimo deberán c
onstar en los c
ontratos de los operadores c
on los usuarios finales. Tales c
ontratos deben ser aprobados por la Administración según lo establecido en el art. 11 (RD 899/2009).
No debe olvidarse, por otra parte, que c
onste o no en el c
ontrato, c
uando se trate de c
onsumidores y usuarios en el sentido del TRLGDCU, el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de c
ada bien o servicio, las c
ondiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los c
onsumidores y usuarios, aún c
uando no figuren expresamente en el c
ontrato c
elebrado o en el documento o c
omprobante recibido (art. 61.2 TRLGDCU).
Lo que puede ocurrir es que haya problemas para acreditar y probar el c
ontenido de la oferta, o que tal c
ontenido difiera del tenor de las c
ondiciones del c
ontrato al que el usuario termina dando su c
onsentimiento sin ser c
onsciente de la diferencia. En el segundo c
aso, y de poder probarse tales extremos, en un plano teórico general podría examinarse el asunto en términos de validez o no de su c
onsentimiento; pero lo c
ierto es que, ante semejante situación, lo razonable sería recurrir a la resolución del c
ontrato. C
ierto es que pueden existir daños que se pretendan ver indemnizados, pero, en general, la entidad de los mismos no aconsejará de ordinario un procedimiento judicial.
Efectivamente, la posibilidad de libre desvinculación del c
ontrato (lo que se ordinario se traduce en el c
ambio de prestador del servicio) y un procedimiento ágil y no gravoso de resolución de c
onflictos son c
laves para proteger los intereses de los usuarios y estimular la corrección en el c
omportamiento empresarial. En ello se incidía al hilo de c
omportamientos y prácticas en la formación del c
ontrato, pero resulta igualmente relevante si el c
onflicto se refiere al incumplimiento de lo efectivamente pactado y debido por parte del prestador del servicio. La interrupción del servicio o la mala c
alidad del mismo, pueden determinar que el usuario decida sin más el c
ambio de prestador, pero puede requerir que se dirima una reclamación (de indemnización de daños o perjuicios, de restitución de c
antidades indebidamente c
obradas o de declaración que no se deben c
antidades exigidas…). El estímulo de la c
ompetencia en aras del beneficio del usuario resulta, en fin, también otro argumento para permitir la libre desvinculación aunque no se produzca un incumplimiento y lo que el c
onsumidor persiga sea c
ontratar c
on otro prestador en mejores c
ondiciones.
En el plano general del c
onsumo, en los c
ontratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o c
ontinuado se prohíben las c
láusulas22 que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del c
onsumidor y usuario a poner fin al c
ontrato… Los c
ontratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o c
ontinuado deberán c
ontemplar expresamente el procedimiento a través del c
ual el c
onsumidor y usuario puede ejercer su derecho a poner fin al c
ontrato (art. 62.3 y 4 TRLGDCU). En el c
aso de las c
omunicaciones electrónicas se establece la posibilidad de extinción del c
ontrato por voluntad del abonado c
on una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que haya de surtir efectos (art. 7 RD 899/2009). Y, tratándose del suministro eléctrico, el c
onsumidor podrá resolver el c
ontrato siempre que lo c
omunique fehacientemente a la empresa distribuidora c
on una anticipación mínima de c
inco días hábiles a la fecha en que desee la baja del suministro todo ello sin perjuicio de las c
ondiciones económicas que resulten en aplicación de la normativa tarifaria vigente (art. 79.4 RD 1955/2000)23.
Sin embargo, el aspecto más problemático sin duda es la de la resolución de otro tipo de c
onflictos. C
iertamente pueden plantearse problemas en relación c
on la resolución del c
ontrato (implique o no c
ambio de suministrador), pero, si ello ha dado lugar a perjuicios al acreedor o se le ha c
obrado indebidamente, estaremos ya en el aludido plano.
La c
lave radica en un sistema ágil y gratuito de c
omposición de intereses y de satisfacción del derecho del usuario lesionado en su derecho. Tales requisitos los c
umple el sistema arbitral de c
onsumo regulado en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, aunque la efectividad del mismo depende de que el prestador esté adherido al sistema o suscriba el c
onvenio arbitral. Por otra parte, es c
laro que, para que el incumplimiento no le salga gratis al prestador del servicio, deberían indemnizarse los daños efectivamente c
ausados (y probados) al usuario. Esa posibilidad, sin embargo, no existe c
uando el prestador (así lo hace algún prestador de servicios de telefonía) excluye esa posibilidad en su sumisión al arbitraje, y se limita c
uando desde la administración del propio arbitraje se opera c
on c
autela al respecto para que los prestadores del servicios no huyan del sistema.
El aislamiento de la indemnización se detecta c
laramente en el procedimiento de resolución de c
onflictos de las reclamaciones de c
ontroversias entre usuarios finales y operadores de servicios de c
omunicaciones electrónicas y la atención al c
liente por los operadores, regulado por la orden ITC/1030/2007, de 12 de abril24. En semejante procedimiento ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información25, poco c
onocido y por ello c
abe pensar que escasamente utilizado, pueden dirimirse reclamaciones de personas físicas (siempre que se haya reclamado previamente al operador) sobre: disconformidad c
on la factura recibida, tanto en la c
uantía c
omo en los c
onceptos incluidos; negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija; negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador; negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador; c
ontratación no solicitada por el usuario; averías e interrupciones del servicio; incumplimiento de ofertas por el operador; incumplimiento del derecho de desconexión; depósitos de garantía del servicio telefónico fijo; falta de c
omunicación de las modificaciones c
ontractuales (art. 3.1). Pero so podrán ser objeto del procedimiento c
ontroversias c
omo la procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios c
ausados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación (art. 3.2). C
iertamente, a la vista de lo establecido en los arts. 15 y 16. del RD 899/2009 sobre indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico o del servicio de acceso a Internet, habría de entenderse que, en buena lógica, la reclamación ante la Secretaría de Estado habría de poder c
omprender también este extremo. No las reclamaciones que pretendieran la indemnización de daños que excedieran los parámetros regulados en el RD 899/2009 (a esos daños se refieren los arts. 15.3 y 16.4 de ese c
uerpo legal); parámetros que c
onstituyen lo que se llama un liquidación abstracta de daños.
consumidores en los que se establecen normas relativas a la información. Así ocurre en nuestro
caso en los arts. 14 y ss. de Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas
Consumidoras y Usuarias. Pero la
competencia para regular las relaciones obligatorias entre particulares y establecer las normas que puedan generar pretensiones (derechos) y obligaciones entre ellos le
corresponde al Estado (art. 149.1.8ª
CE; no entraremos ahora a analizar
cuánto de esa
conclusión se debe a la reserva estatal de las bases de las obligaciones
contractuales y
cuánto a que la falta de ejercicio de la
competencia en tema
civil no ha permitido ampliar el ámbito material de la
competencia del País Vasco en la materia). De modo que la normativa autonómica tendrá fundamentalmente relevancia a efectos sancionatorios: desde luego que esa normativa
contribuirá a conformar la realidad en
cuanto a que impulsará que los profesionales adapten su
comportamientos a la normas, pero el incumplimiento de las mismas no generaría una pretensión para el usuario, sino que podría dar lugar a una sanción. Otro tanto podría decirse de otros aspectos que afectan también a las relaciones entre particulares
como es el de la indemnización de los daños (cfr. art. 10 de la mencionada Ley del Parlamento Vasco 6/2003): el fundamento para exigir una indemnización frente a un profesional sería la normativa estatal
correspondiente, pero no la autonómica.
class="TXTnotapiepagok">19 Recuérdese que c
onsumidores y usuarios a efectos de la esta Ley son personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional (art. 3).
class="TXTnotapiepagok">21 En el c
aso del sector eléctrico, vid. arts. 80.2, 81.6, 110 bis, 110 ter del Real Decreto 1955/2000 de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, c
omercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica).
class="TXTnotapiepagok">23 Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, c
omercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.
class="TXTnotapiepagok">24 Art. 38. 1 de la Ley 32/2003, General de Telecomunicaciones: Los operadores que exploten redes o que presten servicios de c
omunicaciones electrónicas y los c
onsumidores que sean personas físicas y usuarios finales podrán someter las c
ontroversias que les enfrenten al c
onocimiento de las juntas arbitrales de c
onsumo, de acuerdo c
on la legislación vigente sobre defensa de los c
onsumidores y usuarios. Para el supuesto de que no se sometan a las juntas arbitrales de c
onsumo o que estas no resulten c
ompetentes para la resolución del c
onflicto, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo establecerá reglamentariamente un procedimiento c
onforme al c
ual, los usuarios finales que sean personas físicas podrán someterle dichas c
ontroversias, c
uando tales c
ontroversias se refieran a sus derechos específicos c
omo usuarios finales de servicios de c
omunicaciones electrónicas. En c
ualquier c
aso, el procedimiento que se adopte deberá ser transparente, no discriminatorio, sencillo, rápido y gratuito y establecerá el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, transcurrido el c
ual se podrá entender desestimada la reclamación por silencio administrativo. La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción c
ontencioso-administrativa.
class="TXTnotapiepagok">25 http://www.usuariosteleco.es/comoreclamar/paginas/index.aspx.