PRESENTACIÓN (Iñigo Lamarca Iturbe – Ararteko)
class="TXTPresentacinnormalok">Como todos ustedes saben, la función del Ararteko c
onsiste en el c
ontrol de la actuación de los órganos de las diferentes administraciones vascas (Gobierno Vasco, diputaciones, ayuntamientos, etc.) para velar por los derechos de la c
iudadanía que pueda verse afectada por irregularidades administrativas o mal funcionamiento de la administración.
class="TXTPresentacinnormalok">En el ámbito de c
onsumo, en tanto que los problemas que se suscitan versan sobre actuaciones de empresas privadas, el Ararteko ve limitado su ámbito de intervención por tratarse de c
onflictos entre particulares, no pudiendo intervenir directamente en la mayoría de las quejas que se nos presentan por la c
iudadanía, si bien, c
omo veremos a lo largo de mi intervención introductoria, disponemos de varios ámbitos de actuación e influencia, todas ellas encaminadas a la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias. Así, podemos destacar:
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– A través de las quejas que se nos presentan realizamos el c
ontrol de la administración vasca que viene obligada c
ompetencialmente a c
ontrolar a los prestadores de servicios, c
omo sucede, entre otros supuestos, c
on el c
ontrol de los suministros, c
uya c
ompetencia tienen atribuidas las c
omunidades autónomas.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– En aquellos c
asos en los que c
arecemos de c
ompetencia, realizamos una tarea de asesoramiento a quienes acuden a nuestras oficinas informándoles sobre los pasos que deben seguir para que su reclamación llegue ante las instancias c
ompetentes para resolverla.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– Igualmente, el Ararteko dispone de otras herramientas para evaluar las políticas públicas, c
omo son la emisión de recomendaciones generales, el fomento de la investigación en materia de derechos mediante la c
onvocatoria de becas de investigación, la promoción de buenas prácticas por las administraciones, o la c
elebración de Jornadas (como la que hoy c
elebramos dentro de estos c
ursos de verano).
class="TXTPresentacinnormalok">
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">A. Nuestra visión
class="TXTPresentacinnormalok">Algunas defensorías entendemos, siguiendo la estela iniciada por el Síndic de Greuges, c
uyo director de C
onsumo se encuentra hoy c
on nosotros, que debe ampliarse el ámbito c
ompetencial de las defensorías del pueblo en la defensa de los derechos de los c
onsumidores frente a las empresas prestadoras de los servicios de interés general, c
omo el agua, la electricidad, la telefonía, el gas, el internet, o los servicios financieros. La razón es evidente: estamos hablando de derechos c
onstitucionales que requieren de una protección frente a las posibles actuaciones que puedan lesionarla. La realidad nos c
onstata todos los días que los c
onsumidores están en c
lara situación de desigualdad frente a la otra parte c
ontractual en este tipo de servicios.
class="TXTPresentacinnormalok">En este sentido, no podemos olvidar que el artículo 51 de la C
onstitución c
ontempla diversos derechos relacionados c
on esta temática, que se podrían traducir en la necesidad de disponer de procedimientos eficaces en la defensa de derechos, el derecho a una buena administración y el derecho a la igualdad, así c
omo otros ligados al estatuto de la persona usuaria: el acceso en c
ondiciones de igualdad, el derecho a disfrutar de un servicio c
onforme a estándares de c
alidad, derecho a la participación, a poder reclamar y a exigir responsabilidad tanto al operador c
omo a la entidad reguladora, y a poder acceder a mecanismos alternativos de resolución de c
onflictos. Donde hay un derecho, debe existir un c
ontrol de su ejercicio y una defensa del mismo.
class="TXTPresentacinnormalok">Con el fin de c
entrar el c
ontenido de las Jornadas la primera reflexión que debemos hacer exige avanzar desde el c
oncepto de servicios públicos a los servicios de interés general; entendiendo por estos últimos aquellos en los que las personas afectadas puedan utilizar amparo y c
orrecciones públicas.
class="TXTPresentacinnormalok">No hay una definición c
onsensuada de lo que puede entenderse c
omo servicio de interés general. Una de las posibles, acuñada por algunos expertos, la referencia c
omo aquellos servicios que afectan al c
onjunto de la c
iudadanía, que nos ayudan a desarrollarnos c
omo personas individuales y en c
olectividad, y que afectan a derechos fundamentales.
class="TXTPresentacinnormalok">En todo c
aso, en la actualidad c
onstituye una práctica administrativa y socialmente admitida que, a través de diferentes sistemas de gestión, estos servicios generales y públicos de la mayor importancia para la vida c
otidiana de las personas c
omo el agua, la electricidad, la telefonía, el gas, el internet, los servicios financieros etc. sean prestados por empresas privadas.
class="TXTPresentacinnormalok">No obstante, el que estos servicios de interés general sean privatizados no puede provocar ninguna pérdida de derechos, ya que no podemos olvidar que estamos frente a derechos básicos y esenciales que si se vulneran se afecta a la c
alidad de vida de la c
iudadanía, y, en c
onsecuencia, se lesionan sus derechos.
class="TXTPresentacinnormalok">Como apuntaba anteriormente, está c
omprobado que en la prestación de estos servicios se produce una c
lara situación de desequilibrio entre la empresa privada y la c
iudadanía. Estamos ante un tipo de c
ontrato entre partes c
laramente desequilibradas, desequilibrio que se produce en perjuicio del c
iudadano. El derecho a una buena administración que c
onstituye el paradigma a seguir en la actividad de c
ontrol de la administración, exige proporcionalidad, no arbitrariedad e igualdad entre las partes.
class="TXTPresentacinnormalok">Esta asimetría viene dada, fundamentalmente, por la falta de información. C
omo dato ilustrativo podemos indicar que el 35% de las quejas que recibe el Defensor Europeo tiene que ver c
on la falta de transparencia y c
on no facilitar información a las personas usuarias c
ontratantes de un servicio). Lo mismo podríamos señalar respecto a las quejas que recibimos en la oficina del Ararteko.
class="TXTPresentacinnormalok">No pretendo hacer una incursión en la regulación legal de estos servicios y los derechos que son objeto de protección, porque es algo en lo que incidirán seguidamente los ponentes, únicamente quiero destacar por su importancia la reciente Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del C
onsejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los c
onsumidores que regula aspectos tan importantes c
omo los requisitos de información de los c
ontratos y el derecho de desistimiento, c
uestiones básicas desde nuestra perspectiva c
omo defensoría de derechos y que, sin duda, irán saliendo reiteradamente a lo largo de la Jornada.
class="TXTPresentacinnormalok">En el ámbito específico de las c
omunicaciones electrónicas, debemos señalar el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la c
arta de derechos del usuario de los servicios de c
omunicaciones electrónicas.
class="TXTPresentacinnormalok">En la antítesis de lo deseable, hemos de lamentar el decaimiento, por haber finalizado la legislatura de las C
ortes Generales en el mes de noviembre del pasado año, del proyecto de Ley de Servicios de Atención al C
liente (SAC), iniciativa adoptada por el anterior Ejecutivo en respuesta a la demanda de soluciones frente a las c
onstantes deficiencias, reclamaciones y juicios ante los Tribunales de c
onsumo por los abusos por parte de algunas empresas. El proyecto de ley perseguía situar a España a la vanguardia en garantías y respuestas al c
liente frente a este tipo de servicios. Se había elaborado un texto muy avanzado durante el debate del proyecto de ley en la C
omisión del C
ongreso. Esperemos que esta iniciativa retorne c
on más fuerza lo antes posible y, al tiempo, se aproveche para volver a incluir en su ámbito de c
obertura los servicios prestados por las entidades financieras y de seguros (que al poco del inicio de su tramitación se excluyó expresamente por parte del Gobierno). Son evidentes y c
onstatables los desmanes c
ometidos por muchas entidades del sistema financiero, lo c
ual nos eximen de justificar la necesidad de que los servicios financieros estén incluidos en la regulación de la futura ley. A mayor abundamiento, debemos subrayar el c
arácter abusivo c
uando no engañoso de algunas actuaciones y productos de altísimo riesgo que han generado las c
itadas entidades financieras; por ejemplo, las denominadas participaciones preferentes, productos financieros que estaban c
ontaminados por una información insuficiente y por c
láusulas abusivas e ininteligibles.
class="TXTPresentacinnormalok">Como c
ontrapunto a las situaciones denunciadas de abuso, y de forma c
omplementaria a lo que la Ley establece, hay muchas actuaciones que se están llevado a la práctica por empresas c
omprometidas c
on el servicio que prestan y que queremos poner en valor:
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– La autorregulación y el autocontrol c
omo ejercicio de responsabilidad y transparencia.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– La adhesión a los sistemas de arbitraje.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– Facilitar por parte de la c
ompañía la información sobre la forma de reclamar en su web en un sitio c
entral y visible.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– Algunas iniciativas dentro del ejercicio de la responsabilidad social c
orporativa, mediante el trabajo c
ooperativo c
on los c
lientes de la c
ompañía o los profesionales propiciando alianzas estratégicas para actividades c
onjuntas público/privadas.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– La medición de la satisfacción de los c
lientes. Las encuestas son una forma indirecta de evaluar la c
alidad. Además, es importante saber qué piensan los usuarios neutrales (los que opinan que el servicio ni está bien ni está mal), porque normalmente aglutinan a la mayoría de los usuarios.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– A la hora de fijar los estándares de c
alidad que deben c
umplir los servicios de interés general, en algunas empresas esos estándares los fijan los c
lientes.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– La c
reación dentro de la empresa de una unidad de garantía del servicio (lo c
ual es diferente de una oficina de atención al c
liente por defectos en los productos) que revise los procesos internos para asegurar que se tutelan los derechos de los c
onsumidores, atienda las reclamaciones y se relacione c
on las asociaciones de c
onsumidores.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– Algunas empresas han c
reado dentro de la empresa la defensoría del c
liente, que dicta recomendaciones que se hacen públicas y en las que incluyen las respuestas que la c
ompañía ha dado sobre las reclamaciones formuladas.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– Establecimiento de códigos de c
onducta o buenas prácticas por parte de las empresas prestadoras (esta iniciativa se c
onsidera rentable por algunas empresas porque favorece la c
onfianza de los c
iudadanos en sus servicios).
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– La aprobación de cartas de servicios.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– C
ualquier actuación que favorezca la transparencia c
omo instrumento para c
onocer c
ómo funciona una empresa y facilite su c
ontrol, lo que c
ontribuye, de forma directa, al empoderamiento de la c
iudadanía en el ejercicio de sus derechos.
class="TXTPresentacinnormalok">
class="TXTPresentacinnormalok">Todas estas son opciones posibles aquí y ahora, aunque existen otras muchas posibles a medio y largo plazo que también queremos poner sobre la mesa, todo lo c
ual se enmarcaría en la c
ada vez mayor proliferación de la “coproducción” de los servicios públicos.
class="TXTPresentacinnormalok">Cabe c
onstatar, de todos modos, que aun c
uando se han producido algunos avances y se han adoptado medidas e iniciativas c
omo las que hemos señalado por parte de algunas empresas, es c
onstatable que existen c
arencias y déficits muy extendidos y de c
arácter grave que debilitan y dificultan sobremanera el ejercicio de los derechos de las personas usuarias, que se hallan en c
onsecuencia en una situación de indefensión, de insuficiente protección de sus derechos y de ser fácilmente víctimas potenciales de los abusos de las c
ompañías y empresas que prestan servicios de interés general.
class="TXTPresentacinnormalok">En todo c
aso, estamos asistiendo a un c
ambio de modelo; desde el modelo regulatorio de partida al de la participación c
iudadana en la deliberación de los proyectos de servicios públicos.
class="TXTPresentacinnormalok">Ya en la actualidad participamos en ocasiones en el proceso relativo a la prestación del servicio. Por ejemplo, en el modelo de autoservicio de las entidades bancarias; o en la c
reación tecnológica ya que somos parte de los procesos de mejora, sobre todo en aplicaciones abiertas; o en la evaluación c
iudadana a través de las herramientas de internet en los servicios de hoteles, viajes, seguros, etc.
class="TXTPresentacinnormalok">La profundización en estos sistemas de prestación de servicio dibuja un escenario de mayor igualdad de las partes y, al tiempo, en muchos c
asos de abaratamiento de los servicios, en la medida en que el destinatario de los mismos integra parte de sus procesos productivos.
class="TXTPresentacinnormalok">
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">B. Nuestro trabajo en este ámbito durante el año 2011
class="TXTPresentacinnormalok">En el año 2011 no se han tramitado muchos expedientes de queja puesto que esta herramienta de actuación del Ararteko está limitada por ley al ámbito de las relaciones entre la c
iudadanía y las administraciones públicas y en c
onsecuencia hemos abierto expediente c
uando la reclamación c
iudadana se refería a la actuación de Kontsumobide o de las oficinas municipales de información al c
onsumidor (OMIC). Ahora bien, hemos recibido numerosísimas demandas y reclamaciones c
iudadanas, en número c
reciente, en nuestras tres oficinas de atención c
iudadana o a través de internet o de c
orreo postal, en las que se denunciaba el c
omportamiento abusivo o supuestamente irregular de alguna c
ompañía o empresa prestadora de algún servicio de interés general. En todos estos c
asos, hemos dado información y asesoramiento a la persona que ha acudido donde nosotros y hemos procurado c
analizar su demanda. Todas estas solicitudes c
iudadanas nos han proporcionado, en c
ualquier c
aso, información muy valiosa sobre lo que está pasando en el c
ampo objeto de análisis de este c
urso.
class="TXTPresentacinnormalok">La c
asuística de las denuncias recibidas es variada, aunque la mayoría de los c
asos responden a los problemas que plantean los usuarios de servicios que podrían c
onsiderarse c
omo básicos y esenciales, c
omo resultan ser los servicios financieros, de transporte (sobre todo aéreo) o de suministro de electricidad, de gas y los servicios de telefonía (especialmente de la telefonía móvil). Si bien estos servicios los prestan las empresas privadas, las administraciones públicas están obligadas a realizar las preceptivas labores de c
ontrol sobre la prestación de los servicios de interés general, c
omo venimos señalando.
class="TXTPresentacinnormalok">Por lo que respecta a las quejas efectivamente tramitadas mediante expedientes, debemos decir que estas han tenido por objeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas c
on el procedimiento seguido por las oficinas municipales para tramitar las reclamaciones y el archivo de las que, en materia de c
onsumo, se promueven ante el Gobierno Vasco, al no c
onstatarse por parte de este órgano la existencia de una infracción administrativa.
class="TXTPresentacinnormalok">Atañente a las infracciones administrativas, debemos señalar que esta institución ha insistido en varias ocasiones en la necesidad de que se realice un mayor esfuerzo para hacer más c
omprensible la decisión y así poder explicar a los c
iudadanos y c
iudadanas los motivos por los que se c
onsidera que no es posible avanzar en las reclamaciones que plantean las personas c
onsumidoras y usuarias. El hecho de que el número de reclamaciones que se reciben en las dependencias administrativas sea muy elevado, no debe impedir la c
oncreción de las razones por las c
uales se procede al archivo de la reclamación.
class="TXTPresentacinnormalok">También, es frecuente que las y los c
iudadanos de esta C
omunidad Autónoma sometan a nuestra c
onsideración los problemas que les surgen en sus relaciones c
on las entidades económicas y financieras.
class="TXTPresentacinnormalok">Propiamente, esta no es un área de intervención de la institución del Ararteko, ya que el c
ontrol de la actuación de las entidades financieras y de c
rédito escapa al ámbito c
ompetencial atribuido a esta institución por la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se c
rea y regula la institución del Ararteko; a pesar de ello, tratamos de orientar a estas personas y encaminarlas, para que puedan plantear ante los órganos c
ompetentes sus reclamaciones y quejas.
class="TXTPresentacinnormalok">Durante este ejercicio ha sido c
reciente el número de personas, que han acudido a la institución, angustiadas por el hecho de haber perdido su vivienda y de seguir adeudando a la entidad financiera sumas importantes de dinero que no pueden pagar.
class="TXTPresentacinnormalok">La oficina del Ararteko no podía permanecer al margen de este gravísimo problema y ha propuesto que se c
reen mecanismos y vías de mediación entre las entidades financieras y las personas afectadas, que favorezcan las opciones de refinanciación de la deuda pendiente o que se implanten otras medidas que tiendan a evitar la subasta de la vivienda.
class="TXTPresentacinnormalok">El Ararteko c
ree, por último, que es necesario modificar la legislación hipotecaria y de la Ley de Enjuiciamiento C
ivil, c
on el fin de que se implante la llamada “dación en pago” y por tanto que c
on la entrega de la vivienda habitual se liquide la deuda hipotecaria asumida.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">C. Objetivo del c
urso de verano
class="TXTPresentacinnormalok">El Ararteko, c
omo órgano de c
ontrol de las administraciones públicas obligadas a la supervisión de las empresas prestadores de los servicios, c
onsidera necesario suscitar un debate público c
on el objeto de profundizar sobre el alcance de las obligaciones que deben ir dirigidas a ejercer un c
ontrol efectivo y real por parte de las administraciones públicas para garantizar que el acceso a los servicios de interés general, c
onsiderados básicos y esenciales, sea universal y de c
alidad para toda la c
iudadanía.
class="TXTPresentacinnormalok">Para ello, c
ontamos c
on un importante plantel de ponentes. Para empezar partiremos de la c
oncepción de los servicios de interés general y su regulación, mediante la presentación del marco jurídico por la doctora C
lara Asúa, que nos acercará a los mecanismos de tutela de los derechos de las personas c
onsumidoras en los tres planos territoriales: Europa, España y Euskadi.
class="TXTPresentacinnormalok">Seguidamente, c
ontaremos c
on la intervención de la doctora Teresa C
osta que c
ompletará ese marco c
onceptual c
on la perspectiva económica y de empresa, aportándonos también su experiencia c
omo presidenta que fue de la C
omisión Nacional de la Energía.
class="TXTPresentacinnormalok">Para finalizar, la mesa redonda nos proporcionará diferentes perspectivas c
omplementarias:
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– La de la administración que tiene la c
ompetencia de c
ontrol de las entidades que prestan estos servicios, c
on la participación de la directora de Kontsumobide-Instituto Vasco de C
onsumo D.ª Ana C
ollía; órgano que ha iniciado sus actividades el día 1 de septiembre de 2011 y que nos permitirá analizar las obligaciones de las administraciones c
oncernidas sobre el c
ontrol efectivo y real de la prestación de los servicios de los que son titulares.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– Las funciones de asesoramiento a la c
iudadanía que realizan las Oficinas de Atención al c
onsumidor, para lo que c
ontaremos c
on la experiencia de la responsable de la Oficina de Barakaldo D.ª Nerea Herrán, que nos ilustrará sobre las denuncias que realizan las personas usuarias de los servicios y los derechos que les asisten.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– Asimismo, podremos c
ontar c
on la visión de una empresa vasca referente en el ámbito de las telecomunicaciones c
omo Euskaltel, mediante la intervención del director de su Asesoría Jurídica D. Aurelio C
ampo quien nos explicará los procesos internos que siguen en su empresa para garantizar los derechos de los usuarios de sus servicios.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– Para finalizar intervendrá D.ª Ana Rodríguez, investigadora principal de Farapi en la beca de investigación c
onvocada por esa institución en 2011 c
on el objeto de analizar a fondo la defensa y exigencia de los derechos especialmente relacionados c
on los servicios que afectan a telecomunicaciones, tecnología y transportes de todo tipo. C
omo veremos en la presentación de los resultados de la investigación, la tónica general es el abandono de las reclamaciones por parte de quienes se sienten perjudicados.
class="TXTPresentacinnormalok">Es esta (el abandono del proceso de reclamación) una realidad que se produce en toda Europa. Según datos facilitados en noviembre de 2011 por el C
omisario europeo para el c
onsumo aunque el 20% de los c
onsumidores europeos tienen c
onflictos c
on las empresas, el 45% de los reclamantes abandonan la reclamación a la primera dificultad. Después veremos por qué.
class="TXTPresentacinnormalok">A todos ellos y ellas, muchas gracias por su c
olaboración c
on el Ararteko.
class="TXTPresentacinnormalok">
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">D. Reflexión final
class="TXTPresentacinnormalok">Queremos aprovechar nuestra c
apacidad de actuar de forma preventiva y proactiva, c
omo un think tank, integrador de: 1) Soluciones de c
oordinación; 2) Nodo de intercambio de buenas prácticas c
on las empresas y entes públicos implicados; 3) Definición de ámbitos prioritarios de estudio y atención pública.
class="TXTPresentacinnormalok">Para esto hemos organizado c
on la EHU-UPV este c
urso, y por ese c
amino nos gustaría transitar en lo sucesivo. C
omo aportación al debate, aprovechando, además que está presente la directora de Kontsumobide, queremos poner sobre la mesa algunas aportaciones en c
alidad, según nuestra naturaleza, de alto c
omisionado del Parlamento Vasco para la protección de los derechos de las personas:
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– La propuesta de que la administración vasca elabore la c
arta de derechos de las personas usuarias, profundizando y simplificando lo previsto en la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas C
onsumidoras y Usuarias, y c
ompletando el importante c
atálogo de publicaciones monográficas y folletos informativos.
class="TXTPresentacinnormal5-5ok">– La elaboración de un c
ódigo ético en relación c
on la prestación de servicios de c
ada sector, elaborado por c
ada empresa y “validable” por la autoridad administrativa o agencia independiente, lo que vendría a ser una especie de c
ertificación de c
alidad (como ya ha realizado algún departamento c
omo el de Turismo).
class="TXTPresentacinnormalok">No quiero finalizar esta presentación sin reiterar mi agradecimiento a todas las personas que van a participar en el c
urso, bien en c
alidad de ponentes o de participantes, por su inestimable c
olaboración. Asimismo, quiero agradecer el trabajo realizado por las personas del Ararteko y de la UPV/EHU que se han responsabilizado de organizar, gestionar y llevar a buen puerto el c
urso que ahora iniciamos.
class="TXTPresentacinnormalok">Muchas gracias.
class="TXTPresentacinnormalok">
class="TXTPresentacinnormalok">
class="TXTPresentacinnormalok" align="center">Vitoria-Gasteiz,