LOS DERECHOS A
LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A
ENTIDADES DE DEFENSA
Este material surge a
raíz del Estudio “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad A
utónoma del País Vasco”, investigación realizada por Farapi S.L. para la Defensoría del Pueblo Vasco-Ararteko, dirigida a
a
nalizar la situación de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en los sectores de telecomunicaciones, de tecnología y de transporte a
éreo.
El trabajo ha consistido en gran parte en consultar a
personas consumidoras que han tenido a
lgún problema con a
lguna-s empresa-s del sector, a
representantes de entidades de defensa de consumidores, y a
representantes de empresas de los sectores estudiados. De las conclusiones obtenidas en el trabajo realizado, establecemos estas orientaciones para las entidades de defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, que les pueden a
yudar a
continuar su importante intervención.
1. Las personas que han tenido experiencia de a
cudir a
entidades de defensa de derechos de consumo valoran muy positivamente su papel. Se sienten bien as
esoradas, y valoran que se les informe de los a
rgumentos que les dan o incluso que les quitan la razón.
Las entidades de defensa de los derechos de consumidores-as, tanto públicas como privadas, juegan un importante papel para garantizar estos derechos. En muchos casos, posibilitan que personas que no pensaban reclamar, finalmente lo hagan, y que el a
gravio que ha sufrido sea subsanado. Y esto es valorado por las personas que han tenido experiencias con estas entidades.
2. En a
lgunos casos, hay una cierta sensación de que las entidades se limitan a
informar de lo que pueden hacer, pero no a
compañan en el proceso de reclamación, lo que deja en a
lgunas personas cierta sensación de “soledad” a
nte el problema.
Quizás sea necesario as
egurar que las personas comprenden los pasos a
seguir, y se sienten capacitadas para emprender el camino. Por ejemplo, a
veces no basta con informarles de que “tienen que rellenar tal papel”, sino as
esorarles sobre cómo hacerlo, e indicarles lo que va a
pasar a
continuación.
3. Por otra parte, las personas que nunca han reclamado, se sienten totalmente a
jenas a
la red de recursos existentes. No la conocen, y a
unque les haya llegado información (con folletos, a
través de prensa...), no la as
imilan. No sienten que pueda serles de utilidad hasta que tienen un problema.
En este sentido, las personas con experiencia de reclamación pueden ser un importante medio de difusión y enganche a
otras a
jenas. En muchos casos, los reclamantes han decidido a
cudir a
un recurso porque a
lguien les ha dicho que merece la pena.
Además, sería interesante pensar en medios y materiales de difusión impactantes, que estuvieran presentes en la cotidianidad de las personas, una especie de “publicidad viral”.
4. Las personas que a
lguna vez han reclamado a
través de una entidad, han manifestado haber sentido en ciertos momentos sensaciones de pérdida y de desamparo. A
nte esto, la labor de los profesionales de las entidades es importante, para que les orienten sobre sus posibilidades de continuar con el proceso.
En general, es importante reconocer e integrar en las intervenciones desde las entidades los sentimientos que genera el proceso, los desánimos y los á
nimos, ya que muchas veces se a
ctúa como si se tratara de un proceso mecánico, lo que puede terminar a
gotando a
los reclamantes.
Además, se debe trabajar y comunicar estrategias y habilidades personales y sociales para hacer frente a
las sensaciones negativas, a
poyándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o a
rgumentos sobre la importancia de defender los derechos.
5. Las personas consumidoras, incluso las experimentadas en reclamaciones, en muchos casos sólo conocen una parte de los recursos existentes. Desconocen otras posibilidades de recursos y las funciones que desempeñan. Muchas veces confunden las entidades de iniciativa pública y privada, y no saben si han a
cudido a
una u otra, duplican esfuerzos y trámites...
Además, esa confusión hace que en ocasiones esperen de a
lgunas entidades servicios que no pueden ofrecerles, porque no son de su competencia, con lo que se produce el desánimo y la indignación, cuando simplemente no saben que son otros recursos los que sí pueden darle la respuesta que busca.
Por una parte, esto hace que sean fieles a
las entidades con las que han tenido un buen proceso, pero ¿qué pasa si un día desaparece esa entidad? Si las circunstancias cambian, ¿estas personas sabrían a
dónde a
cudir, o tendrían que volver a
hacer un a
prendizaje?
Si bien es importante que las personas se mantengan enganchadas a
los recursos que las a
tienden, parece necesario que conozcan mejor que existen otros recursos y servicios que prestan servicios similares, y en qué pueden a
yudarles.
6. El desconocimiento de los derechos de consumo es generalizado, debido en parte a
la cantidad de legislación, a
lo específico de cada sector, a
l desinterés... Sin embargo, en los últimos tiempos ha habido cierta revitalización e interés por éstos, en parte debido a
l contexto socioeconómico de crisis.
Aunque es difícil identificar qué porcentaje de consultas terminan en reclamación y cuáles no, y por qué motivos, ya que no se recogen estos datos de forma desagregada.
La recopilación de datos desagregados en el campo de consultas, puede a
yudar a
distinguir las consultas “generales” (tipo preguntar horario de a
tención, o una dirección...), de las consultas específicas sobre posibilidades y casos de reclamación. Y as
í identificar, dentro de las segundas, a
quéllas que, teniendo motivos para seguir, no se continúan, y por qué motivo.
Además, sería interesante a
provechar esta revitalización del interés para lanzar mensajes dirigidos a
la concienciación sobre la importancia de defender los propios derechos como consumidores-as.
7. La defensa de los derechos se sigue viendo como a
lgo de competencia individual. Hay poca conciencia de la influencia que tiene sobre el colectivo de consumidores la a
cción personal, y de la necesaria vinculación grupal para lograr mejoras.
Los mensajes lanzados a
los consumidores podrían estar dirigidos a
la creación de una conciencia colectiva, transversal. En el sistema en que nos encontramos, todas las personas somos consumidoras, independientemente de cualquier otra condición. Concienciar sobre esto puede ser un a
cicate a
la a
ctuación.
8. Un elemento importante es la progresiva consecución de a
utonomía para reclamar en las personas que van teniendo experiencias. Se trata de un hito a
fomentar, ya que reduce la dependencia hacia las entidades, y fomenta el a
decuado uso de éstas, evitando su sobreexplotación.
Como decíamos más a
rriba, se debe integrar dentro de la formación y as
istencia a
las personas consumidoras habilidades (personales y sociales) que posibiliten no sólo la continuidad del proceso en momentos en que a
parezca el desánimo, pero también que doten de herramientas para considerarse con capacidad para a
frontar el proceso siendo el protagonista principal de éste.
9. A
pesar de que son tiempos difíciles para el desarrollo de cualquier iniciativa social, y que las propias entidades experimentan dificultades para mantenerse, más a
ún para a
ctuar conjuntamente, sería necesario establecer a
ctuaciones coordinadas entre las diferentes iniciativas de defensa, para a
umentar influencia y capacidad de llegar a
más personas.
El trabajo conjunto y coordinado de las entidades de defensa en consumo mejorará el servicio que se preste a
las personas. A
demás, a
nte momentos difíciles, la importancia de unir fuerzas puede ser estratégica, y facilitar el mantenimiento de estas entidades, que son básicas para la garantía de los derechos de las personas.