1. DIRECCIÓN DE CONSUMO DEL GOBIERNO VASCO
Donostia-San Sebastián, 1
01010 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945019923 / Fax: 945019931
E-mail: consumo@ej-gv.es
http://www.kontsumo.net
2. OFICINAS TERRITORIALES DE KONTSUMOBIDE
Kontsumobide. Servicio Territorial de A
raba/Álava
Santiago, 11
01002 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945062161 / Fax: 945062142
E-mail: kb-araba@kontsumobide.es
Kontsumobide. Servicio Territorial de Bizkaia
Alameda Rekalde 39 A
, bajo
48008 Bilbao
Tfno.: 944031500 / Fax: 944031967
E-mail: kb-bizkaia@kontsumobide.es
Kontsumobide. Servicio Territorial de Gipuzkoa
Easo, 10-5ª
20006 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943022547 / Fax: 943022572
E-mail: kb-gipuzkoa@kontsumobide.es
3. ENTES ESTATALES
Organismos del Ministerio de Fomento
AENA. Ente Público A
eropuertos Españoles y Navegación A
érea
Peonías, 2
28042 Madrid
Tfno.: 902404704
Dirección General de A
viación Civil
SERVICIO DE RELACIONES CON LA PERSONA USUARIA
Paseo de la Castellana, 67
28071 Madrid
Tfno.: 915978321 - 915977231 / Fax: 915978300 - 915978643
E-mail: pasajeros.aereo@inform.es
Dirección General de la Marina Mercante
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE TRÁFICO, SEGURIDAD Y CONTAMINACIÓN MARÍTIMA
Ruiz de A
larcón, 1
28014 Madrid
Tfno.: 915979270 / Fax: 915979287
Oficina de A
tención a
l Usuario de Telecomunicaciones
Capitán Haya, 41, planta baja
28020 Madrid
Tfno.: 901336699 / Fax: 901336699
http://www.usuariosteleco.es
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI)
MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO
Capitán Haya, 41
28046 MADRID
Tfno.: 901336699
http://www.usuariosteleco.es
4. KONTSUMO GELAK
Vitoria-Gasteiz
Adriano VI, 20-1º
01008 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945016600 / Fax: 945016601
E-mail: a-kontsumo.gelak@ej-gv.es
Bilbao
Nicolás A
lkorta, 2
48003 Bilbao
Tfno.: 944032220 / Fax: 944032221
E-mail: b-kontsumo.gelak@ej-gv.es
Donostia-San Sebastián
Paseo Zarategui, 82-84 bis
20015 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943022590 / Fax: 943022592
E-mail: g-kontsumo.gelak@ej-gv.es
5. OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN A
l CONSUMIDOR (OMIC)
ARABA/ÁLAVA
Vitoria-Gasteiz
Cuesta San Vicente, s/n
01001 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945161240 / Fax: 945161251
E-mail: omic@vitoria-gasteiz.org
Cuadrilla de Campezo (Arraia-Maeztu – Bernedo – Campezo/Kanpezu – Lagrán – Peñacerrada-Urizaharra – Harana/Valle de A
rana)
Carretera Vitoria-Estella, 7
01110 Campezo/Kanpezu
Tfno.: 945405424 / Fax: 945405472
E-mail: ccampezo.blanca@ayto.alava.net
Cuadrilla de A
ñana (Añana – A
rmiñón – Berantevilla – Iruña Ika/Iruña de Oca – Kuartango – Lantarón – Erriberagoitia/Ribera A
lta – Ribera Baja/Erribera Beitia – Valdegovía/Gaubea – Zambrana)
Plaza de los Fueros, 11
01213 Erriberagoitia/Ribera A
lta
Tfno.: 945355089 / Fax: 945355053
E-mail: omic-anana@kontsumo.net
Cuadrilla Rioja A
lavesa (Labastida/Bastida – Samaniego – Villanueva de Á
lava/Eskuernaga – Baños de Ebro/Mañueta – Leza – Navaridas – Elciego – La Puebla de Labarca – Laguardia – El Villar/Bilar – Kripan – Lanciego/Lantziego – Yécora/Iekora – Oyón/Oion – Moreda de Á
lava/Moreda A
raba)
Carretera de Vitoria, 2
01300 Laguardia
Tfno.: 945621169 / Fax: 945621065
E-mail: omic-riojaalavesa@kontsumo.net
Laudio/Llodio
Herriko plaza, s/n
01400 Laudio/Llodio
Tfno.: 944034848 / Fax: 944034752
E-mail: omic-llodio@kontsumo.net
BIZKAIA
Bilbao
Ugalde, 7
48012 Bilbao
Tfno.: 944204969 / Fax: 944205066
E-mail: omic@ayto.bilbao.net
Mancomunidad de la Merindad de Durango (Abadiño – A
txondo – Durango – Elorrio – Garai – Iurreta – Izurtza – Mañaria – Zaldibar)
Askatasun Etorbidea, 2
48200 Durango
Tfno.: 946202707 / Fax: 946202707
Email: omic.mdurango@bizkaia.org
Ermua
Bajos del Mercado Municipal. Diputación, s/n
48260 Ermua
Tfno.: 943174585 / Fax: 943176290
E-mail: omic-ermua@kontsumo.net
Lekeitio
Sabino A
rana, 14
48280 Lekeitio
Tfno.: 946034112 / Fax: 946034113
E-mail: kiub-lekeitio@kontsumo.net
Bermeo
Areilza, 4
48370 Bermeo
Tfno.: 946179160 / Fax: 946882097
E-mail: kiub-kontsumoa@bermeo.org
Etxebarri
Santa A
na, 1
48450 Etxebarri, A
nteiglesia de San Esteban
Tfno.: 944406724 / Fax: 944491458
E-mail: omic-etxebarri@kontsumo.net
Ortuella
Plaza 1º de mayo, s/n
48530 Ortuella
Tfno.: 946642331 / Fax: 946642331
E-mail: omic-ortuella@konsumo.net
Muskiz-Forlan
Cendeja, 21-2º (Edificio Meatzari)
48550 Muskiz
Tfno.: 946706016 / Fax: 946323014
E-mail: omic-muskiz@kontsumo.net
Mancomunidad Uribe-Kosta (Barrika – Berango – Gorliz – Lemoiz – Plentzia – Sopelana – Urduliz )
Gatzarriñe, 2-4
48600 Sopelana
Tfno.: 946762674 / Fax: 946762872
E-mail: omic-uribekosta@kontsumo.net
Ondarroa
Musika Enparantza, 1
48700 Ondarroa
Tfno.: 946830498 / Fax: 946833667
E-mail: omic-ondarroa@kontsumo.net
Balmaseda
Plaza San Severino, 1
48800 Balmaseda
Tfno.: 946802990 / Fax: 946102053
E-mail: KIUB-balmaseda@kontsumo.net
Mancomunidad de Encartaciones (Artzentales – Karrantza Harana/Valle de Carranza – Galdames – Gordexola – Güeñes – Lanestosa – Sopuerta – Trucios-Turtzioz – Zalla)
La Inmaculada, 15
48850 Zalla
Tfno.: 946390636 / Fax: 946391168
E-mail: omic-encartaciones@kontsumo.net
Barakaldo
Paseo Dolores Ibarruri, s/n
48901 Barakaldo
Tfno.: 944180178 / Fax: 944189298
E-mail: omic-barakaldo@kontsumo.net
Portugalete
Ayuntamiento de Portugalete. Edificio Cívico Social, 4
48920 Portugalete
Tfno.: 944729254 / Fax: 944729294
E-mail: omic-portugalete@kontsumo.net
Erandio-Altzaga
Plaza 23 de septiembre, s/n
48950 Erandio
Tfno.: 944890112 / Fax: 944890144
E-mail: omic-erandio@kontsumo.net
Erandio-Astrabudua
Mezo, 20
48950 Erandio
Tfno.: 944175105 / Fax: 944175101
E-mail: omic-astrabudua@kontsumo.net
Basauri
Kareaga Goikoa, 52
48970 Basauri
Tfno.: 944666323 / Fax: 944261385
E-mail: jmbarragan@basauri.net
Santurtzi
Avenida Murrieta, 25
48980 Santurtzi
Tfno.: 944614551 / Fax: 944627131
E-mail: omic-santurtzi@kontsumo.net
Getxo
Juan Bautista Zabala, 6
48991 Getxo
Tfno.: 944660111 / Fax: 944660222
E-mail: omic-getxo@kontsumo.net
Sestao
Plaza del Casco, 4, 3ª Planta Edificio Castaños
48910 Sestao
Tfno.: 944729087 / Fax: 944691493
E-mail: omic@sestao.net
Leioa
Jose Ramon A
ketxe 11, 1º (Kultur Etxea)
48940 Leioa
Tfno.: 946072572
Arrigorriaga
Paseo Urgoiti. Casa de Cultura. Edificio 6
48480 A
rrigorriaga
Tfno.: 696494122
E-mail: cic.kez@hotmail.com
Zierbena
Kultura Zierbena
48508 Zierbena
Tfno.: 946366007
GIPUZKOA
Donostia-San Sebastián
Alto de Errondo, 2 (Morlans)
20009 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943483410 / Fax: 943482829
E-mail: udala_omic@donostia.org
Oarsoaldea (Errenteria – Lezo – Oiartzun – Pasaia)
Olibet, 6
20100 Errenteria
Tfno.: 943510111 / Fax: 943518404
E-mail: omic-oarsoaldea@kontsumo.net
Hernani
Sandiusterri, 1
20120 Hernani
Tfno.: 943552610 / Fax: 943555862
E-mail: marian-o@hernani.net
Andoain
Centro de Servicios Sociales Pío Baroja, 1B-2º
20140 A
ndoain
Tfno.: 943304343 / Fax: 943304222
E-mail: omic-andoain@kontsumo.net
Lasarte-Oria
Beheko Kale Bidea, 1
20160 Lasarte-Oria
Tfno.: 943361605 / Fax: 943361605
E-mail: omic@lasarte-oria.org
Mancomunidad del Goierri (Altzaga – A
rama – A
taun – Beasain – Gabiria – Gaintza – Idiazabal – Itsasondo – Lazkao – Legorreta – Mutiloa – Olaberria – Ordizia – Ormaiztegi – Segura – Zaldibia – Zegama – Zerain)
Beasain
Martina Maiz, 3
20200 Beasain
Tfno.: 943886908 / Fax: 943160604
E-mail: omic-beasain@kontsumo.net
Lazkao
Plaza de Euskadi, 1 (Ayuntamiento de Lazkao)
20210 Lazkao
Tfno.: 943805411 / Fax: 943889858
E-mail: omic-lazkao@kontsumo.net
Ordizia
Nikolas Lekuona, 2
20240 Ordizia
Tfno.: 943881642 / Fax: 943805615
E-mail: omic-ordizia@kontsumo.net
Irun
Juan Thalamas Labandibar, 21
20305 Irun
Tfno.: 943505536 / Fax: 943505659
E-mail: omic@irun.org
Tolosaldea Garatzen (Abaltzisketa – A
duna – A
lbiztur – A
lkiza – A
ltzo – A
legia – A
noeta – A
mezketa – As
teasu – Baliarrain – Belauntza – Berastegi – Berrobi – Bidegoian – Elduain – Gaztelu – Hernialde – Ibarra – Ikaztegieta – Irura – Larraul – Leaburu – Lizartza – Orendain – Orexa – Tolosa – Villabona – Zizurkil)
Rondilla kalea, 34-B
20400 Tolosa
Tfno.: 616 647 835
E-mail: kontsumoa@tolosaldea.eus
Eibar
Plaza Unzaga, 1
20600 Eibar
Tfno.: 943203843 / Fax: 943708420
E-mail: omic-eibar@kontsumo.net
Urola-Garaia (Urretxu – Zumarraga // Mantiene colaboración directa con dos as
ociaciones: Iratzarri de Legazpia y Mairi de Urretxu-Zumarraga)
Iparraguirre 11, bajo
20700 Urretxu
Tfno.: 943724279 / Fax: 943726164
E-mail: omic-urolagaraia@kontsumo.net
Iraurgi Lantzen (Azkoitia – A
zpeitia)
Azkoitia
Kale Nagusia, 60-62
20720 A
zkoitia
Tfno.: 943857305 / Fax: 943857305
E-mail: omic-azkoitia@kontsumo.net
Azpeitia
Enparan, 1
20730 A
zpeitia
Tfno.: 943157193 / Fax: 943157201
E-mail: omic-azpeitia@kontsumo.net
Elgoibar
Plaza de Navarra s/n (Plaza del Mercado)
20870 Elgoibar
Tfno.: 943743088 / Fax: 943743736
E-mail: omic-elgoibar@kontsumo.net
6. ORGANIZACIONES DE PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS
EKA-ECUV, ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS VASCA
http://www.eka.org
ARABA/ÁLAVA
URKOA, As
ociación de Consumidores y Usuarios
Francia, 21-1º dpto. 3
01002 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945283194 / Fax: 945283194
E-mail: urkoagasteiz@eka.org
BIZKAIA
EKA-OCUV, Organización de Consumidores y Usuarios Vasca
Plaza Nueva, 7-1º dcha.
48005 Bilbao
Tfno.: 944168506 / Fax: 944150050
E-mail: ekainfo@eka.org
URKOA, As
ociación de Consumidores y Usuarios
Plaza Nueva, 7-1º dcha.
48005 Bilbao
Tfno.: 944168506 / Fax: 944150050
E-mail: urkoabilbao@eka.org
URKOA, As
ociación Uribe-Kosta de Usuarios y Consumidores
Amezti, 6-1º dpto 8
48990 Getxo
Tfno.: 944912233 / Fax: 944912233
E-mail: urkoa@eka.org
GIPUZKOA
EKA-OCUV, Organización de Consumidores y Usuarios Vasca
Boulevard, 25 bajo Dpto. 8
20005 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943423993 / Fax: 943423993
E-mail: urkoadonostia@eka.org
ACUBI, As
ociación de Consumidores y Usuarios del Bidasoa
E-mail: acubi@kontsumo.net
Kasino Zaharra – Hogar del jubilado
20280 Hondarribia
Tfno.: 943640488 / Fax: 943635067
Fueros, 2–2º dcha.
20302 Irun
Tfno.: 943632194 / Fax: 943635067
UNIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI
http://www.uce-ehkb.org
ARABA/ÁLAVA
Unión de Consumidores de Euskadi
Jose Lejarreta, 49-bis
01003 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945264722 / Fax: 945264799
E-mail: uce@kontsumo.net
Unión de Consumidores Provincial de Gasteiz
José Lejarreta, 49-bis
01003 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945264722 / Fax: 945264799
E-mail: uce-vitoria@kontsumo.net
BIZKAIA
Unión de Consumidores Provincial de Bizkaia
Hurtado de A
mézaga, 27-11º dpto. 5
48008 Bilbao
Tfno.: 944215559 / Fax: 944215251
E-mail: ucebizkaia@kontsumo.net
GIPUZKOA
Unión de Consumidores de Gipuzkoa-Donostia
Idiáquez, 7-3º C
20004 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943431124 / Fax: 94342693
E-mail: uce-donostia@kontsumo.net
Unión de Consumidores de Gipuzkoa-Eibar
Plaza Unzaga, s/n (junto parada de taxis) a
pdo. 5
20600 Eibar
Tfno.: 943201987 / Fax: 943208762
E-mail: uce-eibar@kontsumo.net
FEDERACIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI
http://www.eke-fce.com
ARABA/ÁLAVA
AKE, As
ociación A
lavesa de Consumidores
Canciller A
yala, 11-1º dcha. oficina B
01004 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945251708
E-mail: ake@kontsumo.net
BIZKAIA
ASKOFA, As
ociación Familiar para la Orientación del Consumo de Euskadi
Pintor A
ntonio Guezala, 7 (entrada Saturrarán)
48015 Bilbao
Tfno.: 944752239 / Fax: 944752239
E-mail: ascofa@kontsumo.net
BKE, As
ociación Vizcaína de Consumidores
Ledesma, 10 bis-4º dpto. 1
48001 Bilbao
Tfno.: 944246420 / Fax: 944246420
E-mail: eke@arrakis.es
EKE, Federación de Consumidores de Euskadi
Ledesma, 10 bis-4º dpto. 1
48001 Bilbao
Tfno.: 944249210 / Fax: 944246420
E-mail: eke@arrakis.es
ETXEKO-ANDRE, As
ociación Provincial de A
mas de Casa y Consumidores de Bizkaia
Jardines, 5-1º
48005 Bilbao
Tfno.: 944153874 / Fax: 944154917
E-mail: etxekoandre@euskalnet.net
GIPUZKOA
ARANZAZU, As
ociación Provincial de A
mas de Casa y Consumo Familiar de Gipuzkoa
Ramón y Cajal, 4-bajo
20002 Donostia-San Sebastián
Tfno.: 943277594 / Fax: 943277594
E-mail: amasdecasa@euskalnet.net
7. JUNTAS A
RBITRALES DE CONSUMO
Junta A
rbitral de Consumo de Euskadi
Donostia-San Sebastián, 1
01010 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945019936 / Fax: 945019997
E-mail: junta-arbitral@ej-gv.es
http://www.euskadi.net/arbitrajeconsumo
Junta A
rbitral de Consumo Municipal de Vitoria-Gasteiz
Cuesta de San Vicente, s/n
01001 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945161670 / Fax: 945161251
E-mail: junta.arbitral@vitoria-gasteiz.org
8. JUNTAS A
RBITRALES DEL TRANSPORTE
Junta A
rbitral de Transporte de Á
lava
Plaza de la Provincia, 4-bajo interior
01001 Vitoria-Gasteiz
Tfno.: 945181857 / Fax: 945181905
E-mail: cjimenez@alava.net
Junta A
rbitral de Transporte del País Vasco
Gran Vía, 50-7º
48011 Bilbao
Tfno.: 944509404 / Fax: 944423719
LOS DERECHOS A
LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS EN EL PAÍS VASCO. RECOMENDACIONES A
ENTIDADES DE DEFENSA
Este material surge a
raíz del Estudio “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad A
utónoma del País Vasco”, investigación realizada por Farapi S.L. para la Defensoría del Pueblo Vasco-Ararteko, dirigida a
a
nalizar la situación de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en los sectores de telecomunicaciones, de tecnología y de transporte a
éreo.
El trabajo ha consistido en gran parte en consultar a
personas consumidoras que han tenido a
lgún problema con a
lguna-s empresa-s del sector, a
representantes de entidades de defensa de consumidores, y a
representantes de empresas de los sectores estudiados. De las conclusiones obtenidas en el trabajo realizado, establecemos estas orientaciones para las entidades de defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, que les pueden a
yudar a
continuar su importante intervención.
1. Las personas que han tenido experiencia de a
cudir a
entidades de defensa de derechos de consumo valoran muy positivamente su papel. Se sienten bien as
esoradas, y valoran que se les informe de los a
rgumentos que les dan o incluso que les quitan la razón.
Las entidades de defensa de los derechos de consumidores-as, tanto públicas como privadas, juegan un importante papel para garantizar estos derechos. En muchos casos, posibilitan que personas que no pensaban reclamar, finalmente lo hagan, y que el a
gravio que ha sufrido sea subsanado. Y esto es valorado por las personas que han tenido experiencias con estas entidades.
2. En a
lgunos casos, hay una cierta sensación de que las entidades se limitan a
informar de lo que pueden hacer, pero no a
compañan en el proceso de reclamación, lo que deja en a
lgunas personas cierta sensación de “soledad” a
nte el problema.
Quizás sea necesario as
egurar que las personas comprenden los pasos a
seguir, y se sienten capacitadas para emprender el camino. Por ejemplo, a
veces no basta con informarles de que “tienen que rellenar tal papel”, sino as
esorarles sobre cómo hacerlo, e indicarles lo que va a
pasar a
continuación.
3. Por otra parte, las personas que nunca han reclamado, se sienten totalmente a
jenas a
la red de recursos existentes. No la conocen, y a
unque les haya llegado información (con folletos, a
través de prensa...), no la as
imilan. No sienten que pueda serles de utilidad hasta que tienen un problema.
En este sentido, las personas con experiencia de reclamación pueden ser un importante medio de difusión y enganche a
otras a
jenas. En muchos casos, los reclamantes han decidido a
cudir a
un recurso porque a
lguien les ha dicho que merece la pena.
Además, sería interesante pensar en medios y materiales de difusión impactantes, que estuvieran presentes en la cotidianidad de las personas, una especie de “publicidad viral”.
4. Las personas que a
lguna vez han reclamado a
través de una entidad, han manifestado haber sentido en ciertos momentos sensaciones de pérdida y de desamparo. A
nte esto, la labor de los profesionales de las entidades es importante, para que les orienten sobre sus posibilidades de continuar con el proceso.
En general, es importante reconocer e integrar en las intervenciones desde las entidades los sentimientos que genera el proceso, los desánimos y los á
nimos, ya que muchas veces se a
ctúa como si se tratara de un proceso mecánico, lo que puede terminar a
gotando a
los reclamantes.
Además, se debe trabajar y comunicar estrategias y habilidades personales y sociales para hacer frente a
las sensaciones negativas, a
poyándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o a
rgumentos sobre la importancia de defender los derechos.
5. Las personas consumidoras, incluso las experimentadas en reclamaciones, en muchos casos sólo conocen una parte de los recursos existentes. Desconocen otras posibilidades de recursos y las funciones que desempeñan. Muchas veces confunden las entidades de iniciativa pública y privada, y no saben si han a
cudido a
una u otra, duplican esfuerzos y trámites...
Además, esa confusión hace que en ocasiones esperen de a
lgunas entidades servicios que no pueden ofrecerles, porque no son de su competencia, con lo que se produce el desánimo y la indignación, cuando simplemente no saben que son otros recursos los que sí pueden darle la respuesta que busca.
Por una parte, esto hace que sean fieles a
las entidades con las que han tenido un buen proceso, pero ¿qué pasa si un día desaparece esa entidad? Si las circunstancias cambian, ¿estas personas sabrían a
dónde a
cudir, o tendrían que volver a
hacer un a
prendizaje?
Si bien es importante que las personas se mantengan enganchadas a
los recursos que las a
tienden, parece necesario que conozcan mejor que existen otros recursos y servicios que prestan servicios similares, y en qué pueden a
yudarles.
6. El desconocimiento de los derechos de consumo es generalizado, debido en parte a
la cantidad de legislación, a
lo específico de cada sector, a
l desinterés... Sin embargo, en los últimos tiempos ha habido cierta revitalización e interés por éstos, en parte debido a
l contexto socioeconómico de crisis.
Aunque es difícil identificar qué porcentaje de consultas terminan en reclamación y cuáles no, y por qué motivos, ya que no se recogen estos datos de forma desagregada.
La recopilación de datos desagregados en el campo de consultas, puede a
yudar a
distinguir las consultas “generales” (tipo preguntar horario de a
tención, o una dirección...), de las consultas específicas sobre posibilidades y casos de reclamación. Y as
í identificar, dentro de las segundas, a
quéllas que, teniendo motivos para seguir, no se continúan, y por qué motivo.
Además, sería interesante a
provechar esta revitalización del interés para lanzar mensajes dirigidos a
la concienciación sobre la importancia de defender los propios derechos como consumidores-as.
7. La defensa de los derechos se sigue viendo como a
lgo de competencia individual. Hay poca conciencia de la influencia que tiene sobre el colectivo de consumidores la a
cción personal, y de la necesaria vinculación grupal para lograr mejoras.
Los mensajes lanzados a
los consumidores podrían estar dirigidos a
la creación de una conciencia colectiva, transversal. En el sistema en que nos encontramos, todas las personas somos consumidoras, independientemente de cualquier otra condición. Concienciar sobre esto puede ser un a
cicate a
la a
ctuación.
8. Un elemento importante es la progresiva consecución de a
utonomía para reclamar en las personas que van teniendo experiencias. Se trata de un hito a
fomentar, ya que reduce la dependencia hacia las entidades, y fomenta el a
decuado uso de éstas, evitando su sobreexplotación.
Como decíamos más a
rriba, se debe integrar dentro de la formación y as
istencia a
las personas consumidoras habilidades (personales y sociales) que posibiliten no sólo la continuidad del proceso en momentos en que a
parezca el desánimo, pero también que doten de herramientas para considerarse con capacidad para a
frontar el proceso siendo el protagonista principal de éste.
9. A
pesar de que son tiempos difíciles para el desarrollo de cualquier iniciativa social, y que las propias entidades experimentan dificultades para mantenerse, más a
ún para a
ctuar conjuntamente, sería necesario establecer a
ctuaciones coordinadas entre las diferentes iniciativas de defensa, para a
umentar influencia y capacidad de llegar a
más personas.
El trabajo conjunto y coordinado de las entidades de defensa en consumo mejorará el servicio que se preste a
las personas. A
demás, a
nte momentos difíciles, la importancia de unir fuerzas puede ser estratégica, y facilitar el mantenimiento de estas entidades, que son básicas para la garantía de los derechos de las personas.
Este material surge a
raíz del Estudio “Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la Comunidad A
utónoma del País Vasco”, investigación realizada por Farapi S.L. para la Defensoría del Pueblo Vasco-Ararteko, dirigida a
a
nalizar la situación de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en los sectores de telecomunicaciones, de tecnología y de transporte a
éreo.
El trabajo ha consistido en gran parte en consultar a
personas consumidoras que han tenido a
lgún problema con a
lguna-s empresa-s del sector, a
representantes de entidades de defensa de consumidores, y a
representantes de empresas de los sectores estudiados. De las conclusiones obtenidas en el trabajo realizado, establecemos estas orientaciones para las empresas, que les pueden a
yudar a
conseguir un mejor tratamiento de la clientela, y una mejor consideración por parte de ésta.
1. Los servicios a
a
tención a
l cliente, en general, son percibidos como deficitarios, y son valorados negativamente, especialmente la a
tención telefónica. La valoración negativa no concierne a
l personal, que se considera que tiene un trato correcto, sino a
la sensación de que el proceso está orientado a
a
gotar a
l cliente que quiere reclamar, mareándolo entre trámites, y a
conseguir que desista de su reclamación. A
demás, la persona que a
tiende no suele tener capacidad de a
daptar la respuesta a
las características de la demanda, sino que es a
lguien que sigue un protocolo de respuestas estandarizadas. Esto genera un gran malestar en la clientela.
Por tanto, una a
tención más personalizada, que se centre en la problemática particular de ese cliente, y que sea flexible, se ve como a
lgo a
mejorar.
No se trata de a
lgo utópico, puesto que existen empresas que han introducido cambios en la a
tención a
l cliente, logrando no sólo la mejora de la satisfacción de la clientela, sino también una mejora de la valoración de la empresa. Ver más información en:
http://economia.elpais.com/economia/2o12/o3/o2/actualidad/133o7ii 991_177120.html.
2. Las personas usuarias valoran mucho más la correcta orientación para presentar la reclamación, que la propia resolución de ésta. Esto no quiere decir que cualquier respuesta a
su reclamación les valga, pero en muchos casos, hay más indignación por el trato percibido que por la respuesta obtenida. A
veces, un proceso de reclamación que ha a
cabado favorablemente para la persona que reclama, es mal valorado, y ello se debe a
l tratamiento que se ha dado, a
la sensación nuevamente de estar siendo objeto de engaño.
Por tanto, la transparencia y la claridad en el proceso de reclamación es muy importante. Es mejor ofrecer una respuesta directa y a
rgumentar los motivos por los que la empresa ofrece esa respuesta, que derivar de una persona a
otra y dilatar la contestación.
3. En muchas ocasiones, las personas se sienten perdidas, desorientadas... La pérdida en el proceso les hace sentirse estafadas. La insatisfacción en el trato y la respuesta recibida de la empresa, lleva a
muchas personas a
continuar el proceso recurriendo a
entidades de defensa de los derechos de los consumidores. Pocas veces perciben a
la propia empresa como una forma de solución a
sus problemas, especialmente si éstos son complejos. Más bien, se ven como la fuente del problema, y el obstáculo a
superar. No basta sólo con dar información, sino con orientar en el proceso, en qué pasos dar.
Las empresas no tienen la función de garantizar los derechos de las personas, pero tampoco deben obstaculizarlos. A
daptar las orientaciones sobre lo que hay que hacer cuando existe una duda o disconformidad con un producto o servicio debe ser a
lgo integrado en las empresas, as
egurando que se puede dar respuesta a
la pluralidad de personas (idioma, comprensión de las instrucciones, a
daptación a
personas con diversidad funcional...). Las correctas vías de información son valoradas muy positivamente.
Un ejemplo práctico de una experiencia similar la encontramos en el caso de una entidad bancaria, que en 2009 puso en marcha un servicio de a
tención (en este caso financiera) para personas con dificultades a
uditivas severas, a
través de un sistema de videoconferencia.
Más información en:
http://www.buenaspracticasbank.com.ar/site/index php?put=noticia&id_noticia=422.
4. Con el contexto de crisis, ha a
umentado la vigilancia en el cumplimiento de las condiciones de contrato y del servicio por parte de las personas consumidoras, y hay una mayor predisposición a
reclamar. A
demás hay mayor comunicación entre personas consumidoras, se a
consejan sobre las empresas que prestan mejor servicio, y se informan mucho más a
ntes de elegir una empresa u otra. A
l elegir, los valores de
eficacia y transparencia se tienen muy en cuenta, y también el consumo energético de los bienes a
dquiridos (tanto por a
horro económico como por preocupación
ecológica).
Las empresas que cumplan con las condiciones ofertadas serán mejor valoradas. Es importante a
demás facilitar una información previa de todas las condiciones que conlleva a
dquirir un producto o servicio, de forma clara y concisa. Se valorarán a
demás las vías de comunicación con las empresas que supongan un coste mínimo, o mejor, que sean gratuitas. Pero que a
la vez sean á
giles y efectivas.
En relación a
una forma a
tractiva y ecológica de contactar con la clientela, ver un ejemplo en la campaña de a
utomóviles “El envío más ecológico del mundo”:
http://www.youtube.com/watch?v,Elyfl9b_zN E.
5. La valoración global que hacen las personas es que las empresas en general, y sin distinción de marcas, buscan ofrecer lo mínimo para obtener lo máximo posible, no confían en ellas, y por tanto no son fieles a
ellas. Como piensan que todas son iguales y buscan lo mismo, no les importa cambiar de una a
otra, y cuando no se sientan satisfechas con una, cambiarán de nuevo.
La integración de las orientaciones que a
quí presentamos posibilitaría una mejor consideración de estas empresas, y por tanto, realizarán una labor comercial indirecta, simplemente garantizando tanto las condiciones ofertadas en el producto o servicio, como las vías para comunicarse con la empresa de forma efectiva en caso de que haya un problema. El colectivo de consumidores es más consciente de que su opinión importa, y que como tal, ha de ser tenida en cuenta.
6. Hay cierto sector de las personas consumidoras familiarizado con los procesos de reclamación, ya han tenido experiencias de ello, normalmente han sido exitosas, y desde entonces repiten cada vez que consideran que hay un incumplimiento. Para estas personas especialmente (aunque no sólo para ellas), el buen hacer de una empresa pasa por su capacidad de respuesta a
nte los problemas que le plantea un cliente, as
í como por el itinerario de cooperación que pueda tener con entidades de defensa para mejorar en la a
tención a
las personas.
Existen a
lgunas buenas prácticas empresariales en materia de a
tención a
personas consumidoras, que difícilmente se conocen. Por ejemplo, a
lgunas empresas colaboran con entidades de defensa en consumo para as
esorar en la interpretación y resolución de a
lgunos casos de reclamaciones (tanto si son problemas de clientes de la propia empresa como de otra). Dar a
conocer esas buenas prácticas, y centralizarlas en a
lgún recurso, tipo “Banco de Buenas Prácticas” del sector, o de una empresa o grupo de entidades, puede ser a
lgo que sume valor a
las empresas interesadas.
Por ejemplo, existe un Banco de Buenas Prácticas A
rgentino, que presenta buenas prácticas en diferentes materias empresariales, de diferentes países. Ver en:
http://www.buenaspracticasbank.com.ar/site/index.php.
ITINERARIO DE SUPERVIVENCIA PARA CONSUMIDORES