6.2. Propuestas
– Es importante trabajar en recursos divulgativos que enganchen a las personas, que llamen a su necesaria participación como agentes consumidores. La sola información de los recursos existentes no es suficiente. Es preciso aclarar qué vías concretas hay que seguir, la función que tiene cada recurso, y qué reacciones pueden despertarse durante el proceso.
– Un elemento básico es la identificación de personas clave, reclamantes activas, insertas en la red, para enganchar a las personas ajenas.
– Se debe intervenir reconociendo e integrando las percepciones y sensaciones que tiene una persona cuando se inserta en un proceso de reclamación, ya que son un factor interviniente que puede decidir a una persona a abandonar el proceso. Es importante trabajar y comunicar estrategias y habilidades sociales para hacer frente a las sensaciones negativas, apoyándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o
argumentos sobre la importancia de defender los derechos.
– Desde las instituciones, es necesario recoger datos desagregados en el campo de consultas, que ayuden a distinguir las consultas "generales" (tipo preguntar horario de atención, o
una dirección...), de las consultas específicas sobre posibilidades y casos de reclamación. Y así identificar, dentro de las segundas, aquellas que, teniendo motivos para seguir, no se continúan, y por qué motivo.
– De cara a las empresas, es importante trabajar con ellas la incidencia que sus malas gestiones puede tener sobre sus clientes. Asimismo, es interesante dar a conocer y fomentar las buenas prácticas, por ejemplo, las de colaboración entre empresas y entidades de defensa, y en general, todas aquellas que coloquen a las personas consumidoras en el centro de las decisiones.
– Para continuar generando conocimiento, se debe fomentar la investigación sobre las causas y las consecuencias que conllevan las actuales vías de defensa de los derechos de consumo. Es necesario seguir conociendo qué defectos existen, qué cosas han cambiado, y evaluar esos cambios.
– Es preciso concienciar en el mensaje de que los derechos conllevan ciertos deberes, y que la defensa de los derechos individuales como personas consumidoras es importante para el conjunto de la ciudadanía. La defensa de estos derechos es un deber colectivo, y dentro de este, las entidades de defensa deber trabajar de forma conjunta con la Administración en la transformación de ese modelo de consumo.
– Desde la legislación, pueden ser necesarias algunas modificaciones, ya indicadas, pero sobre todo, es más relevante para la población garantizar que los derechos que ya están reconocidos se cumplan.
– El fomento del trabajo en comunidad para la defensa de los derechos de consumo es o
tro elemento primordial, de forma que se conciencie de la importancia de actuar conjuntamente como ciudadanía, para lograr esos cambios en la cultura de consumo.
– Y por último, es necesario modificar la cultura de consumo, para que cada persona, como consumidora y usuaria individual, pero también como parte de un conjunto más amplio, sea consciente de que sus decisiones en la adquisición de bienes le afectan no solo a ella, sino a la totalidad de la población48. Es importante además que las empresas se sientan cómplices en ese proceso, lo que es un reto difícil, pero alcanzable. Retomamos la cita de una de las personas entrevistadas a modo de conclusión de este trabajo:
"Hay que compensar, contrarrestar, toda la información que recibe un ciudadano desde que se levanta hasta que se acuesta, que son impactos que te están dirigiendo al consumo, etc., de cosas que necesitas y que no necesitas. No existen impactos disuasorios del consumo en nuestra sociedad" (EPB).
48 Un recurso muy interesante que trabaja en esta línea es el Recurso educativo multimedia para el consumo responsable publicado por Andaira Investigación e Intervención Social S. Coop. Mad., y desarrollado por Greenpeace para concienciar en un consumo responsable. Para ver y descargar el recurso: http://consumo.greenpeace.es/.