Una vez expuestos todos los resultados a los que se ha podido acceder a través del análisis de la información obtenida durante esta investigación, podríamos resumir los principales hallazgos y puntos de interés en los siguientes:
– Nos encontramos ante un modelo de producción basado en la reorganización, reubicación y renovación c
onstante de productos y servicios, de manera que el c
onsumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico. C
on las TIC, este modelo ha experimentado un fuerte impulso, ya que han facilitado la dispersión geográfica de las actividades económicas operando así globalmente.
– A pesar de la omnipresencia del c
onsumo, y del peso de este en la identidad de la c
iudadanía, la c
oncienciación y el c
onocimiento de los derechos c
omo personas c
onsumidoras sigue siendo algo precarios. Si bien, en los últimos años ha experimentado c
ierta revitalización, motivada en parte al c
ontexto de c
risis mundial, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de los derechos c
onquistados45.
– Aunque ha habido proliferación de la legislación dirigida a la defensa de los derechos en materia de c
onsumo, se siguen dando vulneraciones a los derechos de las personas c
onsumidoras. En algunos c
asos, c
omo el transporte aéreo, de forma sistemática y hasta un poco impunemente. Pero también se han identificado incumplimientos en telecomunicaciones y tecnología. En algunos c
asos, el pago de las sanciones les sale más rentable a las empresas que hacer c
ambios efectivos en su forma de actuar.
– Aunque hay que distinguir matices en las experiencias, parece generalizada la percepción de pérdida, de desorientación en los procesos de reclamación. Una parte de las personas ni siquiera se plantean abrir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos. En ocasiones no se identifican los recursos que existen.
– Las vías de c
onocimiento de los recursos de defensa de las personas c
onsumidoras son diversas (Internet, televisión, entidades públicas...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona c
onoce a alguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se anime, c
omo mínimo, a obtener información sobre su c
aso.
– En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los c
ircuitos de defensa de sus derechos c
omo c
onsumidoras, es c
lave. Estas personas se desenvuelven c
on c
ierta soltura en los procesos de reclamación, y pueden servir de enganche y guía a las personas ajenas, a las que entrar en la red les resulta mucho más c
omplejo.
– Sin embargo, esto no quita para que las propias personas insertas no c
onozcan buena parte de la red de recursos, sino solamente el c
amino c
oncreto por el que suelen transitar (si reclama por OMIC, solo c
onoce este recurso. Si reclama por asociación, c
onoce que existe "algo público", pero no se identifica c
on ello...). La falta de c
onocimiento de la totalidad y articulación de los recursos, así c
omo de la funcionalidad de c
ada uno de ellos, es generalizada, aunque los niveles de desconocimiento difieran según las experiencias.
– No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran c
antidad de recursos impresos, on-line, en medios de c
omunicación... Sin embargo, parece que no han logrado transmitir el mensaje a la c
iudadanía, o no han logrado c
aptar su atención, y que esta se identifique c
on los c
ontenidos que plasman. Si bien la identidad c
omo persona c
onsumidora existe, la identidad c
omo sujeto de derechos c
uando se c
onsume permanece difusa.
– Las sensaciones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran c
uando se interviene en la defensa de las personas c
onsumidoras, c
omo si el proceso fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y c
onflictos, que producen reacciones. C
omo afirma Narotzky (1997), en las pautas de c
onsumo (y las relacionadas c
on este) intervienen elementos menos evidentes y, por tanto, menos nombrados, que afectan al significado que dicho producto o servicio tiene en nuestra sociedad46. Existen algunas sensaciones que pueden ser empleadas de forma positiva, para motivar a la c
ontinuidad de los procesos.
– Los propios procesos de reclamación generan un c
ierto empoderamiento de las personas que reclaman, y hacen que se sientan más autónomas para hacer nuevas reclamaciones. Esto es algo que debe fomentarse, ya que la escasez de recursos de defensa hace que a menudo estén saturados, además de que previene de un posible agotamiento del equipo que trabaja en esas entidades.
– Los servicios de atención al c
liente están integrados plenamente en las empresas. Su organización y estructura es c
ompleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población en general c
omo muy defectuosa. Producto, entre otras c
osas, de las dinámicas de externalización, se encuentran fallos reiterativos e importantes en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un c
osto en la c
onfianza de los c
lientes.
– Las empresas desconocen o no quieren ser c
onscientes de la imagen que se llevan los c
lientes c
uando las vías para c
onsultar y reclamar son defectuosas. Parecen no estar enteradas de la imagen tan negativa que desde la sociedad se tiene de estas empresas (al menos en los tres sectores estudiados), y que buena parte de esas valoraciones se debe a los departamentos de atención al c
liente. La mejora de esto posibilitaría una mejor c
onsideración de estas empresas, e incluso podría hacer una labor c
omercial.
– La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas c
onsumidoras es c
lave. El proceso y la resolución de la reclamación c
ambia sustancialmente c
uando entran en acción, y las propias empresas son c
onscientes de ello, articulando vías específicas para estas entidades. No obstante, las entidades acusan una falta de apoyo por parte de las Administraciones, y una escasa c
oncienciación por parte de la c
iudadanía, especialmente en los c
asos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita su c
apacidad de influencia.
– En relación al nivel de consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes agentes son divergentes, pero esto se debe a lo que se entiende por c
onsulta y reclamación. Mientras que desde algunas entidades de defensa se opina que el aumento de la brecha entre c
onsultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la c
iudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco, por los motivos ya mencionados, y que es necesaria una mayor c
oncienciación sobre la importancia de reclamar los derechos c
onquistados.
45 En relación c
on estas dos primeras c
onclusiones, ver punto 1.5 del apartado "Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de c
onsumo?".
46 Ver punto 1.2 del apartado "Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de c
onsumo?".
6.2. Propuestas
– Es importante trabajar en recursos divulgativos que enganchen a las personas, que llamen a su necesaria participación c
omo agentes c
onsumidores. La sola información de los recursos existentes no es suficiente. Es preciso aclarar qué vías c
oncretas hay que seguir, la función que tiene c
ada recurso, y qué reacciones pueden despertarse durante el proceso.
– Un elemento básico es la identificación de personas c
lave, reclamantes activas, insertas en la red, para enganchar a las personas ajenas.
– Se debe intervenir reconociendo e integrando las percepciones y sensaciones que tiene una persona c
uando se inserta en un proceso de reclamación, ya que son un factor interviniente que puede decidir a una persona a abandonar el proceso. Es importante trabajar y c
omunicar estrategias y habilidades sociales para hacer frente a las sensaciones negativas, apoyándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o argumentos sobre la importancia de defender los derechos.
– Desde las instituciones, es necesario recoger datos desagregados en el c
ampo de c
onsultas, que ayuden a distinguir las c
onsultas "generales" (tipo preguntar horario de atención, o una dirección...), de las c
onsultas específicas sobre posibilidades y c
asos de reclamación. Y así identificar, dentro de las segundas, aquellas que, teniendo motivos para seguir, no se c
ontinúan, y por qué motivo.
– De c
ara a las empresas, es importante trabajar c
on ellas la incidencia que sus malas gestiones puede tener sobre sus c
lientes. Asimismo, es interesante dar a c
onocer y fomentar las buenas prácticas, por ejemplo, las de c
olaboración entre empresas y entidades de defensa, y en general, todas aquellas que c
oloquen a las personas c
onsumidoras en el c
entro de las decisiones.
– Para c
ontinuar generando c
onocimiento, se debe fomentar la investigación sobre las c
ausas y las c
onsecuencias que c
onllevan las actuales vías de defensa de los derechos de c
onsumo. Es necesario seguir c
onociendo qué defectos existen, qué c
osas han c
ambiado, y evaluar esos c
ambios.
– Es preciso c
oncienciar en el mensaje de que los derechos c
onllevan c
iertos deberes, y que la defensa de los derechos individuales c
omo personas c
onsumidoras es importante para el c
onjunto de la c
iudadanía. La defensa de estos derechos es un deber c
olectivo, y dentro de este, las entidades de defensa deber trabajar de forma c
onjunta c
on la Administración en la transformación de ese modelo de c
onsumo.
– Desde la legislación, pueden ser necesarias algunas modificaciones, ya indicadas, pero sobre todo, es más relevante para la población garantizar que los derechos que ya están reconocidos se c
umplan.
– El fomento del trabajo en c
omunidad para la defensa de los derechos de c
onsumo es otro elemento primordial, de forma que se c
onciencie de la importancia de actuar c
onjuntamente c
omo c
iudadanía, para lograr esos c
ambios en la c
ultura de c
onsumo.
– Y por último, es necesario modificar la c
ultura de c
onsumo, para que c
ada persona, c
omo c
onsumidora y usuaria individual, pero también c
omo parte de un c
onjunto más amplio, sea c
onsciente de que sus decisiones en la adquisición de bienes le afectan no solo a ella, sino a la totalidad de la población48. Es importante además que las empresas se sientan c
ómplices en ese proceso, lo que es un reto difícil, pero alcanzable. Retomamos la c
ita de una de las personas entrevistadas a modo de c
onclusión de este trabajo:
"Hay que c
ompensar, c
ontrarrestar, toda la información que recibe un c
iudadano desde que se levanta hasta que se acuesta, que son impactos que te están dirigiendo al c
onsumo, etc., de c
osas que necesitas y que no necesitas. No existen impactos disuasorios del c
onsumo en nuestra sociedad" (EPB).
48 Un recurso muy interesante que trabaja en esta línea es el Recurso educativo multimedia para el c
onsumo responsable publicado por Andaira Investigación e Intervención Social S. C
oop. Mad., y desarrollado por Greenpeace para c
oncienciar en un c
onsumo responsable. Para ver y descargar el recurso: http://consumo.greenpeace.es/.