6.1. Conclusiones
Una vez expuestos todos los resultados a los que se ha podido acceder a través del análisis de la información obtenida durante esta investigación, podríamos resumir los principales hallazgos y puntos de interés en los siguientes:
– Nos encontramos ante un modelo de producción basado en la reorganización, reubicación y renovación constante de productos y servicios, de manera que el consumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico. Con las TIC, este modelo ha experimentado un fuerte impulso, ya que han facilitado la dispersión geográfica de las actividades económicas operando así globalmente.
– A pesar de la omnipresencia del consumo, y del peso de este en la identidad de la ciudadanía, la concienciación y el conocimiento de los derechos como personas consumidoras sigue siendo algo precarios. Si bien, en los últimos años ha experimentado cierta revitalización, motivada en parte al contexto de crisis mundial, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de los derechos conquistados45.
– Aunque ha habido proliferación de la legislación dirigida a la defensa de los derechos en materia de consumo, se siguen dando vulneraciones a los derechos de las personas consumidoras. En algunos casos, como el transporte aéreo, de forma sistemática y hasta un poco impunemente. Pero también se han identificado incumplimientos en telecomunicaciones y tecnología. En algunos casos, el pago de las sanciones les sale más rentable a las empresas que hacer cambios efectivos en su forma de actuar.
– Aunque hay que distinguir matices en las experiencias, parece generalizada la percepción de pérdida, de desorientación en los procesos de reclamación. Una parte de las personas ni siquiera se plantean abrir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos. En ocasiones no se identifican los recursos que existen.
– Las vías de conocimiento de los recursos de defensa de las personas consumidoras son diversas (Internet, televisión, entidades públicas...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona conoce a alguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se anime, como mínimo, a obtener información sobre su caso.
– En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los circuitos de defensa de sus derechos como consumidoras, es clave. Estas personas se desenvuelven con cierta soltura en los procesos de reclamación, y pueden servir de enganche y guía a las personas ajenas, a las que entrar en la red les resulta mucho más complejo.
– Sin embargo, esto no quita para que las propias personas insertas no conozcan buena parte de la red de recursos, sino solamente el camino concreto por el que suelen transitar (si reclama por OMIC, solo conoce este recurso. Si reclama por asociación, conoce que existe "algo público", pero no se identifica con ello...). La falta de conocimiento de la totalidad y art
iculación de los recursos, así como de la funcionalidad de cada uno de ellos, es generalizada, aunque los niveles de desconocimiento difieran según las experiencias.
– No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran cantidad de recursos impresos, on-line, en medios de comunicación... Sin embargo, parece que no han logrado transmitir el mensaje a la ciudadanía, o no han logrado captar su atención, y que esta se identifique con los contenidos que plasman. Si bien la identidad como persona consumidora existe, la identidad como sujeto de derechos cuando se consume permanece difusa.
– Las sensaciones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran cuando se interviene en la defensa de las personas consumidoras, como si el proceso fuera algo mecánico donde no se dan desencuentros, y conflictos, que producen reacciones. Como afirma Narotzky (1997), en las pautas de consumo (y las relacionadas con este) intervienen elementos menos evidentes y, por tanto, menos nombrados, que afectan al significado que dicho producto o servicio tiene en nuestra sociedad46. Existen algunas sensaciones que pueden ser empleadas de forma positiva, para motivar a la continuidad de los procesos.
– Los propios procesos de reclamación generan un cierto empoderamiento de las personas que reclaman, y hacen que se sientan más autónomas para hacer nuevas reclamaciones. Esto es algo que debe fomentarse, ya que la escasez de recursos de defensa hace que a menudo estén saturados, además de que previene de un posible agotamiento del equipo que trabaja en esas entidades.
– Los servicios de atención al cliente están integrados plenamente en las empresas. Su organización y estructura es compleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a resolver sus dudas es detectada por la población en general como muy defectuosa. Producto, entre otras cosas, de las dinámicas de externalización, se encuentran fallos reiterativos e importantes en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un costo en la confianza de los clientes.
– Las empresas desconocen o no quieren ser conscientes de la imagen que se llevan los clientes cuando las vías para consultar y reclamar son defectuosas. Parecen no estar enteradas de la imagen tan negativa que desde la sociedad se tiene de estas empresas (al menos en los tres sectores estudiados), y que buena parte de esas valoraciones se debe a los departamentos de atención al cliente. La mejora de esto posibilitaría una mejor consideración de estas empresas, e incluso podría hacer una labor comercial.
– La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas consumidoras es clave. El proceso y la resolución de la reclamación cambia sustancialmente cuando entran en acción, y las propias empresas son conscientes de ello, art
iculando vías específicas para estas entidades. No obstante, las entidades acusan una falta de apoyo por parte de las Administraciones, y una escasa concienciación por parte de la ciudadanía, especialmente en los casos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita su capacidad de influencia.
– En relación al nivel de consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes agentes son divergentes, pero esto se debe a lo que se entiende por consulta y reclamación. Mientras que desde algunas entidades de defensa se opina que el aumento de la brecha entre consultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la ciudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco, por los motivos ya mencionados, y que es necesaria una mayor concienciación sobre la importancia de reclamar los derechos conquistados.
45 En relación con estas dos primeras conclusiones, ver punto 1.5 del apartado "Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de consumo?".
46 Ver punto 1.2 del apartado "Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de consumo?".
6.2. Propuestas
– Es importante trabajar en recursos divulgativos que enganchen a las personas, que llamen a su necesaria participación como agentes consumidores. La sola información de los recursos existentes no es suficiente. Es preciso aclarar qué vías concretas hay que seguir, la función que tiene cada recurso, y qué reacciones pueden despertarse durante el proceso.
– Un elemento básico es la identificación de personas clave, reclamantes activas, insertas en la red, para enganchar a las personas ajenas.
– Se debe intervenir reconociendo e integrando las percepciones y sensaciones que tiene una persona cuando se inserta en un proceso de reclamación, ya que son un factor interviniente que puede decidir a una persona a abandonar el proceso. Es importante trabajar y comunicar estrategias y habilidades sociales para hacer frente a las sensaciones negativas, apoyándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o argumentos sobre la importancia de defender los derechos.
– Desde las instituciones, es necesario recoger datos desagregados en el campo de consultas, que ayuden a distinguir las consultas "generales" (tipo preguntar horario de atención, o una dirección...), de las consultas específicas sobre posibilidades y casos de reclamación. Y así identificar, dentro de las segundas, aquellas que, teniendo motivos para seguir, no se continúan, y por qué motivo.
– De cara a las empresas, es importante trabajar con ellas la incidencia que sus malas gestiones puede tener sobre sus clientes. Asimismo, es interesante dar a conocer y fomentar las buenas prácticas, por ejemplo, las de colaboración entre empresas y entidades de defensa, y en general, todas aquellas que coloquen a las personas consumidoras en el centro de las decisiones.
– Para continuar generando conocimiento, se debe fomentar la investigación sobre las causas y las consecuencias que conllevan las actuales vías de defensa de los derechos de consumo. Es necesario seguir conociendo qué defectos existen, qué cosas han cambiado, y evaluar esos cambios.
– Es preciso concienciar en el mensaje de que los derechos conllevan ciertos deberes, y que la defensa de los derechos individuales como personas consumidoras es importante para el conjunto de la ciudadanía. La defensa de estos derechos es un deber colectivo, y dentro de este, las entidades de defensa deber trabajar de forma conjunta con la Administración en la transformación de ese modelo de consumo.
– Desde la legislación, pueden ser necesarias algunas modificaciones, ya indicadas, pero sobre todo, es más relevante para la población garantizar que los derechos que ya están reconocidos se cumplan.
– El fomento del trabajo en comunidad para la defensa de los derechos de consumo es otro elemento primordial, de forma que se conciencie de la importancia de actuar conjuntamente como ciudadanía, para lograr esos cambios en la cultura de consumo.
– Y por último, es necesario modificar la cultura de consumo, para que cada persona, como consumidora y usuaria individual, pero también como parte de un conjunto más amplio, sea consciente de que sus decisiones en la adquisición de bienes le afectan no solo a ella, sino a la totalidad de la población48. Es importante además que las empresas se sientan cómplices en ese proceso, lo que es un reto difícil, pero alcanzable. Retomamos la cita de una de las personas entrevistadas a modo de conclusión de este trabajo:
"Hay que compensar, contrarrestar, toda la información que recibe un ciudadano desde que se levanta hasta que se acuesta, que son impactos que te están dirigiendo al consumo, etc., de cosas que necesitas y que no necesitas. No existen impactos disuasorios del consumo en nuestra sociedad" (EPB).
48 Un recurso muy interesante que trabaja en esta línea es el Recurso educativo multimedia para el consumo responsable publicado por Andaira Investigación e Intervención Social S. Coop. Mad., y desarrollado por Greenpeace para concienciar en un consumo responsable. Para ver y descargar el recurso: http://consumo.greenpeace.es/.