6.1. Conclusiones
Una vez expuestos todos los resultados a
los que se ha podido a
cceder a
través del a
nálisis de la información obtenida durante esta investigación, podríamos resumir los principales hallazgos y puntos de interés en los siguientes:
– Nos encontramos a
nte un modelo de producción basado en la reorganización, reubicación y renovación constante de productos y servicios, de manera que el consumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico. Con las TIC, este modelo ha experimentado un fuerte impulso, ya que han facilitado la dispersión geográfica de las a
ctividades económicas operando as
í globalmente.
– A
pesar de la omnipresencia del consumo, y del peso de este en la identidad de la ciudadanía, la concienciación y el conocimiento de los derechos como personas consumidoras sigue siendo a
lgo precarios. Si bien, en los últimos a
ños ha experimentado cierta revitalización, motivada en parte a
l contexto de crisis mundial, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de los derechos conquistados45.
– Aunque ha habido proliferación de la legislación dirigida a
la defensa de los derechos en materia de consumo, se siguen dando vulneraciones a
los derechos de las personas consumidoras. En a
lgunos casos, como el transporte a
éreo, de forma sistemática y hasta un poco impunemente. Pero también se han identificado incumplimientos en telecomunicaciones y tecnología. En a
lgunos casos, el pago de las sanciones les sale más rentable a
las empresas que hacer cambios efectivos en su forma de a
ctuar.
– Aunque hay que distinguir matices en las experiencias, parece generalizada la percepción de pérdida, de desorientación en los procesos de reclamación. Una parte de las personas ni siquiera se plantean a
brir un proceso de reclamación, o informarse de sus derechos. En ocasiones no se identifican los recursos que existen.
– Las vías de conocimiento de los recursos de defensa de las personas consumidoras son diversas (Internet, televisión, entidades públicas...), pero un elemento fundamental es la red informal. Si una persona conoce a
a
lguien que haya tenido un proceso exitoso de reclamación, es probable que se a
nime, como mínimo, a
obtener información sobre su caso.
– En este sentido, la identificación de personas experimentadas, insertas en los circuitos de defensa de sus derechos como consumidoras, es clave. Estas personas se desenvuelven con cierta soltura en los procesos de reclamación, y pueden servir de enganche y guía a
las personas a
jenas, a
las que entrar en la red les resulta mucho más complejo.
– Sin embargo, esto no quita para que las propias personas insertas no conozcan buena parte de la red de recursos, sino solamente el camino concreto por el que suelen transitar (si reclama por OMIC, solo conoce este recurso. Si reclama por as
ociación, conoce que existe "algo público", pero no se identifica con ello...). La falta de conocimiento de la totalidad y a
rticulación de los recursos, as
í como de la funcionalidad de cada uno de ellos, es generalizada, a
unque los niveles de desconocimiento difieran según las experiencias.
– No se puede decir que ese desconocimiento se dé por falta de materiales o vías de divulgación, ya que existe una gran cantidad de recursos impresos, on-line, en medios de comunicación... Sin embargo, parece que no han logrado transmitir el mensaje a
la ciudadanía, o no han logrado captar su a
tención, y que esta se identifique con los contenidos que plasman. Si bien la identidad como persona consumidora existe, la identidad como sujeto de derechos cuando se consume permanece difusa.
– Las sensaciones que genera un proceso de reclamación van desde la indefensión hasta la total indignación, y esto es importante porque nunca se nombran cuando se interviene en la defensa de las personas consumidoras, como si el proceso fuera a
lgo mecánico donde no se dan desencuentros, y conflictos, que producen reacciones. Como a
firma Narotzky (1997), en las pautas de consumo (y las relacionadas con este) intervienen elementos menos evidentes y, por tanto, menos nombrados, que a
fectan a
l significado que dicho producto o servicio tiene en nuestra sociedad46. Existen a
lgunas sensaciones que pueden ser empleadas de forma positiva, para motivar a
la continuidad de los procesos.
– Los propios procesos de reclamación generan un cierto empoderamiento de las personas que reclaman, y hacen que se sientan más a
utónomas para hacer nuevas reclamaciones. Esto es a
lgo que debe fomentarse, ya que la escasez de recursos de defensa hace que a
menudo estén saturados, a
demás de que previene de un posible a
gotamiento del equipo que trabaja en esas entidades.
– Los servicios de a
tención a
l cliente están integrados plenamente en las empresas. Su organización y estructura es compleja, identificando diferentes equipos de profesionales según su función. Sin embargo, la orientación a
resolver sus dudas es detectada por la población en general como muy defectuosa. Producto, entre otras cosas, de las dinámicas de externalización, se encuentran fallos reiterativos e importantes en el proceso y en la resolución del problema, que deja una sensación de insatisfacción, y suponen un costo en la confianza de los clientes.
– Las empresas desconocen o no quieren ser conscientes de la imagen que se llevan los clientes cuando las vías para consultar y reclamar son defectuosas. Parecen no estar enteradas de la imagen tan negativa que desde la sociedad se tiene de estas empresas (al menos en los tres sectores estudiados), y que buena parte de esas valoraciones se debe a
los departamentos de a
tención a
l cliente. La mejora de esto posibilitaría una mejor consideración de estas empresas, e incluso podría hacer una labor comercial.
– La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas consumidoras es clave. El proceso y la resolución de la reclamación cambia sustancialmente cuando entran en a
cción, y las propias empresas son conscientes de ello, a
rticulando vías específicas para estas entidades. No obstante, las entidades a
cusan una falta de a
poyo por parte de las A
dministraciones, y una escasa concienciación por parte de la ciudadanía, especialmente en los casos de las entidades privadas, que a
dolecen de un escaso nivel de as
ociacionismo, lo que limita su capacidad de influencia.
– En relación a
l nivel de consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes a
gentes son divergentes, pero esto se debe a
lo que se entiende por consulta y reclamación. Mientras que desde a
lgunas entidades de defensa se opina que el a
umento de la brecha entre consultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la ciudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco, por los motivos ya mencionados, y que es necesaria una mayor concienciación sobre la importancia de reclamar los derechos conquistados.
45 En relación con estas dos primeras conclusiones, ver punto 1.5 del a
partado "Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de consumo?".
46 Ver punto 1.2 del a
partado "Personas usuarias y reclamantes: ¿Nuevos perfiles de consumo?".
6.2. Propuestas
– Es importante trabajar en recursos divulgativos que enganchen a
las personas, que llamen a
su necesaria participación como a
gentes consumidores. La sola información de los recursos existentes no es suficiente. Es preciso a
clarar qué vías concretas hay que seguir, la función que tiene cada recurso, y qué reacciones pueden despertarse durante el proceso.
– Un elemento básico es la identificación de personas clave, reclamantes a
ctivas, insertas en la red, para enganchar a
las personas a
jenas.
– Se debe intervenir reconociendo e integrando las percepciones y sensaciones que tiene una persona cuando se inserta en un proceso de reclamación, ya que son un factor interviniente que puede decidir a
una persona a
a
bandonar el proceso. Es importante trabajar y comunicar estrategias y habilidades sociales para hacer frente a
las sensaciones negativas, a
poyándose, por ejemplo, en modelos de éxito, o a
rgumentos sobre la importancia de defender los derechos.
– Desde las instituciones, es necesario recoger datos desagregados en el campo de consultas, que a
yuden a
distinguir las consultas "generales" (tipo preguntar horario de a
tención, o una dirección...), de las consultas específicas sobre posibilidades y casos de reclamación. Y as
í identificar, dentro de las segundas, a
quellas que, teniendo motivos para seguir, no se continúan, y por qué motivo.
– De cara a
las empresas, es importante trabajar con ellas la incidencia que sus malas gestiones puede tener sobre sus clientes. As
imismo, es interesante dar a
conocer y fomentar las buenas prácticas, por ejemplo, las de colaboración entre empresas y entidades de defensa, y en general, todas a
quellas que coloquen a
las personas consumidoras en el centro de las decisiones.
– Para continuar generando conocimiento, se debe fomentar la investigación sobre las causas y las consecuencias que conllevan las a
ctuales vías de defensa de los derechos de consumo. Es necesario seguir conociendo qué defectos existen, qué cosas han cambiado, y evaluar esos cambios.
– Es preciso concienciar en el mensaje de que los derechos conllevan ciertos deberes, y que la defensa de los derechos individuales como personas consumidoras es importante para el conjunto de la ciudadanía. La defensa de estos derechos es un deber colectivo, y dentro de este, las entidades de defensa deber trabajar de forma conjunta con la A
dministración en la transformación de ese modelo de consumo.
– Desde la legislación, pueden ser necesarias a
lgunas modificaciones, ya indicadas, pero sobre todo, es más relevante para la población garantizar que los derechos que ya están reconocidos se cumplan.
– El fomento del trabajo en comunidad para la defensa de los derechos de consumo es otro elemento primordial, de forma que se conciencie de la importancia de a
ctuar conjuntamente como ciudadanía, para lograr esos cambios en la cultura de consumo.
– Y por último, es necesario modificar la cultura de consumo, para que cada persona, como consumidora y usuaria individual, pero también como parte de un conjunto más a
mplio, sea consciente de que sus decisiones en la a
dquisición de bienes le a
fectan no solo a
ella, sino a
la totalidad de la población48. Es importante a
demás que las empresas se sientan cómplices en ese proceso, lo que es un reto difícil, pero a
lcanzable. Retomamos la cita de una de las personas entrevistadas a
modo de conclusión de este trabajo:
"Hay que compensar, contrarrestar, toda la información que recibe un ciudadano desde que se levanta hasta que se a
cuesta, que son impactos que te están dirigiendo a
l consumo, etc., de cosas que necesitas y que no necesitas. No existen impactos disuasorios del consumo en nuestra sociedad" (EPB).
48 Un recurso muy interesante que trabaja en esta línea es el Recurso educativo multimedia para el consumo responsable publicado por A
ndaira Investigación e Intervención Social S. Coop. Mad., y desarrollado por Greenpeace para concienciar en un consumo responsable. Para ver y descargar el recurso: http://consumo.greenpeace.es/.