Un elemento primordial en el proceso de reclamación que está despertando indignación entre la población es el departamento encargado de atender en primera instancia las c
onsultas, quejas y reclamaciones de las personas, c
oncretamente, la atención telefónica. Independientemente del sector que se trate, provoca un rechazo c
asi unánime, y de nuevo, se disocia del resultado final de la reclamación, porque es el proceso en sí el que parece orientado a la rendición de la persona.
De hecho, recientemente se han publicado los resultados de un Informe elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de C
ooperativas de C
onsumidores y Usuarios), orientado a estudiar la c
alidad y c
umplimiento de los Servicios de Atención al C
liente de empresas de telecomunicaciones y eléctricas, que apuntan a que el grado de c
umplimiento de en Telecomunicaciones no supera el 29%, mientras que en las eléctricas ronda el 33%44.
Por ello, le dedicamos un punto específico, ya que parece ser una de las grandes lagunas del sistema, sobre las que hay que llamar la atención.
Qué dicen las empresas
Nuevamente, según a quién preguntemos, encontramos una interpretación u otra. Para las empresas, el personal de atención directa (conocido habitualmente c
omo "operadores-as") tiene una c
apacitación específica y un apoyo para resolver la mayoría de problemas que le plantean los c
lientes.
"[Las operadoras] están c
apacitadas para todo tipo de preguntas, y tienen un apoyo técnico para asesorarlas, si no, llaman a fábrica, ingeniería, c
alidad, c
uando son preguntas un poco más c
omplicadas. En las reclamaciones en general no tienen que c
onsultar, tienen procedimientos estandarizados" (Garoa, Empresa Tecnología).
Desde la empresa de telecomunicaciones defienden su departamento, aportando opiniones, pero también datos c
oncretos sobre el funcionamiento de este, y además, se c
onsidera injusto que se meta a todas las empresas en un mismo saco:
"Para usuarios directos hay un equipo de personas específico, c
on atención de 8 a 24 h. Hay tres equipos de personas: información, averías, reclamaciones. Y son agentes expertos en atención a reclamaciones. Les hacen seguimiento a las personas, vuelven a llamarles para informar c
ómo ha quedado la reclamación (…) Además es muy c
ostoso el tratamiento de reclamaciones, porque las personas que las gestionan son de un nivel de preparación alto, c
on paciencia, empatía, habilidades... No atiende reclamaciones c
ualquiera, es gente profesional que llevan años haciendo esto. Y tenemos pocos c
asos de gente insatisfecha, sobre todo porque a pensaban que tenían razón, y no se la hemos dado. C
on los años hemos ido reduciendo los límites de reclamaciones, y si esto lo extiendes, c
on el tiempo solo tendrán reclamaciones de personas que no estén de acuerdo, pero porque no tienen razón. (…) Hay algo injusto y es que se trata a todo el sector por igual, y no todas las empresas son iguales" (Lucía, Empresa Telecomunicaciones).
En el c
aso de la aerolínea, no pudimos acceder a la información relativa a la estructura y funcionamiento del departamento, debido a las c
ondiciones bajo las que se realizó la entrevista. Solamente obtuvimos la opinión del entrevistado de que "el personal está c
ualificado para la atención y derivación de c
asos". C
omo dijimos anteriormente, este simple hecho ya aporta c
onclusiones sobre la forma de operar respecto a la atención al c
liente.
La opinión de la gente
Pero lo c
ierto es que la opinión generalizada c
hoca frontalmente c
on los argumentos de las empresas.
"El que las empresas tengan atención al c
liente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a c
ambiar, o que vas a avisar a la asociación, para que te pasen a su superior, c
uando unos minutos antes te han dicho que no tienen superior" (Bárbara).
Ya no es que se vea c
omo un departamento c
on defectos, sino c
omo una estrategia de despiste y agotamiento de las personas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas c
onsultadas, emplean varias tácticas:
a) El alargamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada
"Me han c
olgado a veces, teniendo el teléfono de altavoz una hora, te dejan en espera y te c
uelgan" (Ainara).
"Luego te dejan en espera, c
on la musiquita, no te c
ogen..." (Sergio).
b) La falta de entendimiento c
on el personal que atiende: bien por las expresiones, por las c
ondiciones de audición del lugar en que están...
c) El traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia
"Además, por c
ada una que te pasan, tienes que repetir la historia, c
on lo c
ual, c
ontinuamente lo mismo. Y lo que te da rabia es eso, que estás hablando c
on una telefonista que no puede hacer nada" (Leire).
Es importante este último punto, porque es opinión c
ompartida que, si bien el personal que atiende suele ser educado y amable en el trato, su función finalmente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a la persona, mediante palabras amables, sin solucionar el problema. Al final solo te desahogas, pero nada más.
"Tuve que hablar c
on muchas telefonistas, y su atención es c
orrecta, te atienden, te dan el argumento que te tienen que dar..., pero el problema es que no te están solucionando el problema que tengo. Entonces eso raya en el enfado. Porque al final no es eficaz el servicio, y encima te mienten. Enervan más tu enfado, no por la actitud, sino por la forma de solucionar el problema" (Leire).
"Que te escuche lo que quieres, y que resuelva en base a lo que quieres. No c
ualquier persona que te escuche, que tiene marcada las instrucciones, alguien que recoja tu queja, y que resuelva en justicia, no más. Hasta c
omo labor c
omercial de las empresas" (Luis).
Lo que no deja de resultar, según la visión de Gorka, beneficioso para las empresas:
"Otra c
osa molesta es que en estos procesos, tratas c
on persona en la base de la pirámide, no tienen ningún poder de decisión. La mejor estrategia de negociación es mandar a negociar a alguien que no tiene ningún poder de decisión, no puede hacer c
oncesiones, no tiene libertad, solo vende tu producto, tu historia, es ‘a mí es lo que me dicen, lo que tal’, se te rompe c
ualquier posibilidad de negociación. Y nunca hablas c
on nadie que tenga poder de decisión, y arréglatelas ahí".
De nuevo, ante esta situación, la forma de garantizar una lucha por los derechos son los organismos de defensa.
"Saben que están ahí para recibir el puñetazo, y amortiguar el golpe, y punto. Por todo eso, c
uando reclamo no me doy de puñetazos c
ontra el soldado raso, me voy a la oficina del c
onsumidor, lo explico, pienso que tengo derechos y a ver qué pasa" (Sara).
Como afirman desde la EPB "las atenciones al c
liente funcionan solo en c
asos sencillitos". Se c
ritica que ese personal c
on el que tienes que estar lidiando, finalmente no tiene poder de decisión, y se c
iñen a unos protocolos dictados por la empresa. Sin embargo, la gestión individualizada del problema por parte de una persona c
on c
apacidad de dirimir, simplemente, no existe.
Esto es reconocido y justificado desde las empresas, en este c
aso, de Tecnología, aludiendo a que las personas responsables tienen otras funciones.
"Es verdad, no es fácil llegar a las c
oordinadoras. Pero es que si no, no podrían dedicarse a otras c
osas. Y las operadoras tienen que c
eñirse a los procedimientos, no tienen manga ancha para c
rear otras soluciones que las establecidas, si alguien les pide que se salgan de ahí, tienen que c
onsultarlo c
on las superioras. De otro modo, sería un c
aos, si c
ada una hiciera una valoración. Los c
asos que me llegan a mí, c
omo c
oordinadora, pueden ser un distribuidor, un delegado c
omercial, o porque el usuario ya ha hecho mucho ruido en la c
alle. Y ya ha llegado muy alto, o ha llegado a fábrica a altas esferas. A veces llegan, sí" (Garoa, Empresa Telecomunicaciones).
Es decir, que para llegar a esa atención más individualizada, es necesario poner en práctica esas "habilidades de reclamación" de las que se hablaba en apartados anteriores, es necesario hacer ruido, poner nervioso al personal de la empresa. No parece la vía más adecuada para garantizar los derechos de las personas.
Todo esto motiva la indignación de las personas, que se sienten defraudadas, ya que se han dirigido al departamento al que le deriva la propia empresa, de forma c
onfiada y educada, y no se han sentido tratadas en igualdad de c
ondiciones, tal y c
omo explica Mercedes:
"Con [Agencia de viajes on-line], una c
onversación de hora y pico de mano en mano, a la espera de teléfonos automáticos, me dejaban en espera y estaban de vacilada entre ellas. Me sentí estafada, no hay derecho, he llamado c
on toda la educación, he preguntado, me he informado, he tenido una paciencia impresionante. No se pueden reír así de la gente, me parece vacilada, qué pasa, c
uánto dinero se han embolsado las agencias. Mucho pasarte la mano por la espalda, mucha educación, que no quiero eso. (…) Es que qué hago, ¿me voy a Barcelona, a donde está la oficina? Es que me voy y pido hablar c
on alguien responsable, no c
on 4 personas que les estáis pagando... Atención al c
liente me suda las narices ya. Lo que quiero es solución al c
liente. No solo palabras amables, sino soluciones. No es que exija, es que tiene un mínimo de derechos".
Y desde las entidades se denuncia las actitudes que exigen a los usuarios estos procesos, para lograr el efectivo ejercicio de sus derechos, y llaman la atención a su papel dentro de la negociación c
on la empresa:
"El c
all c
enter te puede atender desde c
ualquier sitio. C
on las asociaciones y OMIC tienen departamento c
oncreto. Lo triste es que la persona tenga que estar pululando de un lado a otro, c
uando está c
onsiguiendo lo que quiere, se c
orta, te c
ambia de operador. Hay incluso hasta un daño moral, todo el mundo no tiene la misma preparación para enfrentarse a ese mundo de máquinas, de pulse el número 3, de vuelva a c
ontar el c
aso... es agotador. En muchos c
asos, les derivan directamente a las OMIC o a C
onsumo, las mismas tiendas u operadores. C
on lo que las OMIC, y derivados, se están c
onvirtiendo en atención al c
liente de esas empresas que derivan. Lo ideal es que se limitaran a dar información, y que desaparecieran las reclamaciones, porque eso sería síntoma de que ha mejorado" (Trabajadora OMIC Bizkaia).
44 El equipo planteó desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre de 2011 un total de 717 incidencias (un 56% eran c
onsultas y un 44%, reclamaciones) en los SAC de ocho c
ompañías del sector de telecomunicaciones y diez del sector eléctrico. Más información sobre este estudio en: http://revista.consumer.es/web/es/20120101/actualidad/tema_de_portada/76268.php.