Estas explicaciones, que muestran a las empresas como orientadas hacia las pe
rsonas a las que prestan servicio, contrastan radicalmente con las interpretaciones que hemos encontrado "a pie de calle". Una tendencia muy generalizada ha sido, independientemente de que la resolución de su caso haya sido satisfactoria o no, a entender que las empresas hacen todo lo posible por no responder a sus responsabilidades. Así, Antonio apunta, refiriéndose a "las empresas", que "te engañan. Y te intentan agotar para que no reclames". Mientras, Luis indica que se aprovechan del desconocimiento de las pe
rsonas en su favor:
"Saben pe
rfectamente que no tenemos acceso a ese tipo de cosas que nos piden para demostrar nuestras quejas, lo hacen para que te canses. Debería hacerse mucho más fácil".
El objetivo de las empresas no es garantizar el cumplimiento de los derechos del cliente, y tratar que así fuera, se antoja ingenuo. Pe
ro lo que tampoco debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que sean un obstáculo, una gymkana, como afirmaba Sara, cuando dichos derechos son reclamados por las pe
rsonas.
Tecnología
El sector tecnológico ha sido el "mejor parado", o quizás el menos denunciado de forma directa. En esto puede influir que los diferentes agentes que intervienen en la resolución de una avería contribuyen a que las opiniones se difuminen entre el servicio técnico, el lugar de venta, y la empresa fabricante.
Sin embargo, Ainara, reclamante del sector de tecnología, y además, de productos de la empresa a la que entrevistamos, afirma que, aunque finalmente logró la sustitución de elemento defectuoso del aparato, la sensación que se le quedó del proceso fue negativa:
"Ya se te queda mala imagen de la marca. En las empresas, cuando va bien, todo genial, y si tú fallas, no pagas, tranquila que tienen poder para arreglarlo. Pe
ro cuando son ellos, no tienen un dispositivo ágil, o sea si no tenemos la OMIC, nada. Y tampoco la OMIC es que tengan mucho poder".
Desde la EPB, además, apuntan que el proceso de reparación de un aparato tecnológico puede ser muy tedioso, ya que normalmente puede suponer tener que llevarlo a la tienda, de ahí que te puedan derivar o no al servicio técnico oficial, y en tal caso, puede que tengan que enviar el producto a otra ciudad o región para repararlo, o esperar que llegue una pieza de otro sitio para ello...
Además, como apuntaba Jone, para reclamar en tecnología, otro obstáculo suele ser la movilidad, puesto que en muchos casos puede requerir desplazarse hasta el lugar de atención con el aparato, que puede ser grande y pe
sado, con lo cual, habitualmente necesitas compañía o coche. En otros casos, puede suponer la espera a la visita del servicio técnico, visita que quizás no resuelva el problema, con lo que hay que esperar otra nueva visita para la reparación..., por lo que durante ese tiempo, no cuentas con el funcionamiento del producto. Parece que no existen mecanismos que agilicen estos trámites, y que de nuevo, no acaben en el desistimiento de la pe
rsona.
Desde la empresa, confirman que la gestión de las averías lleva unos trámites que no son inmediatos:
"La reclamación lleva una serie de gestiones: le pasa la llamada a la gestora, y luego dependiendo del problema, le dará una respuesta, pe
ro no se resuelve inmediatamente. Igual tenemos que hablar con servicio técnico, con fábrica, si llega o no la pieza. Si al final se le cambia el producto tienen que grabar un pe
dido, mandarlo a [otra ciudad], y enviarlo a casa del usuario. Si es una ayuda económica, es decir, abonar factura del usuario, hay que hablar con el servicio técnico, hacer una concesión económica... Lleva su tiempo" (Garoa, Empresa Tecnología).
Pero añade que intentan compensar esas demoras, o incluso evitarlas, con soluciones más directas. Eso sí, no en todos los casos:
"Por ejemplo, un usuario puede tener o no derecho a que se le cambie un producto, pe
ro si consideran que por el historial que tiene, por la fidelidad, por el dinero que ha pagado, se anticipan a ese derecho, lo compensan. Igual no tiene derecho por ley, pe
ro lo hacen, para que se quede satisfecho con la marca. Esos procedimientos los marca la empresa, no la ley" (Garoa, Empresa Tecnología).
Y en todo caso, no dejan nunca una reclamación sin resolver, aunque a algunas pe
rsonas les pueda parecer lo contrario. Garoa atribuye esa valoración a la insatisfacción con el resultado:
"Nunca se deja una reclamación a medias. La sensación del usuario a veces puede ser que le dejas a medias, porque no se ha quedado satisfecho. Y encima puede decir que se ha quedado sin resolver, que no se le ha hecho ni caso, y valorarlo mal. Pe
ro sí que se ha resuelto, porque tienen un protocolo. (…) Cuando no estás contento con un servicio, ya todo lo que valoras te parece mal. La atención de la gestora, el tiempo de resolución... Es difícil que la gente valore bien el servicio, aunque se quede insatisfecha. Lo engloban todo, no se saben diferenciar los pasos" (Garoa, Empresa Tecnología).
No es lo mismo el proceso que el resultado. Y aunque existan casos en los que proceso y resultado se confundan, tampoco parece acertado atribuir las malas valoraciones del servicio con el resultado insatisfactorio de este. Además, como veremos en el siguiente apartado, puede que el resultado que estén dando las empresas suela estar conforme a la legislación vigente, pe
ro no queda tan claro que los mecanismos para el procedimiento de reclamación estén orientados a "facilitar la comunicación y la resolución", como está establecido por Ley.
Telecomunicaciones
Las telecomunicaciones tienen el porcentaje más alto de reclamaciones de todos los ámbitos de consumo. Y la opinión de las pe
rsonas entrevistadas tiende a confirmar que es un sector con muchas carencias en el servicio. Lucía, la representante de la compañía telefónica, atribuye esa cantidad de reclamaciones al número tan elevado de pe
rsonas usuarias que tiene el sector, que además suelen tener contratados varios servicios: telefonía fija y móvil, Internet, televisión... Efectivamente:
"Un porcentaje de la población del Estado tiene incluso más de una línea de teléfono móvil a su nombre. Y con una cantidad tan elevada de clientes, prestando además un servicio tan complejo como es el de las telecomunicaciones, es casi imposible que no se den reclamaciones" (Lucía, Empresa Telecomunicaciones).
Sin embargo, desde las entidades de defensa afirman que hay errores casi inevitables, pe
ro hay otros que, implementando mejoras en el funcionamiento de las empresas, sí que se podrían paliar. Pe
ro a las empresas no les interesa lo suficiente.
"Nosotros le contestamos a las telefónicas, a eso que dicen que con tanta clientela tienen que tener reclamaciones..., les respondemos a que grandes males, grandes remedios. Los comerciales de estas empresas no están haciendo una labor ética, están engañando, mienten, y así es como luego generan las reclamaciones. No anticipan para evitar el problema" (Representante de la EPB).
"Las telefónicas siempre buscan el truco para cobrar de más, cuando no los 905, son los SMS, o los GPRS... Pe
ro la gente está mucho más informada y manejan y saben buscar mucho más la información y el funcionamiento. La falta de ética no es algo ajeno a este servicio, en muchos casos no hay escrúpulos" (OMIC Gipuzkoa).
Que esto se afirme desde organismos que diariamente trabajan con empresas del sector, es realmente indicativo de que hay una carencia en el control de estas compañías.
Y esta falta de control, y la consecuente despreocupación de las empresas, queda claramente reflejada en esta anécdota que cuenta uno de los representantes de la EPB, a propósito de uno de sus asociados:
"Ya no es un problema de leyes, sino de sanciones. Las grandes telefónicas tienen multones, y les da igual. Mira, por ejemplo, ha salido un laudo arbitral de 2007, que le obliga a modificar la tarifa a un cliente, que no era la que había contratado. Tenían que devolverle 125 E. [La compañía telefónica] no cumple el laudo, el cliente, que era asociado, presenta una demanda de ejecución del laudo. Le dan la razón. [La compañía telefónica] sigue sin cumplirlo. Entonces yo pido una medida coercitiva, que consiste en pagar una multa hasta que cumpla el laudo. Estimé por cálculos del caso que la multa debían ser 300 E mensuales hasta pagar. Se la ponen, y [La compañía telefónica] siguen sin pagar y sin cumplir con la multa.
Cuando pasan 12 meses, la ley te da una opción de sustituir la obligación de hacer por una indemnización económica. Pues he pe
dido que sea en total 36.000 por todo lo que no ha incumplido, pues siguen sin cumplir. Pues he pe
dido que embarguen a [La compañía telefónica] esas cantidades, y estamos ahí desde el 2007" (Trabajador de EPB).
Esta visión de las entidades ayuda a contextualizar que por parte de las pe
rsonas usuarias, la opinión de las compañías telefónicas sea tan unánimemente negativa, incluso cuando no han sido reclamantes de estas empresas.
"Me consta que la política de ellos es, primero cobro, y luego habrá un porcentaje que reclame, y devuelvo. Pe
ro el resto (los que no reclaman) son todo beneficios. A mí que me lo demuestre una compañía que no utiliza esa política. Estoy convencido de que si emiten 100 facturas, 99 van mal. Porque mucha gente no protesta, porque cogen a gente mayor, que no tiene ni ganas, mucha gente que no sabe leer la factura. Pues se aprovechan de eso, y un euro, 75 céntimos... Pues suma" (Luis).
"Las empresas tienden a dejar aparcado, a ver si te cansas, y marear la pe
rdiz. Si tienes razón, deberían solucionártelo y ya está. Luego la facilidad que tienes para meterte en Internet con el móvil, sin querer, eso está estudiado. Y lo de la suscripción a los servicios de SMS sin darte cuenta. El tema de la cobertura, en la frontera, que se mete la francesa..." (Sergio).
Concretamente, se critica el contraste entre la facilidad que se tiene para darse de alta en un nuevo servicio, y la opacidad y complicación que supone darse de baja. A lo que también se le atribuye un componente de mala intencionalidad.
"Lo que hay es una gran asimetría, y lo tendrán más estudiado que... Entre los procedimientos de darte de alta, que son muy directos, fáciles, accesibles, incluso mucho más humanos, porque lo puedes hacer en una tienda, cara a cara, y los procesos de reclamar, darte de baja, que son súper opacos, ocultos, laberintos... La tienda que te ha dado de alta no puede darte de baja. Son como los 3.000 obstáculos que tienes que superar. Me encantaría saber en todos estos tiempos y procesos, que se alargan por el protocolo que establecen, en esos pe
riodos de transición, cuánta ganancia dan, entre que quieres darte de baja y realmente te das. Para mí está deliberado. Y lo que me llama la atención es que para darte de alta en tiendas o el comercial, sí que son [la empresa de telefonía], pe
ro para darte de baja, te dicen que ellos no lo son, que son intermediarios. ¿Cómo que no lo son? para mí tú eres [la empresa de telefonía], me has dado tú de alta, he tratado contigo (Gorka).
Y el resultado es que la pe
rsona mire con desconfianza a cualquier empresa del sector. Como afirma Gorka "todas son igual de malas", opinión que se ha repetido en varias entrevistas. Aritz por ejemplo afirma que siempre que habla con una compañía telefónica, parte de la idea de que le van a timar, de que no le van a ofrecer algo ajustado, ni que vayan a cumplir con su contrato.
Preguntada por esto, Lucía, de la Empresa de Telecomunicaciones, afirma que es el "tópico de errores voluntarios y malintencionados. No creo que para nada sea real, porque es contraproducente. Porque tú sabes que la pe
rsona va a hablar, que va a ir a la OMIC, que funciona pe
rfectamente..., no tenemos interés en tener marrones. Pueden darse errores, pe
ro por desconocimiento. Pe
ro sí que creo que ese tópico existe".
Transporte
El caso del transporte aéreo es especialmente curioso, porque de primeras no es nombrado por las entidades como de los más problemáticos, y sin embargo, atendiendo a estadísticas, y una vez que se empieza la entrevista, emerge como un sector no solo problemático, sino casi totalmente ajeno a la legislación. El transporte aéreo es, de los tres, es más complejo en regulación legislativa, y según lo contrastado con las asociaciones, parece que ha encontrado un escudo cómodo en la complejidad de esa legislación (que además es bastante favorable a los pasajeros), precisamente, para incumplirla.
"Hemos detectado que había sectores en los que estábamos cojos, como el transporte aéreo. Porque la cantidad de reclamaciones, está casi igual que la telefonía. Y se incumple totalmente, da igual que se retrase o que se cancele el vuelo, se incumplía el contrato sistemáticamente sin que hubiera ningún tipo de consecuencia. Incluso existiendo una ley, un Reglamento Europeo que les obliga a indemnizar a los pasajeros de forma automática en cuanto se produjera una cancelación, y sin embargo eso se estaba incumpliendo sistemáticamente. Y no teníamos ningún sistema para poder obligar a las compañías a que cumpliera la ley. En ese momento (…) se decidió que teníamos que meternos en juicios verbales de menos de 900 E, sobre todo esta modificación se hizo por estos sectores, porque había empresas que desestimaban sistemáticamente las reclamaciones hubiera razón o no, y los usuarios se quedaban indefensos. Y la experiencia ha sido súper positiva porque se han ganado todas las demandas presentadas, se han establecido las indemnizaciones correspondientes, y además lo que estamos logrando, que es lo que se buscaba, es que estamos obligando a las compañías a replantearse su postura. Por el momento hemos conseguido que si llega una reclamación nuestra, inmediatamente ofrecen dinero, aunque sea el de la indemnización automática. Porque saben que si no contesta, o contestan negativamente, vamos a presentar demanda. Y las compañías han empezado a contratar gente específica para llevar reclamaciones" (Representante de EPB).
La actuación de las instituciones públicas y privadas ha sido primordial para garantizar el cumplimiento de esas leyes, y además, para lograr cambios en las formas de actuación de las empresas, evitando malas prácticas sistematizadas. Y es que, por ejemplo, el cobro de facturación de maletas es ilegal, tal y como nos informan las entidades de defensa, y de hecho ha habido una modificación legislativa para hacerlo constar como tal, pe
ro aún así hay aerolíneas que la siguen cobrando sistemáticamente. Así como el cobro de la impresión de la tarjeta de embarque, que tampoco es legal. Pe
ro lo que falla es que a las compañías les sale más rentable pagar la sanción, que dejar de cometer estas faltas.
Por parte de las pe
rsonas reclamantes, además, denuncian que no existe un trato cercano con el pe
rsonal, sino que se trataban de mecanismos "súper fríos, todo automático, mal. Ni siquiera mandan correo electrónico" (Sara).
Aunque esta visión afecta a todas las compañías, existe, por parte de algunas pe
rsonas que reclamaron a compañías de bajo coste, una visión más negativa hacia este tipo de empresas:
"También es el auge de los viajes baratos, y las garantías quizás son menos. Si hubiera ido a una agencia con el ritual de toda la vida, me parece que no hubiera pasado eso, más confianza, Algo tan puntual, tan declarado, me revienta que sean tan usureros, que pe
dimos lo que nos corresponde. Me joroba que administren mi dinero, que yo soy muy organizada" (Jone).
Esta última cita nos lleva a otro factor importante en el problema: las agencias de viaje, ya que como hemos visto, parte de los asuntos de reclamación han sido derivados de las agencias. Por ejemplo, las condiciones de reserva de un viaje continúan siendo ocultas a las pe
rsonas que firman los contratos, y eso puede hacer que se encuentren con que tienen que pagar cantidades ingentes si desean cancelarlo, tal y como le ocurrió a Valeria.
"Lo que hemos aprendido es que para la próxima, no firmamos nada. Y también que ellos no están obligados por ley a avisar de cuándo emiten el billete, y eso es una laguna".
En su caso, la explicación de la agencia (minorista) fue que la mayorista había emitido los billetes, y que no estaban obligados a informarles de ello. Además, en el contrato que firmaban, solo se estipulaba que "los gastos de cancelación los pondrá la agencia", pe
ro no especificaban de cuánto serían. Valeria, además, consultó con la asociación a la que pe
rtenece, y no tenía posibilidad de reclamación. En este caso, la agencia minorista "resolvió" el problema, cambiándole las fechas del viaje, y asumiendo los gastos de la modificación. Pe
ro hay que dejar claro que si bien esto puede ser una respuesta loable de la agencia, no era la solución que necesitaba Valeria, puesto que ella quería cancelar el viaje, y de hecho creía erróneamente que podía hacerlo, debido a una información previa deficiente. Por tanto, el papel de las agencias de viajes minoristas y mayoristas, la información que se facilita en cada contrato, debe ser revisado. Así como también es necesario atender a las formas y formatos mediante los cuales se informa a las pe
rsonas usuarias de las condiciones de los contratos que van a firmar, puesto que se sigue mostrando que habitualmente las pe
rsonas no siempre las leen, y si los leen, no las comprenden del todo.
Otra queja es que no se habilitan los procedimientos necesarios para las reclamaciones, especialmente las que deben realizarse en el aeropuerto, como las incidencias con maletas. Según Sara, "me fastidió bastante, yo entiendo que haya gente que haga fraude, pe
ro no es mi problema que ellos no puedan controlar ese fraude, que pongan los medios, pe
ro no pueden tratarte de fraudulenta de por sí. Porque como hay gente que roba, ¿quién te dice que tú no robas? Con esa excusa tratas a todo el mundo como ladrón, y por tanto, no te corresponde nada. Si no me hubiera hecho un par de comentarios de ese tipo, me hubiera quedado más tranquila. Pe
ro se supone que quieren mejorar la atención al cliente, pe
ro a la hora de la verdad eres un cero, y te tratan de ladrón".
El caso de Sara además, es llamativo, porque el empleado de la compañía comete el error al informarle falsamente de la forma de reclamación. Posteriormente Sara reclama por esta mala información, y la empresa no lo asume, y además le justifica que siga sin poder reclamar por la maleta porque se parte de la premisa que va a mentir.
Las palabras del representante de EPB, sirven de resumen a la situación con las aerolíneas, y el pe
ligro que la acecha.
"Lo que había en transporte era un auténtico desmadre, y lo están viendo. Porque hasta se indignan si no aceptan la indemnización directa, poco menos que lo TIENE que coger: ‘Que le estoy ofreciendo 200 E y los tiene que coger’. En este plan... Y no se pueden creer que haya un juez en Bilbao que les esté dando en el hocico una y otra vez, que les está obligando a pagar, incluso gastos de abogado, cuando no son necesarios, como pe
nalización, y eso les está sacando de sus casillas, y no lo entienden. Pe
ro estamos obteniendo resultados. Porque pe
dimos indemnización más daños morales. Y se les llevan los demonios a las compañías porque por un billete de 60 E están indemnizando con 400, pe
ro tampoco lo entiendo, porque una cosa es lo que tú pagues por el billete, y otra el daño que te provoque el retraso. Es una normativa moderna y progresista, ponte en otro sector a hablar de daños morales... Pe
ro los lobbys de transporte aéreo están presionando para que se modifique el reglamento europeo a su favor43".
Habría que vigilar que las normativas no retrocedieran en derechos a las pe
rsonas.
¿Qué está ocurriendo en la relación entre empresas y población para que las visiones sean tan opuestas? Podríamos pe
nsar que en las entrevistas, las empresas han mostrado su mejor cara, sin embargo, es cierto y contrastable que trabajan con datos cuantitativos (sobre todo) y cualitativos que les orientan a la mejora del servicio, y que existe toda una estructura de pe
rsonal orientada a la atención a las pe
rsonas. Sería necesario establecer vías de comunicación más directas y fluidas entre empresa y clientes, para dar a conocer el trabajo de gestión de reclamaciones que realizan (algunas) empresas, y de este modo poner de ejemplo de prácticas a imitar.
43 A este respecto, ver la noticia de Argentina sobre el reconocimiento de indemnización a pasajeros cuyo vuelo fue cancelado: http://www.lmneuquen.com.ar/noticias/2011/10/13/pasajeros-de-un-vuelo-cancelado-podran-pedir-indemnizacion_123961.