5.4.1. Las explicaciones de las empresas
Las tres empresas c
onsultadas han c
oincidido en apuntar que desarrollan un modelo de atención dirigido en primer lugar a satisfacer al c
liente, apuntando que siempre que la persona tenga razón en lo que demanda.
"Las reclamaciones las atendemos, les damos solución, que no tiene que ser la que al usuario le guste. Y las soluciones en nuestro ámbito es c
ambiar el aparato por uno nuevo, o hacerle c
oncesiones de tipo económico, para que las gestiones del servicio técnico sean más bajas, o incluso pagarles ese servicio al que hayan tenido que acudir" (Garoa, Empresa Tecnología).
Lucía, representante de la empresa de telefonía añade que, de hecho, para las empresas es necesario hacer este trabajo, porque negar los problemas que puedan estar apareciendo no tendría sentido, y sería c
ontraproducente para la empresa.
"La filosofía es que el c
liente tenga toda la facilidad de medios para hablar c
on nosotros, para ponernos una reclamación. Incluso hay gente que viene al edificio, y también se le atiende. Para nosotros, jugar al avestruz no merece la pena. Merece que los c
lientes estén satisfechos c
on el servicio, saber qué problemas están teniendo, si hay problemas masivos, c
omo por ejemplo, si el error de procesamiento de una factura ha hecho que una promoción no haya ido bien. Para resolverlo rápido, es importante c
onocer qué está pasando. No tiene sentido poner trabas a que se pongan reclamaciones".
Nos explican que se hace publicidad de las formas de c
ontacto c
on el Departamento de Atención al C
liente por varias vías, adaptadas según el sector del que se trate. Por ejemplo, en el c
aso de las c
ompañías aéreas "se hace publicidad en la web, en los c
orreos de c
onfirmación, y también hay un mostrador en los aeropuertos a los que te puedes dirigir directamente. Se trata de facilitar este c
ontacto" (Entrevistado de c
ompañía aérea).
Y se apunta a que existen protocolos de obtención de estadísticas para analizar c
ontinuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. Además, la empresa de Tecnología está integrando un sistema de análisis c
ualitativo de las c
onsultas y reclamaciones recibidas, para trascender el mero dato numérico y atender a los discursos de las personas, a las formas de atención, al protocolo de actuación, y de este modo identificar posibles mejoras dentro de los procedimientos.
"De hecho tenemos un servicio de encuestas a personas que hayan reclamado para ver si están satisfechos. El índice de insatisfacción es muy bajo. Intentamos que se c
umplan los derechos que tienen, y c
reamos unos procedimientos para que a todos los usuarios se les trate por igual" (Garoa, Empresa Tecnología).
Todas las empresas apuntan a que tienen unos índices muy bajos de insatisfacción en los departamentos de atención al c
liente. Sin embargo, tanto para las entidades c
omo para las personas usuarias, es c
onocido que el tratamiento que dan a una reclamación en las empresas no es el mismo si proviene de una persona particular que si proviene de una OMIC o asociación. Por parte de las empresas, esto solo es reconocido explícitamente por Garoa, aunque indica que lo que c
ambia es el procedimiento que se sigue, no la respuesta:
"Las reclamaciones vía asociaciones llegan siempre por escrito, y van a otro c
entro, porque c
omo hay que responderles por escrito, van vía abogado. Llevan otro c
amino las reclamaciones de entidades. Al final la solución es la misma, pero al ser algo institucional, tienes que registrar, justificar la entrada, c
umplir unos plazos..." (Garoa, Empresa Tecnología).