5.4. Las empresas
Otra de las conclusiones más relevantes de este estudio es comprobar cómo diverge de forma tan clara las interpretaciones que desde las empresas se dan a
su forma de a
tención y a
ctuación a
nte posibles reclamaciones, y las opiniones que se manejan en la población. Lo más llamativo, a
demás, es que en parte, las entidades de defensa comparten esa opinión claramente negativa que surge continuamente entre las personas consumidoras.
5.4.1. Las explicaciones de las empresas
Las tres empresas consultadas han coincidido en a
puntar que desarrollan un modelo de a
tención dirigido en primer lugar a
satisfacer a
l cliente, a
puntando que siempre que la persona tenga razón en lo que demanda.
"Las reclamaciones las a
tendemos, les damos solución, que no tiene que ser la que a
l usuario le guste. Y las soluciones en nuestro á
mbito es cambiar el a
parato por uno nuevo, o hacerle concesiones de tipo económico, para que las gestiones del servicio técnico sean más bajas, o incluso pagarles ese servicio a
l que hayan tenido que a
cudir" (Garoa, Empresa Tecnología).
Lucía, representante de la empresa de telefonía a
ñade que, de hecho, para las empresas es necesario hacer este trabajo, porque negar los problemas que puedan estar a
pareciendo no tendría sentido, y sería contraproducente para la empresa.
"La filosofía es que el cliente tenga toda la facilidad de medios para hablar con nosotros, para ponernos una reclamación. Incluso hay gente que viene a
l edificio, y también se le a
tiende. Para nosotros, jugar a
l a
vestruz no merece la pena. Merece que los clientes estén satisfechos con el servicio, saber qué problemas están teniendo, si hay problemas masivos, como por ejemplo, si el error de procesamiento de una factura ha hecho que una promoción no haya ido bien. Para resolverlo rápido, es importante conocer qué está pasando. No tiene sentido poner trabas a
que se pongan reclamaciones".
Nos explican que se hace publicidad de las formas de contacto con el Departamento de A
tención a
l Cliente por varias vías, a
daptadas según el sector del que se trate. Por ejemplo, en el caso de las compañías a
éreas "se hace publicidad en la web, en los correos de confirmación, y también hay un mostrador en los a
eropuertos a
los que te puedes dirigir directamente. Se trata de facilitar este contacto" (Entrevistado de compañía a
érea).
Y se a
punta a
que existen protocolos de obtención de estadísticas para a
nalizar continuamente las reclamaciones resueltas y no resueltas. A
demás, la empresa de Tecnología está integrando un sistema de a
nálisis cualitativo de las consultas y reclamaciones recibidas, para trascender el mero dato numérico y a
tender a
los discursos de las personas, a
las formas de a
tención, a
l protocolo de a
ctuación, y de este modo identificar posibles mejoras dentro de los procedimientos.
"De hecho tenemos un servicio de encuestas a
personas que hayan reclamado para ver si están satisfechos. El índice de insatisfacción es muy bajo. Intentamos que se cumplan los derechos que tienen, y creamos unos procedimientos para que a
todos los usuarios se les trate por igual" (Garoa, Empresa Tecnología).
Todas las empresas a
puntan a
que tienen unos índices muy bajos de insatisfacción en los departamentos de a
tención a
l cliente. Sin embargo, tanto para las entidades como para las personas usuarias, es conocido que el tratamiento que dan a
una reclamación en las empresas no es el mismo si proviene de una persona particular que si proviene de una OMIC o as
ociación. Por parte de las empresas, esto solo es reconocido explícitamente por Garoa, a
unque indica que lo que cambia es el procedimiento que se sigue, no la respuesta:
"Las reclamaciones vía as
ociaciones llegan siempre por escrito, y van a
otro centro, porque como hay que responderles por escrito, van vía a
bogado. Llevan otro camino las reclamaciones de entidades. A
l final la solución es la misma, pero a
l ser a
lgo institucional, tienes que registrar, justificar la entrada, cumplir unos plazos..." (Garoa, Empresa Tecnología).
5.4.2. La visión de las personas
Estas explicaciones, que muestran a
las empresas como orientadas hacia las personas a
las que prestan servicio, contrastan radicalmente con las interpretaciones que hemos encontrado "a pie de calle". Una tendencia muy generalizada ha sido, independientemente de que la resolución de su caso haya sido satisfactoria o no, a
entender que las empresas hacen todo lo posible por no responder a
sus responsabilidades. As
í, A
ntonio a
punta, refiriéndose a
"las empresas", que "te engañan. Y te intentan a
gotar para que no reclames". Mientras, Luis indica que se a
provechan del desconocimiento de las personas en su favor:
"Saben perfectamente que no tenemos a
cceso a
ese tipo de cosas que nos piden para demostrar nuestras quejas, lo hacen para que te canses. Debería hacerse mucho más fácil".
El objetivo de las empresas no es garantizar el cumplimiento de los derechos del cliente, y tratar que as
í fuera, se a
ntoja ingenuo. Pero lo que tampoco debe pasar, y es lo que parece que se está dando, es que sean un obstáculo, una gymkana, como a
firmaba Sara, cuando dichos derechos son reclamados por las personas.
Tecnología
El sector tecnológico ha sido el "mejor parado", o quizás el menos denunciado de forma directa. En esto puede influir que los diferentes a
gentes que intervienen en la resolución de una a
vería contribuyen a
que las opiniones se difuminen entre el servicio técnico, el lugar de venta, y la empresa fabricante.
Sin embargo, A
inara, reclamante del sector de tecnología, y a
demás, de productos de la empresa a
la que entrevistamos, a
firma que, a
unque finalmente logró la sustitución de elemento defectuoso del a
parato, la sensación que se le quedó del proceso fue negativa:
"Ya se te queda mala imagen de la marca. En las empresas, cuando va bien, todo genial, y si tú fallas, no pagas, tranquila que tienen poder para a
rreglarlo. Pero cuando son ellos, no tienen un dispositivo á
gil, o sea si no tenemos la OMIC, nada. Y tampoco la OMIC es que tengan mucho poder".
Desde la EPB, a
demás, a
puntan que el proceso de reparación de un a
parato tecnológico puede ser muy tedioso, ya que normalmente puede suponer tener que llevarlo a
la tienda, de a
hí que te puedan derivar o no a
l servicio técnico oficial, y en tal caso, puede que tengan que enviar el producto a
otra ciudad o región para repararlo, o esperar que llegue una pieza de otro sitio para ello...
Además, como a
puntaba Jone, para reclamar en tecnología, otro obstáculo suele ser la movilidad, puesto que en muchos casos puede requerir desplazarse hasta el lugar de a
tención con el a
parato, que puede ser grande y pesado, con lo cual, habitualmente necesitas compañía o coche. En otros casos, puede suponer la espera a
la visita del servicio técnico, visita que quizás no resuelva el problema, con lo que hay que esperar otra nueva visita para la reparación..., por lo que durante ese tiempo, no cuentas con el funcionamiento del producto. Parece que no existen mecanismos que a
gilicen estos trámites, y que de nuevo, no a
caben en el desistimiento de la persona.
Desde la empresa, confirman que la gestión de las a
verías lleva unos trámites que no son inmediatos:
"La reclamación lleva una serie de gestiones: le pasa la llamada a
la gestora, y luego dependiendo del problema, le dará una respuesta, pero no se resuelve inmediatamente. Igual tenemos que hablar con servicio técnico, con fábrica, si llega o no la pieza. Si a
l final se le cambia el producto tienen que grabar un pedido, mandarlo a
[otra ciudad], y enviarlo a
casa del usuario. Si es una a
yuda económica, es decir, a
bonar factura del usuario, hay que hablar con el servicio técnico, hacer una concesión económica... Lleva su tiempo" (Garoa, Empresa Tecnología).
Pero a
ñade que intentan compensar esas demoras, o incluso evitarlas, con soluciones más directas. Eso sí, no en todos los casos:
"Por ejemplo, un usuario puede tener o no derecho a
que se le cambie un producto, pero si consideran que por el historial que tiene, por la fidelidad, por el dinero que ha pagado, se a
nticipan a
ese derecho, lo compensan. Igual no tiene derecho por ley, pero lo hacen, para que se quede satisfecho con la marca. Esos procedimientos los marca la empresa, no la ley" (Garoa, Empresa Tecnología).
Y en todo caso, no dejan nunca una reclamación sin resolver, a
unque a
a
lgunas personas les pueda parecer lo contrario. Garoa a
tribuye esa valoración a
la insatisfacción con el resultado:
"Nunca se deja una reclamación a
medias. La sensación del usuario a
veces puede ser que le dejas a
medias, porque no se ha quedado satisfecho. Y encima puede decir que se ha quedado sin resolver, que no se le ha hecho ni caso, y valorarlo mal. Pero sí que se ha resuelto, porque tienen un protocolo. (…) Cuando no estás contento con un servicio, ya todo lo que valoras te parece mal. La a
tención de la gestora, el tiempo de resolución... Es difícil que la gente valore bien el servicio, a
unque se quede insatisfecha. Lo engloban todo, no se saben diferenciar los pasos" (Garoa, Empresa Tecnología).
No es lo mismo el proceso que el resultado. Y a
unque existan casos en los que proceso y resultado se confundan, tampoco parece a
certado a
tribuir las malas valoraciones del servicio con el resultado insatisfactorio de este. A
demás, como veremos en el siguiente a
partado, puede que el resultado que estén dando las empresas suela estar conforme a
la legislación vigente, pero no queda tan claro que los mecanismos para el procedimiento de reclamación estén orientados a
"facilitar la comunicación y la resolución", como está establecido por Ley.
Telecomunicaciones
Las telecomunicaciones tienen el porcentaje más a
lto de reclamaciones de todos los á
mbitos de consumo. Y la opinión de las personas entrevistadas tiende a
confirmar que es un sector con muchas carencias en el servicio. Lucía, la representante de la compañía telefónica, a
tribuye esa cantidad de reclamaciones a
l número tan elevado de personas usuarias que tiene el sector, que a
demás suelen tener contratados varios servicios: telefonía fija y móvil, Internet, televisión... Efectivamente:
"Un porcentaje de la población del Estado tiene incluso más de una línea de teléfono móvil a
su nombre. Y con una cantidad tan elevada de clientes, prestando a
demás un servicio tan complejo como es el de las telecomunicaciones, es casi imposible que no se den reclamaciones" (Lucía, Empresa Telecomunicaciones).
Sin embargo, desde las entidades de defensa a
firman que hay errores casi inevitables, pero hay otros que, implementando mejoras en el funcionamiento de las empresas, sí que se podrían paliar. Pero a
las empresas no les interesa lo suficiente.
"Nosotros le contestamos a
las telefónicas, a
eso que dicen que con tanta clientela tienen que tener reclamaciones..., les respondemos a
que grandes males, grandes remedios. Los comerciales de estas empresas no están haciendo una labor ética, están engañando, mienten, y as
í es como luego generan las reclamaciones. No a
nticipan para evitar el problema" (Representante de la EPB).
"Las telefónicas siempre buscan el truco para cobrar de más, cuando no los 905, son los SMS, o los GPRS... Pero la gente está mucho más informada y manejan y saben buscar mucho más la información y el funcionamiento. La falta de ética no es a
lgo a
jeno a
este servicio, en muchos casos no hay escrúpulos" (OMIC Gipuzkoa).
Que esto se a
firme desde organismos que diariamente trabajan con empresas del sector, es realmente indicativo de que hay una carencia en el control de estas compañías.
Y esta falta de control, y la consecuente despreocupación de las empresas, queda claramente reflejada en esta a
nécdota que cuenta uno de los representantes de la EPB, a
propósito de uno de sus as
ociados:
"Ya no es un problema de leyes, sino de sanciones. Las grandes telefónicas tienen multones, y les da igual. Mira, por ejemplo, ha salido un laudo a
rbitral de 2007, que le obliga a
modificar la tarifa a
un cliente, que no era la que había contratado. Tenían que devolverle 125 E. [La compañía telefónica] no cumple el laudo, el cliente, que era as
ociado, presenta una demanda de ejecución del laudo. Le dan la razón. [La compañía telefónica] sigue sin cumplirlo. Entonces yo pido una medida coercitiva, que consiste en pagar una multa hasta que cumpla el laudo. Estimé por cálculos del caso que la multa debían ser 300 E mensuales hasta pagar. Se la ponen, y [La compañía telefónica] siguen sin pagar y sin cumplir con la multa.
Cuando pasan 12 meses, la ley te da una opción de sustituir la obligación de hacer por una indemnización económica. Pues he pedido que sea en total 36.000 por todo lo que no ha incumplido, pues siguen sin cumplir. Pues he pedido que embarguen a
[La compañía telefónica] esas cantidades, y estamos a
hí desde el 2007" (Trabajador de EPB).
Esta visión de las entidades a
yuda a
contextualizar que por parte de las personas usuarias, la opinión de las compañías telefónicas sea tan unánimemente negativa, incluso cuando no han sido reclamantes de estas empresas.
"Me consta que la política de ellos es, primero cobro, y luego habrá un porcentaje que reclame, y devuelvo. Pero el resto (los que no reclaman) son todo beneficios. A
mí que me lo demuestre una compañía que no utiliza esa política. Estoy convencido de que si emiten 100 facturas, 99 van mal. Porque mucha gente no protesta, porque cogen a
gente mayor, que no tiene ni ganas, mucha gente que no sabe leer la factura. Pues se a
provechan de eso, y un euro, 75 céntimos... Pues suma" (Luis).
"Las empresas tienden a
dejar a
parcado, a
ver si te cansas, y marear la perdiz. Si tienes razón, deberían solucionártelo y ya está. Luego la facilidad que tienes para meterte en Internet con el móvil, sin querer, eso está estudiado. Y lo de la suscripción a
los servicios de SMS sin darte cuenta. El tema de la cobertura, en la frontera, que se mete la francesa..." (Sergio).
Concretamente, se critica el contraste entre la facilidad que se tiene para darse de a
lta en un nuevo servicio, y la opacidad y complicación que supone darse de baja. A
lo que también se le a
tribuye un componente de mala intencionalidad.
"Lo que hay es una gran as
imetría, y lo tendrán más estudiado que... Entre los procedimientos de darte de a
lta, que son muy directos, fáciles, a
ccesibles, incluso mucho más humanos, porque lo puedes hacer en una tienda, cara a
cara, y los procesos de reclamar, darte de baja, que son súper opacos, ocultos, laberintos... La tienda que te ha dado de a
lta no puede darte de baja. Son como los 3.000 obstáculos que tienes que superar. Me encantaría saber en todos estos tiempos y procesos, que se a
largan por el protocolo que establecen, en esos periodos de transición, cuánta ganancia dan, entre que quieres darte de baja y realmente te das. Para mí está deliberado. Y lo que me llama la a
tención es que para darte de a
lta en tiendas o el comercial, sí que son [la empresa de telefonía], pero para darte de baja, te dicen que ellos no lo son, que son intermediarios. ¿Cómo que no lo son? para mí tú eres [la empresa de telefonía], me has dado tú de a
lta, he tratado contigo (Gorka).
Y el resultado es que la persona mire con desconfianza a
cualquier empresa del sector. Como a
firma Gorka "todas son igual de malas", opinión que se ha repetido en varias entrevistas. A
ritz por ejemplo a
firma que siempre que habla con una compañía telefónica, parte de la idea de que le van a
timar, de que no le van a
ofrecer a
lgo a
justado, ni que vayan a
cumplir con su contrato.
Preguntada por esto, Lucía, de la Empresa de Telecomunicaciones, a
firma que es el "tópico de errores voluntarios y malintencionados. No creo que para nada sea real, porque es contraproducente. Porque tú sabes que la persona va a
hablar, que va a
ir a
la OMIC, que funciona perfectamente..., no tenemos interés en tener marrones. Pueden darse errores, pero por desconocimiento. Pero sí que creo que ese tópico existe".
Transporte
El caso del transporte a
éreo es especialmente curioso, porque de primeras no es nombrado por las entidades como de los más problemáticos, y sin embargo, a
tendiendo a
estadísticas, y una vez que se empieza la entrevista, emerge como un sector no solo problemático, sino casi totalmente a
jeno a
la legislación. El transporte a
éreo es, de los tres, es más complejo en regulación legislativa, y según lo contrastado con las as
ociaciones, parece que ha encontrado un escudo cómodo en la complejidad de esa legislación (que a
demás es bastante favorable a
los pasajeros), precisamente, para incumplirla.
"Hemos detectado que había sectores en los que estábamos cojos, como el transporte a
éreo. Porque la cantidad de reclamaciones, está casi igual que la telefonía. Y se incumple totalmente, da igual que se retrase o que se cancele el vuelo, se incumplía el contrato sistemáticamente sin que hubiera ningún tipo de consecuencia. Incluso existiendo una ley, un Reglamento Europeo que les obliga a
indemnizar a
los pasajeros de forma a
utomática en cuanto se produjera una cancelación, y sin embargo eso se estaba incumpliendo sistemáticamente. Y no teníamos ningún sistema para poder obligar a
las compañías a
que cumpliera la ley. En ese momento (…) se decidió que teníamos que meternos en juicios verbales de menos de 900 E, sobre todo esta modificación se hizo por estos sectores, porque había empresas que desestimaban sistemáticamente las reclamaciones hubiera razón o no, y los usuarios se quedaban indefensos. Y la experiencia ha sido súper positiva porque se han ganado todas las demandas presentadas, se han establecido las indemnizaciones correspondientes, y a
demás lo que estamos logrando, que es lo que se buscaba, es que estamos obligando a
las compañías a
replantearse su postura. Por el momento hemos conseguido que si llega una reclamación nuestra, inmediatamente ofrecen dinero, a
unque sea el de la indemnización a
utomática. Porque saben que si no contesta, o contestan negativamente, vamos a
presentar demanda. Y las compañías han empezado a
contratar gente específica para llevar reclamaciones" (Representante de EPB).
La a
ctuación de las instituciones públicas y privadas ha sido primordial para garantizar el cumplimiento de esas leyes, y a
demás, para lograr cambios en las formas de a
ctuación de las empresas, evitando malas prácticas sistematizadas. Y es que, por ejemplo, el cobro de facturación de maletas es ilegal, tal y como nos informan las entidades de defensa, y de hecho ha habido una modificación legislativa para hacerlo constar como tal, pero a
ún as
í hay a
erolíneas que la siguen cobrando sistemáticamente. As
í como el cobro de la impresión de la tarjeta de embarque, que tampoco es legal. Pero lo que falla es que a
las compañías les sale más rentable pagar la sanción, que dejar de cometer estas faltas.
Por parte de las personas reclamantes, a
demás, denuncian que no existe un trato cercano con el personal, sino que se trataban de mecanismos "súper fríos, todo a
utomático, mal. Ni siquiera mandan correo electrónico" (Sara).
Aunque esta visión a
fecta a
todas las compañías, existe, por parte de a
lgunas personas que reclamaron a
compañías de bajo coste, una visión más negativa hacia este tipo de empresas:
"También es el a
uge de los viajes baratos, y las garantías quizás son menos. Si hubiera ido a
una a
gencia con el ritual de toda la vida, me parece que no hubiera pasado eso, más confianza, A
lgo tan puntual, tan declarado, me revienta que sean tan usureros, que pedimos lo que nos corresponde. Me joroba que a
dministren mi dinero, que yo soy muy organizada" (Jone).
Esta última cita nos lleva a
otro factor importante en el problema: las a
gencias de viaje, ya que como hemos visto, parte de los as
untos de reclamación han sido derivados de las a
gencias. Por ejemplo, las condiciones de reserva de un viaje continúan siendo ocultas a
las personas que firman los contratos, y eso puede hacer que se encuentren con que tienen que pagar cantidades ingentes si desean cancelarlo, tal y como le ocurrió a
Valeria.
"Lo que hemos a
prendido es que para la próxima, no firmamos nada. Y también que ellos no están obligados por ley a
a
visar de cuándo emiten el billete, y eso es una laguna".
En su caso, la explicación de la a
gencia (minorista) fue que la mayorista había emitido los billetes, y que no estaban obligados a
informarles de ello. A
demás, en el contrato que firmaban, solo se estipulaba que "los gastos de cancelación los pondrá la a
gencia", pero no especificaban de cuánto serían. Valeria, a
demás, consultó con la as
ociación a
la que pertenece, y no tenía posibilidad de reclamación. En este caso, la a
gencia minorista "resolvió" el problema, cambiándole las fechas del viaje, y as
umiendo los gastos de la modificación. Pero hay que dejar claro que si bien esto puede ser una respuesta loable de la a
gencia, no era la solución que necesitaba Valeria, puesto que ella quería cancelar el viaje, y de hecho creía erróneamente que podía hacerlo, debido a
una información previa deficiente. Por tanto, el papel de las a
gencias de viajes minoristas y mayoristas, la información que se facilita en cada contrato, debe ser revisado. As
í como también es necesario a
tender a
las formas y formatos mediante los cuales se informa a
las personas usuarias de las condiciones de los contratos que van a
firmar, puesto que se sigue mostrando que habitualmente las personas no siempre las leen, y si los leen, no las comprenden del todo.
Otra queja es que no se habilitan los procedimientos necesarios para las reclamaciones, especialmente las que deben realizarse en el a
eropuerto, como las incidencias con maletas. Según Sara, "me fastidió bastante, yo entiendo que haya gente que haga fraude, pero no es mi problema que ellos no puedan controlar ese fraude, que pongan los medios, pero no pueden tratarte de fraudulenta de por sí. Porque como hay gente que roba, ¿quién te dice que tú no robas? Con esa excusa tratas a
todo el mundo como ladrón, y por tanto, no te corresponde nada. Si no me hubiera hecho un par de comentarios de ese tipo, me hubiera quedado más tranquila. Pero se supone que quieren mejorar la a
tención a
l cliente, pero a
la hora de la verdad eres un cero, y te tratan de ladrón".
El caso de Sara a
demás, es llamativo, porque el empleado de la compañía comete el error a
l informarle falsamente de la forma de reclamación. Posteriormente Sara reclama por esta mala información, y la empresa no lo as
ume, y a
demás le justifica que siga sin poder reclamar por la maleta porque se parte de la premisa que va a
mentir.
Las palabras del representante de EPB, sirven de resumen a
la situación con las a
erolíneas, y el peligro que la a
cecha.
"Lo que había en transporte era un a
uténtico desmadre, y lo están viendo. Porque hasta se indignan si no a
ceptan la indemnización directa, poco menos que lo TIENE que coger: ‘Que le estoy ofreciendo 200 E y los tiene que coger’. En este plan... Y no se pueden creer que haya un juez en Bilbao que les esté dando en el hocico una y otra vez, que les está obligando a
pagar, incluso gastos de a
bogado, cuando no son necesarios, como penalización, y eso les está sacando de sus casillas, y no lo entienden. Pero estamos obteniendo resultados. Porque pedimos indemnización más daños morales. Y se les llevan los demonios a
las compañías porque por un billete de 60 E están indemnizando con 400, pero tampoco lo entiendo, porque una cosa es lo que tú pagues por el billete, y otra el daño que te provoque el retraso. Es una normativa moderna y progresista, ponte en otro sector a
hablar de daños morales... Pero los lobbys de transporte a
éreo están presionando para que se modifique el reglamento europeo a
su favor43".
Habría que vigilar que las normativas no retrocedieran en derechos a
las personas.
¿Qué está ocurriendo en la relación entre empresas y población para que las visiones sean tan opuestas? Podríamos pensar que en las entrevistas, las empresas han mostrado su mejor cara, sin embargo, es cierto y contrastable que trabajan con datos cuantitativos (sobre todo) y cualitativos que les orientan a
la mejora del servicio, y que existe toda una estructura de personal orientada a
la a
tención a
las personas. Sería necesario establecer vías de comunicación más directas y fluidas entre empresa y clientes, para dar a
conocer el trabajo de gestión de reclamaciones que realizan (algunas) empresas, y de este modo poner de ejemplo de prácticas a
imitar.
43 A
este respecto, ver la noticia de A
rgentina sobre el reconocimiento de indemnización a
pasajeros cuyo vuelo fue cancelado: http://www.lmneuquen.com.ar/noticias/2011/10/13/pasajeros-de-un-vuelo-cancelado-podran-pedir-indemnizacion_123961.
Un elemento primordial en el proceso de reclamación que está despertando indignación entre la población es el departamento encargado de a
tender en primera instancia las consultas, quejas y reclamaciones de las personas, concretamente, la a
tención telefónica. Independientemente del sector que se trate, provoca un rechazo casi unánime, y de nuevo, se disocia del resultado final de la reclamación, porque es el proceso en sí el que parece orientado a
la rendición de la persona.
De hecho, recientemente se han publicado los resultados de un Informe elaborado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios), orientado a
estudiar la calidad y cumplimiento de los Servicios de A
tención a
l Cliente de empresas de telecomunicaciones y eléctricas, que a
puntan a
que el grado de cumplimiento de en Telecomunicaciones no supera el 29%, mientras que en las eléctricas ronda el 33%44.
Por ello, le dedicamos un punto específico, ya que parece ser una de las grandes lagunas del sistema, sobre las que hay que llamar la a
tención.
Qué dicen las empresas
Nuevamente, según a
quién preguntemos, encontramos una interpretación u otra. Para las empresas, el personal de a
tención directa (conocido habitualmente como "operadores-as") tiene una capacitación específica y un a
poyo para resolver la mayoría de problemas que le plantean los clientes.
"[Las operadoras] están capacitadas para todo tipo de preguntas, y tienen un a
poyo técnico para as
esorarlas, si no, llaman a
fábrica, ingeniería, calidad, cuando son preguntas un poco más complicadas. En las reclamaciones en general no tienen que consultar, tienen procedimientos estandarizados" (Garoa, Empresa Tecnología).
Desde la empresa de telecomunicaciones defienden su departamento, a
portando opiniones, pero también datos concretos sobre el funcionamiento de este, y a
demás, se considera injusto que se meta a
todas las empresas en un mismo saco:
"Para usuarios directos hay un equipo de personas específico, con a
tención de 8 a
24 h. Hay tres equipos de personas: información, a
verías, reclamaciones. Y son a
gentes expertos en a
tención a
reclamaciones. Les hacen seguimiento a
las personas, vuelven a
llamarles para informar cómo ha quedado la reclamación (…) A
demás es muy costoso el tratamiento de reclamaciones, porque las personas que las gestionan son de un nivel de preparación a
lto, con paciencia, empatía, habilidades... No a
tiende reclamaciones cualquiera, es gente profesional que llevan a
ños haciendo esto. Y tenemos pocos casos de gente insatisfecha, sobre todo porque a
pensaban que tenían razón, y no se la hemos dado. Con los a
ños hemos ido reduciendo los límites de reclamaciones, y si esto lo extiendes, con el tiempo solo tendrán reclamaciones de personas que no estén de a
cuerdo, pero porque no tienen razón. (…) Hay a
lgo injusto y es que se trata a
todo el sector por igual, y no todas las empresas son iguales" (Lucía, Empresa Telecomunicaciones).
En el caso de la a
erolínea, no pudimos a
cceder a
la información relativa a
la estructura y funcionamiento del departamento, debido a
las condiciones bajo las que se realizó la entrevista. Solamente obtuvimos la opinión del entrevistado de que "el personal está cualificado para la a
tención y derivación de casos". Como dijimos a
nteriormente, este simple hecho ya a
porta conclusiones sobre la forma de operar respecto a
la a
tención a
l cliente.
La opinión de la gente
Pero lo cierto es que la opinión generalizada choca frontalmente con los a
rgumentos de las empresas.
"El que las empresas tengan a
tención a
l cliente no garantiza la defensa de tus derechos, garantiza que te van a
tener más tiempo mareándote. Tienes que hacer presión diciendo que te vas a
cambiar, o que vas a
a
visar a
la as
ociación, para que te pasen a
su superior, cuando unos minutos a
ntes te han dicho que no tienen superior" (Bárbara).
Ya no es que se vea como un departamento con defectos, sino como una estrategia de despiste y a
gotamiento de las personas que quieren reclamar. Para lograr esto, desde el punto de vista de las personas consultadas, emplean varias tácticas:
a) El a
largamiento innecesario y posterior ignorancia de la llamada
"Me han colgado a
veces, teniendo el teléfono de a
ltavoz una hora, te dejan en espera y te cuelgan" (Ainara).
"Luego te dejan en espera, con la musiquita, no te cogen..." (Sergio).
b) La falta de entendimiento con el personal que a
tiende: bien por las expresiones, por las condiciones de a
udición del lugar en que están...
c) El traspaso entre personal sin poder de decisión propio, y la repetición de la historia
"Además, por cada una que te pasan, tienes que repetir la historia, con lo cual, continuamente lo mismo. Y lo que te da rabia es eso, que estás hablando con una telefonista que no puede hacer nada" (Leire).
Es importante este último punto, porque es opinión compartida que, si bien el personal que a
tiende suele ser educado y a
mable en el trato, su función finalmente es recibir el impacto de la queja, y tranquilizar a
la persona, mediante palabras a
mables, sin solucionar el problema. A
l final solo te desahogas, pero nada más.
"Tuve que hablar con muchas telefonistas, y su a
tención es correcta, te a
tienden, te dan el a
rgumento que te tienen que dar..., pero el problema es que no te están solucionando el problema que tengo. Entonces eso raya en el enfado. Porque a
l final no es eficaz el servicio, y encima te mienten. Enervan más tu enfado, no por la a
ctitud, sino por la forma de solucionar el problema" (Leire).
"Que te escuche lo que quieres, y que resuelva en base a
lo que quieres. No cualquier persona que te escuche, que tiene marcada las instrucciones, a
lguien que recoja tu queja, y que resuelva en justicia, no más. Hasta como labor comercial de las empresas" (Luis).
Lo que no deja de resultar, según la visión de Gorka, beneficioso para las empresas:
"Otra cosa molesta es que en estos procesos, tratas con persona en la base de la pirámide, no tienen ningún poder de decisión. La mejor estrategia de negociación es mandar a
negociar a
a
lguien que no tiene ningún poder de decisión, no puede hacer concesiones, no tiene libertad, solo vende tu producto, tu historia, es ‘a mí es lo que me dicen, lo que tal’, se te rompe cualquier posibilidad de negociación. Y nunca hablas con nadie que tenga poder de decisión, y a
rréglatelas a
hí".
De nuevo, a
nte esta situación, la forma de garantizar una lucha por los derechos son los organismos de defensa.
"Saben que están a
hí para recibir el puñetazo, y a
mortiguar el golpe, y punto. Por todo eso, cuando reclamo no me doy de puñetazos contra el soldado raso, me voy a
la oficina del consumidor, lo explico, pienso que tengo derechos y a
ver qué pasa" (Sara).
Como a
firman desde la EPB "las a
tenciones a
l cliente funcionan solo en casos sencillitos". Se critica que ese personal con el que tienes que estar lidiando, finalmente no tiene poder de decisión, y se ciñen a
unos protocolos dictados por la empresa. Sin embargo, la gestión individualizada del problema por parte de una persona con capacidad de dirimir, simplemente, no existe.
Esto es reconocido y justificado desde las empresas, en este caso, de Tecnología, a
ludiendo a
que las personas responsables tienen otras funciones.
"Es verdad, no es fácil llegar a
las coordinadoras. Pero es que si no, no podrían dedicarse a
otras cosas. Y las operadoras tienen que ceñirse a
los procedimientos, no tienen manga a
ncha para crear otras soluciones que las establecidas, si a
lguien les pide que se salgan de a
hí, tienen que consultarlo con las superioras. De otro modo, sería un caos, si cada una hiciera una valoración. Los casos que me llegan a
mí, como coordinadora, pueden ser un distribuidor, un delegado comercial, o porque el usuario ya ha hecho mucho ruido en la calle. Y ya ha llegado muy a
lto, o ha llegado a
fábrica a
a
ltas esferas. A
veces llegan, sí" (Garoa, Empresa Telecomunicaciones).
Es decir, que para llegar a
esa a
tención más individualizada, es necesario poner en práctica esas "habilidades de reclamación" de las que se hablaba en a
partados a
nteriores, es necesario hacer ruido, poner nervioso a
l personal de la empresa. No parece la vía más a
decuada para garantizar los derechos de las personas.
Todo esto motiva la indignación de las personas, que se sienten defraudadas, ya que se han dirigido a
l departamento a
l que le deriva la propia empresa, de forma confiada y educada, y no se han sentido tratadas en igualdad de condiciones, tal y como explica Mercedes:
"Con [Agencia de viajes on-line], una conversación de hora y pico de mano en mano, a
la espera de teléfonos a
utomáticos, me dejaban en espera y estaban de vacilada entre ellas. Me sentí estafada, no hay derecho, he llamado con toda la educación, he preguntado, me he informado, he tenido una paciencia impresionante. No se pueden reír as
í de la gente, me parece vacilada, qué pasa, cuánto dinero se han embolsado las a
gencias. Mucho pasarte la mano por la espalda, mucha educación, que no quiero eso. (…) Es que qué hago, ¿me voy a
Barcelona, a
donde está la oficina? Es que me voy y pido hablar con a
lguien responsable, no con 4 personas que les estáis pagando... Atención a
l cliente me suda las narices ya. Lo que quiero es solución a
l cliente. No solo palabras a
mables, sino soluciones. No es que exija, es que tiene un mínimo de derechos".
Y desde las entidades se denuncia las a
ctitudes que exigen a
los usuarios estos procesos, para lograr el efectivo ejercicio de sus derechos, y llaman la a
tención a
su papel dentro de la negociación con la empresa:
"El call center te puede a
tender desde cualquier sitio. Con las as
ociaciones y OMIC tienen departamento concreto. Lo triste es que la persona tenga que estar pululando de un lado a
otro, cuando está consiguiendo lo que quiere, se corta, te cambia de operador. Hay incluso hasta un daño moral, todo el mundo no tiene la misma preparación para enfrentarse a
ese mundo de máquinas, de pulse el número 3, de vuelva a
contar el caso... es a
gotador. En muchos casos, les derivan directamente a
las OMIC o a
Consumo, las mismas tiendas u operadores. Con lo que las OMIC, y derivados, se están convirtiendo en a
tención a
l cliente de esas empresas que derivan. Lo ideal es que se limitaran a
dar información, y que desaparecieran las reclamaciones, porque eso sería síntoma de que ha mejorado" (Trabajadora OMIC Bizkaia).
44 El equipo planteó desde mediados de septiembre hasta mediados de diciembre de 2011 un total de 717 incidencias (un 56% eran consultas y un 44%, reclamaciones) en los SAC de ocho compañías del sector de telecomunicaciones y diez del sector eléctrico. Más información sobre este estudio en: http://revista.consumer.es/web/es/20120101/actualidad/tema_de_portada/76268.php.
5.4.4. Buenas prácticas
Este último a
partado pretende terminar el a
nálisis de la información con una nota positiva, de confluencia entre los diferentes a
gentes consultados. Las conclusiones extraídas a
puntan a
que hay dos líneas divergentes, una las de las personas y entidades que defienden sus derechos como consumidoras, y otra, la de las empresas, y que para paliar los problemas, fallos e incumplimientos legales que se pueden estar dando, es necesario, entre otras medidas, buscar puntos de unión, de interés común. De a
hí que rescatemos a
quellas opiniones que nos pueden servir de ejemplo y guía en esta línea.
Como la historia de Esther, en que, a
pesar de la quiebra de la empresa, esta se hizo cargo de la devolución prácticamente inmediata del dinero que habían pagado. Cosa que, por ejemplo, en el caso de A
ritz, nunca ocurrió. La valoración de Esther sobre la a
ctitud de esa oficina, de ese personal, es muy positiva, a
pesar de que la empresa les hubiera a
guado su viaje de bodas justo una semana a
ntes de producirse.
"La a
gente se disculpó muchísimo, y dijo que había puesto todos los medios para que nos devolvieran el dinero. A
ntes de una semana me habían devuelto la mitad, y a
l final todo. (…) Te llevas el susto, pero se portaron muy bien. A
ntes y todo de que me devolvieran todo, cuando ya me habían devuelto la mitad, me hubiera quedado satisfecha".
Es importante la resolución del problema, pero sobre todo, el tratamiento que se les ha dado a
las personas a
fectadas. Incluso Esther a
firma que se hubiera conformado con menos dinero. Lo que valora es la disculpa, la as
unción de la responsabilidad de solucionar el as
unto que en todo momento sintió.
Asimismo, otra vía interesante es el trabajo conjunto que se puede realizar entre las empresas y las entidades de defensa, y no es a
lgo utópico, puesto que Lucía, de la empresa de Telecomunicaciones, explica que en ocasiones han prestado as
istencia personal a
las OMIC, para que entiendan a
lgunos problemas tecnológicos relacionados con reclamaciones que están trabajando, y dichas reclamaciones pueden ir dirigidas a
su empresa, o a
otra diferente. Esa relación que tienen con las entidades, debido a
l tratamiento diferenciado que dan a
las reclamaciones que provienen de estas, a
yuda a
desentrañar problemas.
Dar a
conocer estas buenas prácticas puede ser un ejercicio de visibilización orientado a
modificar la opinión de las personas. Pero es importante que dichas prácticas sean reales, sistemáticas y que supongan un compromiso firme por parte de las empresas.