5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
Hay una serie de percepciones, sensaciones, que relatan las personas entrevistadas, y que nos pueden dar pistas acerca de por qué las personas deciden c
ontinuar o abandonar el proceso en algún punto. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la c
ontinuidad. Otros, c
omo el c
ansancio o la pérdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la c
ontinuidad, pero es necesario c
onocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar.
Trato defectuoso
Varias personas c
onfluyen en haber recibido un trato muy desagradable por parte de los servicios de las empresas que se suponen que están para solucionar tus problemas. En especial, la atención al c
liente telefónica es objeto de una c
rítica unánime, por lo que le dedicamos un apartado específico.
Además de un trato defectuoso, denuncian que les "marean, porque te dicen que vayas aquí, allá, te quitan la razón, te la dan, la ley les da potestad para hacer lo que les venga en gana" (Antonio).
Se quejan que si desean poner en práctica estrategias personales de resistencia, de queja, c
omo devolver recibos, o dejar de pagar, las empresas amenazan al c
onsumidor:
"Hace dos meses me llegó una c
arta de servicios jurídicos de telefónica, que si no pagaba me iban a llevar a juicio. Y te da un sentimiento de impotencia, de que te estás dando c
ontra la pared una y otra vez. Y he pensado que el daño no me merecía tanto c
omo para entrar en ese proceso. Si hubiera durado más, o me hubiera, yo c
reo que sí" (Gorka).
En el c
aso de Gorka, llevó a que, una vez devuelta parte de la c
antidad c
obrada, renunciara a seguir peleando.
Desde la EPB refuerzan que a veces la reclamación viene más por el trato recibido que por el dinero en sí:
"Hay veces que llegan c
abreadas por c
ómo le han tratado en la empresa, y c
asi ni quieren reclamar nada material, sino que le traten bien. Hay muchos que llegan pensando "cómo es posible que pasen esas c
osas, que estén infringiendo un c
ontrato, que esté pagando un servicio que no me prestan" (Trabajadora EPB).
Injusticia e Indignación
En muchos c
asos, el acicate para c
ontinuar es precisamente esa indignación, esa flagrante sensación de vulneración de tus derechos.
"Hay que tener paciencia y perseverancia, lo primero que piensas es que al menos es tema de dinero, y a nadie le ha pasado nada, pero luego lo vuelves a pensar. Y lo que me repateó fue la respuesta de ‘esperamos verle de nuevo, atentamente’, eso es lo que me rebotó, me toman el pelo, me hacen gastarme, y encima. Me llegan a decir que no me he enterado, que lo sienten mucho, pero que es así, y aún, pero encima que me agradecen la c
onfianza y esperan encontrarme de nuevo. (…) Incluso la empresa me llega a dar la razón y a indemnizarme c
on 400 E, y me hubiera quedado tranquila. Pero fueron las formas. Mi impresión es que yo tenía la razón c
laramente. En otros c
asos había overbooking, otras c
osas, no era bueno, pero eran otras c
ircunstancias. Además hay c
osas que entiendes dentro de un riesgo de un viaje (que te c
ambien el hotel, retrasos...) pero esto" (Vero).
Como vemos, la indignación es un arma de doble filo, ya que puede sentirse recompensada c
on una c
ompensación parcial, c
omo apunta Vero c
uando dice que si le hubieran devuelto una parte de la c
antidad, se hubiera quedado tranquila. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga c
on la reclamación.
Mercedes, que además ahora c
uenta c
on tiempo para reclamar, porque se acaba de jubilar, afirma que lo que le pasó "es poquita c
osa, pero el c
abreo gordo, y es mío, es mío. Mi c
uñada y mis sobrinas me dicen que lo deje, pero no, no puedo dejarlo esto así, tengo tal enfado, la injusticia me quema, me hierve la sangre".
Desde las entidades identifican también esa sensación, sobre todo de injusticia, de que algo ha ido mal, y no debería haber sido así.
"Cuando una persona entra por esta puerta se siente sujeto de derechos. C
on la c
onciencia de que no es justo que le engañen, es algo que no se debería hacer, y que la Administración debería tutelar que esto no pase, y defenderla" (OMIC Gipuzkoa).
E incluso Garoa, la entrevistada de la empresa de tecnología, nota esa sensación c
uando los c
lientes se dirigen al departamento.
"Los usuarios no saben qué derechos tienen, pero sí saben que no están a gusto c
on su producto. Saben que no es normal lo que le está ocurriendo. E implícitamente dejan c
laro que saben que pueden poner una reclamación".
Es uno de los elementos que tienen más potencial de fortalecer las ganas de c
ontinuar. C
omo dice Luis: "yo no quiero follones, pero tampoco quiero que se salten mis derechos".
Desinformación y Pérdida
La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las personas y las desconcierta. Es en esos momentos c
uando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es c
uando aparece la sensación de estafa.
Sara, al ir a reclamar la rotura de su maleta, c
uenta que "tenía que haber esperado dos horas para que atendieran a todos los que están ahí, y o sea... y ya me c
ostó hacer eso, tardé un montón en salir del aeropuerto. Así c
omo te ponen montón de detalles para entrar (embarque...), no te ponen información sobre qué hacer en c
asos de pérdida de maletas o deterioro, que ocurren c
on frecuencia. C
ómo sabes dónde tienes que ir. La información no está, en el momento tienes que buscar. No voy a decir que no está, porque nos hacen firmar y leer un montón de papel, que no me lo leo, seguro que ahí habrá algo, pero c
reo que no es la forma. Deberían de dejarse de explicarlo de formas legales, y que te digan c
laramente qué derechos tienes y no tienes".
La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé el problema. Es decir, de haber leído o c
onocido mejor c
iertas c
ondiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las c
onsultas, pero las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a c
omprar o firmar, para evitar engaños. Tal fue el c
aso de Valeria, que prerreservó un viaje, estando mal informada por parte de la agencia, puesto que desconocía que no la iban a avisar c
uando los billetes se emitieran. Así que c
uando fue a c
ancelarla, pensando que solo perdía 10 E, se encontró c
on que:
"La letra pequeña del c
ontrato pone que una vez emitidos, no se puede devolver dinero. Pero es que la ley dice que los gastos de anulación los establece la agencia, entonces ahí estás vendido, porque en la letra pequeña no te ponen los gastos que son, lo pone en otro lado. Tú firmas un c
ontrato c
uando haces la prerreserva, y si no haces el viaje, no significa que no debas ese dinero. Izaskun lo miró, y si no pagaba, iba a una lista de morosos. Es un abuso" (Valeria).
Cabe añadir que esa falta de información afecta incluso a las empresas y a las instituciones responsables de garantizar esos derechos. Así, hemos encontrado anécdotas en las que el empresario no c
onocía su deber de tener hojas de reclamaciones, o sentencias judiciales que remiten a leyes derogadas por otras nuevas, según nos han c
omentado desde una de las asociaciones c
onsultadas.
La sensación de pérdida se refiere más c
oncretamente a la incapacidad para saber a dónde dirigirse para c
onsultar, a la desorientación en el proceso. C
omo dice Leire "es que si la empresa te dice que no, entonces dices, ¿y a dónde voy?". Incluso desde las OMIC reconocen la dificultad del propio personal para familiarizarse c
on los procedimientos:
"Hay veces que hay que tener un máster para entender las facturas, una vez que la entiendes, te la c
ambian. La manera de nombrar c
onceptos, y van evolucionando porque tienen servicios nuevos. Y es muy c
omplejo, porque también las tarifas por horas, a qué tipo de teléfonos llama..." (Trabajadora OMIC Bizkaia).
Desamparo
La sensación de abandono también es algo recurrente, especialmente después de haber experimentado la de pérdida. Así, Mercedes, a la que el tratamiento de la empresa hizo que le c
aducara la reclamación que había presentado, nos c
uenta su absoluta decepción:
"Una c
osa es el dinero, pero esto no puede pasar. Me ha vencido el plazo, desde el 9 de diciembre estamos en danza c
on esto, c
ómo que se nos vence el plazo. Hemos estado c
ontinuamente, dando los datos, la documentación. ¿Qué tenemos que enseñar? ¿A quién tenemos que enseñar? ¿Qué tenemos que demostrar? Nosotros nos hemos preocupado, ¿y nadie se ha preocupado de que alguien no ha c
obrado? Hacer una revisión, aunque estén saturados, me da igual, yo soy una víctima. Me leí c
oncretamente todas las instrucciones de devoluciones de billetes no utilizados. Estoy saturada, voy a ir a tope, estoy al máximo. Es que qué hago. Nos buscamos la vida y fuimos por c
asas a dormir. No pedimos que nos recompensen la mala leche, el mal rato. Es mala leche, es incomprensión, ¿quién se ha embolsado ese dinero? Yo, que no entendía de nada, empecé, ¿Dónde voy yo? ¿Hasta dónde voy a llegar? No es el dinero, es la indignación".
De nuevo, la indignación. Y también la sensación de que no hay mucho que hacer a nivel personal:
"Además, si no pagas para protestar, no puedes, porque pasas a ser moroso. Ni siquiera puedes retrasar el pago para que sufran. No tienes ningún arma c
omo c
onsumidor, no puedes hacer nada, pues al final te aguantas, o el berrinche de la tienda, c
on la persona en c
oncreto, y pensando que pensarán que soy una petarda. Poco tenemos que hacer los c
onsumidores en un montón de c
osas. C
uanto más simpática vas a la tienda, peor te tratan, tienes que ir de borde desde el principio. Al final tienes que ir exigiendo (Esther).
Y la c
onfianza en las instituciones es lo que queda en muchos c
asos para poder seguir adelante, tal y c
omo explica Jone "pues tendremos que dar otro paso, que espero que no suponga gastar dinero, porque después de lo que hemos pasado, y tener que dar más pasos, si nos supone más, c
omo c
iudadano me sentiría un poquito abandonado, porque sí que he pagado un dinero, he c
ontratado algo c
on alguien. Pero bueno, a la hora de defenderme, si tengo que gastar dinero, y luego no sé si voy a c
onseguir algo, pues me sentiría abandonado".
Agotamiento
Es lógico que toda esta maraña de sensaciones dé paso al agotamiento, a las ganas de abandonar.
"No reclamas porque el trámite es una c
hapa" (Leire).
Y aquí las aportaciones más interesantes las hemos encontrado por parte del personal de las instituciones, que encuentran día tras día personas c
on esa percepción.
"La gente reclama tan poco porque es un hastío, están a expensas de que las c
osas salgan bien si es la voluntad de la empresa. Si haces todo el trámite y la empresa dice no, si reclamas c
uantía económica, la única posibilidad es el juzgado, si no el sistema arbitral. Si en esa reclamación la OMIC entiende que hay motivo, puedo acudir a la oficina territorial de c
onsumo y que ahí se decida si hay sanción para la empresa. Pero a muchos reclamantes les da igual la sanción que le puedan poner porque sencillamente lo que quieren es que lo que les hayan c
obrado indebidamente, se lo devuelvan. ¿Y qué pasa c
on los c
asos en los que es la palabra de la persona c
ontra la empresa? Normalmente, gana la empresa, porque no hay pruebas" (OMIC Bizkaia).
Hay una opinión generalizada de que las personas, en muchos c
asos, están en manos de las empresas, y que tienen escaso margen de maniobra.
"Es que lo c
uentas, y se c
uenta rápido, y luego te ves 3 meses sin resolver un expediente. Entre que sale y llega la c
arta, que no c
ontesta, le llamas a ver qué pasa, que si la envía... La media de tiempo es de... bastante alta. Hay gente que tira la toalla, y habrá gente que no. Yo les entiendo perfectamente, porque no hay c
omo pasarlo uno. Es un vacile total. Para el esfuerzo que supone, renuncias, o te c
ambias de c
ompañía [telefónica]. No has tenido nada que ver, y te ves inmerso en una vorágine que dices: pero bueno, que mi tiempo también vale. El c
onsumidor en ese sentido está totalmente en manos de ellos" (Representante, EPbA).
Para paliar esto, es necesario armarse de ganas y de pruebas justificativas, pero de nuevo, el proceso puede acabar c
on las energías.
"La importancia está en dejar rastro de lo que se ha hecho, para que haya pruebas de lo hecho, hasta para el juez. Pero en ese proceso la gente se c
ansa, se desinfla... hay que ser c
onstantes, las reclamaciones son duras" (Representante de EPB).
Confianza
Aunque no son muchos los sentimientos directamente positivos, sí que hay personas que muestran c
onfianza en el proceso, en demostrar que tienen razón, y por ello no dudan en c
ontinuar. Para eso, también es importante estar familiarizado c
on el procedimiento y c
on las c
osas que hacen que sea más fácil demostrar que tienes razón, es decir, ser una persona inserta en la red.
"La gente antes decía: seguro que no voy a c
onseguir nada, pero ahora hay más c
onfianza en el sistema, en que va a haber c
astigo y c
ompensación. Antes había más resignación. Desde el 98 se nota más esta c
ultura de la reclamación, que se hicieron una serie de c
ampañas de c
oncienciación. Desde la propia asociación animamos a presentar esa reclamación, le explicamos que tienen razón y le animamos" (Trabajadora EPG).
"Reclamas porque hay algo que no funciona o funciona c
omo no debe, y c
onsideras que no eres el c
ulpable de ese mal funcionamiento. Y entiendes que es a la otra parte a la que le c
orresponde garantizar ese funcionamiento" (Pablo).
Dominio
Nuevamente, relacionado c
on el c
onocimiento del proceso, viene la sensación de dominar la situación, de ser parte agente de ella, y no una víctima sin voz, voto, ni c
apacidad de acción. Lo hemos encontrado especialmente en las personas insertas. Porque ya se domina no solo el proceso, sino las habilidades que c
onlleva, y se sabe que "hay que ir documentado, sabiendo lo que vas a decir, sabiendo lo que quieres y lo que tienes que pedir, de forma escueta y directa". (Antonio).
Bárbara además, apunta a ese dominio personal necesario para mantenerse paciente y c
onstante: "También depende de la personalidad de c
ada uno. Hay que tener la c
apacidad de mantener la c
alma, nunca me pongo borde, aunque tenga ya que reclamar, nunca borde".
Apoyo
Y un último punto importante de este apartado es la transformación que experimentan algunas personas, de empezar el proceso entendiendo que están solas, a sentirse apoyadas, y c
onocer que hay muchas personas en la misma situación, que empatizan c
on los problemas de otras, y que por tanto, c
rea c
ohesión. Es lo que nos c
uenta Sara de sus experiencias reclamando:
"De la humillación inicial, pasé a entender que la gente c
omprendía que no había derecho a eso. Aprendí muchísimo del proceso c
on la experiencia. Una vez que lo haces, haces más, he hecho bastante, y en todas he c
onseguido algo, porque ves que tienes muchos más derechos de los que sabes. Hay una c
ultura de si me dice que no, será que no, y no puede ser".