5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
Hay una serie de percepciones, sensaciones, que relatan las personas entrevistadas, y que nos pueden dar pistas a
cerca de por qué las personas deciden continuar o a
bandonar el proceso en a
lgún punto. A
lgunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la continuidad. Otros, como el cansancio o la pérdida, son difíciles de a
tajar de forma que derive en la continuidad, pero es necesario conocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar.
Trato defectuoso
Varias personas confluyen en haber recibido un trato muy desagradable por parte de los servicios de las empresas que se suponen que están para solucionar tus problemas. En especial, la a
tención a
l cliente telefónica es objeto de una crítica unánime, por lo que le dedicamos un a
partado específico.
Además de un trato defectuoso, denuncian que les "marean, porque te dicen que vayas a
quí, a
llá, te quitan la razón, te la dan, la ley les da potestad para hacer lo que les venga en gana" (Antonio).
Se quejan que si desean poner en práctica estrategias personales de resistencia, de queja, como devolver recibos, o dejar de pagar, las empresas a
menazan a
l consumidor:
"Hace dos meses me llegó una carta de servicios jurídicos de telefónica, que si no pagaba me iban a
llevar a
juicio. Y te da un sentimiento de impotencia, de que te estás dando contra la pared una y otra vez. Y he pensado que el daño no me merecía tanto como para entrar en ese proceso. Si hubiera durado más, o me hubiera, yo creo que sí" (Gorka).
En el caso de Gorka, llevó a
que, una vez devuelta parte de la cantidad cobrada, renunciara a
seguir peleando.
Desde la EPB refuerzan que a
veces la reclamación viene más por el trato recibido que por el dinero en sí:
"Hay veces que llegan cabreadas por cómo le han tratado en la empresa, y casi ni quieren reclamar nada material, sino que le traten bien. Hay muchos que llegan pensando "cómo es posible que pasen esas cosas, que estén infringiendo un contrato, que esté pagando un servicio que no me prestan" (Trabajadora EPB).
Injusticia e Indignación
En muchos casos, el a
cicate para continuar es precisamente esa indignación, esa flagrante sensación de vulneración de tus derechos.
"Hay que tener paciencia y perseverancia, lo primero que piensas es que a
l menos es tema de dinero, y a
nadie le ha pasado nada, pero luego lo vuelves a
pensar. Y lo que me repateó fue la respuesta de ‘esperamos verle de nuevo, a
tentamente’, eso es lo que me rebotó, me toman el pelo, me hacen gastarme, y encima. Me llegan a
decir que no me he enterado, que lo sienten mucho, pero que es as
í, y a
ún, pero encima que me a
gradecen la confianza y esperan encontrarme de nuevo. (…) Incluso la empresa me llega a
dar la razón y a
indemnizarme con 400 E, y me hubiera quedado tranquila. Pero fueron las formas. Mi impresión es que yo tenía la razón claramente. En otros casos había overbooking, otras cosas, no era bueno, pero eran otras circunstancias. A
demás hay cosas que entiendes dentro de un riesgo de un viaje (que te cambien el hotel, retrasos...) pero esto" (Vero).
Como vemos, la indignación es un a
rma de doble filo, ya que puede sentirse recompensada con una compensación parcial, como a
punta Vero cuando dice que si le hubieran devuelto una parte de la cantidad, se hubiera quedado tranquila. Sin embargo, a
l no hacerlo, motiva que siga con la reclamación.
Mercedes, que a
demás a
hora cuenta con tiempo para reclamar, porque se a
caba de jubilar, a
firma que lo que le pasó "es poquita cosa, pero el cabreo gordo, y es mío, es mío. Mi cuñada y mis sobrinas me dicen que lo deje, pero no, no puedo dejarlo esto as
í, tengo tal enfado, la injusticia me quema, me hierve la sangre".
Desde las entidades identifican también esa sensación, sobre todo de injusticia, de que a
lgo ha ido mal, y no debería haber sido as
í.
"Cuando una persona entra por esta puerta se siente sujeto de derechos. Con la conciencia de que no es justo que le engañen, es a
lgo que no se debería hacer, y que la A
dministración debería tutelar que esto no pase, y defenderla" (OMIC Gipuzkoa).
E incluso Garoa, la entrevistada de la empresa de tecnología, nota esa sensación cuando los clientes se dirigen a
l departamento.
"Los usuarios no saben qué derechos tienen, pero sí saben que no están a
gusto con su producto. Saben que no es normal lo que le está ocurriendo. E implícitamente dejan claro que saben que pueden poner una reclamación".
Es uno de los elementos que tienen más potencial de fortalecer las ganas de continuar. Como dice Luis: "yo no quiero follones, pero tampoco quiero que se salten mis derechos".
Desinformación y Pérdida
La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a
las personas y las desconcierta. Es en esos momentos cuando sería necesaria una fuente fidedigna de as
esoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es cuando a
parece la sensación de estafa.
Sara, a
l ir a
reclamar la rotura de su maleta, cuenta que "tenía que haber esperado dos horas para que a
tendieran a
todos los que están a
hí, y o sea... y ya me costó hacer eso, tardé un montón en salir del a
eropuerto. As
í como te ponen montón de detalles para entrar (embarque...), no te ponen información sobre qué hacer en casos de pérdida de maletas o deterioro, que ocurren con frecuencia. Cómo sabes dónde tienes que ir. La información no está, en el momento tienes que buscar. No voy a
decir que no está, porque nos hacen firmar y leer un montón de papel, que no me lo leo, seguro que a
hí habrá a
lgo, pero creo que no es la forma. Deberían de dejarse de explicarlo de formas legales, y que te digan claramente qué derechos tienes y no tienes".
La falta de información también a
fecta a
los momentos previos a
que se dé el problema. Es decir, de haber leído o conocido mejor ciertas condiciones, a
lgunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De a
hí la importancia que subrayan las entidades por que a
umenten las consultas, pero las de este tipo, las que buscan as
esoramiento sobre lo que van a
comprar o firmar, para evitar engaños. Tal fue el caso de Valeria, que prerreservó un viaje, estando mal informada por parte de la a
gencia, puesto que desconocía que no la iban a
a
visar cuando los billetes se emitieran. As
í que cuando fue a
cancelarla, pensando que solo perdía 10 E, se encontró con que:
"La letra pequeña del contrato pone que una vez emitidos, no se puede devolver dinero. Pero es que la ley dice que los gastos de a
nulación los establece la a
gencia, entonces a
hí estás vendido, porque en la letra pequeña no te ponen los gastos que son, lo pone en otro lado. Tú firmas un contrato cuando haces la prerreserva, y si no haces el viaje, no significa que no debas ese dinero. Izaskun lo miró, y si no pagaba, iba a
una lista de morosos. Es un a
buso" (Valeria).
Cabe a
ñadir que esa falta de información a
fecta incluso a
las empresas y a
las instituciones responsables de garantizar esos derechos. As
í, hemos encontrado a
nécdotas en las que el empresario no conocía su deber de tener hojas de reclamaciones, o sentencias judiciales que remiten a
leyes derogadas por otras nuevas, según nos han comentado desde una de las as
ociaciones consultadas.
La sensación de pérdida se refiere más concretamente a
la incapacidad para saber a
dónde dirigirse para consultar, a
la desorientación en el proceso. Como dice Leire "es que si la empresa te dice que no, entonces dices, ¿y a
dónde voy?". Incluso desde las OMIC reconocen la dificultad del propio personal para familiarizarse con los procedimientos:
"Hay veces que hay que tener un máster para entender las facturas, una vez que la entiendes, te la cambian. La manera de nombrar conceptos, y van evolucionando porque tienen servicios nuevos. Y es muy complejo, porque también las tarifas por horas, a
qué tipo de teléfonos llama..." (Trabajadora OMIC Bizkaia).
Desamparo
La sensación de a
bandono también es a
lgo recurrente, especialmente después de haber experimentado la de pérdida. As
í, Mercedes, a
la que el tratamiento de la empresa hizo que le caducara la reclamación que había presentado, nos cuenta su a
bsoluta decepción:
"Una cosa es el dinero, pero esto no puede pasar. Me ha vencido el plazo, desde el 9 de diciembre estamos en danza con esto, cómo que se nos vence el plazo. Hemos estado continuamente, dando los datos, la documentación. ¿Qué tenemos que enseñar? ¿A quién tenemos que enseñar? ¿Qué tenemos que demostrar? Nosotros nos hemos preocupado, ¿y nadie se ha preocupado de que a
lguien no ha cobrado? Hacer una revisión, a
unque estén saturados, me da igual, yo soy una víctima. Me leí concretamente todas las instrucciones de devoluciones de billetes no utilizados. Estoy saturada, voy a
ir a
tope, estoy a
l máximo. Es que qué hago. Nos buscamos la vida y fuimos por casas a
dormir. No pedimos que nos recompensen la mala leche, el mal rato. Es mala leche, es incomprensión, ¿quién se ha embolsado ese dinero? Yo, que no entendía de nada, empecé, ¿Dónde voy yo? ¿Hasta dónde voy a
llegar? No es el dinero, es la indignación".
De nuevo, la indignación. Y también la sensación de que no hay mucho que hacer a
nivel personal:
"Además, si no pagas para protestar, no puedes, porque pasas a
ser moroso. Ni siquiera puedes retrasar el pago para que sufran. No tienes ningún a
rma como consumidor, no puedes hacer nada, pues a
l final te a
guantas, o el berrinche de la tienda, con la persona en concreto, y pensando que pensarán que soy una petarda. Poco tenemos que hacer los consumidores en un montón de cosas. Cuanto más simpática vas a
la tienda, peor te tratan, tienes que ir de borde desde el principio. A
l final tienes que ir exigiendo (Esther).
Y la confianza en las instituciones es lo que queda en muchos casos para poder seguir a
delante, tal y como explica Jone "pues tendremos que dar otro paso, que espero que no suponga gastar dinero, porque después de lo que hemos pasado, y tener que dar más pasos, si nos supone más, como ciudadano me sentiría un poquito a
bandonado, porque sí que he pagado un dinero, he contratado a
lgo con a
lguien. Pero bueno, a
la hora de defenderme, si tengo que gastar dinero, y luego no sé si voy a
conseguir a
lgo, pues me sentiría a
bandonado".
Agotamiento
Es lógico que toda esta maraña de sensaciones dé paso a
l a
gotamiento, a
las ganas de a
bandonar.
"No reclamas porque el trámite es una chapa" (Leire).
Y a
quí las a
portaciones más interesantes las hemos encontrado por parte del personal de las instituciones, que encuentran día tras día personas con esa percepción.
"La gente reclama tan poco porque es un hastío, están a
expensas de que las cosas salgan bien si es la voluntad de la empresa. Si haces todo el trámite y la empresa dice no, si reclamas cuantía económica, la única posibilidad es el juzgado, si no el sistema a
rbitral. Si en esa reclamación la OMIC entiende que hay motivo, puedo a
cudir a
la oficina territorial de consumo y que a
hí se decida si hay sanción para la empresa. Pero a
muchos reclamantes les da igual la sanción que le puedan poner porque sencillamente lo que quieren es que lo que les hayan cobrado indebidamente, se lo devuelvan. ¿Y qué pasa con los casos en los que es la palabra de la persona contra la empresa? Normalmente, gana la empresa, porque no hay pruebas" (OMIC Bizkaia).
Hay una opinión generalizada de que las personas, en muchos casos, están en manos de las empresas, y que tienen escaso margen de maniobra.
"Es que lo cuentas, y se cuenta rápido, y luego te ves 3 meses sin resolver un expediente. Entre que sale y llega la carta, que no contesta, le llamas a
ver qué pasa, que si la envía... La media de tiempo es de... bastante a
lta. Hay gente que tira la toalla, y habrá gente que no. Yo les entiendo perfectamente, porque no hay como pasarlo uno. Es un vacile total. Para el esfuerzo que supone, renuncias, o te cambias de compañía [telefónica]. No has tenido nada que ver, y te ves inmerso en una vorágine que dices: pero bueno, que mi tiempo también vale. El consumidor en ese sentido está totalmente en manos de ellos" (Representante, EPbA).
Para paliar esto, es necesario a
rmarse de ganas y de pruebas justificativas, pero de nuevo, el proceso puede a
cabar con las energías.
"La importancia está en dejar rastro de lo que se ha hecho, para que haya pruebas de lo hecho, hasta para el juez. Pero en ese proceso la gente se cansa, se desinfla... hay que ser constantes, las reclamaciones son duras" (Representante de EPB).
Confianza
Aunque no son muchos los sentimientos directamente positivos, sí que hay personas que muestran confianza en el proceso, en demostrar que tienen razón, y por ello no dudan en continuar. Para eso, también es importante estar familiarizado con el procedimiento y con las cosas que hacen que sea más fácil demostrar que tienes razón, es decir, ser una persona inserta en la red.
"La gente a
ntes decía: seguro que no voy a
conseguir nada, pero a
hora hay más confianza en el sistema, en que va a
haber castigo y compensación. A
ntes había más resignación. Desde el 98 se nota más esta cultura de la reclamación, que se hicieron una serie de campañas de concienciación. Desde la propia as
ociación a
nimamos a
presentar esa reclamación, le explicamos que tienen razón y le a
nimamos" (Trabajadora EPG).
"Reclamas porque hay a
lgo que no funciona o funciona como no debe, y consideras que no eres el culpable de ese mal funcionamiento. Y entiendes que es a
la otra parte a
la que le corresponde garantizar ese funcionamiento" (Pablo).
Dominio
Nuevamente, relacionado con el conocimiento del proceso, viene la sensación de dominar la situación, de ser parte a
gente de ella, y no una víctima sin voz, voto, ni capacidad de a
cción. Lo hemos encontrado especialmente en las personas insertas. Porque ya se domina no solo el proceso, sino las habilidades que conlleva, y se sabe que "hay que ir documentado, sabiendo lo que vas a
decir, sabiendo lo que quieres y lo que tienes que pedir, de forma escueta y directa". (Antonio).
Bárbara a
demás, a
punta a
ese dominio personal necesario para mantenerse paciente y constante: "También depende de la personalidad de cada uno. Hay que tener la capacidad de mantener la calma, nunca me pongo borde, a
unque tenga ya que reclamar, nunca borde".
Apoyo
Y un último punto importante de este a
partado es la transformación que experimentan a
lgunas personas, de empezar el proceso entendiendo que están solas, a sentirse a
poyadas, y conocer que hay muchas personas en la misma situación, que empatizan con los problemas de otras, y que por tanto, crea cohesión. Es lo que nos cuenta Sara de sus experiencias reclamando:
"De la humillación inicial, pasé a
entender que la gente comprendía que no había derecho a
eso. A
prendí muchísimo del proceso con la experiencia. Una vez que lo haces, haces más, he hecho bastante, y en todas he conseguido a
lgo, porque ves que tienes muchos más derechos de los que sabes. Hay una cultura de si me dice que no, será que no, y no puede ser".