5.3.3. Valoración después del proceso
Aunque algunos procesos no estén acabados del todo, todas las personas entrevistadas han podido hacer una valoración del procedimiento que han seguido, de los puntos fuertes y débiles, lo cual nos da claves importantes para identificar qué cosas pueden mejorarse dentro del proceso.
La valoración general del resultado es positiva, especialmente desde que entra en juego un o
rganismo de defensa de consumidores. Sin embargo, valorar el resultado no es lo mismo que valorar el proceso, y es ahí donde aparecen las mayores disconformidades. Tal y como afirma Luis "valoro positivamente el resultado, no los plazos ni el proceso".
Se percibe que el proceso de reclamación se vuelve muy individual, que hay poco asesoramiento, y solo si se da con el recurso adecuado (por suerte, por cercanía...) puedes sentir más comodidad. Es además un procedimiento ajeno, frío, y las empresas se encargan de hacerlo más frío y ajeno, puesto que en muchas o
casiones, reclamar supone hablar con máquinas, repetir continuamente lo que te ha o
currido, y sentirte sistemáticamente ignorado-a. Tal y como afirma Leire, "parece que solo te hacen caso si tienes jeta":
"Y tienes que tener jeta. Porque estás preguntando en todos los sitios, y nadie te dice nada. (…) Se maneja mucho el ‘si tienes jeta, si eres vivo, si...’. Tus derechos quedan sujetos a tu forma de ser, de lo gallardo que seas, de la habilidad. Y no estás acostumbrado al trámite de las gestiones: hay que saber rellenar esos papeles, dónde moverse..., hay un montón de gente que tampoco sabe enfrentarse a 5 hojas llenas de datos, además estás nervioso... Para qué voy a ir de un mostrador a o
tro, ir gestionando... Y se asocia a ‘tener jeta’. Y en teoría no tienes que tener jeta: si tú cumples con tu parte, la o
tra parte también. Pero como tenemos asociado que lo consigue el que tiene jeta, se asocia con algo negativo, como si pidiera de más. Y debería asociarse a: el que lucha por sus derechos. La jeta está muy mal vista, y lo relacionas con esto: ‘yo al final no soy un jeta’. Cómo interpretamos la defensa de nuestros derechos influye en que los reivindiques más o
menos. Y ya empiezas quemado...".
Continuar con la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, pero también de habilidad personal para sobrellevar el conflicto. Este conjunto de cosas es lo que hace que haya gente que se quede en el camino, pero el factor personal parece ser un elemento primordial, especialmente para las personas ajenas, las que nunca han presentado reclamación. Es lo que explica Aritz:
"Si me volviera a pasar, no sabría por dónde empezar. O
tra vez estaría en las mismas. Y volvería a perder los 700 E. Tendría que pasar igual la noche en el aeropuerto, igual tendía que ir a la embajada..., hasta que se te va la energía. Porque a los pocos que les hicieron caso fue porque empezaron a montar un pollo, y por qué tengo yo que pasar por eso...".
Esa sensación de falta de reciprocidad, de desequilibrio entre lo que una persona da como consumidora, y lo que recibe por parte de la empresa cuando hay un problema, llama al desánimo.
"La defensa de tus derechos te supone una carga de trabajo, porque te tienes que informar, tienes que ir, rellenar, llamar, guardar los tiques, escanearlos, guardarlos, hacer un seguimiento... Te violentas, te hacen tener unas actitudes que no quieres. Finalmente por no pasar ese rato... Esto te genera una actitud, que cualquier o
tra cosa que tengas que hacer en el futuro, ya partes de esa desconfianza y esa mala leche" (Leire).
Y lo dicho, incluso cuando la respuesta final es favorable para la persona, se plantea si ha valido la pena, o
qué debería haber cambiado para que el proceso no fuera tan agotador.
"Además de lo que me gasté, fueron las vueltas y el tiempo. Perdí toda una tarde solo en hacer la reclamación. La resolución que tomó la empresa me pareció insuficiente, pero no tenía ganas de seguir. No es el dinero, es el tiempo. Y después de pagar más, de ir..., no es que haya conseguido nada extraordinario, solo que funcione. Todo el esfuerzo para que al final consigas solamente que el aparato funcione. Estoy muy cansada de tener que pelear, hago balance, me compensa o
no. Depende del dinero que sea, porque al final lo que pides es dinero" (Ainara).
Y es que ser una persona consumidora concienciada, atenta a sus derechos, supone un esfuerzo activo y continuo, de revisión de las condiciones, de vigilancia de los productos y servicios, de almacenaje de documentos acreditativos...
Sin embargo, Sara recuerda o
tro proceso de reclamación que tuvo, en que el resultado final le ha sido de gran satisfacción. Curiosamente, Sara no pedía devolución de dinero ni indemnización ni nada similar, simplemente denunció una conducta que le parecía discriminatoria, y el resultado fue la sanción de la empresa:
"He tenido casos de quitarme la espinita, de seguir adelante, y aunque te cuesta tiempo y dinero, te quedas más a gusto cuando te dan la razón. Y sí que tenemos un deber las personas, pero si eso se convierte en una gymkana para ir encontrando y saber, me parece un poco injusto".
La sensación de lograr justicia es pues un impulso en la continuación del procedimiento, más allá de la compensación personal