5.3.3. Valoración después del proceso
Aunque algunos procesos no estén acabados del todo, todas las personas entrevistadas han podido hacer una valoración del procedimiento que han seguido, de los puntos fuertes y débiles, lo c
ual nos da c
laves importantes para identificar qué c
osas pueden mejorarse dentro del proceso.
La valoración general del resultado es positiva, especialmente desde que entra en juego un organismo de defensa de c
onsumidores. Sin embargo, valorar el resultado no es lo mismo que valorar el proceso, y es ahí donde aparecen las mayores disconformidades. Tal y c
omo afirma Luis "valoro positivamente el resultado, no los plazos ni el proceso".
Se percibe que el proceso de reclamación se vuelve muy individual, que hay poco asesoramiento, y solo si se da c
on el recurso adecuado (por suerte, por c
ercanía...) puedes sentir más c
omodidad. Es además un procedimiento ajeno, frío, y las empresas se encargan de hacerlo más frío y ajeno, puesto que en muchas ocasiones, reclamar supone hablar c
on máquinas, repetir c
ontinuamente lo que te ha ocurrido, y sentirte sistemáticamente ignorado-a. Tal y c
omo afirma Leire, "parece que solo te hacen c
aso si tienes jeta":
"Y tienes que tener jeta. Porque estás preguntando en todos los sitios, y nadie te dice nada. (…) Se maneja mucho el ‘si tienes jeta, si eres vivo, si...’. Tus derechos quedan sujetos a tu forma de ser, de lo gallardo que seas, de la habilidad. Y no estás acostumbrado al trámite de las gestiones: hay que saber rellenar esos papeles, dónde moverse..., hay un montón de gente que tampoco sabe enfrentarse a 5 hojas llenas de datos, además estás nervioso... Para qué voy a ir de un mostrador a otro, ir gestionando... Y se asocia a ‘tener jeta’. Y en teoría no tienes que tener jeta: si tú c
umples c
on tu parte, la otra parte también. Pero c
omo tenemos asociado que lo c
onsigue el que tiene jeta, se asocia c
on algo negativo, c
omo si pidiera de más. Y debería asociarse a: el que lucha por sus derechos. La jeta está muy mal vista, y lo relacionas c
on esto: ‘yo al final no soy un jeta’. C
ómo interpretamos la defensa de nuestros derechos influye en que los reivindiques más o menos. Y ya empiezas quemado...".
Continuar c
on la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, pero también de habilidad personal para sobrellevar el c
onflicto. Este c
onjunto de c
osas es lo que hace que haya gente que se quede en el c
amino, pero el factor personal parece ser un elemento primordial, especialmente para las personas ajenas, las que nunca han presentado reclamación. Es lo que explica Aritz:
"Si me volviera a pasar, no sabría por dónde empezar. Otra vez estaría en las mismas. Y volvería a perder los 700 E. Tendría que pasar igual la noche en el aeropuerto, igual tendía que ir a la embajada..., hasta que se te va la energía. Porque a los pocos que les hicieron c
aso fue porque empezaron a montar un pollo, y por qué tengo yo que pasar por eso...".
Esa sensación de falta de reciprocidad, de desequilibrio entre lo que una persona da c
omo c
onsumidora, y lo que recibe por parte de la empresa c
uando hay un problema, llama al desánimo.
"La defensa de tus derechos te supone una c
arga de trabajo, porque te tienes que informar, tienes que ir, rellenar, llamar, guardar los tiques, escanearlos, guardarlos, hacer un seguimiento... Te violentas, te hacen tener unas actitudes que no quieres. Finalmente por no pasar ese rato... Esto te genera una actitud, que c
ualquier otra c
osa que tengas que hacer en el futuro, ya partes de esa desconfianza y esa mala leche" (Leire).
Y lo dicho, incluso c
uando la respuesta final es favorable para la persona, se plantea si ha valido la pena, o qué debería haber c
ambiado para que el proceso no fuera tan agotador.
"Además de lo que me gasté, fueron las vueltas y el tiempo. Perdí toda una tarde solo en hacer la reclamación. La resolución que tomó la empresa me pareció insuficiente, pero no tenía ganas de seguir. No es el dinero, es el tiempo. Y después de pagar más, de ir..., no es que haya c
onseguido nada extraordinario, solo que funcione. Todo el esfuerzo para que al final c
onsigas solamente que el aparato funcione. Estoy muy c
ansada de tener que pelear, hago balance, me c
ompensa o no. Depende del dinero que sea, porque al final lo que pides es dinero" (Ainara).
Y es que ser una persona c
onsumidora c
oncienciada, atenta a sus derechos, supone un esfuerzo activo y c
ontinuo, de revisión de las c
ondiciones, de vigilancia de los productos y servicios, de almacenaje de documentos acreditativos...
Sin embargo, Sara recuerda otro proceso de reclamación que tuvo, en que el resultado final le ha sido de gran satisfacción. C
uriosamente, Sara no pedía devolución de dinero ni indemnización ni nada similar, simplemente denunció una c
onducta que le parecía discriminatoria, y el resultado fue la sanción de la empresa:
"He tenido c
asos de quitarme la espinita, de seguir adelante, y aunque te c
uesta tiempo y dinero, te quedas más a gusto c
uando te dan la razón. Y sí que tenemos un deber las personas, pero si eso se c
onvierte en una gymkana para ir encontrando y saber, me parece un poco injusto".
La sensación de lograr justicia es pues un impulso en la c
ontinuación del procedimiento, más allá de la c
ompensación personal