5.3. Final del proceso: ¿la luz al final del túnel?
De las 15 personas entrevistadas que presentaron reclamación habría que diferenciar la resolución (definitiva o provisional) según la vía de reclamación.
5.3.1. Reclamación directa a la empresa
Entre las personas que presentaron reclamación directamente en la empresa es donde encontramos mayor variedad de opiniones sobre la satisfacción del resultado.
En algunos c
asos c
onsideran solucionado totalmente el asunto, c
omo el c
aso de Víctor, que logró que el servicio técnico asumiera la sustitución del ordenador que había c
omprado, que estaba defectuoso, y le devolviera los 80 E de la reparación que había tenido que pagar. Pero lo interesante del c
aso es que Víctor tuvo que amenazar a la empresa c
on que iba a poner una denuncia a C
onsumo para que dieran este paso, c
osa que le parece indignante, pero que le sirvió para c
onseguir lo que estaba seguro que merecía.
En otros c
asos, no es necesario que medie amenaza de denuncia para tener una resolución positiva. Por ejemplo, a pesar de ser uno de los sectores que más reclamaciones recibe, el sector de telecomunicaciones parece haber empezado a implementar trámites de atención que, en c
iertos c
asos, c
onducen a la resolución rápida y sin intermediarios del problema. Ello no quita para que se sigan dando una ingente c
antidad de problemas, pero hay que destacar que en algunos c
asos, recurrir a la empresa es útil.
Podemos identificar otras personas que, si bien han resuelto el problema c
on la empresa a través de ella, y siguen siendo sus c
lientes, se sienten insatisfechos c
on su servicio, pero tampoco se c
ambian porque al final "todas son lo mismo". Sobre esta visión tremendamente negativa y homogeneizadora de las empresas hablaremos más adelante.
Por último, c
asos c
omo el de Sara o Mercedes, que han recibido una respuesta negativa de la empresa, además c
on un tratamiento bastante deficiente, no han descartado c
ontinuar la reclamación por otras vías. Así que estos procesos, si bien hasta el momento insatisfactorios en resultado, se pueden c
onsiderar abiertos.
5.3.2. Reclamación por vías formales
La reclamación que tiene c
ontinuidad por otras vías habitualmente finaliza c
on resolución favorable a la persona usuaria, ya que las entidades estudian el c
aso antes de aconsejar si se debe presentar reclamación. Aunque en el c
aso de Leire, que presentó reclamación a través de OMIC porque le c
ambiaron la tarifa, la respuesta fue negativa, puesto que c
uando c
ontrató su tarifa, lo hizo c
omo si fuera una empresa, por la que se acogía a una oferta especial para estas. Así que la respuesta que recibió de la OMIC fue que al c
ontratar c
omo empresa, no les c
orrespondía c
ontinuar c
on esa reclamación.
Aquí vemos un fallo desde el c
omienzo del proceso, en el que por desconocimiento de lo que c
onlleva acogerse a determinadas c
ondiciones, se puede perder en derechos c
omo c
iudadano. Leire apunta a esto, pero también hace notar que en la respuesta de la OMIC tampoco le indicaron qué vías de reclamación le quedaban, a dónde podía acudir. Simplemente le dieron la negativa.
5.3.3. Valoración después del proceso
Aunque algunos procesos no estén acabados del todo, todas las personas entrevistadas han podido hacer una valoración del procedimiento que han seguido, de los puntos fuertes y débiles, lo c
ual nos da c
laves importantes para identificar qué c
osas pueden mejorarse dentro del proceso.
La valoración general del resultado es positiva, especialmente desde que entra en juego un organismo de defensa de c
onsumidores. Sin embargo, valorar el resultado no es lo mismo que valorar el proceso, y es ahí donde aparecen las mayores disconformidades. Tal y c
omo afirma Luis "valoro positivamente el resultado, no los plazos ni el proceso".
Se percibe que el proceso de reclamación se vuelve muy individual, que hay poco asesoramiento, y solo si se da c
on el recurso adecuado (por suerte, por c
ercanía...) puedes sentir más c
omodidad. Es además un procedimiento ajeno, frío, y las empresas se encargan de hacerlo más frío y ajeno, puesto que en muchas ocasiones, reclamar supone hablar c
on máquinas, repetir c
ontinuamente lo que te ha ocurrido, y sentirte sistemáticamente ignorado-a. Tal y c
omo afirma Leire, "parece que solo te hacen c
aso si tienes jeta":
"Y tienes que tener jeta. Porque estás preguntando en todos los sitios, y nadie te dice nada. (…) Se maneja mucho el ‘si tienes jeta, si eres vivo, si...’. Tus derechos quedan sujetos a tu forma de ser, de lo gallardo que seas, de la habilidad. Y no estás acostumbrado al trámite de las gestiones: hay que saber rellenar esos papeles, dónde moverse..., hay un montón de gente que tampoco sabe enfrentarse a 5 hojas llenas de datos, además estás nervioso... Para qué voy a ir de un mostrador a otro, ir gestionando... Y se asocia a ‘tener jeta’. Y en teoría no tienes que tener jeta: si tú c
umples c
on tu parte, la otra parte también. Pero c
omo tenemos asociado que lo c
onsigue el que tiene jeta, se asocia c
on algo negativo, c
omo si pidiera de más. Y debería asociarse a: el que lucha por sus derechos. La jeta está muy mal vista, y lo relacionas c
on esto: ‘yo al final no soy un jeta’. C
ómo interpretamos la defensa de nuestros derechos influye en que los reivindiques más o menos. Y ya empiezas quemado...".
Continuar c
on la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, pero también de habilidad personal para sobrellevar el c
onflicto. Este c
onjunto de c
osas es lo que hace que haya gente que se quede en el c
amino, pero el factor personal parece ser un elemento primordial, especialmente para las personas ajenas, las que nunca han presentado reclamación. Es lo que explica Aritz:
"Si me volviera a pasar, no sabría por dónde empezar. Otra vez estaría en las mismas. Y volvería a perder los 700 E. Tendría que pasar igual la noche en el aeropuerto, igual tendía que ir a la embajada..., hasta que se te va la energía. Porque a los pocos que les hicieron c
aso fue porque empezaron a montar un pollo, y por qué tengo yo que pasar por eso...".
Esa sensación de falta de reciprocidad, de desequilibrio entre lo que una persona da c
omo c
onsumidora, y lo que recibe por parte de la empresa c
uando hay un problema, llama al desánimo.
"La defensa de tus derechos te supone una c
arga de trabajo, porque te tienes que informar, tienes que ir, rellenar, llamar, guardar los tiques, escanearlos, guardarlos, hacer un seguimiento... Te violentas, te hacen tener unas actitudes que no quieres. Finalmente por no pasar ese rato... Esto te genera una actitud, que c
ualquier otra c
osa que tengas que hacer en el futuro, ya partes de esa desconfianza y esa mala leche" (Leire).
Y lo dicho, incluso c
uando la respuesta final es favorable para la persona, se plantea si ha valido la pena, o qué debería haber c
ambiado para que el proceso no fuera tan agotador.
"Además de lo que me gasté, fueron las vueltas y el tiempo. Perdí toda una tarde solo en hacer la reclamación. La resolución que tomó la empresa me pareció insuficiente, pero no tenía ganas de seguir. No es el dinero, es el tiempo. Y después de pagar más, de ir..., no es que haya c
onseguido nada extraordinario, solo que funcione. Todo el esfuerzo para que al final c
onsigas solamente que el aparato funcione. Estoy muy c
ansada de tener que pelear, hago balance, me c
ompensa o no. Depende del dinero que sea, porque al final lo que pides es dinero" (Ainara).
Y es que ser una persona c
onsumidora c
oncienciada, atenta a sus derechos, supone un esfuerzo activo y c
ontinuo, de revisión de las c
ondiciones, de vigilancia de los productos y servicios, de almacenaje de documentos acreditativos...
Sin embargo, Sara recuerda otro proceso de reclamación que tuvo, en que el resultado final le ha sido de gran satisfacción. C
uriosamente, Sara no pedía devolución de dinero ni indemnización ni nada similar, simplemente denunció una c
onducta que le parecía discriminatoria, y el resultado fue la sanción de la empresa:
"He tenido c
asos de quitarme la espinita, de seguir adelante, y aunque te c
uesta tiempo y dinero, te quedas más a gusto c
uando te dan la razón. Y sí que tenemos un deber las personas, pero si eso se c
onvierte en una gymkana para ir encontrando y saber, me parece un poco injusto".
La sensación de lograr justicia es pues un impulso en la c
ontinuación del procedimiento, más allá de la c
ompensación personal
5.3.4. Diferencias percibidas entre antes y después
Es ese resultado, esa sensación de justicia, la que hace que muchas personas valoren finalmente el proceso seguido, que aseguren que lo repetirían de volver a necesitarlo. Porque además se sienten reconocidas, sienten reconocidos y defendidos sus derechos. Las personas pueden c
onocer más o menos sus derechos c
omo personas c
onsumidoras, pero más allá de eso, antes de c
omenzar el proceso, lo que dudan es que esos derechos sean tenidos en c
uenta. Si realmente va a merecer la pena enredarse en esa maraña de llamadas, c
orreos, papeles, recursos, y dudas. Pero c
uando se sienten c
ompensadas, y no solo eso, sino más familiarizadas c
on la red, se sienta un precedente positivo.
Además, también se aprende a c
omportarse (a todos los niveles) ante una reclamación. Así, Sergio explica que ha aprendido a anotar todo lo que habla c
on un operador-a, además del día y la hora, y el nombre de dicho operador-a. Y no solo en c
uanto a estrategias para obtener pruebas en tu favor, sino en habilidades, c
omo explica Luis.
"En c
omparación a c
uando acudió por primera vez a la OMIC, me veo mucho más seguro. Ahora peleo, pero no me hierve la sangre".
Incluso a la hora de llegar a la vía judicial, que supone una esfera totalmente ajena y bastante imponente para buena parte de la población. Es familiarizarse c
on el proceso, c
on los espacios en los que se da el proceso, c
on las personas... Todo ello hace que el trámite sea mucho más sencillo. Antonio lo explica, en sus experiencias (en otras reclamaciones por temas de propiedad de viviendas) que ha reclamado c
on la ayuda de la OMIC:
"Y noto diferencias entre primera reclamación y ahora. Siempre he sido muy c
ortado, pero he aprendido a superar el c
orte. Al principio lo pasaba muy mal, c
uando tenía que entrar en un juzgado, me ponía nervioso, me infundía respeto, me dolía la barriga, unos quebraderos de c
abeza. Y es que somos unos ignorantes, ahora voy c
on respeto, pero sé que voy a un sitio más. Y si además te marean, los trámites, que tienes que c
oger número, que tienes que bajar, subir... También aprendes la manera de dirigirte, de rellenar los documentos, que sea c
onciso, breve, datos... También te acostumbras a guardar todo".
Otro punto importante, una vez que se ha pasado por el proceso y se ha familiarizado c
on él, es que se es c
onsciente de que hay un apoyo social, que ese proceso que en principio se presentaba tan solitario, no tiene por qué serlo.
"Que tengas en c
asa modelos de queja, también hace mucho para que aprendas a reclamar. Para que seas más inconformista, y también para que c
onozcas los recursos que hay. Yo la OMIC la c
onozco por mi ama, no por otra c
osa. También te sonaban otras c
osas, el arbitraje, el no sé qué, pero hasta que no he c
omenzado este proceso, ni idea de c
ómo se hacía. Ahora sé que somos un montón" (Leire).
"Yo le he dicho a la gente que he puesto reclamaciones y que han servido, la gente se sorprende. Hay que poner reclamación, no habléis aquí, que se queda y no sirve para nada, donde seguro que no sirve es aquí" (Luis).
"Y otra c
osa que hago es c
ontar todos mis procesos de reclamación, porque lo que c
onsigues es que la gente se dé c
uenta de todos los derechos que tiene, sobre todo c
on grandes entidades" (Sara).
Por tanto, parece necesario dar a c
onocer las experiencias de las personas que ya han reclamado para que sirvan de guía a otras personas que se sienten fuera de esa realidad, c
omo si no les afectara. Pero dar a c
onocer la experiencia de forma que se especifiquen:
– los procedimientos seguidos;
– los recursos empleados, y la función de c
ada uno dentro de la red;
– y especialmente, los sentimientos que les surgieron, las percepciones desalentadoras que tuvieron que superar, y el papel que esa red de recursos tuvo para que se sintieran c
on apoyo, y c
ontinuar.
Compartir estas experiencias además tiene potencial para generar un sentimiento de c
ohesión, que podría dar lugar a reformas más estructurales, en las que la defensa de las personas c
onsumidoras no fuera una lucha de individuos sueltos, sino que fuera un c
ompromiso de toda la sociedad.
5.3.6. Sentimientos que genera el proceso
Hay una serie de percepciones, sensaciones, que relatan las personas entrevistadas, y que nos pueden dar pistas acerca de por qué las personas deciden c
ontinuar o abandonar el proceso en algún punto. Algunos nos hablan de indignación, que son sensaciones que pueden ser reformuladas de forma positiva, para potenciar la c
ontinuidad. Otros, c
omo el c
ansancio o la pérdida, son difíciles de atajar de forma que derive en la c
ontinuidad, pero es necesario c
onocerlos para saber por lo que están pasando las personas que deciden implicarse. Hay una tercera tanda de sensaciones positivas que se deben fomentar.
Trato defectuoso
Varias personas c
onfluyen en haber recibido un trato muy desagradable por parte de los servicios de las empresas que se suponen que están para solucionar tus problemas. En especial, la atención al c
liente telefónica es objeto de una c
rítica unánime, por lo que le dedicamos un apartado específico.
Además de un trato defectuoso, denuncian que les "marean, porque te dicen que vayas aquí, allá, te quitan la razón, te la dan, la ley les da potestad para hacer lo que les venga en gana" (Antonio).
Se quejan que si desean poner en práctica estrategias personales de resistencia, de queja, c
omo devolver recibos, o dejar de pagar, las empresas amenazan al c
onsumidor:
"Hace dos meses me llegó una c
arta de servicios jurídicos de telefónica, que si no pagaba me iban a llevar a juicio. Y te da un sentimiento de impotencia, de que te estás dando c
ontra la pared una y otra vez. Y he pensado que el daño no me merecía tanto c
omo para entrar en ese proceso. Si hubiera durado más, o me hubiera, yo c
reo que sí" (Gorka).
En el c
aso de Gorka, llevó a que, una vez devuelta parte de la c
antidad c
obrada, renunciara a seguir peleando.
Desde la EPB refuerzan que a veces la reclamación viene más por el trato recibido que por el dinero en sí:
"Hay veces que llegan c
abreadas por c
ómo le han tratado en la empresa, y c
asi ni quieren reclamar nada material, sino que le traten bien. Hay muchos que llegan pensando "cómo es posible que pasen esas c
osas, que estén infringiendo un c
ontrato, que esté pagando un servicio que no me prestan" (Trabajadora EPB).
Injusticia e Indignación
En muchos c
asos, el acicate para c
ontinuar es precisamente esa indignación, esa flagrante sensación de vulneración de tus derechos.
"Hay que tener paciencia y perseverancia, lo primero que piensas es que al menos es tema de dinero, y a nadie le ha pasado nada, pero luego lo vuelves a pensar. Y lo que me repateó fue la respuesta de ‘esperamos verle de nuevo, atentamente’, eso es lo que me rebotó, me toman el pelo, me hacen gastarme, y encima. Me llegan a decir que no me he enterado, que lo sienten mucho, pero que es así, y aún, pero encima que me agradecen la c
onfianza y esperan encontrarme de nuevo. (…) Incluso la empresa me llega a dar la razón y a indemnizarme c
on 400 E, y me hubiera quedado tranquila. Pero fueron las formas. Mi impresión es que yo tenía la razón c
laramente. En otros c
asos había overbooking, otras c
osas, no era bueno, pero eran otras c
ircunstancias. Además hay c
osas que entiendes dentro de un riesgo de un viaje (que te c
ambien el hotel, retrasos...) pero esto" (Vero).
Como vemos, la indignación es un arma de doble filo, ya que puede sentirse recompensada c
on una c
ompensación parcial, c
omo apunta Vero c
uando dice que si le hubieran devuelto una parte de la c
antidad, se hubiera quedado tranquila. Sin embargo, al no hacerlo, motiva que siga c
on la reclamación.
Mercedes, que además ahora c
uenta c
on tiempo para reclamar, porque se acaba de jubilar, afirma que lo que le pasó "es poquita c
osa, pero el c
abreo gordo, y es mío, es mío. Mi c
uñada y mis sobrinas me dicen que lo deje, pero no, no puedo dejarlo esto así, tengo tal enfado, la injusticia me quema, me hierve la sangre".
Desde las entidades identifican también esa sensación, sobre todo de injusticia, de que algo ha ido mal, y no debería haber sido así.
"Cuando una persona entra por esta puerta se siente sujeto de derechos. C
on la c
onciencia de que no es justo que le engañen, es algo que no se debería hacer, y que la Administración debería tutelar que esto no pase, y defenderla" (OMIC Gipuzkoa).
E incluso Garoa, la entrevistada de la empresa de tecnología, nota esa sensación c
uando los c
lientes se dirigen al departamento.
"Los usuarios no saben qué derechos tienen, pero sí saben que no están a gusto c
on su producto. Saben que no es normal lo que le está ocurriendo. E implícitamente dejan c
laro que saben que pueden poner una reclamación".
Es uno de los elementos que tienen más potencial de fortalecer las ganas de c
ontinuar. C
omo dice Luis: "yo no quiero follones, pero tampoco quiero que se salten mis derechos".
Desinformación y Pérdida
La falta de información, o la información errónea, genera una sensación de disfuncionalidad, que pierde a las personas y las desconcierta. Es en esos momentos c
uando sería necesaria una fuente fidedigna de asesoramiento, porque una vez que han entendido lo que les ha sucedido, es c
uando aparece la sensación de estafa.
Sara, al ir a reclamar la rotura de su maleta, c
uenta que "tenía que haber esperado dos horas para que atendieran a todos los que están ahí, y o sea... y ya me c
ostó hacer eso, tardé un montón en salir del aeropuerto. Así c
omo te ponen montón de detalles para entrar (embarque...), no te ponen información sobre qué hacer en c
asos de pérdida de maletas o deterioro, que ocurren c
on frecuencia. C
ómo sabes dónde tienes que ir. La información no está, en el momento tienes que buscar. No voy a decir que no está, porque nos hacen firmar y leer un montón de papel, que no me lo leo, seguro que ahí habrá algo, pero c
reo que no es la forma. Deberían de dejarse de explicarlo de formas legales, y que te digan c
laramente qué derechos tienes y no tienes".
La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé el problema. Es decir, de haber leído o c
onocido mejor c
iertas c
ondiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las c
onsultas, pero las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a c
omprar o firmar, para evitar engaños. Tal fue el c
aso de Valeria, que prerreservó un viaje, estando mal informada por parte de la agencia, puesto que desconocía que no la iban a avisar c
uando los billetes se emitieran. Así que c
uando fue a c
ancelarla, pensando que solo perdía 10 E, se encontró c
on que:
"La letra pequeña del c
ontrato pone que una vez emitidos, no se puede devolver dinero. Pero es que la ley dice que los gastos de anulación los establece la agencia, entonces ahí estás vendido, porque en la letra pequeña no te ponen los gastos que son, lo pone en otro lado. Tú firmas un c
ontrato c
uando haces la prerreserva, y si no haces el viaje, no significa que no debas ese dinero. Izaskun lo miró, y si no pagaba, iba a una lista de morosos. Es un abuso" (Valeria).
Cabe añadir que esa falta de información afecta incluso a las empresas y a las instituciones responsables de garantizar esos derechos. Así, hemos encontrado anécdotas en las que el empresario no c
onocía su deber de tener hojas de reclamaciones, o sentencias judiciales que remiten a leyes derogadas por otras nuevas, según nos han c
omentado desde una de las asociaciones c
onsultadas.
La sensación de pérdida se refiere más c
oncretamente a la incapacidad para saber a dónde dirigirse para c
onsultar, a la desorientación en el proceso. C
omo dice Leire "es que si la empresa te dice que no, entonces dices, ¿y a dónde voy?". Incluso desde las OMIC reconocen la dificultad del propio personal para familiarizarse c
on los procedimientos:
"Hay veces que hay que tener un máster para entender las facturas, una vez que la entiendes, te la c
ambian. La manera de nombrar c
onceptos, y van evolucionando porque tienen servicios nuevos. Y es muy c
omplejo, porque también las tarifas por horas, a qué tipo de teléfonos llama..." (Trabajadora OMIC Bizkaia).
Desamparo
La sensación de abandono también es algo recurrente, especialmente después de haber experimentado la de pérdida. Así, Mercedes, a la que el tratamiento de la empresa hizo que le c
aducara la reclamación que había presentado, nos c
uenta su absoluta decepción:
"Una c
osa es el dinero, pero esto no puede pasar. Me ha vencido el plazo, desde el 9 de diciembre estamos en danza c
on esto, c
ómo que se nos vence el plazo. Hemos estado c
ontinuamente, dando los datos, la documentación. ¿Qué tenemos que enseñar? ¿A quién tenemos que enseñar? ¿Qué tenemos que demostrar? Nosotros nos hemos preocupado, ¿y nadie se ha preocupado de que alguien no ha c
obrado? Hacer una revisión, aunque estén saturados, me da igual, yo soy una víctima. Me leí c
oncretamente todas las instrucciones de devoluciones de billetes no utilizados. Estoy saturada, voy a ir a tope, estoy al máximo. Es que qué hago. Nos buscamos la vida y fuimos por c
asas a dormir. No pedimos que nos recompensen la mala leche, el mal rato. Es mala leche, es incomprensión, ¿quién se ha embolsado ese dinero? Yo, que no entendía de nada, empecé, ¿Dónde voy yo? ¿Hasta dónde voy a llegar? No es el dinero, es la indignación".
De nuevo, la indignación. Y también la sensación de que no hay mucho que hacer a nivel personal:
"Además, si no pagas para protestar, no puedes, porque pasas a ser moroso. Ni siquiera puedes retrasar el pago para que sufran. No tienes ningún arma c
omo c
onsumidor, no puedes hacer nada, pues al final te aguantas, o el berrinche de la tienda, c
on la persona en c
oncreto, y pensando que pensarán que soy una petarda. Poco tenemos que hacer los c
onsumidores en un montón de c
osas. C
uanto más simpática vas a la tienda, peor te tratan, tienes que ir de borde desde el principio. Al final tienes que ir exigiendo (Esther).
Y la c
onfianza en las instituciones es lo que queda en muchos c
asos para poder seguir adelante, tal y c
omo explica Jone "pues tendremos que dar otro paso, que espero que no suponga gastar dinero, porque después de lo que hemos pasado, y tener que dar más pasos, si nos supone más, c
omo c
iudadano me sentiría un poquito abandonado, porque sí que he pagado un dinero, he c
ontratado algo c
on alguien. Pero bueno, a la hora de defenderme, si tengo que gastar dinero, y luego no sé si voy a c
onseguir algo, pues me sentiría abandonado".
Agotamiento
Es lógico que toda esta maraña de sensaciones dé paso al agotamiento, a las ganas de abandonar.
"No reclamas porque el trámite es una c
hapa" (Leire).
Y aquí las aportaciones más interesantes las hemos encontrado por parte del personal de las instituciones, que encuentran día tras día personas c
on esa percepción.
"La gente reclama tan poco porque es un hastío, están a expensas de que las c
osas salgan bien si es la voluntad de la empresa. Si haces todo el trámite y la empresa dice no, si reclamas c
uantía económica, la única posibilidad es el juzgado, si no el sistema arbitral. Si en esa reclamación la OMIC entiende que hay motivo, puedo acudir a la oficina territorial de c
onsumo y que ahí se decida si hay sanción para la empresa. Pero a muchos reclamantes les da igual la sanción que le puedan poner porque sencillamente lo que quieren es que lo que les hayan c
obrado indebidamente, se lo devuelvan. ¿Y qué pasa c
on los c
asos en los que es la palabra de la persona c
ontra la empresa? Normalmente, gana la empresa, porque no hay pruebas" (OMIC Bizkaia).
Hay una opinión generalizada de que las personas, en muchos c
asos, están en manos de las empresas, y que tienen escaso margen de maniobra.
"Es que lo c
uentas, y se c
uenta rápido, y luego te ves 3 meses sin resolver un expediente. Entre que sale y llega la c
arta, que no c
ontesta, le llamas a ver qué pasa, que si la envía... La media de tiempo es de... bastante alta. Hay gente que tira la toalla, y habrá gente que no. Yo les entiendo perfectamente, porque no hay c
omo pasarlo uno. Es un vacile total. Para el esfuerzo que supone, renuncias, o te c
ambias de c
ompañía [telefónica]. No has tenido nada que ver, y te ves inmerso en una vorágine que dices: pero bueno, que mi tiempo también vale. El c
onsumidor en ese sentido está totalmente en manos de ellos" (Representante, EPbA).
Para paliar esto, es necesario armarse de ganas y de pruebas justificativas, pero de nuevo, el proceso puede acabar c
on las energías.
"La importancia está en dejar rastro de lo que se ha hecho, para que haya pruebas de lo hecho, hasta para el juez. Pero en ese proceso la gente se c
ansa, se desinfla... hay que ser c
onstantes, las reclamaciones son duras" (Representante de EPB).
Confianza
Aunque no son muchos los sentimientos directamente positivos, sí que hay personas que muestran c
onfianza en el proceso, en demostrar que tienen razón, y por ello no dudan en c
ontinuar. Para eso, también es importante estar familiarizado c
on el procedimiento y c
on las c
osas que hacen que sea más fácil demostrar que tienes razón, es decir, ser una persona inserta en la red.
"La gente antes decía: seguro que no voy a c
onseguir nada, pero ahora hay más c
onfianza en el sistema, en que va a haber c
astigo y c
ompensación. Antes había más resignación. Desde el 98 se nota más esta c
ultura de la reclamación, que se hicieron una serie de c
ampañas de c
oncienciación. Desde la propia asociación animamos a presentar esa reclamación, le explicamos que tienen razón y le animamos" (Trabajadora EPG).
"Reclamas porque hay algo que no funciona o funciona c
omo no debe, y c
onsideras que no eres el c
ulpable de ese mal funcionamiento. Y entiendes que es a la otra parte a la que le c
orresponde garantizar ese funcionamiento" (Pablo).
Dominio
Nuevamente, relacionado c
on el c
onocimiento del proceso, viene la sensación de dominar la situación, de ser parte agente de ella, y no una víctima sin voz, voto, ni c
apacidad de acción. Lo hemos encontrado especialmente en las personas insertas. Porque ya se domina no solo el proceso, sino las habilidades que c
onlleva, y se sabe que "hay que ir documentado, sabiendo lo que vas a decir, sabiendo lo que quieres y lo que tienes que pedir, de forma escueta y directa". (Antonio).
Bárbara además, apunta a ese dominio personal necesario para mantenerse paciente y c
onstante: "También depende de la personalidad de c
ada uno. Hay que tener la c
apacidad de mantener la c
alma, nunca me pongo borde, aunque tenga ya que reclamar, nunca borde".
Apoyo
Y un último punto importante de este apartado es la transformación que experimentan algunas personas, de empezar el proceso entendiendo que están solas, a sentirse apoyadas, y c
onocer que hay muchas personas en la misma situación, que empatizan c
on los problemas de otras, y que por tanto, c
rea c
ohesión. Es lo que nos c
uenta Sara de sus experiencias reclamando:
"De la humillación inicial, pasé a entender que la gente c
omprendía que no había derecho a eso. Aprendí muchísimo del proceso c
on la experiencia. Una vez que lo haces, haces más, he hecho bastante, y en todas he c
onseguido algo, porque ves que tienes muchos más derechos de los que sabes. Hay una c
ultura de si me dice que no, será que no, y no puede ser".