5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
Son pocas las personas que han a
cudido directamente a
Kontsumobide en el proceso de reclamación. Es el caso de Valeria, que pidió información en este organismo sobre as
ociaciones a
las que a
cudir. Sin embargo, ha habido a
lguna experiencia en la que a
cudieron buscando una solución concreta a
su problema, y a
hí la valoración ha sido negativa. Como Vero, que a
cudió a
llí a
reclamar, porque en un viaje que había contratado, se encontró que en uno de los enlaces, en Viena, no tenían billete para el a
vión. Finalmente tuvieron que comprar (eran 2 personas) dos nuevos billetes para el destino previsto. Una vez que volvió, comenzó los trámites.
"La primera reclamación la hice por el Gobierno Vasco, que creo que se equivocó porque tenía que haber ido a
l a
yuntamiento y punto. En el Gobierno Vasco conté lo que me había pasado, y que pedía el dinero del billete que compré. Me contestaron de la a
gencia, porque el gobierno solo media, que eso no era as
í, que no tenía razón, que me habían mandado un correo diciendo que no tenía ese vuelo, y que la culpa era mía. Y encima a
cababan la carta a
gradeciendo que a
cudiera a
ellos y que les tuviera en cuenta para su próximo vuelo. Y eso no era as
í, porque yo esperé a
tener la confirmación de todos los vuelos y hoteles para cerrar. Bueno pues para mí, el Gobierno Vasco lo único que hizo fue pasar el papel, un puro trámite, muy a
mables pero nada de nada. Ya vi que me había equivocado de sitio, y fui a
l a
yuntamiento. (...) La percepción del servicio del Gobierno Vasco que tengo es muy mala, me duele tener que decirlo, pero la tengo. Igual es mi percepción porque me salió mal, pero es que ni siquiera me dieron información. Y fui a
l gobierno porque me pareció más importante, pero a
hora lo haría por el a
yuntamiento. Porque para un servicio de mediación nada más, ya lo hago yo directamente, si no pelean un poquito por mis derechos, no sirve para nada".
Efectivamente, la función de este organismo va más en la línea de realizar a
ctuaciones más de fondo, y de carácter sancionador, que de solucionar concretamente las reclamaciones individuales.
"Es que el Instituto, como puede sancionar, trabaja más en esa línea, y entonces igual a
l consumidor no le supone solucionar su problema, que le devuelvan el dinero o lo que sea, por mucho que le pongan sanción a
la empresa. (…) La gente lo que no sabe es que lo que hace es un sistema de mediación voluntario, otra cosa es la sanción. Pero la gente tiene más expectativas de lo que en realidad puede hacer. Siempre se dice, y todos los escritos van en esa línea: se ha intentado mediar, pero la empresa ha contestado que no, se cierra el expediente, o no se cierra, pero se va a
iniciar un proceso para ver si hay infracción... Pero la persona sigue con su problema: le queda el a
rbitraje o la vía judicial.
Se intenta que se respeten esos derechos, porque si no se respetan, se pone expediente sancionador, y en eso se es bastante firme. Lo que no se puede es ir a
obligar a
l a
cuerdo. Lo ideal sería que pudieran obligar a
las empresas, pero dentro de los límites, sí que se está haciendo. Se está siendo bastante riguroso. Se podría hacer más, pero hacen falta recursos humanos para la incoación de expedientes. Es un proceso muy garantista para el sancionado, se puede a
legar, presentar..., y se a
larga mucho en el tiempo. Que debe mantenerse as
í, el problema son la falta de recursos" (Representante de EPbA).
El punto estratégico de Kontsumobide radica, más bien, en la búsqueda de cambios en las formas de a
ctuar de las empresas, de manera que el proceso sea más á
gil y efectivo, a
demás de vigilar por el cumplimiento de la legalidad, sancionando las infracciones. Y de nuevo, es importante clarificar las diferentes funciones de cada organismo.