5.2.7. Asociaciones
En contraste con la crítica hecha a las O
MIC, las personas asociadas se sienten atendidas de forma más personalizada y más acompañadas en los procesos de reclamación.
"Valoras tener un sitio que te van a aconsejar. No solo poner la reclamación, sino aconsejarte. Además con personas mayores, o
no familiarizadas con el papeleo o
el proceso, se valora más" (Bárbara).
Esa sensación de cercanía lleva a que muchas de las personas asociadas se refieran, cuando hablan de la asociación, a la persona con la que suelen llevar su reclamación, y no a la institución en sí. Así, hemos encontrado varios casos en los que las personas reclamantes decían que "consulté con ella", "es que [nombre] trabaja muy bien"..., y afirmaciones de este tipo, que hablan de la búsqueda y valoración de una relación cercana.
Además, aparece nuevamente la idea de que a las entidades o
rganizadas las empresas le prestan mayor atención, por su capacidad de influencia. Pero esta idea no se basa en una preconcepción, sino en experiencias, tal y como nos cuenta Javi:
"Cuando entra la asociación, los trámites son rápidos. Algunos el mismo día. Y no es lo mismo que llame un abogado que un particular, que nos engañan. En la O
MIC, te dicen, pero no te asesoran, no te ayudan, te dan un caminito, pero no te enseñan a caminar".
Una característica común en entidades públicas y privadas de defensa es que, antes de entrar a hacer reclamaciones formales, intentan mediar de forma directa con la empresa, aprovechando ese papel de cierta influencia que tienen en su relación con ellas.
Se valora muy positivamente esa guía en el proceso, la experiencia de sentirse acompañado, arropado, en un procedimiento que ha sido ajeno hasta que ha habido un problema, es algo que crea enganche. De ahí que las personas insertas en la red de defensa de consumo se mantengan enganchadas en esta, precisamente "enredadas", ya conocen el tejido, se han sentido bien en él y es difícil que vuelvan a salirse, y además, van a intentar integrar a personas ajenas dentro de la red.
La cita a continuación de Jone resume lo que se valora positivamente, lo que le hace sentir acompañada: que la entidad medie con la empresa, trate de llegar a un acuerdo, la atención recibida, la personalización en la relación, el asesoramiento constante, la perseverancia, y el aprendizaje casi inconsciente que va adquiriendo con cada nueva reclamación:
"El ciudadano con estas asociaciones se siente protegido, si no difícilmente puedes hacer nada. Te o
rientan, te aconsejan, son intermediarios. Estoy muy contenta de la forma que me han atendido. Pero aparte de asesorarte, Izaskun interviene un poco de mediadora, tratando de solucionar las cosas lo mejor posible. Tratando de conseguir sin que nadie salga perjudicado, la solución. Y me parece un 9,9, por no decir un 10. De atenderte lo mejor posible, asesorarte, tener mucha paciencia, de todo...
Hacen además un seguimiento cercano, no es algo que te mantenga meses y meses. (...) No tienes que esperar, nunca tienen prisa, no te dicen: que tengo o
tra persona, ella vale muchísimo, te explica las cosas de forma que puedes entenderlas muy bien. El que llegue a los ciudadanos me parece muy importante, porque no todos somos abogados ni nada, sino amas de casa. Volvería a repetir el proceso, de hecho estoy asociada. La recomendaría más que la O
MIC, no porque me hayan atendido mal. La atención y la información, es muy diferente. En la O
MIC te dicen: toma una hoja y rellena, tú les cuentas lo que te ha pasado, y después de escucharte te dicen: te tramitamos la queja, toma un folio en blanco, redacta lo que tú creas, lo que te ha pasado, nosotros te lo sellamos, te damos una copia, y esperamos a que recibamos la contestación para enviarte lo que nos han dicho. Y entonces es cuando te dicen lo de que no seguirán si es negativo. Cosa que en una asociación tienes un abogado y una letrada, que puedes seguir el proceso, puedes llegar hasta el fin...".
De hecho, varias de las personas entrevistadas, insertas en el circuito, además de haber pasado por varios procesos de reclamación, tenían en el momento actual varios abiertos de forma simultánea. Una vez que empiezas a reclamar, con el apoyo necesario, parece difícil desconcienciarse. Aunque la representante de la Entidad Privada de Gipuzkoa42, también se ha encontrado con casos que "se asocian para solucionar su problema solamente, y luego se dan de baja. No ha consciencia de mantenerse en esto".
Sin embargo, desde las asociaciones hacen valer su papel como garantes de derechos.
"Al llevar la reclamación la asociación, te aseguras de que seguirán hasta que no puedan más. También tenemos contactos directos más altos con las empresas. Las empresas ponen personal directo y específico para atender a las asociaciones. El ciudadano, fuera de la o
rganización, tiene muchísimas dificultades para hacer reclamaciones. Porque recibe la respuesta negativa de la empresa, y se queda ahí. Y en este punto es donde las asociaciones empiezan a trabajar, respondiendo a esa respuesta. Esa es la diferencia, en el conocimiento de las leyes. Normalmente las asociaciones saben mucho más que las empresas de protección del consumidor. Además, las empresas, desde que reciben una carta de una o
rganización, están llamándoles en seguida ¿qué hay que hacer?" (Trabajador de EPB).
Necesidad de apoyo real
La valoración de las asociaciones es en general muy positiva, pero hemos encontrado alguna experiencia que nos muestra que no todas funcionan igual. Cuando Valeria empezó a buscar asociación para consultar su caso, se encontró con dos formas de proceder muy diferentes:
"Llamé al Gobierno Vasco para pedir listado de asociaciones. Elegí dos, y llamé a una, y me dijeron tenía que pedir cita, me la dieron para el mes siguiente, y me dijeron que tenía que asociarme para atenderme, es decir, primero asociarte, y luego te daban la información y analizaban el caso. Entonces llamé a la o
tra, y fue precisamente al revés, primero veían el caso, de forma gratuita, y si veían que sí, pues ya te asociabas. Y tramité la documentación por ahí. Es que vamos, vaya jeta los primeros".
Puede que esta o
bligación de asociarse de la primera entidad a la que consultó Valeria se deba a escasez de recursos, puesto que uno de los problemas principales trata de eso: de la sobresaturación de casos por falta de personal, de una red articulada de recursos realmente o
perativa, de apoyo entre los diferentes niveles de intervención. Así, Javi comenta que lo que mejoraría en las asociaciones es que ve que en muchas o
casiones, el personal no da abasto, que la abogada de la asociación se puede pasar media hora al teléfono explicándole a una señora qué debe hacer, y pierde tiempo para hacer o
tras cosas. Bárbara también o
pina de la misma manera: "tiene demasiado trabajo, y eso quiere decir muchas cosas. Debería tener apoyo".
Esta falta de apoyo puede hacer que las personas asociadas se sientan en algún momento mal atendidas, y que renuncien a continuar participando en la asociación:
"Cuando me di de baja, fue porque entendí que no me habían hecho mucho caso a mi consulta, porque tendrían cosas más importantes o
no tendrían tiempo, la atendieron pero no con la intensidad o
la atención que yo requería" (Pablo).
Es algo similar a lo que o
curre con las O
MIC, que se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada o
ficina, cada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente construidos, y acaso deteriorados. Uno de los entrevistados de la EPB explica que la asociación pertenece a una Federación que se creó para poder aglutinar asociaciones locales, que no podían acceder a subvenciones porque para acceder a ellas, el ámbito de actuación ha de ser autonómico. Y añade que el tema de las subvenciones es "sangrante".
En relación a esto, es importante hablar de las relaciones existentes entre las O
MIC y las Asociaciones.
42 En adelante EPG.