En contraste con la crítica hecha a
las OMIC, las personas as
ociadas se sienten a
tendidas de forma más personalizada y más a
compañadas en los procesos de reclamación.
"Valoras tener un sitio que te van a
a
consejar. No solo poner la reclamación, sino a
consejarte. A
demás con personas mayores, o no familiarizadas con el papeleo o el proceso, se valora más" (Bárbara).
Esa sensación de cercanía lleva a
que muchas de las personas as
ociadas se refieran, cuando hablan de la as
ociación, a
la persona con la que suelen llevar su reclamación, y no a
la institución en sí. As
í, hemos encontrado varios casos en los que las personas reclamantes decían que "consulté con ella", "es que [nombre] trabaja muy bien"..., y a
firmaciones de este tipo, que hablan de la búsqueda y valoración de una relación cercana.
Además, a
parece nuevamente la idea de que a
las entidades organizadas las empresas le prestan mayor a
tención, por su capacidad de influencia. Pero esta idea no se basa en una preconcepción, sino en experiencias, tal y como nos cuenta Javi:
"Cuando entra la as
ociación, los trámites son rápidos. A
lgunos el mismo día. Y no es lo mismo que llame un a
bogado que un particular, que nos engañan. En la OMIC, te dicen, pero no te as
esoran, no te a
yudan, te dan un caminito, pero no te enseñan a
caminar".
Una característica común en entidades públicas y privadas de defensa es que, a
ntes de entrar a
hacer reclamaciones formales, intentan mediar de forma directa con la empresa, a
provechando ese papel de cierta influencia que tienen en su relación con ellas.
Se valora muy positivamente esa guía en el proceso, la experiencia de sentirse a
compañado, a
rropado, en un procedimiento que ha sido a
jeno hasta que ha habido un problema, es a
lgo que crea enganche. De a
hí que las personas insertas en la red de defensa de consumo se mantengan enganchadas en esta, precisamente "enredadas", ya conocen el tejido, se han sentido bien en él y es difícil que vuelvan a
salirse, y a
demás, van a
intentar integrar a
personas a
jenas dentro de la red.
La cita a
continuación de Jone resume lo que se valora positivamente, lo que le hace sentir a
compañada: que la entidad medie con la empresa, trate de llegar a
un a
cuerdo, la a
tención recibida, la personalización en la relación, el as
esoramiento constante, la perseverancia, y el a
prendizaje casi inconsciente que va a
dquiriendo con cada nueva reclamación:
"El ciudadano con estas as
ociaciones se siente protegido, si no difícilmente puedes hacer nada. Te orientan, te a
consejan, son intermediarios. Estoy muy contenta de la forma que me han a
tendido. Pero aparte de as
esorarte, Izaskun interviene un poco de mediadora, tratando de solucionar las cosas lo mejor posible. Tratando de conseguir sin que nadie salga perjudicado, la solución. Y me parece un 9,9, por no decir un 10. De a
tenderte lo mejor posible, as
esorarte, tener mucha paciencia, de todo...
Hacen a
demás un seguimiento cercano, no es a
lgo que te mantenga meses y meses. (...) No tienes que esperar, nunca tienen prisa, no te dicen: que tengo otra persona, ella vale muchísimo, te explica las cosas de forma que puedes entenderlas muy bien. El que llegue a
los ciudadanos me parece muy importante, porque no todos somos a
bogados ni nada, sino a
mas de casa. Volvería a
repetir el proceso, de hecho estoy as
ociada. La recomendaría más que la OMIC, no porque me hayan a
tendido mal. La a
tención y la información, es muy diferente. En la OMIC te dicen: toma una hoja y rellena, tú les cuentas lo que te ha pasado, y después de escucharte te dicen: te tramitamos la queja, toma un folio en blanco, redacta lo que tú creas, lo que te ha pasado, nosotros te lo sellamos, te damos una copia, y esperamos a
que recibamos la contestación para enviarte lo que nos han dicho. Y entonces es cuando te dicen lo de que no seguirán si es negativo. Cosa que en una as
ociación tienes un a
bogado y una letrada, que puedes seguir el proceso, puedes llegar hasta el fin...".
De hecho, varias de las personas entrevistadas, insertas en el circuito, a
demás de haber pasado por varios procesos de reclamación, tenían en el momento a
ctual varios a
biertos de forma simultánea. Una vez que empiezas a
reclamar, con el a
poyo necesario, parece difícil desconcienciarse. A
unque la representante de la Entidad Privada de Gipuzkoa42, también se ha encontrado con casos que "se as
ocian para solucionar su problema solamente, y luego se dan de baja. No ha consciencia de mantenerse en esto".
Sin embargo, desde las as
ociaciones hacen valer su papel como garantes de derechos.
"Al llevar la reclamación la as
ociación, te as
eguras de que seguirán hasta que no puedan más. También tenemos contactos directos más a
ltos con las empresas. Las empresas ponen personal directo y específico para a
tender a
las as
ociaciones. El ciudadano, fuera de la organización, tiene muchísimas dificultades para hacer reclamaciones. Porque recibe la respuesta negativa de la empresa, y se queda a
hí. Y en este punto es donde las as
ociaciones empiezan a
trabajar, respondiendo a
esa respuesta. Esa es la diferencia, en el conocimiento de las leyes. Normalmente las as
ociaciones saben mucho más que las empresas de protección del consumidor. A
demás, las empresas, desde que reciben una carta de una organización, están llamándoles en seguida ¿qué hay que hacer?" (Trabajador de EPB).
La valoración de las as
ociaciones es en general muy positiva, pero hemos encontrado a
lguna experiencia que nos muestra que no todas funcionan igual. Cuando Valeria empezó a
buscar as
ociación para consultar su caso, se encontró con dos formas de proceder muy diferentes:
"Llamé a
l Gobierno Vasco para pedir listado de as
ociaciones. Elegí dos, y llamé a
una, y me dijeron tenía que pedir cita, me la dieron para el mes siguiente, y me dijeron que tenía que as
ociarme para a
tenderme, es decir, primero as
ociarte, y luego te daban la información y a
nalizaban el caso. Entonces llamé a
la otra, y fue precisamente a
l revés, primero veían el caso, de forma gratuita, y si veían que sí, pues ya te as
ociabas. Y tramité la documentación por a
hí. Es que vamos, vaya jeta los primeros".
Puede que esta obligación de as
ociarse de la primera entidad a
la que consultó Valeria se deba a
escasez de recursos, puesto que uno de los problemas principales trata de eso: de la sobresaturación de casos por falta de personal, de una red a
rticulada de recursos realmente operativa, de a
poyo entre los diferentes niveles de intervención. As
í, Javi comenta que lo que mejoraría en las as
ociaciones es que ve que en muchas ocasiones, el personal no da a
basto, que la a
bogada de la as
ociación se puede pasar media hora a
l teléfono explicándole a
una señora qué debe hacer, y pierde tiempo para hacer otras cosas. Bárbara también opina de la misma manera: "tiene demasiado trabajo, y eso quiere decir muchas cosas. Debería tener a
poyo".
Esta falta de a
poyo puede hacer que las personas as
ociadas se sientan en a
lgún momento mal a
tendidas, y que renuncien a
continuar participando en la as
ociación:
"Cuando me di de baja, fue porque entendí que no me habían hecho mucho caso a
mi consulta, porque tendrían cosas más importantes o no tendrían tiempo, la a
tendieron pero no con la intensidad o la a
tención que yo requería" (Pablo).
Es a
lgo similar a
lo que ocurre con las OMIC, que se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, cada as
ociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente construidos, y a
caso deteriorados. Uno de los entrevistados de la EPB explica que la as
ociación pertenece a
una Federación que se creó para poder a
glutinar as
ociaciones locales, que no podían a
cceder a
subvenciones porque para a
cceder a
ellas, el á
mbito de a
ctuación ha de ser a
utonómico. Y a
ñade que el tema de las subvenciones es "sangrante".
En relación a
esto, es importante hablar de las relaciones existentes entre las OMIC y las As
ociaciones.