Tal y c
omo afirma la representante de la EPbA, existen tres vías principales para c
onsultar y reclamar en materia de c
onsumo en el País Vasco:
"Para hacer c
onsultas, están los teléfonos 900, para c
onsultas y reclamaciones, puedes dirigirte directamente a la Administración, o puedes dirigirte a las web institucionales. Y luego están las OMIC y las asociaciones de c
onsumidores, que atienden c
onsultas de forma gratuita, no las reclamaciones, para eso tienes que asociarte".
Sin embargo, esto que parece tan sencillo, no llega bien a la c
iudadanía, porque una c
aracterística c
omún es que las personas entrevistadas, tanto ajenas c
omo insertas en la red, se sienten en muchas ocasiones perdidas entre lo que para ellas es una c
ompleja estructura sin forma. C
ontinúa:
"La gente no sabe a dónde viene c
uando llega aquí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada ayer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, asociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está c
laro. Y te dicen "he ido a lo del c
onsumidor". Pero ¿a c
uál? Pero tampoco importa tanto, porque al final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema".
"La gente les c
onfunde c
on un organismo público, o nos c
onfunden c
on la OCU. La gente no sabe bien a dónde viene, despistada..." (Representante EPB).
Desde nuestro análisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de c
onsumo, el que las propias personas no sepan bien a dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en c
aso de que alguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una asociación no le deja c
onforme, o el de la OMIC de su c
iudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a los que acudir). Por tanto, la red establecida no está c
umpliendo del todo su c
ometido. Y esto ocurre no solo c
on las personas a las que llamaremos en adelante, "ajenas", sino también c
on las "insertas". Puesto que, por ejemplo, Antonio, que es de perfil inserto y siempre ha reclamado a través de asociación, no c
onoce qué es una OMIC, sabe que existe algo del Ayuntamiento, pero no lo identifica. Mientras que en otros c
asos de personas que han reclamado en OMIC, no c
onocen que existen asociaciones que pueden llegar a juicio, c
osa que las OMIC no hacen porque no se encuentra entre sus funciones establecidas.
O el c
aso de Mercedes, inmersa en una reclamación c
on una agencia on-line, que en la entrevista se ve a las c
laras que ha hablado c
on varias instituciones públicas y privadas, y no sabe qué papel y funciones juega c
ada una de ellas.
"Acabo de recibir lo de AENA; y también voy a ir al Gobierno Vasco, y que me digan c
ómo lo tengo que enfocar a nivel jurídico, porque quiero hacer algo, quiero que alguien me aconseje lo mejor que sepa, en esa idea que hay de que se puede reclamar por menos de 2.000 E. No sé por dónde pero ahí voy a empezar algo. Y luego he hablado c
on Izaskun [abogada de la asociación], que es de la OMIC, ¿no? Tengo un poco de lío c
on lo que es c
ada c
osa. C
on el c
abreo me he liado. Voy a ir c
on lo que me digan la asociación. El hablar hace terapia, el que te escuchen".
Por tanto, las personas se pueden perder entre las diferentes iniciativas y niveles administrativos y privados, y esto también puede ser motivo de no c
ontinuar c
on el proceso.