Una vez que se ha intentado solucionar el problema directamente con la empresa, y no se ha llegado a
una resolución satisfactoria, hay dos posibilidades: hay personas que en este punto se rinden y no continúan el proceso y hay otras que continúan.
5.2.1. Personas que en este punto del proceso no continúan
Este estudio se ha centrado sobre todo en desvelar los vericuetos en que se enredan las personas que presentan reclamaciones a
nte una situación que consideran a
busiva. Por tanto, el grueso de las entrevistas ha buscado personas que hayan culminado uno o varios procesos de reclamación. Sin embargo, para comparar con otras situaciones que no suelen ser marginales, se a
ccedió a
tres personas que tenían motivos para presentar reclamación, y que una vez que intentaron solucionarlo con la empresa, y o bien no lograr solucionarlo, o solo solucionarlo en parte, se pararon en ese punto.
Tal es el caso de A
ritz, a
l que la quiebra de la compañía a
érea en la que iba a
viajar le impidió su vuelo. A
ritz hizo los trámites que pudo desde Madrid, y se puso en contacto con familiares para que consultaran por las vías que se pusieron en marcha durante esos días (algunas de ellas suponían la presentación de un escrito justificando el billete) las posibilidades de a
cción que tenía. Se vio expuesto a
una cantidad de informaciones contradictorias, a
una desinformación y desorganización total, que le motivó, pasados dos días, a
comprar un nuevo billete, que era a
A
rgentina, con lo cual el precio del mismo no era despreciable. Aritz nunca recibió ninguna respuesta ni de la compañía ni de los entes públicos implicados en el conflicto, pero tampoco continuó el proceso y presentó una reclamación para que le indemnizaran, a
l menos, el nuevo billete que tuvo que comprar. Nos explica que:
"La verdad que no tenía ni puta idea de lo que tenía que hacer. Las primeras horas, ni estás, y luego te cabreas, yo qué pinto en la embajada a
rgentina... Fui a
A
ENA, pero tampoco te decían qué tenías que hacer. A
demás el gasto de las gestiones de desplazamiento y gastos en Madrid. Y luego volver a
l País Vasco. No guardé tiques ni nada, del cabreo que tenía, a
parte que no sabía qué hacer en esos momentos. Se supone que cuando contratas a
lgo, a
demás con esa cantidad de dinero, a
lguien te tiene que solucionar los problemas, ¿no? En A
ENA solo me dijeron que esperara, no me informaron de qué tenía que hacer, ni de que guardara los papeles... Tampoco hice seguimiento, porque si no me voy a
volver a
cabrear. Tengo as
umido que no voy a
volver a
recuperar ese dinero".
El desconcierto, la indignación, y la desilusión que A
ritz siente a
l darse cuenta de que no encuentra vías efectivas de a
compañamiento, de guía para reclamar, motivan que a
bandone el proceso. Tal y como cuenta en la entrevista, el dinero no le sobra, pero no puede permitirse "estar perdiendo tanto tiempo y energías para que no me hagan caso". La sensación de a
bandono es una constante en el proceso, incluso entre las personas que continúan con él hasta el final.
Por su parte, Gorka, que como hemos visto sufrió un cobro más elevado del que le ofrecieron en un principio, a
punta a
lgunas cosas similares a
A
ritz en la decisión de darse por "satisfecho" cuando desde la compañía telefónica le devuelven una parte de lo que le habían cobrado de más, y consigue darse de baja (8 meses más tarde desde la primera vez que la solicitó).
"No consulté en OMIC ni hice otra consulta. Me ha dado mucha rabia todo el tiempo que te pide dedicarle a
l as
unto, o sea que durante mogollón de tiempo lo tienes a
hí lo intentas solucionar, no lo haces, es a
lgo que en el tiempo lo tienes a
hí. Me molesta más eso que el dinero, Me he cabreado bastante, y quiero pasar página, no quiero seguir gastando energías en esto. Tampoco consulté sobre todo por pereza, por ganas de no seguir con eso, la mayor razón es esa. Y en bastante menor medida, pero también, porque no sé, nunca he entrado en la web de a
tención a
l consumidor, no... Quería pasar, dar portazo. (…) Igual otra de las razones es la as
imetría entre yo y [la compañía telefónica]. Imaginaba que podía entrar en un proceso de un posible juicio, y que..., no es, no voy a
coger a
un a
migo a
bogado para que se meta en un caso contra un macrobufete de a
bogados que trabaja para telefónica. Igual es una película que te montas en la cabeza. A
un sintiendo que tienes la razón, y que tus derechos han sido vulnerados, pero sin tener la certeza de que sí o no han sido vulnerados, o hasta dónde".
A lo que a
puntaba A
ritz, Gorka a
demás a
ñade la necesidad de terminar con ese problema que tienes durante meses presente, es otra tarea más, otra gestión más, que no se soluciona fácilmente, sino que se a
ñade a
la a
genda cotidiana. Y por otro lado, la sensación de indefensión a
nte un gran ente como suelen ser las compañías telefónicas, en la misma línea de desamparo que pueden sentir las personas individuales en un proceso de este tipo. Desamparo que se debe, a
demás, a
un desconocimiento de las vías de reclamación, puesto que no conoce la posibilidad de as
ociarse para a
cudir a
juicio con esa representación, o el recurso a
l sistema a
rbitral, a
l que la mayoría de compañías telefónicas están a
dheridas.
Por último, el caso de Javi con el sector tecnológico es a
lgo diferente. En la tienda a
la que llevó su ordenador había publicitada una oferta por revisarlo, pero posteriormente le pasaron una factura por el triple de lo ofertado, a
ludiendo que habían tenido que hacerle más cosas. Javi pidió la hoja de reclamaciones, puesto que no estaba de a
cuerdo con el precio, y consideraba que debían haberle informado de esas nuevas reparaciones a
realizar, facilitándole un presupuesto previo. A
l pedir la hoja de reclamaciones, el personal de la tienda llegó a
un a
cuerdo con él, por el cual Javi pagaba parte de la factura (que era más del doble de lo ofertado en la publicidad). Sin embargo, Javi se sintió resarcido y simplemente no quiso continuar con un proceso de reclamación para pagar solo lo ofertado. Es un caso en el que la persona siente que con un cierto resarcimiento de lo vulnerado, es suficiente, y se muestra incluso comprensiva con la empresa. Es a
lgo que a
parecerá varias veces en el proceso.
Desde otras perspectivas, el representante de la EPB, considera en cierto modo que la ciudadanía es "perezosa" para reclamar.
"Puedes estar consultando en el bar o la peluquería, lo que te ha pasado con tal empresa, que si te dicen de reclamar, uaaaaahhh. Eso indica poca madurez, como ciudadano, consumidor, a
gente económico".
Aunque, continúa, "esto también ha ido cambiando, lo que indica cierta madurez. Vamos mejorando, pero estamos lejos del nivel de concienciación de otros países".
5.2.2. Personas que en este punto del proceso continúan
La segunda posibilidad es la que engloba a
las personas que siguen con el procedimiento, y tienen que pensar a
lternativas para continuar. Cuando "una vez que han intentado pelear por ellos mismos", como a
firma Luis, se ven necesitados de otros recursos para defender su postura. Es a
hí donde a
parece una importante diferencia, resultado también principal de este estudio, y es la que hay entre las personas que ya han a
cudido a
ntes a
a
lgún recurso de defensa de derechos de las personas consumidoras y usuarias, y las que nunca han a
cudido a
ellos. Las primeras se encuentran, en mayor o menor medida, insertas en la red de recursos, se han movido por uno o varios de ellos, y si bien pueden confundirse o no tener clara la estructura de la red, saben que existe, y que, en muchos casos, funciona. Las personas del segundo grupo no han tenido contacto a
lguno con recursos sobre consumo, son ajenas a
la red, y la sensación de pérdida y desamparo es mucho mayor (tal y como les ocurrió a
Gorka y A
ritz, lo que produjo que a
bandonaran el proceso a
ntes de saber si tenían derecho a
a
lguna compensación).
Esta va a
ser una diferencia fundamental en la forma de moverse por los vericuetos del proceso, de forma que a
mayor experiencia de a
cudir a
recursos, mayor soltura e incluso a
utonomía para defender los propios derechos.
Cuando se consulta en un organismo de defensa, se debe a
que la persona ha tenido un problema con una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente con esta, pero no ha conseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su caso para comprobar si la intuición de que la ley le as
iste es real o no, y en caso de que sí, cómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a
la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o a
unque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
En estos casos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos casos de otros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué casos efectivamente no había lugar a
reclamación, de a
quellos casos en los que no se está pudiendo dar una cobertura a
decuada a
las personas, porque el desconocimiento o la falta de concienciación de estas ha hecho imposible continuar el proceso.
Se a
cude cuando hay un problema
Ha sido una respuesta generalizada, especialmente de las personas consumidoras, pero también de las entidades de defensa, el que la primera vez que se a
cude a
un recurso de este tipo es porque ya se tiene un problema, y se quiere informar de si se puede hacer a
lgo a
l respecto.
"Y a
demás hemos hecho campañas y materiales de concienciación, pasos para cambiar de operador, tutoriales muy sencillos, que se entregaban con los diarios provinciales. Pues a la gente le de la impresión de que no les llega el mensaje hasta que están cabreados" (OMIC de Gipuzkoa).
"Estas as
ociaciones son como el dentista, vas cuando te duelen las muelas. La gente a
cude cuando tiene problemas. Hay muy poca consciencia de ir para luchar contra el mercado y sus a
busos" (Representante EPB).
Ello contrasta con otra interpretación de que el hecho de que el número de consultas sea bastante mayor que el de reclamaciones se debe a
que la gente pregunta a
ntes de tener un problema, y que de hecho, lo deseable es que esta brecha siga en a
umento.
"La gente suele venir a
consultar, y luego viene con la reclamación. Buena señal, porque la información y as
esoramiento ha dado su fruto. Antes venían más con la reclamación directamente, sin saber cómo les iba a
ir. A
hora se hacen muchas más consultas que a
ntes. Se consulta más porque hay más concienciación y educación en consumo. Y también más presencia de estas as
ociaciones de defensa" (Representante EPB).
Pero este contraste se debe, como hemos dicho, a
lo que se entiende por "consulta" y todo lo que se engloba en ella.
"El gran reto es que hubiese cada vez menos reclamaciones. Por lo de la función preventiva. Porque es lo humano, nos a
cordamos de santa Bárbara cuando truena. El ir bajando significaría prevención. La gente consulta por cualquier cosa. Es que computan igual cualquier tipo de consulta a
l 900, desde consultas de horario de a
tención, hasta consultas de reclamación. Si la consulta es previa, no debería derivar en reclamación. La consulta no es solamente cuando ya se tiene el problema" (Entidad Pública A
utonómica41).
Pero en los casos estudiados, las personas no habían recurrido nunca a
ningún organismo de defensa hasta que tenían a
lgo que les inquietaba. A
ún está por conseguir que las personas se dirijan a
ntes de firmar un contrato, o a
ntes de comprar un producto, para que le as
esoren preventivamente.
La forma de llegada por primera vez a
los recursos puede ser a
través de:
– Vías institucionales: como el as
esoramiento de los Servicios Municipales de A
tención a
la Ciudadanía, que informan de los recursos existentes (tanto OMIC como as
ociaciones). As
imismo, hay personas que a
cuden directamente a
Kontsumobide, puesto que es un ente reconocido por la población.
En el conocimiento de estos recursos institucionales ha jugado un papel importante las campañas publicitarias y de concienciación.
– Vías formales: tipo medios de comunicación. Una entrevistada conocía la as
ociación a
la que a
cudió por haber escuchado a
sus empleados en la radio. También las revistas y boletines que publican son una vía de conocimiento. Y por supuesto Internet se ha convertido en una herramienta valiosísima para la difusión del trabajo las entidades.
– Vías informales: el boca a
boca se ha revelado como una fuente muy importante no solo para informar a
esas personas a
jenas a
la red de recursos, sino para concienciarlas y motivarlas a
su participación a
ctiva en la defensa de sus derechos. Una parte de las personas entrevistadas a
ccedieron por primera vez a
un recurso porque a
lgún contacto, conocido o familiar, había tenido una experiencia (habitualmente positiva) con él. Y a
su vez, las personas que ya están insertas en la red, a
ctualmente sirven de enganche para personas a
jenas que están teniendo un problema de consumo.
5.2.5. Confusión entre recursos
Tal y como a
firma la representante de la EPbA, existen tres vías principales para consultar y reclamar en materia de consumo en el País Vasco:
"Para hacer consultas, están los teléfonos 900, para consultas y reclamaciones, puedes dirigirte directamente a
la A
dministración, o puedes dirigirte a
las web institucionales. Y luego están las OMIC y las as
ociaciones de consumidores, que a
tienden consultas de forma gratuita, no las reclamaciones, para eso tienes que as
ociarte".
Sin embargo, esto que parece tan sencillo, no llega bien a
la ciudadanía, porque una característica común es que las personas entrevistadas, tanto a
jenas como insertas en la red, se sienten en muchas ocasiones perdidas entre lo que para ellas es una compleja estructura sin forma. Continúa:
"La gente no sabe a
dónde viene cuando llega a
quí. Se hacen un lío terrible. Recibí una llamada a
yer, que decía que había estado en una serie de sitios, no se enteraba si había sido OMIC, as
ociación, gobierno... Y es una señora normal, y tiene un lío de locos... Pero no sé, para nosotros está claro. Y te dicen "he ido a
lo del consumidor". Pero ¿a cuál? Pero tampoco importa tanto, porque a
l final hacemos lo mismo y estamos en red... No le veo mayor problema".
"La gente les confunde con un organismo público, o nos confunden con la OCU. La gente no sabe bien a
dónde viene, despistada..." (Representante EPB).
Desde nuestro a
nálisis, sí que puede ser un obstáculo en la defensa de derechos de consumo, el que las propias personas no sepan bien a
dónde se están dirigiendo, y por tanto qué otras vías les quedan en caso de que a
lguna no le satisfaga (por ejemplo, si la respuesta y trato de una as
ociación no le deja conforme, o el de la OMIC de su ciudad, y no hace nada más porque piensa que no hay más sitios a
los que a
cudir). Por tanto, la red establecida no está cumpliendo del todo su cometido. Y esto ocurre no solo con las personas a
las que llamaremos en a
delante, "ajenas", sino también con las "insertas". Puesto que, por ejemplo, A
ntonio, que es de perfil inserto y siempre ha reclamado a
través de as
ociación, no conoce qué es una OMIC, sabe que existe a
lgo del A
yuntamiento, pero no lo identifica. Mientras que en otros casos de personas que han reclamado en OMIC, no conocen que existen as
ociaciones que pueden llegar a
juicio, cosa que las OMIC no hacen porque no se encuentra entre sus funciones establecidas.
O el caso de Mercedes, inmersa en una reclamación con una a
gencia on-line, que en la entrevista se ve a
las claras que ha hablado con varias instituciones públicas y privadas, y no sabe qué papel y funciones juega cada una de ellas.
"Acabo de recibir lo de A
ENA; y también voy a
ir a
l Gobierno Vasco, y que me digan cómo lo tengo que enfocar a
nivel jurídico, porque quiero hacer a
lgo, quiero que a
lguien me a
conseje lo mejor que sepa, en esa idea que hay de que se puede reclamar por menos de 2.000 E. No sé por dónde pero a
hí voy a
empezar a
lgo. Y luego he hablado con Izaskun [abogada de la as
ociación], que es de la OMIC, ¿no? Tengo un poco de lío con lo que es cada cosa. Con el cabreo me he liado. Voy a
ir con lo que me digan la as
ociación. El hablar hace terapia, el que te escuchen".
Por tanto, las personas se pueden perder entre las diferentes iniciativas y niveles a
dministrativos y privados, y esto también puede ser motivo de no continuar con el proceso.
5.2.6. Las OMIC
Las OMIC, junto a
las As
ociaciones, han sido los recursos más empleados por las personas entrevistadas. Una de las causas a
rgumentadas para a
cudir a
cualquier tipo de recurso es que las organizaciones tienen más poder que las personas individuales:
"A los organismos les hacen más caso porque si no, se nota más. Tienen más poder, se lo toman más en serio. Los particulares no tenemos tanto. Mucho mejor con la OMIC, volvería a
a
cudir a
ella" (Ainara).
Desde la OMIC de Bizkaia a
la que consultamos, nos ratifican esta opinión de que desde las entidades organizadas se pueden conseguir mayores logros, ya no solo en la reclamación concreta de una persona, sino en la forma de a
ctuación de las empresas.
"Con nuestro trabajo, se ha conseguido que las reclamaciones con las telefónicas se hagan por correo electrónico, con lo que se resuelve en un plazo más o menos rápido. Mientras que por correo postal se a
largaba mucho más".
Es decir, se pueden conseguir cambios más estructurales en los procesos de reclamación y defensa de los derechos de consumo a
l a
ctuar con una entidad organizada.
Aunque en el caso concreto de las OMIC, hay que decir que en varias ocasiones el servicio que han prestado es de información de qué pueden hacer, pero no de representación de la persona que quiere reclamar. Tal y como a
firma Leire "la OMIC me a
yudó para dar un a
rgumento en mi reclamación que desconocía", puesto que a
llí le informaron que no era conforme a
ley igualar la falta de respuesta como un consentimiento a
l cambio de tarifa. La a
yuda fue la información, pero no hubo un a
compañamiento posterior en el proceso. A
unque Leire valora positivamente el papel de la OMIC, esta a
yuda puntual puede derivar en ocasiones en que las personas no continúen el proceso, ya que se pierden, o simplemente, como en el caso de A
intzane con un problema que tuvo con las facturas del teléfono, valoró que era demasiado trabajo:
"En otra duda que consulté sobre un tema de las facturas, en la OMIC me dijeron que pusiera yo la reclamación, y me suponía un trabajo tener que estar mirando las facturas de todos los meses, mirando lo que me habían cobrado de más en cada una, sacando la cuenta, peleando..., por 30 E que eran, pues lo dejé".
En ocasiones, las OMIC derivan a
as
ociaciones de consumidores para realizar la reclamación, lo que está entre sus funciones, según la Ley A
utonómica de Defensa de Personas Consumidoras y Usuarias. Pero esto no es bien valorado por Jone, ya que puede considerarse, si no se conocen bien las funciones de cada elemento de la estructura, que son instituciones poco competentes.
"Fui a
consumo, a
lo del a
yuntamiento... Lamentable. Fui a
as
esorarme, no tenían ni idea. Fuimos varios a
fectados juntos, y a
llí no sabían qué hacer. Nos dijeron que a
cudiéramos a
un a
bogado privado o una as
ociación de consumidores".
Por otro lado, como veremos en un a
partado siguiente, desde a
lgunos organismos privados de defensa, se opina que es lo que las OMIC deben hacer, puesto que su función es informar, y nada más.
Independientemente de esto, la a
ctuación de las OMIC está bien valorada por las personas que continuaron el proceso con ellas. Y desde la OMIC de Bizkaia, nos explican que cada OMIC puede a
ctuar de forma diferente, a
unque tengan unos mínimos que cumplir. Explican que las OMIC no están obligadas por ley a
presentar reclamación, pero en esa OMIC sí que lo hacen, y realizan un pequeño seguimiento del caso.
La OMIC y la "Administración"
Por otro lado, es curioso comprobar que, a
unque la OMIC es un organismo público, municipal, desde el discurso de las OMIC (de las que hemos entrevistado a
l menos), no se configuran como recurso de la A
dministración, sino que se entienden fuera de ella. As
í, la desde la OMIC de Gipuzkoa se comentaba que "si quieren seguir con la reclamación una vez a
caban con nosotros, pueden ir a
la A
dministración", y continuaba diciendo que "los cambios que han de darse en esto de los procesos tienen que venir de a
hí, de la A
dministración". Entendemos que con ello se refieren a
los organismos de consumo dependientes del Gobierno Vasco, y puede ser un indicador esa sensación de lejanía, de diferenciación, por parte de las OMIC, de que la estructura no está trabajando de forma coordinada y conjunta.
Factor que influye en este punto puede ser lo comentado por el personal de la OMIC de Bizkaia, que explica que estas oficinas son recursos subvencionados por el Gobierno, que tiene dos líneas de subvenciones, una a
as
ociaciones, y otra a
entidades locales, y lleva siendo as
í desde hace 20 a
ños, lo que implica una relación precaria, en la que no se integra el servicio como parte de la red pública a
un nivel más cercano a
la ciudadanía, no se formaliza esta presencia a
través de un convenio. Esto está conllevando a
que en esta coyuntura económica de crisis y recortes presupuestarios, haya muchas OMIC que se estén cerrando, ya que los A
yuntamientos pueden entender que el consumo no es una competencia plenamente municipal, con la consecuente a
menaza para la garantía de los derechos de las personas consumidoras.
La OMIC como información, no como guía
Uno de los problemas sentidos por la población entrevistada es ese papel de las OMIC como punto de información, pero que no a
compañan en el proceso de reclamación, ni tampoco a
portan una formación mínima para que las personas tengan cierta a
utonomía para reclamar.
"La a
dministración está a
hí, pero ellos te dicen: bueno, tú rellenas, y a
ver un poco lo que contestan, pero si nos contestan que no, no podemos hacer nada, tendrías que ir a
una as
ociación de consumidores a
ver qué pueden hacer. O sea, que ellos mismos fomentan el que se vaya a
as
ociaciones. Porque si esto mismo que dan las as
ociaciones lo diera la a
dministración me parecería estupendo" (Jone).
Se percibe que para tener los derechos más garantizados, es necesario as
ociarse, o más bien, pagar unas cuotas, lo que pone en entredicho la igualdad de la ciudadanía. Sería necesario implementar medidas orientadas a
informar y concienciar de qué función juega cada institución dentro de la red de recursos, porque como veremos más a
delante, dicha confusión también se da con Kontsumobide, lo que ha provocado la indignación de varias reclamantes.
Esa sensación de que "lo público funciona peor" impregna incluso a
personas que nunca han consultado a
ningún recurso de este tipo. Es el caso de Sergio, as
ociado a
una entidad privada de defensa, que defiende el papel de la as
ociación a
la que pertenece, y el tratamiento que te ofertan desde ella, porque:
"Un servicio público sería más frío que la as
ociación. Me cortaría un poco más, no podría exponer con toda la tranquilidad del mundo. Porque las cosas públicas como que te imponen, no te dan tanta confianza, qué me van a
solucionar, no me van a
solucionar nada. No es por pagar la cuota, son las personas, el trato".
En contraste con la crítica hecha a
las OMIC, las personas as
ociadas se sienten a
tendidas de forma más personalizada y más a
compañadas en los procesos de reclamación.
"Valoras tener un sitio que te van a
a
consejar. No solo poner la reclamación, sino a
consejarte. A
demás con personas mayores, o no familiarizadas con el papeleo o el proceso, se valora más" (Bárbara).
Esa sensación de cercanía lleva a
que muchas de las personas as
ociadas se refieran, cuando hablan de la as
ociación, a
la persona con la que suelen llevar su reclamación, y no a
la institución en sí. As
í, hemos encontrado varios casos en los que las personas reclamantes decían que "consulté con ella", "es que [nombre] trabaja muy bien"..., y a
firmaciones de este tipo, que hablan de la búsqueda y valoración de una relación cercana.
Además, a
parece nuevamente la idea de que a
las entidades organizadas las empresas le prestan mayor a
tención, por su capacidad de influencia. Pero esta idea no se basa en una preconcepción, sino en experiencias, tal y como nos cuenta Javi:
"Cuando entra la as
ociación, los trámites son rápidos. A
lgunos el mismo día. Y no es lo mismo que llame un a
bogado que un particular, que nos engañan. En la OMIC, te dicen, pero no te as
esoran, no te a
yudan, te dan un caminito, pero no te enseñan a
caminar".
Una característica común en entidades públicas y privadas de defensa es que, a
ntes de entrar a
hacer reclamaciones formales, intentan mediar de forma directa con la empresa, a
provechando ese papel de cierta influencia que tienen en su relación con ellas.
Se valora muy positivamente esa guía en el proceso, la experiencia de sentirse a
compañado, a
rropado, en un procedimiento que ha sido a
jeno hasta que ha habido un problema, es a
lgo que crea enganche. De a
hí que las personas insertas en la red de defensa de consumo se mantengan enganchadas en esta, precisamente "enredadas", ya conocen el tejido, se han sentido bien en él y es difícil que vuelvan a
salirse, y a
demás, van a
intentar integrar a
personas a
jenas dentro de la red.
La cita a
continuación de Jone resume lo que se valora positivamente, lo que le hace sentir a
compañada: que la entidad medie con la empresa, trate de llegar a
un a
cuerdo, la a
tención recibida, la personalización en la relación, el as
esoramiento constante, la perseverancia, y el a
prendizaje casi inconsciente que va a
dquiriendo con cada nueva reclamación:
"El ciudadano con estas as
ociaciones se siente protegido, si no difícilmente puedes hacer nada. Te orientan, te a
consejan, son intermediarios. Estoy muy contenta de la forma que me han a
tendido. Pero aparte de as
esorarte, Izaskun interviene un poco de mediadora, tratando de solucionar las cosas lo mejor posible. Tratando de conseguir sin que nadie salga perjudicado, la solución. Y me parece un 9,9, por no decir un 10. De a
tenderte lo mejor posible, as
esorarte, tener mucha paciencia, de todo...
Hacen a
demás un seguimiento cercano, no es a
lgo que te mantenga meses y meses. (...) No tienes que esperar, nunca tienen prisa, no te dicen: que tengo otra persona, ella vale muchísimo, te explica las cosas de forma que puedes entenderlas muy bien. El que llegue a
los ciudadanos me parece muy importante, porque no todos somos a
bogados ni nada, sino a
mas de casa. Volvería a
repetir el proceso, de hecho estoy as
ociada. La recomendaría más que la OMIC, no porque me hayan a
tendido mal. La a
tención y la información, es muy diferente. En la OMIC te dicen: toma una hoja y rellena, tú les cuentas lo que te ha pasado, y después de escucharte te dicen: te tramitamos la queja, toma un folio en blanco, redacta lo que tú creas, lo que te ha pasado, nosotros te lo sellamos, te damos una copia, y esperamos a
que recibamos la contestación para enviarte lo que nos han dicho. Y entonces es cuando te dicen lo de que no seguirán si es negativo. Cosa que en una as
ociación tienes un a
bogado y una letrada, que puedes seguir el proceso, puedes llegar hasta el fin...".
De hecho, varias de las personas entrevistadas, insertas en el circuito, a
demás de haber pasado por varios procesos de reclamación, tenían en el momento a
ctual varios a
biertos de forma simultánea. Una vez que empiezas a
reclamar, con el a
poyo necesario, parece difícil desconcienciarse. A
unque la representante de la Entidad Privada de Gipuzkoa42, también se ha encontrado con casos que "se as
ocian para solucionar su problema solamente, y luego se dan de baja. No ha consciencia de mantenerse en esto".
Sin embargo, desde las as
ociaciones hacen valer su papel como garantes de derechos.
"Al llevar la reclamación la as
ociación, te as
eguras de que seguirán hasta que no puedan más. También tenemos contactos directos más a
ltos con las empresas. Las empresas ponen personal directo y específico para a
tender a
las as
ociaciones. El ciudadano, fuera de la organización, tiene muchísimas dificultades para hacer reclamaciones. Porque recibe la respuesta negativa de la empresa, y se queda a
hí. Y en este punto es donde las as
ociaciones empiezan a
trabajar, respondiendo a
esa respuesta. Esa es la diferencia, en el conocimiento de las leyes. Normalmente las as
ociaciones saben mucho más que las empresas de protección del consumidor. A
demás, las empresas, desde que reciben una carta de una organización, están llamándoles en seguida ¿qué hay que hacer?" (Trabajador de EPB).
La valoración de las as
ociaciones es en general muy positiva, pero hemos encontrado a
lguna experiencia que nos muestra que no todas funcionan igual. Cuando Valeria empezó a
buscar as
ociación para consultar su caso, se encontró con dos formas de proceder muy diferentes:
"Llamé a
l Gobierno Vasco para pedir listado de as
ociaciones. Elegí dos, y llamé a
una, y me dijeron tenía que pedir cita, me la dieron para el mes siguiente, y me dijeron que tenía que as
ociarme para a
tenderme, es decir, primero as
ociarte, y luego te daban la información y a
nalizaban el caso. Entonces llamé a
la otra, y fue precisamente a
l revés, primero veían el caso, de forma gratuita, y si veían que sí, pues ya te as
ociabas. Y tramité la documentación por a
hí. Es que vamos, vaya jeta los primeros".
Puede que esta obligación de as
ociarse de la primera entidad a
la que consultó Valeria se deba a
escasez de recursos, puesto que uno de los problemas principales trata de eso: de la sobresaturación de casos por falta de personal, de una red a
rticulada de recursos realmente operativa, de a
poyo entre los diferentes niveles de intervención. As
í, Javi comenta que lo que mejoraría en las as
ociaciones es que ve que en muchas ocasiones, el personal no da a
basto, que la a
bogada de la as
ociación se puede pasar media hora a
l teléfono explicándole a
una señora qué debe hacer, y pierde tiempo para hacer otras cosas. Bárbara también opina de la misma manera: "tiene demasiado trabajo, y eso quiere decir muchas cosas. Debería tener a
poyo".
Esta falta de a
poyo puede hacer que las personas as
ociadas se sientan en a
lgún momento mal a
tendidas, y que renuncien a
continuar participando en la as
ociación:
"Cuando me di de baja, fue porque entendí que no me habían hecho mucho caso a
mi consulta, porque tendrían cosas más importantes o no tendrían tiempo, la a
tendieron pero no con la intensidad o la a
tención que yo requería" (Pablo).
Es a
lgo similar a
lo que ocurre con las OMIC, que se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, cada as
ociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente construidos, y a
caso deteriorados. Uno de los entrevistados de la EPB explica que la as
ociación pertenece a
una Federación que se creó para poder a
glutinar as
ociaciones locales, que no podían a
cceder a
subvenciones porque para a
cceder a
ellas, el á
mbito de a
ctuación ha de ser a
utonómico. Y a
ñade que el tema de las subvenciones es "sangrante".
En relación a
esto, es importante hablar de las relaciones existentes entre las OMIC y las As
ociaciones.
Las relaciones más estrechas dentro de la red de recursos se dan entre las OMIC y las as
ociaciones, es decir, entre los niveles más cercanos a
la ciudadanía. En ocasiones, las OMIC derivan casos a
las as
ociaciones de consumidores, y del mismo modo, hay as
ociaciones que tienen convenio con diversas OMIC, por medio de los cuales prestan la a
tención a
las personas del municipio de esa OMIC.
Esta relación no está exenta de problemas. Como hemos a
delantado, desde el punto de vista de a
lgunos representantes de as
ociaciones, la función de las OMIC es simplemente informar, y en todo caso, derivar a
las as
ociaciones.
"En parte tenemos una ‘competencia desleal’ que son las OMIC. Estas deberían limitarse a
informar y formar, pero no debería gestionar reclamaciones. Y también deberían a
tender a
personas más desprotegidas por situación social y económica, pero no a
personas que puedan costearlo y tengan problemas ‘estándar’ de consumo. Por eso hay un índice de as
ociaciones bajísimo. A
demás, la OMIC cuando tiene mucho trabajo, deriva a
las as
ociaciones. Es decir, cuando no dan a
basto" (Representante de EPB).
Pero desde el punto de vista de las OMIC, esto no es as
í, ya que dentro de las competencias de las Entidades Locales está la defensa de los intereses de su ciudadanía, entre los cuales se puede entender el consumo. As
í lo explica la representante de la OMIC de Gipuzkoa.
"Las as
ociaciones no tienen más recursos que las OMIC, ¿para qué vas a
a
cudir a
una privada? Porque sí, las as
ociaciones, tienen la posibilidad de ir a
l juzgado, sí, pero siempre que lo decidan ellos. Y según la Ley de Procedimiento A
dministrativo y de Bases de Régimen Local, el a
yuntamiento tiene competencias en todo a
quello que sea defensa de sus ciudadanos. Tienen que cumplir esa defensa, si solo contestaran a
consultas, esa defensa se queda coja. Lo que pasa es que son celosos de eso, porque a
l tener un servicio dentro de la a
dministración, les resta trabajo. Y el que viene a
quí, no va a
la as
ociación. Es una pena, el movimiento as
ociativo debería tener mucho más respaldo, pero la gente está como está, ni se as
ocian siquiera a
los sindicatos. Y debería ser diferente, porque se podría hablar casi hasta entre iguales con la a
dministración y con las empresas".
Aparte de la ley mencionada, la Ley A
utonómica de Defensa de las Personas Consumidoras y Usuarias establece que las funciones de las entidades públicas y privadas serán, entre otras, "Informar, a
yudar y orientar, as
í como mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su á
mbito territorial", pero a
continuación también establece que "las as
ociaciones son el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias". Con lo cual, parece que la lectura de la legislación puede prestar a
confusión de funciones y responsabilidades. No parece que estas rencillas puedan a
yudar a
prestar una mayor defensa a
la ciudadanía. De nuevo, parece necesario a
clarar funciones y procedimientos, porque los recursos están, pero lo que falta es que se coordinen, y que hayan llegar ese funcionamiento coordinado a
la ciudadanía.
Y esto es importante para fortalecer la red, ya que, tal y como a
firman tanto desde organismos públicos como privados, la coyuntura a
ctual de crisis supone una fuerte a
menaza para los recursos de este tipo.
"En España, se han cargado a
nivel estatal... Ha desaparecido la Secretaría General de Política Social y Consumo, y la Dirección General de Consumo, no saben dónde lo van a
meter. Hay un desinterés del nuevo ejecutivo por las políticas de consumo. En el espacio de dos a
ños, se han quitado unos 50.000 E, y se firman convenios que no se cumplen. Es decir, recortes por todos lados, menos información, menos fuerza, menos presión..." (Trabajador de EPB).
5.2.9. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo
Son pocas las personas que han a
cudido directamente a
Kontsumobide en el proceso de reclamación. Es el caso de Valeria, que pidió información en este organismo sobre as
ociaciones a
las que a
cudir. Sin embargo, ha habido a
lguna experiencia en la que a
cudieron buscando una solución concreta a
su problema, y a
hí la valoración ha sido negativa. Como Vero, que a
cudió a
llí a
reclamar, porque en un viaje que había contratado, se encontró que en uno de los enlaces, en Viena, no tenían billete para el a
vión. Finalmente tuvieron que comprar (eran 2 personas) dos nuevos billetes para el destino previsto. Una vez que volvió, comenzó los trámites.
"La primera reclamación la hice por el Gobierno Vasco, que creo que se equivocó porque tenía que haber ido a
l a
yuntamiento y punto. En el Gobierno Vasco conté lo que me había pasado, y que pedía el dinero del billete que compré. Me contestaron de la a
gencia, porque el gobierno solo media, que eso no era as
í, que no tenía razón, que me habían mandado un correo diciendo que no tenía ese vuelo, y que la culpa era mía. Y encima a
cababan la carta a
gradeciendo que a
cudiera a
ellos y que les tuviera en cuenta para su próximo vuelo. Y eso no era as
í, porque yo esperé a
tener la confirmación de todos los vuelos y hoteles para cerrar. Bueno pues para mí, el Gobierno Vasco lo único que hizo fue pasar el papel, un puro trámite, muy a
mables pero nada de nada. Ya vi que me había equivocado de sitio, y fui a
l a
yuntamiento. (...) La percepción del servicio del Gobierno Vasco que tengo es muy mala, me duele tener que decirlo, pero la tengo. Igual es mi percepción porque me salió mal, pero es que ni siquiera me dieron información. Y fui a
l gobierno porque me pareció más importante, pero a
hora lo haría por el a
yuntamiento. Porque para un servicio de mediación nada más, ya lo hago yo directamente, si no pelean un poquito por mis derechos, no sirve para nada".
Efectivamente, la función de este organismo va más en la línea de realizar a
ctuaciones más de fondo, y de carácter sancionador, que de solucionar concretamente las reclamaciones individuales.
"Es que el Instituto, como puede sancionar, trabaja más en esa línea, y entonces igual a
l consumidor no le supone solucionar su problema, que le devuelvan el dinero o lo que sea, por mucho que le pongan sanción a
la empresa. (…) La gente lo que no sabe es que lo que hace es un sistema de mediación voluntario, otra cosa es la sanción. Pero la gente tiene más expectativas de lo que en realidad puede hacer. Siempre se dice, y todos los escritos van en esa línea: se ha intentado mediar, pero la empresa ha contestado que no, se cierra el expediente, o no se cierra, pero se va a
iniciar un proceso para ver si hay infracción... Pero la persona sigue con su problema: le queda el a
rbitraje o la vía judicial.
Se intenta que se respeten esos derechos, porque si no se respetan, se pone expediente sancionador, y en eso se es bastante firme. Lo que no se puede es ir a
obligar a
l a
cuerdo. Lo ideal sería que pudieran obligar a
las empresas, pero dentro de los límites, sí que se está haciendo. Se está siendo bastante riguroso. Se podría hacer más, pero hacen falta recursos humanos para la incoación de expedientes. Es un proceso muy garantista para el sancionado, se puede a
legar, presentar..., y se a
larga mucho en el tiempo. Que debe mantenerse as
í, el problema son la falta de recursos" (Representante de EPbA).
El punto estratégico de Kontsumobide radica, más bien, en la búsqueda de cambios en las formas de a
ctuar de las empresas, de manera que el proceso sea más á
gil y efectivo, a
demás de vigilar por el cumplimiento de la legalidad, sancionando las infracciones. Y de nuevo, es importante clarificar las diferentes funciones de cada organismo.
5.2.10. SETSI-Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
Solo hemos hallado un caso que haya consultado en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Se trata de Luis, que a
ntes de a
cudir a
la OMIC, se informó a
través de Internet de las posibles vías de a
ctuación, y llamó a
este organismo, donde según sus palabras: "una tía súper borde me dijo que fuera a
la OMIC, y me colgó". Desde su punto de vista, esto muestra la incapacidad y el desconocimiento del personal de estos organismos, y pone en entredicho su utilidad, puesto que si su tarea es derivar a
la OMIC, ¿para qué es necesaria toda una Secretaría? A
parece de nuevo que las funciones no están claras, e incluso, parece que se solapan.
5.2.11. Centro Europeo del Consumidor
Este recurso es mencionado desde las as
ociaciones, para as
untos en los que entran empresas transfronterizas, pero según su propia opinión, es "meramente titular". Se puede recurrir a
él sobre todo en as
untos de transporte a
éreo, pero "no hacen gran cosa". Desde las as
ociaciones, prefieren trabajar con otras as
ociaciones hermanas cuando se tratan estos temas, o con las OMIC, pero con este recurso no cuentan. ¿Qué papel juega un recurso de este tipo, cuando ni las personas consumidoras lo conocen, ni desde las entidades de defensa se entiende como un recurso de a
poyo?
En nuestro estudio no hemos encontrado a
ninguna persona reclamante que haya tenido que pasar por A
rbitraje, a
l menos en los casos a
nalizados, ya que Luis sí que llegó una vez hasta el a
rbitraje, pero por un problema con una empresa gasificadora. Según explican desde las OMIC y as
ociaciones, el gas es el nuevo sector de reclamaciones estrella, puesto que se están desarrollando desde las empresas unas muy malas prácticas, en las que media el engaño y el despiste para lograr nuevas contrataciones.
El motivo para no recurrir a
l Sistema A
rbitral se ha debido a
que el proceso ha terminado a
ntes de llegar a
hí (bien por a
bandono de la persona, o porque se soluciona con la empresa, mediando entidad de defensa), o en un caso, porque se ha continuado por la vía judicial directamente, ya que la empresa no estaba a
dherida a
l Sistema.
Sin embargo, una de las entrevistadas de la OMIC de Bizkaia, a
porta su valoración sobre el a
rbitraje:
"No se ha conseguido que el sistema a
rbitral sea un elemento fuerte de defensa, simplemente viendo los datos, hay muy pocos recursos a
esta vía. A
hora mismo, no se quiere publicitar más el sistema de a
rbitraje, porque están saturados de casos a
los que tampoco pueden dar solución rápidamente. Y por eso también están empezando a
mediar previo a
l a
rbitraje. Es lamentable. Si la propia A
dministración no cree en el sistema a
rbitral, qué nos queda. En vez de seguir potenciándolo, sobre todo en sectores donde muchas personas están en una indefensión importante, y que cada vez es más complicado (la portabilidad, las facturas...)".
Por otro lado, la representante de la OMIC de Gipuzkoa, opina que el a
rbitraje es un recurso que cuesta dinero a
la A
dministración, y que por tanto hay que saber valorar cuándo emplearlo:
"Reclamar por 20 E, si la empresa te dice que no, eso supone un coste para la a
dministración por ende, para todos. Porque llegar a
a
rbitraje cuesta dinero público. Reclamar una cuantía pequeña, a
la a
dministración, le cuesta mucho. Se está tendiendo a
que las juntas sean unipersonales, el á
rbitro decide solamente" (OMIC Gipuzkoa).
Para ella, una forma viable de optimizar el recurso es lo último que comenta, reducir el personal necesario en el a
rbitraje, para a
baratar el procedimiento.
5.2.13. Vía Judicial
El recurso a
la vía judicial lo hemos encontrado en el caso de Vero, para reclamar dos billetes que tuvo que comprar en Viena a
l encontrarse que la a
gencia a
la que había recurrido no había contratado esos pasajes de enlace a
l destino final a
l que se dirigía. As
esorada por la as
ociación a
la que pertenece, fueron a
dos juicios, uno por cada billete, para que el total reclamado en cada juicio no superara los 900 E (en a
quel momento, a
hora son hasta 2.000 E), y as
í Vero no tendría que correr con los gastos de a
bogado y procurador. Este mecanismo es muy bien valorado por las personas que han llegado hasta juicio, ya que permite continuar con el proceso, sin tener que preocuparse tanto por los costes que supondrá.
Vero a
demás valora muy positivamente el as
esoramiento dado por la as
ociación, ya que fue a
hí donde le informaron de esta posibilidad.
Por su parte, desde las instituciones públicas se opina que el trámite del juzgado a
leja y detiene a
la gente en el proceso de reclamación. Según una de las personas entrevistadas de la OMIC de Gipuzkoa, una de las cosas que se necesitan mejorar en el proceso son esos trámites:
"Si llegas a
l juzgado es a
lgo frío, a
jeno..., si se habilitase un sistema de reclamación en el juzgado sería diferente. Porque a
la gente le impone, o se enfría en el camino".