Una vez que hay c
onsciencia de que el problema existe, hay una motivación por actuar, o más bien, por obtener información sobre lo que ha ocurrido, y los motivos de ello. Tal y c
omo han mostrado las personas entrevistadas, ello viene acompañado de una sensación de pérdida, de desorientación, y de c
ierta indignación, que dependerá del grado del problema y su afección sobre ellas. En este momento, el primer recurso, la respuesta unánime, es acudir a la empresa en primer lugar, para solventar sus dudas. Así nos lo explica Sara:
"No sabía bien qué se podía hacer, pensé que tenía que ir al stand de [compañía aérea], salí y fui. La de [compañía aérea] me dijo que esa reclamación no la podía hacer aquí, tenía que volver a entrar donde c
ogí la maleta, y dar los datos".
Excepto en los incidentes ocurridos en aeropuertos, donde la desorientación es mayor, las personas suelen saber dónde encontrar el servicio de atención de las empresas, bien porque c
onocen el teléfono, bien porque c
onocen dónde c
onsultar para obtenerlo (mayoritariamente se dirigen a las empresas por vía telefónica, lo que a veces, c
omo veremos, a posteriori puede resultar un problema para la propia persona). Así lo ratifican las representantes de empresas que hemos entrevistado, que explican que se hace publicidad del servicio de atención a través de las facturas, de las páginas web, o las redes sociales, en la publicidad escrita, etc. En los c
asos de productos tecnológicos, en el propio aparato aparece la forma de c
ontacto.