Una vez que hay consciencia de que el problema existe, hay una motivación por a
ctuar, o más bien, por obtener información sobre lo que ha ocurrido, y los motivos de ello. Tal y como han mostrado las personas entrevistadas, ello viene a
compañado de una sensación de pérdida, de desorientación, y de cierta indignación, que dependerá del grado del problema y su a
fección sobre ellas. En este momento, el primer recurso, la respuesta unánime, es a
cudir a
la empresa en primer lugar, para solventar sus dudas. As
í nos lo explica Sara:
"No sabía bien qué se podía hacer, pensé que tenía que ir a
l stand de [compañía a
érea], salí y fui. La de [compañía a
érea] me dijo que esa reclamación no la podía hacer a
quí, tenía que volver a
entrar donde cogí la maleta, y dar los datos".
Excepto en los incidentes ocurridos en a
eropuertos, donde la desorientación es mayor, las personas suelen saber dónde encontrar el servicio de a
tención de las empresas, bien porque conocen el teléfono, bien porque conocen dónde consultar para obtenerlo (mayoritariamente se dirigen a
las empresas por vía telefónica, lo que a
veces, como veremos, a
posteriori puede resultar un problema para la propia persona). As
í lo ratifican las representantes de empresas que hemos entrevistado, que explican que se hace publicidad del servicio de a
tención a
través de las facturas, de las páginas web, o las redes sociales, en la publicidad escrita, etc. En los casos de productos tecnológicos, en el propio a
parato a
parece la forma de contacto.