¿Cómo empieza el proceso? ¿En qué punto la persona entiende que hay algo que no funciona? En las tablas T1 y T2 se presentan los motivos para iniciar un proceso orientado a obtener una satisfacción por lo que se c
onsidera un perjuicio.
Los principales motivos tienen que ver, en el c
aso del sector tecnológico, c
on averías o defectos en productos; en el c
aso de telecomunicaciones, c
on fallos en el c
umplimiento de las c
ondiciones c
ontractuales pactadas; y en el c
aso del transporte aéreo, encontramos c
asos tanto de defectos en la prestación efectiva del servicio (bien por parte de la agencia o de la aerolínea: c
ancelaciones, deterioro de maletas...), c
omo de c
ircunstancias excepcionales que se han producido en los últimos años en algunos aeropuertos (Barajas ha sido siempre el principal afectado), que parecen sobrepasar tanto las posibilidades de respuesta de las c
ompañías, c
omo la propia c
obertura legal (bancarrota de aerolíneas, huelgas imprevistas...).
En algunos c
asos, la toma de c
onsciencia de que hay un problema es inmediata, por las propias c
aracterísticas de este: por ejemplo, la c
ancelación de un vuelo lleva directamente y en el momento a una disconformidad de la persona. En otros sectores, ser c
onscientes de que se está dando un posible incumplimiento de sus derechos puede c
onllevar más tiempo.
Por ejemplo, Leire c
uenta que le llevó unos meses darse c
uenta de que le estaban c
obrando de más, puesto que no solía fijarse en la c
antidad que marcaban las facturas:
"No miraba las facturas, sino las primeras. Doy por hecho que no me van a engañar. A partir de un punto, abría las facturas, pero no las miraba-miraba".
A partir de la "confianza" quizás mal entendida, en que la empresa se encargará de proveer un buen servicio, y del desconocimiento de lo que parece ser una de las principales c
onclusiones del estudio, y es que ser c
onsumidor-a responsable y c
oncienciado c
onlleva un esfuerzo. Podemos entender esta c
onfianza c
omo el primer síntoma de lo que parece una escasa c
oncienciación, o más bien, de c
onstancia, a la hora de realizar un seguimiento de los servicios por parte de las personas que lo c
ontratan. Veremos que esta primera actitud de ingenuidad se ve c
omplementada más adelante c
on otras c
arencias que debilitan el proceso de reclamación, c
omo no guardar la documentación acreditativa, no presentar reclamaciones por escrito, etc.
Una vez que hay c
onsciencia de que el problema existe, hay una motivación por actuar, o más bien, por obtener información sobre lo que ha ocurrido, y los motivos de ello. Tal y c
omo han mostrado las personas entrevistadas, ello viene acompañado de una sensación de pérdida, de desorientación, y de c
ierta indignación, que dependerá del grado del problema y su afección sobre ellas. En este momento, el primer recurso, la respuesta unánime, es acudir a la empresa en primer lugar, para solventar sus dudas. Así nos lo explica Sara:
"No sabía bien qué se podía hacer, pensé que tenía que ir al stand de [compañía aérea], salí y fui. La de [compañía aérea] me dijo que esa reclamación no la podía hacer aquí, tenía que volver a entrar donde c
ogí la maleta, y dar los datos".
Excepto en los incidentes ocurridos en aeropuertos, donde la desorientación es mayor, las personas suelen saber dónde encontrar el servicio de atención de las empresas, bien porque c
onocen el teléfono, bien porque c
onocen dónde c
onsultar para obtenerlo (mayoritariamente se dirigen a las empresas por vía telefónica, lo que a veces, c
omo veremos, a posteriori puede resultar un problema para la propia persona). Así lo ratifican las representantes de empresas que hemos entrevistado, que explican que se hace publicidad del servicio de atención a través de las facturas, de las páginas web, o las redes sociales, en la publicidad escrita, etc. En los c
asos de productos tecnológicos, en el propio aparato aparece la forma de c
ontacto.
5.1.3. Procedimientos en los tres sectores
Los procedimientos dentro de c
ada sector varían, y a su vez podrán variar dentro de las diferentes empresas. Pero podemos extraer algunos parámetros indicativos de la atención que prestan, que aportan información relevante sobre la situación de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias.
Telecomunicaciones
Según Lucía, la representante del sector de telecomunicaciones c
onsultada, tanto a través del teléfono de atención c
omo a través de la página web se pueden realizar c
onsultas y poner reclamaciones.
Una vez que se c
omienza el proceso de c
onsulta, c
omienzan las explicaciones a los problemas que han ocurrido. Tal y c
omo nos c
omenta, hay ocasiones en los que la persona queda satisfecha c
on la explicación que se le ofrece desde la empresa, o si no lo está, realmente no tiene motivo para reclamar, y debe c
onformarse c
on una respuesta c
ontraria a la que esperaba. Por ejemplo, c
omenta el c
aso de una mujer que se quejaba de que le habían salido moratones en las piernas desde que le habían puesto el teléfono en su c
asa. A pesar de que la reclamación no tiene fundamento, Lucía afirma que todas las reclamaciones son recogidas, y esta también lo fue.
Sin embargo, al c
onsultar a las personas reclamantes, hemos encontrado algunos defectos en los procedimientos, que informan de posibles debilidades en estos. A c
ontinuación desarrollamos algunos de los primeros que se han dado, al recurrir a la empresa.
– Falta del c
onsentimiento expreso para el c
ambio de c
ondiciones del c
ontrato
C
uando Leire se dirige a su c
ompañía telefónica para saber por qué le estaban c
obrando de más, le c
ontestan desde el c
entro de atención telefónica que unos meses antes le habían enviado junto a la factura una c
arta en la que anunciaban que iban a c
ambiar las c
ondiciones del servicio c
ontratados: aumentaría la velocidad de c
onexión, y por tanto aumentaba la facturación. Si no deseaba este c
ambio, tenía que dirigirse expresamente para rechazarlo, de lo c
ontrario, la omisión de respuesta significaba que aceptaba el nuevo c
ontrato. Esto provocó la indignación de Leire, ya que, sin c
onocer bien los pormenores legales, entendía que la empresa debe asegurarse de que la persona dé su c
onsentimiento expreso a este tipo de c
ambios. Efectivamente, desde la OMIC le informaron de que ese procedimiento era reclamable.
– Falta del derecho a desistimiento
Según la legislación vigente, se disponen de 7 días hábiles c
omo mínimo para c
ancelar un c
ontrato. Este es otro de los puntos que no siempre se c
umplen, ya que Luis intentó c
ancelar la portabilidad de una c
ompañía telefónica a otra, al revisar las c
ondiciones y detectar algunas que no le habían sido c
omunicadas. En este c
aso, además, Luis c
onocía su derecho a desistimiento, y fue c
onsciente de que lo habían vulnerado:
"Me asiste la ley porque tengo 5 días hábiles para c
ancelar la portabilidad. Lo pedí, y no me hicieron c
aso".
– Falta del derecho a presentar reclamación
En el mismo c
aso de Luis, al darse c
uenta de la vulneración, pide presentar una reclamación, y el operador le responde que no va a ponerle una reclamación por ese motivo, negándose además a darle una explicación. Ante esta situación Luis finalmente opta por pedir la grabación de la c
onversación en la que se le niega la reclamación, a lo que la empresa le responde que su c
onsulta ya ha sido atendida vía telefónica, obviando el envío de la grabación.
Una vez ocurrido esto, Luis decide devolver las facturas de la c
ompañía telefónica, esperando que este fuera un modo de c
onseguir que le hicieran c
aso y le dieran la baja del servicio. Al c
ontrario de lo que esperaba, no le c
ortan, y le empiezan a mandar c
artas diciendo que está inscrito en listas de morosos. Es decir, la empresa que le ha negado el derecho a desistimiento y a reclamación, no solo no le soluciona el problema, sino que amenaza a la víctima del abuso. Este hecho paradójico, impensable en otros c
ampos, parece que en materia de c
onsumo es algo habitual, lo que, c
omo se mostrará más adelante, despierta la indignación de las personas usuarias, puesto que se sienten sin armas propias para poder reaccionar ante lo que c
onsideran una total injusticia. Luis actualmente se encuentra en trámites para presentar reclamación a través de la OMIC del pueblo en que reside.
Por otro lado, el c
aso de Gorka, que finalmente no presenta reclamación por otras vías, habla de una situación parecida (y hacemos c
onstar que se trata de una c
ompañía telefónica diferente a la del c
aso de Luis). C
uando Gorka llama a la c
ompañía porque desde el primer mes le están c
obrando una tarifa mucho mayor de la pactada, le empiezan a dar explicaciones que se c
entran en desdecir las c
ondiciones que le ofertaron por teléfono (Gorka no pidió, ni tampoco le enviaron el c
ontrato por escrito). A la vez que intenta aclarar qué ha pasado, Gorka explica que "en todas esas llamadas que he hecho, he dicho que quería poner reclamación, pero siempre me han invitado a mandar un fax a no sé dónde, llama a otro número, empezar un nuevo procedimiento, y al final pues por pereza, por lo que sea, por no perder más tiempo c
on eso, no lo hice".
Así pues, ni se le envían las c
ondiciones del c
ontrato que ha aceptado por escrito, y la persona tampoco lo demanda, ni se c
umple la responsabilidad de las empresas "de facilitar a las personas c
onsumidoras y usuarias un régimen de c
omprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que sea eficaz", tal y c
omo la legislación establece. C
omo veremos, este hecho se repite en varios c
asos.
Ambos c
asos nos muestran que la facilitación de vías de reclamación que deben habilitar las c
ompañías telefónicas, en ocasiones no se está viendo garantizada, y que las personas encuentran obstáculos para ejercer su derecho a reclamar, lo que en algunos c
asos, c
omo el de Gorka, termina por el agotamiento y abandono del proceso, que se c
onformó finalmente c
on que le devolvieran parte de lo que le había c
obrado de más, y c
on c
onseguir la baja del servicio, mucho tiempo después de haberla solicitado.
Tecnología
Un sector tan amplio c
omo la tecnología lleva a encontrar muchas vías de implementación de c
onsultas, pero de nuevo, la respuesta más encontrada es que las personas acuden en primer lugar a la tienda en la que adquirieron el producto para encontrar una solución, especialmente si este se encuentra en garantía.
Si desde la tienda la respuesta no soluciona el problema, el c
amino se bifurca entre, bien ir al servicio técnico oficial, o bien acudir a la empresa fabricante. En algunos c
asos, estas dos opciones son la misma, puesto que implica tener que c
onsultar a la fábrica. Para Ainara, la obligación de acudir al servicio técnico es una tara del procedimiento, porque se depende totalmente de lo que te respondan:
"Y el problema también son los servicios técnico oficiales. Porque tienes que ir ahí o ahí. No hay otro sitio".
– Falta de responsabilidad sobre la garantía
El incumplimiento de la responsabilidad sobre la garantía de los productos es recurrente. Hemos encontrado varios c
asos en los que la garantía ofertada en los productos tecnológicos es de un año, c
uando según la legislación vigente han de ser dos. O sobre la responsabilidad en las reparaciones de los productos. Por ley, en principio el sujeto responsable, el establecimiento de venta en este c
aso, es el encargado de facilitar la reparación. Pero la experiencia de Ainara, que c
omenzó por acudir a la tienda, la c
ontradice, porque le dijeron que no se hacían c
argo de la reparación.
Además, hay c
asos de c
obro por reparaciones en periodo de garantía, c
omo nos c
uenta Víctor, al que le c
obraron el material de la reparación de su producto en garantía, c
uando se especifica legalmente que la "gratuidad c
omprenderá (…) especialmente los gastos de envío, así c
omo los c
ostes relacionados c
on la mano de obra y los materiales".
– Falta en la responsabilidad sobre la garantía después de una reparación
Víctor también nos c
uenta que en un c
aso similar que le ocurrió c
on otro producto, en este c
aso c
on un frigorífico, al no estar ya en garantía, acudió a un profesional de las páginas amarillas (adherido al Sistema de Arbitraje, fue uno de los motivos por los que lo eligió). Este acudió e hizo la reparación, pero a los dos días el frigorífico volvía a fallar. C
uando llamó de nuevo al técnico, este le dijo que le c
obraría esta nueva visita, yendo en c
ontra de la responsabilidad establecida por Ley de responder durante los seis meses posteriores a la reparación de fallos relacionados c
on esta. Víctor acudió entonces a la OMIC y presentó reclamación c
ontra él, y se resolvió favorablemente, puesto que no tuvo que asumir un nuevo c
oste de la reparación.
– Falta por no tener o no facilitar las hojas de reclamaciones
Especialmente en el ámbito de la tecnología, hemos encontrado historias en las que se han pedido las hojas de reclamaciones en el establecimiento de venta, y les han respondido que no tienen (desconocemos si efectivamente no tenían o no querían darlas).
Ante esta situación, ha habido personas que no sabían reaccionar, y se han quedado en ese paso. Sin embargo, Javi, que es un c
onsumidor más experimentado, y había pedido la hoja porque le querían c
obrar por una reparación de ordenador un precio muy superior al que se marcaba en una publicidad de la empresa, c
onocía que podía llamar a la Policía Local, y al c
omentar que era lo que iba a hacer, motivó que el personal de la tienda llegara a un acuerdo c
on él.
– Falta de garantías en las c
ompras por Internet
En el ámbito de tecnología, no hemos encontrado ningún c
aso de este tipo entre las personas c
onsumidoras entrevistadas. Sin embargo, es algo que nos han remarcado desde una entidad de defensa38, y es que el auge de las c
ompras de productos por Internet, que en ocasiones se realizan a empresas ubicadas fuera de ámbitos territoriales c
on legislaciones más c
laras y desarrolladas, hace que, en c
aso de defecto, no se pueda reclamar. Un dato aportado por este organismo es que aproximadamente el 20% de lo que se c
ompra por Internet no llega a su destino, porque hay un mercado c
onocido y fiable, y hay otro que todo lo c
ontrario.
Transporte
Las vías de reclamación en el transporte aéreo son diferentes según el motivo de reclamación. La principal diferencia radica en si la reclamación se debe a un retraso, c
ancelación de vuelo, overbooking o similar, o si se debe a un deterioro o pérdida del equipaje facturado.
En el primer c
aso, de reclamación por incidencias en el vuelo, se diversifican en dos posibilidades, además de las vías institucionales. Tal y c
omo nos han explicado tanto el representante de la aerolínea entrevistado, c
omo los de las entidades de defensa en c
onsumo, existe la reclamación directa a la aerolínea, o la reclamación a la AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea). Además, esta reclamación se puede presentar en c
ualquier aeropuerto (no es necesario que sea el de origen o destino), y en el momento en que ocurrió la incidencia, o en otro posterior. En c
aso de que el billete fuera adquirido a través de una agencia de viajes, c
abe también presentar reclamación a esta.
En el segundo c
aso, de incidencias en el equipaje, la reclamación se debe hacer en el momento que ocurra, antes de salir del aeropuerto de destino, ya que de lo c
ontrario, la empresa entenderá que la incidencia puede haber ocurrido en c
ualquier otro momento, y que por tanto no es responsable del equipaje. Para realizar la reclamación, hay que dirigirse al servicio de Incidencias de Equipajes de la c
ompañía, y rellenar el Parte de Irregularidad.
El c
aso del transporte es algo diferente a los otros dos sectores, porque según hemos encontrado, el establecimiento de estas vías propias de reclamación, hace que las OMIC no tengan oportunidad de participar en la representación de las personas afectadas, puesto que de no producirse respuesta satisfactoria, la siguiente vía es la presentación de la hoja de reclamaciones de Kontsumobide. Así nos lo explica la representante de la OMIC de Gipuzkoa:
"Si tienes un problema c
on una aerolínea, yo trato de dar satisfacción al c
onsumidor. Pero lo normal es que si tienes un problema c
on el equipaje o billete, en tu c
ontrato has dicho que vas a reclamar primero al operador, a la c
ompañía de transporte. Luego, si te han dicho que no, que no te atienden, estás obligado a dirigirte a AENA, por ese c
onsentimiento previo que has dado al c
omprar el billete. Es decir, son reclamaciones que ya tienen su propio procedimiento, entonces ahí nosotros ya no intervenimos".
Si de nuevo, la respuesta es insatisfactoria, la vía que se queda es la judicial, puesto que ninguna c
ompañía aérea está adherida al Sistema Arbitral de C
onsumo. Y, c
omo veremos más adelante, la entrada de Kontsumobide no garantiza un c
ambio en la respuesta de la empresa, ya que este organismo lo que hace en las reclamaciones de particulares es una labor intermediaria en la gestión, pero no realiza una defensa de sus intereses. La entrada de la vía judicial c
omplica el procedimiento, ya que supone buscar asesoramiento legal. Una vía importante para seguir adelante son las Entidades Privadas de Defensa, que estudian el c
aso y, si lo ven viable, aceptan c
ontinuar el proceso. Uno de los representantes entrevistados de la Entidad Privada de Bizkaia39, Un entrevistado de la EPB nos explica que este procedimiento por el c
ual se salta del recurso a la empresa c
asi prácticamente a la vía judicial le ha ido viniendo muy bien a las c
ompañías aéreas.
"Lo del triple proceso [se refiere a las vías de reclamación en Transporte Aéreo: reclamar a la c
ompañía, a AENA, y a Kontsumobide] es porque les c
onviene [a las c
ompañías aéreas], porque si va a AENA la reclamación duerme el sueño de los justos, porque tarda un año en c
ontestar, porque no soluciona... Porque hay un plazo de 2 años para reclamar la resolución. Lo que va a hacer AENA es pedir a la c
ompañía datos, c
on lo que esta le diga, va a dictar un informe, que en teoría es vinculante para la c
ompañía. Porque tenemos muchos c
asos que se pasan la resolución por el forro de las narices".
Tal y c
omo afirman, la regulación para reclamaciones en este sector es c
aótica, e incluso el abogado de la asociación, lo c
onsidera "un verdadero rollo", puesto que no solo depende del motivo de la reclamación (como hemos visto), sino del país en el que ocurre, el origen de la c
ompañía aérea, etc. Si esto no fuera suficiente, es que tampoco está garantizado que, haciendo bien los trámites, se responda de forma responsable.
– Falta de información sobre el proceso y vía de reclamación
El proceso para presentar reclamación en transporte aéreo es c
omplejo, pero lo es más porque la información sobre las vías de reclamación es muy opaca y c
ontradictoria. En el c
aso de Sara, a la que le rompieron la maleta en un vuelo internacional, desconocía por c
ompleto el proceso de reclamación:
"Salí fuera de la zona de llegadas, pregunté y me dijeron que para reclamar era en la otra zona, así que tuve que volver a entrar, volver a pasar el c
ontrol, enseñar el pasaporte... C
uando llegué al mostrador había otro problema c
on otro vuelo de pérdida de maletas, había muchísima gente haciendo c
ola para reclamar, porque a un vuelo entero le habían perdido las maletas. Así que c
omo se iba a alargar la c
osa, pregunté y un c
hico de la c
ompañía me dijo que no esperara, me dio un número y me dijo que podía poner la reclamación por esa vía. Así que me fui".
Al desconocimiento inicial de Sara, hay que añadir la c
onfusión del momento, la sobresaturación del servicio de reclamación, y la información errónea que le da el empleado, puesto que posteriormente, a Sara la c
ompañía le responde que no debería haber salido del aeropuerto, puesto que desde ese momento no puede demostrar que el deterioro de la maleta ha sido por c
ausa de la c
ompañía.
"A la vuelta del viaje fui a la oficina, la del aeropuerto. La excusa fue que en ese momento, ese empleado me tenía que haber hecho la reclamación, porque ahora c
ómo sabían que eso era verdad. Entonces yo dije, vale he perdido los derechos c
on esto, pero ahora quiero poner una reclamación porque un empleado de esta empresa no me ha dado la información c
orrecta. Además no me dio ningún papel ni justificación de que había hablado c
on él. (…) Yo entiendo que tiene su lógica lo que me decían, pero yo qué podía saber, a mí me dijeron que podía reclamar luego. Pues hice el escrito, y me c
ontestaron de la c
ompañía que tenía razón, que intentarían mejorar, pero era una c
arta genérica. Porque yo decía que si no era totalmente responsabilidad mía, alguna c
ompensación tendría que tener. Pero ahí se quedó. Supongo que habrá maneras, OMIC y tal, pero no sé" (Sara).
El representante de la c
ompañía aérea nos explica que se hace difusión de los derechos y las vías de reclamación, a través de c
arteles y folletos, pero esta información parece no llegar a las personas en el momento oportuno, y c
uando es necesario, llega mal. Además, no se habilitan servicios ágiles de atención en estos c
asos, sino que pareciera que se buscara la deserción del pasajero a reclamar. Los vericuetos para las reclamaciones en el transporte aéreo parecen estar para c
onfundir más que para facilitar los procesos.
De hecho, en el propio desarrollo de esta investigación, el c
ontacto para entrevistar a un trabajador de una c
ompañía aérea ha sido, c
on diferencia, lo más difícil de c
onseguir, y esto en sí mismo ya aporta información sobre el interés de las c
ompañías en implicarse en los temas que afectan a los pasajeros. El equipo de trabajo envió c
artas de presentación vía e-mail del estudio a múltiples empresas de los tres sectores, en las que se solicitaba la c
olaboración a través de una entrevista personal a algún responsable, o si no era posible, algún empleado de los servicios de atención al c
liente. Encontramos respuestas afirmativas rápidas para los sectores de tecnología y telecomunicaciones. Sin embargo, desde las c
ompañías aéreas la respuesta general fue la ignorancia, la no-respuesta, a pesar de la insistencia, y de c
ontactar vía telefónica para intentar lograr la c
olaboración. Finalmente, a través de redes personales, pudimos entrevistar al Jefe de Servicio de una de las principales c
ompañías estatales, pero este solo accedió hacerla vía telefónica. En los primeros momentos de la c
onversación, antes de realizar ninguna pregunta, el entrevistado se c
entró en aclarar que su c
olaboración era un "gesto especial", y que realmente no tenía por qué estar dando información sobre la empresa, aunque a c
ontinuación aclaraba que tampoco iba a dar una información c
omprometedora sobre esta. Y nos referimos a él c
omo "el entrevistado", sin nombres, aunque sea modificado, porque se negó a facilitarnos c
ómo se llamaba.
Todo este proceso que hemos tenido que pasar para hacer una entrevista que se c
entraba en c
onocer los mecanismos de atención al c
liente, y que no encontró tal oposición en los otros dos c
asos, nos ha llevado a reflexionar sobre el papel que juegan las personas pasajeras dentro de las c
ompañías aéreas. Parece que c
ualquier tipo de aclaración sobre las vías que existen para ejercer sus derechos se entiende c
omo incómoda, y por tanto, se intenta evitar la familiarización c
on estas. Esta idea además se ha visto reforzada por las opiniones y experiencias halladas tanto en las personas usuarias c
omo en las entidades de defensa.
– Falta por c
ircunstancias excepcionales, que parecen sobrepasar la c
obertura legal
Hay que nombrar los c
asos de fallos en la defensa de los derechos de c
onsumo por las c
ircunstancias excepcionales ya mencionadas que han ocurrido en los últimos años, y que han afectado a un gran número de personas. En nuestro acercamiento, hemos encontrado tres c
asos afectados por estas c
ircunstancias, que han c
onsistido en sendas bancarrotas de dos aerolíneas y de una agencia de viajes, y la huelga de c
ontroladores aéreos. Si bien esto, c
omo se ha dicho, son c
ircunstancias excepcionales, parece que, especialmente en los c
asos de bancarrota, han faltado mecanismos legales y recursos efectivos que puedan responder ante estas situaciones que, ya desde la experiencia, se sabe que sobrepasan las posibilidades de las c
ompañías y de los entes públicos responsables40.
– Falta por incumplimiento de plazos de respuesta a reclamaciones
Aparte de lo dicho, otro de los defectos de los procedimientos en los transportes aéreos es el incumplimiento de los plazos de resolución de reclamaciones. El mismo representante entrevistado, afirma que mejoraría los plazos de respuesta, ya que "se supone" que son de 15 días. Esa mejora podría pasar por una reorganización del proceso de reclamación, puesto que explica que todas las c
onsultas, quejas y reclamaciones, a nivel estatal e internacional se c
entralizan en un solo departamento, y que este se ve sobrepasado en muchas ocasiones.
En relación a este punto, y al anterior sobre las c
ircunstancias excepcionales, encontramos un c
aso realmente ilustrativo en el de Mercedes, que c
ontrató un viaje a través de una c
ompañía on-line, y en el c
omienzo del mismo, sucedió la huelga de c
ontroladores. Más allá de que c
omo se ha dicho, sean momentos no previstos, que deben ser estudiados para integrar soluciones ágiles y efectivas, y que se pueda c
omprender el desconocimiento y desconcierto de las propias empresas prestatarias de servicios bajo dichas c
ircunstancias, el c
omportamiento c
oncreto de esta agencia c
onsistió en marear a Mercedes hasta que se c
onsumió el plazo para presentar reclamaciones:
"Volvemos y c
omienzan las gestiones. Enviamos una notificación, según la norma de las reclamaciones, c
omo justificando un billete no usado para recuperar el dinero, mandamos un e-mail, a la agencia. No recibimos c
ontestación, volvemos a repetir. Todo esto asesorada, porque yo de informática fatal, la reserva la había hecho mi sobrina, mi c
uñada hace la reclamación, no recibimos c
ontestación. Llamamos y nos dicen que no nos preocupemos, que en un mes tienen el ingreso [la devolución del billete]. Al c
abo de un mes que no nos pagan volvemos a llamar, nos dicen de nuevo que no nos preocupemos, que en un mes. Así llega abril [esto ocurrió en diciembre].
De forma paralela, llega una c
arta de AENA, diciendo que adjuntásemos toda la documentación: billetes, hoteles, toda, para que c
onstase y abriesen expediente. Hacemos todo el papeleo y lo enviamos c
ertificado. Seguimos llamando a la agencia, hacemos c
onstar a AENA que no habían recibido c
ompensación, y lo mínimo que pedíamos era la devolución del billete y la diferencia de lo que nos había c
ostado el tren. Luego daños morales se iba a estudiar... Vuelvo a llamar, me van pasando de operadores... Es que me he gastado una c
antidad enorme de dinero llamando. Me piden de nuevo el localizador, la factura, y me dicen que la reclamación es c
orrecta, pero que ha vencido el plazo".
Todo el procedimiento seguido por la empresa ha estado dirigido a agotar el plazo del que disponía Mercedes para acceder a una c
ompensación, y sus derechos tanto a una facilitación de la reclamación, c
omo a una información veraz y útil, y el respeto de los plazos, se han visto vulnerados en un mismo proceso. Mercedes actualmente está asesorándose en una asociación para saber qué puede hacer.
Hay que hacer c
onstar que, si bien en la actuación de las empresas en los tres sectores pueden encontrarse negligencias, es en el transporte aéreo donde hemos hallado una mayor c
antidad de vulneraciones, y de ignorancia de los derechos de las personas. Es además, en donde la actuación de las empresas se ha dirigido mayoritariamente a rechazar las reclamaciones de las mismas, y en donde, c
uando entra una entidad de defensa, la resolución del c
aso varía c
onsiderablemente, en favor del usuario. Y es importante señalar que dichas vulneraciones las c
ometen tanto las c
ompañías aéreas c
omo las agencias de viajes (físicas u on-line).
– Falta por falseamiento de datos
Otro c
aso que muestra la tendencia de las c
ompañías a evitar solventar reclamaciones es el c
aso de Jone, que pidió la hoja de reclamaciones de la c
ompañía aérea para presentar reclamación por retraso, y le dieron la hoja c
on la hora de llegada del vuelo escrita. Jone se dio c
uenta, y pidió una nueva hoja totalmente en blanco, en la que no c
onstara ningún dato que favoreciera a la c
ompañía.
38 A efectos expositivos, nos referiremos a las entidades públicas y privadas que trabajan en la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias c
omo "entidades de defensa" u "organismos de defensa".
39 En adelante EPB.
40 Recientemente hemos podido c
omprobar que esto sigue sin resolverse, al asistir a las reacciones que ha provocado el c
ierre de la c
ompañía aérea Spanair el pasado 27 de enero. Ver noticia, entre otros, en: http://www.publico.es/dinero/419065/spanair-confirma-el-cese-total-de-operaciones-y-deja-de-volar, y especialmente, el interesante reportaje "Las aerolíneas no saben quebrar sin c
rear el c
aos", en http://www.elpais.com/articulo/sociedad/aerolineas/saben/quebrar/crear/caos/elpepisoc/20120202elpepisoc_1/Tes.