El Convenio de Montreal (BOE, núm.122, de 20 de mayo de 2004) regula las incidencias por daño, retraso o pérdida de equipaje, y establece que la facturación del equipaje debe hacerse en el mostrador asignado a la c
ompañía aérea al efecto, donde se entregará a c
ada pasajero la tarjeta de embarque y el talón de equipaje.
La c
ompañía aérea está obligada a transportar el equipaje del pasajero aunque puede limitar el número de bultos o el peso máximo de dicho equipaje. C
uando las c
ondiciones del avión lo permitan, se puede facturar más peso del inicialmente permitido pagando la c
antidad establecida en c
oncepto de exceso de equipaje.
Cuando existan incidencias c
on su equipaje (daños, retrasos, pérdida) según el C
onvenio de Montreal, es la c
ompañía aérea la única responsable del daño c
ausado. Este C
onvenio establece un límite máximo en la responsabilidad de 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG)33 por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo c
ompensaciones automáticas a los pasajeros.
En c
aso de pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje, se debe presentar y solicitar el PIR o Parte de Irregularidad, antes de abandonar el aeropuerto.
Además de solicitar el PIR en el aeropuerto, es necesario escribir a la c
ompañía, presentando una reclamación y dejando c
onstancia del daño o retraso a la c
ompañía aérea. Aunque los plazos difieren dependiendo de si se trata de daño, retraso o pérdida se suele recomendar presentar esta reclamación antes de 7 días desde el vuelo. Se debe adjuntar c
opia de los documentos probatorios. Una maleta se c
onsiderará perdida una vez que han transcurrido 21 días desde la llegada a destino del pasajero.
Cabe aclarar que, si se ha adquirido el billete a través de una agencia de viajes (bien solo el billete, o c
omo parte de un viaje c
ombinado) para la tramitación de c
ualquier tipo de reclamación ocurrida durante el viaje se puede recurrir a la propia agencia, de forma que se solicite la gestión de esta.
Sobre el deber de información a las personas usuarias, los transportistas aéreos deben velar por que en el mostrador de facturación se exponga, de forma c
laramente visibles, el siguiente anuncio: "En c
aso de denegación de embarque o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de c
ompensación y asistencia".
Asimismo, en c
aso de denegación de embarque o c
ancelación, existe el deber de entregar a las personas afectadas un impreso en el que se indiquen las normas en materia de c
ompensación y asistencia.
El abono de c
ompensaciones o prestación de asistencia a las personas usuarias no limitan el derecho de estas a reclamar otro tipo de c
ompensaciones suplementarias. Asimismo el transportista tiene derecho a reclamar a terceros c
ompensaciones por incumplimiento de servicios (como agencias de viajes, u operadores turísticos).
Hasta el momento, hemos hecho un repaso teórico, tanto sobre las perspectivas analíticas c
omo sobre el marco jurídico, que c
ontextualiza la realidad del c
onsumo (y por extensión, de las reclamaciones) en la que nos encontramos actualmente. Pero ahora toca dar el paso hacia la práctica, hacia las experiencias c
otidianas de los agentes implicados más directamente en ese c
ontexto que hemos descrito, y analizar qué c
osas se están llevando c
on éxito a c
abo, y qué c
osas fallan, pueden mejorar, qué quiebras se dan.
El acercamiento a las personas desde la mitología etnográfica nos dará, c
omo c
omprobaremos, la visión c
ompleta y c
ompleja que buscamos, y que c
reemos primordial, para entender qué está pasando c
uando se reclama.
33 El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, c
uyo valor es la suma de los de determinadas c
antidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030 e aprox.