4.4. El transporte aéreo
Los derechos mínimos que asisten a una persona usuaria de transporte aéreo en las circunstancias problemáticas más comunes (denegación de embarque, cancelación o retraso de vuelo), siempre que se trate de un vuelo con origen o destino en un Estado Miembro de la UE, o que se trate de un vuelo operado por una aerolínea europea, están regulados por el Reglamento CE 261/2004.
4.4.1. Cancelación de vuelos
En caso de cancelación motivada por la persona usuaria, se debe informar a la compañía lo an
tes posible, ya que se puede imponer una penalización variable según el tipo de vuelo, el ámbito y la tarifa utilizada.
En caso de retraso en los viajes o de cancelaciones por parte de la compañía aérea, esta debe informar sobre las causas, y en estos casos las personas afectadas tienen derecho a:
– Compensación económica de 250 euros (vuelos hasta 1.500 km), 400 (vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y los demás entre 1.500 y 3.500 km) o 600 euros (el resto). Los kilómetros se cuentan hasta el último destino.
No hay compensación si se comunica con dos semanas de an
telación la cancelación, si se informa en el plazo entre dos semanas y siete días promoviendo un transporte alternativo que permita salir con no más de dos horas de an
telación y llegar con no más de cuatro horas de retraso, o si se informa con menos de siete días de an
telación y se ofrece otro vuelo que permita salir con no más de una hora de an
telación y llegar con dos horas de retraso. Todo ello respecto a los horarios de llegada y de salida contratados.
La compensación económica podrá reducirse un 50% si se ofrece vuelo alternativo y la diferencia horaria con la original es inferior a 2 horas en vuelos de 1.500 km, inferior a 3 horas en vuelos comunitarios de más de 1.500 km o los otros entre 1.500 y 3.500 km e inferior a 4 horas en el resto de vuelos.
– Que se les devuelva el precio del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y, en su caso, vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible.
– A ser conducidas a su destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible o, en su caso, en fecha posterior. Si se establece el vuelo a otro aeropuerto, la compañía correrá con los gastos de transporte hasta el aeropuerto primeramente convenido, u otro lugar cercano convenido con el pasajero.
– Tener comida y refrescos suficientes durante la espera.
– Alojamiento en hotel si hay que pernoctar (incluye el transporte al hotel).
– Dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos.
Recientemente, además, ha habido una sentencia del Tribunal de Justicia de la UE que ha dictaminado que los pasajeros de un vuelo cancelado tienen derecho a reclamar el reembolso de los gastos razonables en que hayan incurrido cuando una compañía aérea no les haya proporcionado atención, pero además también una compensación en concepto de daños morales32.
32 Ver noticia en http://www.elpais.com/articulo/economia/Justicia/europea/respalda/pago/danos/morales/cancelacion/vuelo/elpepueco/20111013elpepueco_3/Tes.
4.4.2. La sobre-reserva u overbooking
Se trata de la reserva de plazas por encima de la capacidad real del servicio que hacen algunas compañías aéreas en vuelos regulares con la intención de cubrir posibles an
ulaciones y/o no presentaciones.
Si un transportista aéreo prevé esta circunstancia tendrá que pedir, primeramente, si existen personas que voluntariamente renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios (los que acuerden). Si no hay suficientes, podrá denegar el embarque a pasajeros en contra de su voluntad.
Las personas afectadas por overbooking tienen los mismos derechos y en las mismas circunstancias que en los casos de cancelación de vuelo.
4.4.3. Retraso
En el caso de un retraso, respecto de la hora prevista de salida, superior a 2 horas en vuelos de hasta 1.500 km, superior a 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km o extracomunitarios entre 1.500 y 3.500 km y superior a 4 horas en el resto de vuelos, las personas afectadas tendrán derecho a:
– Tener comida y refrescos suficientes durante la espera.
– Dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónicos.
– Alojamiento en hotel si hay que pernoctar (incluye el transporte al hotel).
– Devolución del precio del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y, en su caso, vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible si el retraso es de más de cinco horas.
4.4.4. Incidencias con el equipaje
El Convenio de Montreal (BOE, núm.122, de 20 de mayo de 2004) regula las incidencias por daño, retraso o pérdida de equipaje, y establece que la facturación del equipaje debe hacerse en el mostrador asignado a la compañía aérea al efecto, donde se entregará a cada pasajero la tarjeta de embarque y el talón de equipaje.
La compañía aérea está obligada a transportar el equipaje del pasajero aunque puede limitar el número de bultos o el peso máximo de dicho equipaje. Cuando las condiciones del avión lo permitan, se puede facturar más peso del inicialmente permitido pagando la cantidad establecida en concepto de exceso de equipaje.
Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, retrasos, pérdida) según el Convenio de Montreal, es la compañía aérea la única responsable del daño causado. Este Convenio establece un límite máximo en la responsabilidad de 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG)33 por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros.
En caso de pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje, se debe presentar y solicitar el PIR o Parte de Irregularidad, an
tes de abandonar el aeropuerto.
Además de solicitar el PIR en el aeropuerto, es necesario escribir a la compañía, presentando una reclamación y dejando constancia del daño o retraso a la compañía aérea. Aunque los plazos difieren dependiendo de si se trata de daño, retraso o pérdida se suele recomendar presentar esta reclamación an
tes de 7 días desde el vuelo. Se debe adjuntar copia de los documentos probatorios. Una maleta se considerará perdida una vez que han transcurrido 21 días desde la llegada a destino del pasajero.
Cabe aclarar que, si se ha adquirido el billete a través de una agencia de viajes (bien solo el billete, o como parte de un viaje combinado) para la tramitación de cualquier tipo de reclamación ocurrida durante el viaje se puede recurrir a la propia agencia, de forma que se solicite la gestión de esta.
Sobre el deber de información a las personas usuarias, los transportistas aéreos deben velar por que en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visibles, el siguiente an
uncio: "En caso de denegación de embarque o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia".
Asimismo, en caso de denegación de embarque o cancelación, existe el deber de entregar a las personas afectadas un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia.
El abono de compensaciones o prestación de asistencia a las personas usuarias no limitan el derecho de estas a reclamar otro tipo de compensaciones suplementarias. Asimismo el transportista tiene derecho a reclamar a terceros compensaciones por incumplimiento de servicios (como agencias de viajes, u operadores turísticos).
Hasta el momento, hemos hecho un repaso teórico, tanto sobre las perspectivas an
alíticas como sobre el marco jurídico, que contextualiza la realidad del consumo (y por extensión, de las reclamaciones) en la que nos encontramos actualmente. Pero ahora toca dar el paso hacia la práctica, hacia las experiencias cotidianas de los agentes implicados más directamente en ese contexto que hemos descrito, y an
alizar qué cosas se están llevando con éxito a cabo, y qué cosas fallan, pueden mejorar, qué quiebras se dan.
El acercamiento a las personas desde la mitología etnográfica nos dará, como comprobaremos, la visión completa y compleja que buscamos, y que creemos primordial, para entender qué está pasando cuando se reclama.
33 El derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030 e aprox.