4.3. Contratos: los servicios de telecomunicaciones
Aunque la normativa sobre contratación afecta y se refiere a productos y servicios en general, para los o
bjetivos que nos o
cupan en este acercamiento, hemos de pensar sobre todo en el sector de telecomunicaciones. El incesante cambio del sector y la evolución de las tecnologías conllevan modificaciones de la normativa de aplicación que buscan mejorar las relaciones entre empresas y entre estas y los usuarios finales.
4.3.1. Información alrededor de la contratación
Existe una serie de información que la empresa debe facilitar a la persona antes de formalizar un contrato, de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias de la información.
Un ejemplo claro es el presupuesto. Cuando contratamos un servicio, como la reparación de un electrodoméstico o
la prestación de un servicio de telefonía, conviene solicitar un presupuesto previo y por escrito para saber cuánto deberemos pagar por el servicio. En el presupuesto debe constar claramente:
– La identificación de quién prestará el servicio (nombre y apellidos, dirección y NIF).
– La explicación del servicio que se realizará.
– El precio del servicio desglosado: mano de o
bra, desplazamientos, material y piezas de recambio.
– Los impuestos aplicables.
– El plazo de validez del presupuesto y plazos de cumplimiento del servicio.
El contenido del presupuesto o
bliga al profesional a respetar todo lo que se ha establecido si se contratan sus servicios durante el período de vigencia de este.
4.3.2. La contratación
Además de estos datos básicos del presupuesto, cuando llega el momento de la contratación, hay o
tros que deben ponerse en conocimiento de la persona, sobre todo para los que supongan una duración prolongada, como una contratación de línea telefónica e Internet:
– Procedimiento de que dispone la persona para poner fin al contrato.
– Garantías o
frecidas.
– Lengua-s en las que podrá formalizarse el contrato.
– Existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponderle a la persona consumidora o
usuaria, y el plazo y forma de ejercitarlo.
Asimismo, en los contratos se prohíben cláusulas que supongan o
bstáculos o
nerosos o
desproporcionados para el ejercicio de los derechos de la persona. La persona consumidora o
usuaria podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró, sin ningún tipo de sanción o
de cargas o
nerosas o
desproporcionadas.
Se debe entregar recibo justificante, copia o
documento acreditativo con las condiciones esenciales de la o
peración. En los casos de contratación telefónica o
electrónica con condiciones generales deberá constar la aceptación de todas y cada una de las cláusulas del contrato, sin que sea necesaria firma convencional. En tal caso, se debe enviar de forma inmediata a la persona contratante una justificación de la contratación efectuada por escrito, salvo que esta se o
ponga, en cualquier soporte de naturaleza duradera adecuada a la técnica de comunicación a distancia empleada, en la que deben constar los términos del contrato establecido.
Derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento es la posibilidad de la persona consumidora y usuaria de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la o
tra parte contratante en el plazo o
portuno para ejercitar tal derecho (que será como mínimo de siete días hábiles). Es o
bligación de la empresa informar por escrito, en el contrato o
documentación previa a este, de este derecho, y no se puede penalizar el ejercicio de este, ni suponerle ningún gasto.
Cláusulas abusivas
Las cláusulas abusivas en un contrato son aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y aquellas prácticas no consentidas expresamente que causen perjuicio a la persona consumidora y usuaria.
Se distinguen diferentes tipos de cláusulas abusivas:
– Las que vinculan el contrato a la voluntad de la empresa.
– Las que limiten los derechos de la persona consumidora y usuaria.
– Las que le impongan garantías desproporcionadas o
le impongan indebidamente carga de la prueba.
– Que resulten desproporcionadas en relación con el contrato.
– Contravengan las reglas sobre competencia y derecho aplicable.
Se prohíbe explícitamente la existencia de tales cláusulas en las contrataciones de productos y servicios.
4.3.3. Contratos celebrados a distancia
Se trata de aquellos contratos celebrados sin la presencia física simultánea de los contratantes, siempre que la o
ferta y aceptación se realicen exclusivamente a través de una técnica cualquier de comunicación a distancia y dentro de un sistema de contratación a distancia o
rganizado por la empresa.
Para realizarlo, es imprescindible que en todas las comunicaciones comerciales establecidas conste y se informe sin lugar a equívoco de la finalidad comercial de la comunicación. Asimismo, se necesita autorización de la persona consumidora y usuaria para emplear técnicas de comunicación que consistan en sistemas automatizados de llamada sin intervención humana.
En la información precontractual, además de los datos explicitados en el apartado anterior, en la contratación a distancia también debe suministrarse:
– El coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia, cuando sea diferente a la tarifa básica.
– Las características esenciales del bien o
servicio.
– Los gastos de entrega y transporte, si los hay.
– El plazo de vigencia del precio o
fertado, y si no tiene derecho a desistimiento.
– Duración mínima del contrato.
– Otras posibles o
fertas y servicios, si es solicitado por la persona.
– Forma de pago y modos de entrega o
ejecución.
– Si la empresa está adherida a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos.
En todo caso, antes de la ejecución del contrato, se deben suministrar todos estos datos, más la dirección del establecimiento empresarial donde se pueden presentar reclamaciones, la información sobre los servicios postventa y garantías existentes, y las condiciones para la denuncia del contrato (en caso de servicios mayor de un año).
Como se ha mencionado más arriba, se prohíbe expresamente envío de productos o
servicios no solicitados por la persona, cuando incluyan una solicitud de pago.
Celebración de contratos para el acceso a la red de telefonía pública
A los contratos celebrados con los o
peradores que faciliten la conexión o
el acceso a la red de telefonía pública le será de aplicación la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.
Concretamente, dichos contratos deben tener los siguientes requisitos:
– El nombre o
razón social del o
perador y el domicilio de su sede o
establecimiento principal.
– El teléfono de atención al cliente.
– Las características del servicio o
frecido, con indicación del plazo de la conexión inicial, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en o
tras cuotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio, en los supuestos de servicios como el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial de tarificación adicional.
– Los niveles individuales de calidad de servicio que el o
perador se compromete a o
frecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo. A tales efectos, los o
peradores deberán utilizar los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
– Precios y o
tras condiciones económicas de los servicios. Esta información comprenderá los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de o
btención de información actualizada sobre las tarifas aplicables.
– Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.
– Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o
reembolso o
frecidos, así el método de determinación de su importe.
– Tipos de servicio de mantenimiento o
frecido.
– Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, en su caso, de los que haya creado el propio o
perador.
– Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono. Si es por voluntad de la persona usuaria, esta deberá comunicarlo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
– Dirección de la o
ficina comercial del o
perador, dirección postal y electrónica del departamento o
servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del o
perador y, en su caso, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
– Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
– Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en materia de protección de datos.
– Información al cliente en los supuestos y con el contenido exigido por las disposiciones del capítulo I del título V del reglamento, cuando proceda.
Si se modificaran las condiciones del servicio, serán comunicadas a la persona usuaria al menos un mes antes, pudiendo este resolver el contrato sin penalización alguna en su contra.
4.3.4. Reclamaciones
Los o
peradores de telefonía móvil deberán disponer de un departamento o
servicio especializado de atención al cliente gratuito que tenga por o
bjeto atender y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes, que como se ha dicho, debe garantizar una atención personalizada, además de poder contar con o
tros medios técnicos.
Las personas usuarias deben formular sus quejas en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive. Si no hubiera o
btenido respuesta satisfactoria del o
perador en el plazo de un mes, podrá dirigir su reclamación a una Junta Arbitral de Consumo.
En el caso de que el o
perador no se someta a la Junta Arbitral, la persona abonada podrá dirigirse en el plazo de 3 meses desde la respuesta del o
perador o
la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información. La resolución que esta dicte agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso administrativo.
4.3.5. Rescisión del contrato
El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad de la persona abonada, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
Ante la solicitud de baja a su o
perador, este deberá garantizarle la constancia de la misma y ejecutarla en el plazo de 15 días.
El o
perador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 15 días en que debió surtir efectos la baja.
En el caso de solicitarse baja por incumplimiento del o
perador, la eficacia de la baja será inmediata.
4.3.6. Garantía y servicios postventa y postcontratación
En el momento de adquirir un producto, la persona tiene derecho a que se le entregue el documento de garantía. En los bienes de naturaleza duradera deberá entregarse en todo caso y por escrito u o
tro soporte duradero. Deberá expresar:
– El o
bjeto sobre el que recae la garantía.
– La identificación del garante, que puede ser el fabricante o
el productor.
– La persona titular de la garantía, es decir, la adquiriente del producto.
– Los derechos, adicionales a los legales, del titular de la garantía.
– El plazo de duración y su alcance territorial.
– Las vías de reclamación de que dispone la persona consumidora.
– Especificación de que la garantía no afecta a los derechos legales antes la falta de conformidad de los productos.
El plazo mínimo de la garantía de los productos de naturaleza duradera es de dos años. En consecuencia, de los defectos que se manifiesten dentro de este plazo, responderá el vendedor. De todas maneras, será necesario que el comprador haya manifestado de manera fehaciente al vendedor su falta de conformidad dentro del plazo de dos meses desde que se dio cuenta del defecto.
En el caso de los bienes de segunda mano, el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Beneficios de la garantía
Durante el plazo de vigencia de la garantía, si el bien no se ajusta a las condiciones del contrato, su titular tendrá derecho a la reparación o
sustitución y estas:
– Serán gratuitas para el consumidor. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de o
bra y los materiales.
– Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, teniendo en cuenta de la naturaleza de los bienes y la finalidad que tuvieran para el consumidor.
– En el supuesto de que la reparación no sea satisfactoria y el bien no está en condiciones de ser utilizado en ó
ptimas condiciones, el comprador podrá exigir la sustitución del bien por o
tro de idénticas condiciones, o
la rebaja del precio o
la resolución del contrato.
La empresa está o
bligada a entregar un producto o
servicio conforme a lo contratado. Y en caso de defecto, tiene el deber de la reparación o
sustitución del producto (a no ser, como se ha dicho, que una de las o
pciones resulte o
bjetivamente imposible o
desproporcionada), a la rebaja del precio o
a la resolución del contrato, bajo determinadas circunstancias.
En caso de reparación o
sustitución, en todo caso serán gratuitas para la persona, se llevará a cabo en un plazo razonable, y durante los seis meses siguientes a la entrega el vendedor responderá de las faltas de conformidad derivadas o
análogas a las que motivaron la reparación.
En los productos de naturaleza duradera, se tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.
Responsabilidades
Toda persona perjudicada por bienes o
servicios defectuosos tiene derecho a ser indemnizada, bajo las circunstancias legales previstas. En este caso, los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios causados, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos.
De forma especial, responden a los daños o
riginados en el correcto uso de un servicio, cuando por su propia naturaleza, o
por reglamentación, incluyan necesariamente la garantía de niveles determinados de eficacia y seguridad, y que suponga por tanto tener controles técnicos, profesionales o
sistemáticos de calidad, para que llegue en condiciones adecuadas a las personas.
Bajo este régimen especial de responsabilidad están incluidos en todo caso, además de o
tros, los servicios de reparación y mantenimiento de electrodomésticos, y los servicios relacionados con medios de transporte31.
31 En relación con este punto, la Ley Estatal centra su Libro Cuarto en la reglamentación de los viajes combinados.