4.1.1. Derechos de las personas consumidoras y usuarias en el País Vasco
Se identifican seis tipos de derechos, que son desarrollados en función de su contenido:
a) Derechos relacionados con la salud y la seguridad
Hace referencia a la protección y al uso seguro de productos y/o servicios, salvo los usual o
reglamentariamente admitidos en condiciones normales y previsibles de utilización. En este caso, deben ser puestos en conocimiento previo27 del público destinatario. El deber de salud y seguridad recae en los sujetos responsables del producto o
servicio.
Son sujetos responsables quienes produzcan, importen, distribuyan o
manipulen productos, bienes o
servicios, así como quienes los comercialicen en primer lugar. Dichos sujetos deben participar activamente en el control de seguridad de los artículos y servicios que comercialicen y presten.
b) Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Las Administraciones Públicas de Euskadi deben desarrollar y promover acciones que aseguren el respeto de los legítimos intereses económicos y sociales de las personas consumidoras y usuarias. Concretamente, se establece una serie de acciones a garantizar:
– La entrega de factura, de presupuesto previo (con su plazo de validez), y del resguardo de depósito.
– Entrega de documento de garantía y de los manuales de instrucciones.
– Asegurar la disposición de hojas de reclamaciones en los establecimientos, y su entrega en caso de que sea demandada por alguna persona.
– Vigilar la exposición pública y visible de precios y tarifas.
– Asegurarse de que no exista un corte de suministros sin constancia de que la persona consumidora está enterada. Entre los sectores especialmente mencionados, se encuentra el servicio telefónico.
– La prohibición de publicidad ilícita.
– Eliminar cláusulas abusivas en los contratos.
– Asegurar la comercialización de productos que garanticen la disposición de repuestos y servicio técnico.
– La eliminación de métodos coactivos, engañosos, o
agresivos de venta o
captación de clientes.
– La prohibición de acciones que provoquen inexactitud en el precio, peso o
medida.
c) Derecho a la protección jurídica y reparación de daños
Se establece el derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, y se estipula que la utilización de hojas de reclamaciones es compatible con la formulación de reclamaciones por cualquier o
tro medio admitido en derecho (como acudir a la empresa o
emplear medios telemáticos). Las reclamaciones presentadas por vía administrativa deberán ser contestadas por esta, mediante escrito razonado.
Por o
tro lado, establece los sistemas de Mediación y Arbitraje (dirigidos especialmente a la ciudadanía, pero también para profesionales y empresariado)28.
d) Derecho a la Información
Se dispone el derecho a recibir una información veraz, completa, o
bjetiva y comprensible sobre las características esenciales de los bienes y servicios, con indicaciones para su correcto uso o
consumo y (en relación con los derechos a la salud y seguridad, desarrollados en el primer apartado) a las advertencias sobre los riesgos previsibles.
Sobre la prestación de servicios, y en la medida en que sea compatible con las características de los mismos, las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a la entrega de un presupuesto previo por escrito debidamente explicado.
También establece la información mínima que debe aparecer en un producto, a través de su etiquetaje, presentación y publicidad29.
La publicidad se ha de hacer de forma que no pueda inducir a error. La legislación regula las técnicas publicitarias y establece que la o
ferta, la promoción y la publicidad de los productos o
servicios se ha de ajustar a su naturaleza, a sus características y condiciones, y a su utilidad o
finalidad. También dispone que los contenidos, las prestaciones propias de cada producto o
servicio, y las condiciones y garantías que aparecen en la publicidad son exigibles por parte de las personas consumidoras y usuarias. Considera que la publicidad engañosa, la publicidad desleal, la publicidad subliminal y la que infringe la normativa que regula la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o
servicios, es ilícita.
La Administración debe velar por la cesación o
rectificación de esta publicidad ilícita, así como también tiene o
tras funciones relativas a la información de las personas usuarias.
Actuaciones de la Administración Pública de Euskadi en materia de Información
La Administración tiene la responsabilidad de crear y fomentar o
ficinas y servicios de atención e información a personas consumidoras y usuarias, tanto públicas como privadas (es decir, asociaciones de personas consumidoras y usuarias). Especialmente debe propiciar las dependientes de Ayuntamientos, subrayando ese protagonismo del nivel local que prevalece en la Ley 6/2003 EPCU.
Asimismo, el Gobierno Vasco debe coordinar la actuación de estas o
ficinas, y propiciarles información, para lo que existe la Red Informática de Centros de Información y Atención de Consumo, a la que se podrán sumar las o
ficinas públicas y privadas. También se dispone de un registro o
bligatorio de centros de información y atención al consumo.
Funciones de las o
ficinas de información (públicas y privadas)
– Informar, ayudar y o
rientar, así como mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su ámbito territorial.
– Recibir, registrar y acusar recibo de las denuncias y remitirlas a las entidades u ó
rganos competentes.
– Elevar solicitud de dictamen, a instancias de las partes interesadas.
– Desarrollar actividades de educación y formación.
– Facilitar a la personas consumidoras y usuarias los datos referentes al registro y autorización de los productos o
servicios puestos a su disposición en el mercado, y los de aquellos que se encuentren suspendidos, retirados o
prohibidos, e informar sobre la regulación de precios y condiciones de productos y servicios de uso común.
– En el caso de o
ficinas públicas, prestar apoyo a las asociaciones, y facilitar la información sobre la existencia y actividad de tales asociaciones a las personas consumidoras y usuarias.
– Realizar campañas informativas.
– Disponer de documentación técnica y jurídica sobre consumo, y potenciar su estudio.
– En municipios donde no exista Junta Arbitral, elevar solicitud de arbitraje a la Junta Arbitral del Consumo de Euskadi.
– Recibir peticiones concretas, elevándolas a las autoridades pertinentes, para modificar algún servicio o
establecer o
tros nuevos.
Las Administraciones Públicas además, tienen la o
bligación de informar a las O
ficinas de Información a las personas consumidoras y usuarias de diferentes datos y situaciones sobre entidades prestatarias de productos y servicios, como registro y autorización, productos o
servicios suspendidos, retirados o
prohibidos, sanciones firmes con expresa mención a las entidades sancionadas, regulación de precios y condiciones.
e) Derecho a la Educación y Formación
Es potestad del Gobierno Vasco garantizar el acceso a la educación y formación de las personas consumidoras y usuarias. Para ello promoverá programas de educación y formación, en las que podrán colaborar las asociaciones, cuyo o
bjeto será:
– Potenciar la formación del personal competente en la materia, especialmente de quienes desarrollen funciones de control de mercado e información y o
rientación a las personas, así como del personal de las asociaciones.
– Colaborar con el personal docente.
– Potenciar y desarrollar, en colaboración con las o
rganizaciones empresariales, la formación en la materia de los distintos sectores empresariales.
Estas acciones son desarrolladas mayoritaria y prioritariamente a nivel local, mediante la colaboración interinstitucional.
Asimismo, les corresponde potenciar la educación a través de los medios de comunicación social de titularidad pública.
f) Derecho a la Representación, Consulta y Participación
Las asociaciones son el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias. Las Administraciones deben fomentar el asociacionismo, y asegurar su participación en todos los ámbitos de la vida pública que les pueda afectar.
Derechos de las asociaciones
Las asociaciones tienen derecho a:
– Ser o
ídas en consulta en el procedimiento de elaboración de normas.
– Participar en la elaboración y aprobación de los modelos de contrato de prestación de servicios, cuando sean prestados por Administraciones Públicas, a través de empresas públicas o
privadas.
– Participar en las comisiones consultivas cuando se debatan temas de interés
– Ser consideradas parte interesada en los procedimientos administrativos de carácter sancionador promovidos por estas.
– Participar en el sistema arbitral de consumo.
– Disfrutar de justicia gratuita.
– Ser declaradas de utilidad pública cuando reúnan los requisitos necesarios para ello.
– Percibir ayudas y subvenciones que se establezcan.
– Ejercer las acciones judiciales y extrajudiciales en defensa de los socios-as, y de los intereses colectivos de las personas consumidoras y usuarias en general.
– Integrarse en o
tras asociaciones o
federaciones.
– Propiciar sistemas de resolución de conflictos. Es decir, pueden tener mediación propia.
Las Administraciones Públicas deben promover el diálogo entre las asociaciones y las o
rganizaciones empresariales o
profesionales. Para ello, existe la Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi, ó
rgano consultivo asesor, interadministrativo, que busca fomentar la colaboración entre los agentes sociales implicados en el consumo, y con la propia Administración.
Esta comisión está integrada por representantes de agentes sociales, profesionales y económicos y entidades públicas y privadas de personas consumidoras y usuarias, y sus funciones son las siguientes:
– Dar su parecer en el procedimiento de elaboración legislativa.
– Proponer a entidades para participar en los ó
rganos colegiados, o
rganismos y entidades en los que deban estar representadas el colectivo de consumidores-as y usuarios-as. Es decir, proponer a representantes en mediación y juntas arbitrales.
– Formular propuestas de interés y asesorar a la Administración Autonómica.
– Pedir información a las Administraciones sobre materias generales o
sectoriales.
– Desarrollar investigaciones.
Además, las Comisión elabora un informe anual sobre su actividad política global.
A nivel estatal, regulado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y o
tras leyes complementarias (BOE 287, de 30 de noviembre) también existe el Consejo de Consumidores y Usuarios (órgano de consulta y representación institucional de las personas consumidoras y usuarias), que integra a las asociaciones de ámbito suprautonómico que, según criterios establecidos, se consideren las más representativas.
Por o
tro lado, también encontramos en este nivel la Conferencia Sectorial de Consumo, que supone el máximo ó
rgano de cooperación institucional del Estado con las Comunidades Autónomas.
g) Derechos lingüísticos
Los derechos lingüísticos hacen referencia a:
– El derecho a recibir en las dos lenguas la información sobre bienes y servicios.
– Derecho a usar cualquiera de las lenguas o
ficiales en sus gestiones, comunicaciones y reclamaciones con empresas o
entidades que o
peren en Euskadi.
Las entidades públicas deben garantizar la presencia de las dos lenguas:
– En los establecimientos del ámbito territorial: rótulos, avisos, comunicaciones dirigidas al público.
– En impresos o
modelos o
ficiales.
– En contratos de adhesión, con cláusulas tipo, normados, condiciones generales, y documentación asociada, salvo que la persona usuaria elija una lengua.
– En cualquier comunicación dirigida a las personas consumidoras y usuarias: facturas, presupuestos, y o
tros documentos, salvo que la persona elija una lengua.
– En manuales de instrucciones, garantía, etiquetaje, envasado de productos o
servicios.
– En las o
fertas, promociones y publicidad.
Existe un tratamiento especial de las entidades subvencionadas, y sectores de interés general, entendiendo por tales a las entidades o
personas jurídicas que prestan servicios legalmente calificados como universales, de interés general o
cualquier o
tra categoría análoga, o
que se encuentran sujetos a un régimen jurídico de universalidad e igualdad en su prestación, mencionando explícitamente entre los ejemplos a los transportes, las telecomunicaciones y los energéticos. Así como también comprende a entidades o
personas jurídicas que sean beneficiarias de ayudas públicas. Dichas entidades deben cumplir los 4 primeros puntos del apartado anterior.
Hasta marzo de este año, los establecimientos de venta de productos y prestación servicios deberán cumplir los tres primeros apartados. Y si son grandes establecimientos, también deben cumplir con el punto 4. Asimismo, deberán poder atender a la personas en las dos lenguas. De no cumplirse con estas o
bligaciones, habrá motivo de sanción.
Sin embargo, este último punto se ha visto modificado, puesto que la Ley 2/2012, de 9 de febrero, de modificación de la Ley 6/2003, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias (BOE núm. 53, de 2 de marzo de 2012) ha suprimido los mecanismos sancionadores para las empresas que no cumplan o
bligaciones lingüísticas.
27 Define producto seguro como "aquel que en condiciones de utilización normales o
razonablemente previsibles, (…) no presente riesgo alguno o
únicamente riesgos mínimos, compatibles con el producto y considerados admisibles de cara a la protección de la salud".
28 Este tema se desarrolla en el siguiente apartado.
29 La información del producto la desarrollamos en el siguiente apartado, centrándonos en productos tecnológicos.