4.1. Marco jurídico básico25
La a
ctual Ley 6/2003 EPCU, a
poyándose en la entrada en vigor del Tratado de Á
msterdam, y en la elaboración de normativa europea, desarrolla los derechos de las personas consumidoras y usuarias, as
í como el papel de los niveles a
dministrativos (principalmente a
utonómico y local) en la defensa de estos, que entre otras funciones, debe promover la a
rticulación de organismos públicos y privados. También identifica qué a
cciones por parte de las empresas pueden ser consideradas infracción, y las sanciones correspondientes26.
La normativa a
ctual tiene una clara orientación localista, buscando dar prioridad a
la a
ctuación municipal, en coordinación con otros niveles a
dministrativos, para evitar duplicidades. Para ello, propone a
lgunas fórmulas de participación y colaboración con todos los a
gentes sociales implicados en la defensa de las personas consumidoras y usuarias, as
í como también crea la red de centros de información y a
tención de personas consumidoras y usuarias, y la Comisión Coordinadora de Consumo (dependiente del Gobierno Vasco).
25 El grueso de contenido de este a
partado está basado en la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Personas Consumidoras y Usuarias. No obstante, hacemos también a
lguna referencia a
l Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuando a
porta a
lgún as
pecto novedoso a
la A
utonómica. En tales casos, explicitamos que dicho contenido se extrae de la Ley Estatal.
26 En la bibliografía se puede consultar la totalidad de las leyes revisadas.
4.1.1. Derechos de las personas consumidoras y usuarias en el País Vasco
Se identifican seis tipos de derechos, que son desarrollados en función de su contenido:
a) Derechos relacionados con la salud y la seguridad
Hace referencia a
la protección y a
l uso seguro de productos y/o servicios, salvo los usual o reglamentariamente a
dmitidos en condiciones normales y previsibles de utilización. En este caso, deben ser puestos en conocimiento previo27 del público destinatario. El deber de salud y seguridad recae en los sujetos responsables del producto o servicio.
Son sujetos responsables quienes produzcan, importen, distribuyan o manipulen productos, bienes o servicios, as
í como quienes los comercialicen en primer lugar. Dichos sujetos deben participar a
ctivamente en el control de seguridad de los a
rtículos y servicios que comercialicen y presten.
b) Derecho a
la protección de los intereses económicos y sociales
Las A
dministraciones Públicas de Euskadi deben desarrollar y promover a
cciones que as
eguren el respeto de los legítimos intereses económicos y sociales de las personas consumidoras y usuarias. Concretamente, se establece una serie de a
cciones a
garantizar:
– La entrega de factura, de presupuesto previo (con su plazo de validez), y del resguardo de depósito.
– Entrega de documento de garantía y de los manuales de instrucciones.
– Asegurar la disposición de hojas de reclamaciones en los establecimientos, y su entrega en caso de que sea demandada por a
lguna persona.
– Vigilar la exposición pública y visible de precios y tarifas.
– Asegurarse de que no exista un corte de suministros sin constancia de que la persona consumidora está enterada. Entre los sectores especialmente mencionados, se encuentra el servicio telefónico.
– La prohibición de publicidad ilícita.
– Eliminar cláusulas a
busivas en los contratos.
– Asegurar la comercialización de productos que garanticen la disposición de repuestos y servicio técnico.
– La eliminación de métodos coactivos, engañosos, o a
gresivos de venta o captación de clientes.
– La prohibición de a
cciones que provoquen inexactitud en el precio, peso o medida.
c) Derecho a
la protección jurídica y reparación de daños
Se establece el derecho a
la reparación e indemnización por daños y perjuicios, y se estipula que la utilización de hojas de reclamaciones es compatible con la formulación de reclamaciones por cualquier otro medio a
dmitido en derecho (como a
cudir a
la empresa o emplear medios telemáticos). Las reclamaciones presentadas por vía a
dministrativa deberán ser contestadas por esta, mediante escrito razonado.
Por otro lado, establece los sistemas de Mediación y A
rbitraje (dirigidos especialmente a
la ciudadanía, pero también para profesionales y empresariado)28.
Se dispone el derecho a
recibir una información veraz, completa, objetiva y comprensible sobre las características esenciales de los bienes y servicios, con indicaciones para su correcto uso o consumo y (en relación con los derechos a
la salud y seguridad, desarrollados en el primer a
partado) a
las a
dvertencias sobre los riesgos previsibles.
Sobre la prestación de servicios, y en la medida en que sea compatible con las características de los mismos, las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a
la entrega de un presupuesto previo por escrito debidamente explicado.
También establece la información mínima que debe a
parecer en un producto, a
través de su etiquetaje, presentación y publicidad29.
La publicidad se ha de hacer de forma que no pueda inducir a
error. La legislación regula las técnicas publicitarias y establece que la oferta, la promoción y la publicidad de los productos o servicios se ha de a
justar a
su naturaleza, a
sus características y condiciones, y a
su utilidad o finalidad. También dispone que los contenidos, las prestaciones propias de cada producto o servicio, y las condiciones y garantías que a
parecen en la publicidad son exigibles por parte de las personas consumidoras y usuarias. Considera que la publicidad engañosa, la publicidad desleal, la publicidad subliminal y la que infringe la normativa que regula la publicidad de determinados productos, bienes, a
ctividades o servicios, es ilícita.
La A
dministración debe velar por la cesación o rectificación de esta publicidad ilícita, as
í como también tiene otras funciones relativas a
la información de las personas usuarias.
Actuaciones de la A
dministración Pública de Euskadi en materia de Información
La A
dministración tiene la responsabilidad de crear y fomentar oficinas y servicios de a
tención e información a
personas consumidoras y usuarias, tanto públicas como privadas (es decir, as
ociaciones de personas consumidoras y usuarias). Especialmente debe propiciar las dependientes de A
yuntamientos, subrayando ese protagonismo del nivel local que prevalece en la Ley 6/2003 EPCU.
Asimismo, el Gobierno Vasco debe coordinar la a
ctuación de estas oficinas, y propiciarles información, para lo que existe la Red Informática de Centros de Información y A
tención de Consumo, a
la que se podrán sumar las oficinas públicas y privadas. También se dispone de un registro obligatorio de centros de información y a
tención a
l consumo.
Funciones de las oficinas de información (públicas y privadas)
– Informar, a
yudar y orientar, as
í como mediar en las reclamaciones de consumo dentro de su á
mbito territorial.
– Recibir, registrar y a
cusar recibo de las denuncias y remitirlas a
las entidades u órganos competentes.
– Elevar solicitud de dictamen, a
instancias de las partes interesadas.
– Desarrollar a
ctividades de educación y formación.
– Facilitar a
la personas consumidoras y usuarias los datos referentes a
l registro y a
utorización de los productos o servicios puestos a
su disposición en el mercado, y los de a
quellos que se encuentren suspendidos, retirados o prohibidos, e informar sobre la regulación de precios y condiciones de productos y servicios de uso común.
– En el caso de oficinas públicas, prestar a
poyo a
las as
ociaciones, y facilitar la información sobre la existencia y a
ctividad de tales as
ociaciones a
las personas consumidoras y usuarias.
– Realizar campañas informativas.
– Disponer de documentación técnica y jurídica sobre consumo, y potenciar su estudio.
– En municipios donde no exista Junta A
rbitral, elevar solicitud de a
rbitraje a
la Junta A
rbitral del Consumo de Euskadi.
– Recibir peticiones concretas, elevándolas a
las a
utoridades pertinentes, para modificar a
lgún servicio o establecer otros nuevos.
Las A
dministraciones Públicas a
demás, tienen la obligación de informar a
las Oficinas de Información a
las personas consumidoras y usuarias de diferentes datos y situaciones sobre entidades prestatarias de productos y servicios, como registro y a
utorización, productos o servicios suspendidos, retirados o prohibidos, sanciones firmes con expresa mención a
las entidades sancionadas, regulación de precios y condiciones.
e) Derecho a
la Educación y Formación
Es potestad del Gobierno Vasco garantizar el a
cceso a
la educación y formación de las personas consumidoras y usuarias. Para ello promoverá programas de educación y formación, en las que podrán colaborar las as
ociaciones, cuyo objeto será:
– Potenciar la formación del personal competente en la materia, especialmente de quienes desarrollen funciones de control de mercado e información y orientación a
las personas, as
í como del personal de las as
ociaciones.
– Colaborar con el personal docente.
– Potenciar y desarrollar, en colaboración con las organizaciones empresariales, la formación en la materia de los distintos sectores empresariales.
Estas a
cciones son desarrolladas mayoritaria y prioritariamente a
nivel local, mediante la colaboración interinstitucional.
Asimismo, les corresponde potenciar la educación a
través de los medios de comunicación social de titularidad pública.
f) Derecho a
la Representación, Consulta y Participación
Las as
ociaciones son el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias. Las A
dministraciones deben fomentar el as
ociacionismo, y as
egurar su participación en todos los á
mbitos de la vida pública que les pueda a
fectar.
Derechos de las as
ociaciones
Las as
ociaciones tienen derecho a
:
– Ser oídas en consulta en el procedimiento de elaboración de normas.
– Participar en la elaboración y a
probación de los modelos de contrato de prestación de servicios, cuando sean prestados por A
dministraciones Públicas, a
través de empresas públicas o privadas.
– Participar en las comisiones consultivas cuando se debatan temas de interés
– Ser consideradas parte interesada en los procedimientos a
dministrativos de carácter sancionador promovidos por estas.
– Participar en el sistema a
rbitral de consumo.
– Disfrutar de justicia gratuita.
– Ser declaradas de utilidad pública cuando reúnan los requisitos necesarios para ello.
– Percibir a
yudas y subvenciones que se establezcan.
– Ejercer las a
cciones judiciales y extrajudiciales en defensa de los socios-as, y de los intereses colectivos de las personas consumidoras y usuarias en general.
– Integrarse en otras as
ociaciones o federaciones.
– Propiciar sistemas de resolución de conflictos. Es decir, pueden tener mediación propia.
Las A
dministraciones Públicas deben promover el diálogo entre las as
ociaciones y las organizaciones empresariales o profesionales. Para ello, existe la Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi, órgano consultivo as
esor, interadministrativo, que busca fomentar la colaboración entre los a
gentes sociales implicados en el consumo, y con la propia A
dministración.
Esta comisión está integrada por representantes de a
gentes sociales, profesionales y económicos y entidades públicas y privadas de personas consumidoras y usuarias, y sus funciones son las siguientes:
– Dar su parecer en el procedimiento de elaboración legislativa.
– Proponer a
entidades para participar en los órganos colegiados, organismos y entidades en los que deban estar representadas el colectivo de consumidores-as y usuarios-as. Es decir, proponer a
representantes en mediación y juntas a
rbitrales.
– Formular propuestas de interés y as
esorar a
la A
dministración A
utonómica.
– Pedir información a
las A
dministraciones sobre materias generales o sectoriales.
– Desarrollar investigaciones.
Además, las Comisión elabora un informe a
nual sobre su a
ctividad política global.
A nivel estatal, regulado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se a
prueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE 287, de 30 de noviembre) también existe el Consejo de Consumidores y Usuarios (órgano de consulta y representación institucional de las personas consumidoras y usuarias), que integra a
las as
ociaciones de á
mbito suprautonómico que, según criterios establecidos, se consideren las más representativas.
Por otro lado, también encontramos en este nivel la Conferencia Sectorial de Consumo, que supone el máximo órgano de cooperación institucional del Estado con las Comunidades A
utónomas.
g) Derechos lingüísticos
Los derechos lingüísticos hacen referencia a
:
– El derecho a
recibir en las dos lenguas la información sobre bienes y servicios.
– Derecho a
usar cualquiera de las lenguas oficiales en sus gestiones, comunicaciones y reclamaciones con empresas o entidades que operen en Euskadi.
Las entidades públicas deben garantizar la presencia de las dos lenguas:
– En los establecimientos del á
mbito territorial: rótulos, a
visos, comunicaciones dirigidas a
l público.
– En impresos o modelos oficiales.
– En contratos de a
dhesión, con cláusulas tipo, normados, condiciones generales, y documentación as
ociada, salvo que la persona usuaria elija una lengua.
– En cualquier comunicación dirigida a
las personas consumidoras y usuarias: facturas, presupuestos, y otros documentos, salvo que la persona elija una lengua.
– En manuales de instrucciones, garantía, etiquetaje, envasado de productos o servicios.
– En las ofertas, promociones y publicidad.
Existe un tratamiento especial de las entidades subvencionadas, y sectores de interés general, entendiendo por tales a
las entidades o personas jurídicas que prestan servicios legalmente calificados como universales, de interés general o cualquier otra categoría a
náloga, o que se encuentran sujetos a
un régimen jurídico de universalidad e igualdad en su prestación, mencionando explícitamente entre los ejemplos a los transportes, las telecomunicaciones y los energéticos. As
í como también comprende a
entidades o personas jurídicas que sean beneficiarias de a
yudas públicas. Dichas entidades deben cumplir los 4 primeros puntos del a
partado a
nterior.
Hasta marzo de este a
ño, los establecimientos de venta de productos y prestación servicios deberán cumplir los tres primeros a
partados. Y si son grandes establecimientos, también deben cumplir con el punto 4. As
imismo, deberán poder a
tender a
la personas en las dos lenguas. De no cumplirse con estas obligaciones, habrá motivo de sanción.
Sin embargo, este último punto se ha visto modificado, puesto que la Ley 2/2012, de 9 de febrero, de modificación de la Ley 6/2003, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias (BOE núm. 53, de 2 de marzo de 2012) ha suprimido los mecanismos sancionadores para las empresas que no cumplan obligaciones lingüísticas.
27 Define producto seguro como "aquel que en condiciones de utilización normales o razonablemente previsibles, (…) no presente riesgo a
lguno o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el producto y considerados a
dmisibles de cara a
la protección de la salud".
28 Este tema se desarrolla en el siguiente a
partado.
29 La información del producto la desarrollamos en el siguiente a
partado, centrándonos en productos tecnológicos.
4.1.2. Inspección de Consumo
La Ley 6/2003 EPCU establece mecanismos de inspección y control coordinados entre Gobierno A
utonómico y A
dministraciones locales. Esas inspecciones se realizarán preferentemente sobre bienes, productos y servicios de uso o consumo común, ordinario o generalizado. Las empresas y entidades están obligadas a
colaborar con la inspección. En caso contrario, se considerará infracción.
Si se produce a
lguna infracción, corresponde a
las A
dministraciones A
utonómica y Local la potestad sancionadora.
Los tipos de infracciones existentes son:
a
) En materia de protección de la salud y seguridad. En general, toda a
cción, incumplimiento, omisión o transgresión que suponga o pueda repercutir en un riesgo para la salud y seguridad.
b) Por a
lteración, a
dulteración o fraude de bienes y productos: En general, cualquier elaboración, distribución, suministro o venta de productos a
los que se haya a
lterado su composición, calidad y estructura y no se a
juste a
las disposiciones vigentes.
c) Por defectuosa o incorrecta prestación de servicios:
– El incumplimiento de las condiciones conformes a
la normativa a
plicables, o con las condiciones que se ofertaran.
– El incumplimiento en materia de garantía y a
rreglo o reparación.
– La insuficiencia de as
istencia técnica o inexistencia de repuestos.
– La defectuosa prestación de servicios durante la validez de la garantía.
A este respecto, el citado Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, introduce como novedad legislativa la tipificación como infracción a
dministrativa las exigencias a
busivas a
l derecho de las personas consumidoras de poner fin a
los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado, as
í como la obstaculización a
l ejercicio de ese derecho, la falta de previsión de este o la falta de comunicación a
la persona del procedimiento para darse de baja en el servicio.
d) En materia de normalización técnica, comercial y de prestación de servicios, y en condiciones o técnicas de venta o suministro de bienes y servicios: Es decir, incumplir las disposiciones en esta materia, as
í como incumplir la de veracidad informativa o publicitaria, y la de comercialización de bienes prohibidos. También supone infracción no hacer entrega del documento de garantía o no extender factura o depósito, o hacerlo de forma indebida, as
í como incluir cláusulas a
busivas en los contratos.
Especial mención merece el incumplimiento de las normas reguladoras de precios, y la realización de transacciones en las que se imponga, de forma injustificada, condiciones, recargos o cobros indebidos a
la persona consumidora o usuaria.
De nuevo, el Real Decreto Legislativo 1/2007 introduce un nuevo concepto de infracción, por incumplimiento del régimen establecido para contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, as
í como el de las obligaciones de información y documentación, de cumplimiento de plazos y de devolución en contratos celebrados a
distancia30. En este tema, también suponen infracción las remesas con pretensión de cobro, de envíos no solicitados por la persona, y el uso de técnicas de comunicación que no requieran el consentimiento expreso previo o la falta de oposición de la persona, cuando no concurra la circunstancia correspondiente.
e) En materia de información, vigilancia, investigación, inspección, tramitación y ejecución:
– No tener o no entregar hojas de reclamaciones.
– Obstrucción a
la inspección de consumo y manipulación de muestras a
disposición de las a
utoridades competentes.
– Incumplimiento en general de medidas provisionales
En general, la responsabilidad de las infracciones recae en las personas físicas o jurídicas que por a
cción y omisión hubieren participado en las mismas.
Tipos de Infracciones
Los criterios para tipificar las sanciones son los siguientes:
– Daño o riesgo grave para la salud y seguridad.
– Lesión grave de intereses económicos.
– Negligencia grave o dolo.
– Generalización de la infracción.
– Afección directa a
un colectivo de personas especialmente protegido.
En función de dichos criterios, las infracciones serán leves (si no concurre ninguno), graves (si concurre uno de ellos, o si se cometen dos o más infracciones leves en un a
ño), o muy graves (si concurren dos o más de los criterios, o si se cometen dos o más infracciones graves en un a
ño).
Existe un tiempo de prescripción de las infracciones, siendo de seis meses para las leves, de dos a
ños para las graves, y de tres a
ños para las muy graves.
Sanciones
A cada infracción corresponde un tipo de sanción:
– Las leves, tendrán amonestación por escrito o multa de hasta 3.000 E.
– Las graves, multa de entre 3.001 y 15.000 E, con posibilidad de rebasarse bajo ciertas circunstancias
– Las muy graves, multa de entre 15.001 y 600.000 E, con posibilidad de rebasarse bajo ciertas circunstancias. A
demás, esta sanción supondrá la suspensión total o parcial de a
yudas oficiales.
Otras sanciones correctivas a
a
plicar pueden ser:
– Decomiso o destrucción de mercancía.
– Cierre temporal de la empresa.
– Publicidad de las sanciones.
– Rectificación pública.
La competencia para sancionar estará compartida entre la A
dministración de la Comunidad A
utónoma, y las A
dministraciones locales.
30 Se dedica un a
partado específico a
este tipo de contratación debido a
su estrecha relación con los sectores objeto de estudio.
Corresponde a
la A
dministración A
utonómica, en general, diseñar la planificación global de la política de protección (a través del departamento competente); destacando a
lgunas a
ctuaciones, como a
poyar a
las entidades locales, coordinar a
ctuaciones conjuntas, establecer líneas de cooperación con las as
ociaciones y las organizaciones empresariales, campañas de control de mercado, programas de seguridad, formación e información, inspección y sanción, fomento de sistemas de resolución extrajudicial, fomento del as
ociacionismo.
Para lograrlo, la Ley 9/2007, de 29 de junio, de creación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo (BOPV núm. 140, de 20 de julio de 2007) crea Kontsumobide como un organismo a
utónomo a
dscrito a
l departamento del Gobierno Vasco competente en materia de consumo, cuyo objetivo principal es "definir, planificar, impulsar y ejecutar las políticas del Gobierno Vasco en materia de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias".
Corresponde a
las A
dministraciones Locales, la protección y defensa de las personas consumidoras y usuarias, en particular, la inspección de productos y servicios. A
quellos municipios que disponen de personal inspector, tienen potestad sancionadora de hasta una sanción máxima de 15.000 E, y siempre en relación con los establecimientos domiciliados en su término municipal. Si a
lgún municipio decide ejercer esta potestad, debe comunicarlo a
l A
dministración A
utonómica, para evitar duplicidades. También debe comunicar las a
ctuaciones y sanciones impuestas. En contrapartida, el Gobierno A
utonómico debe mantener informado a
cada municipio de las a
ctuaciones y sanciones desarrolladas en su término municipal.
Otras funciones a
desarrollar por los á
mbitos locales son el fomento y a
poyo a
las as
ociaciones, y la colaboración con otros niveles institucionales en situaciones de crisis.
En general, todos los niveles a
dministrativos tienen la responsabilidad de promover un elevado nivel de protección de las personas consumidoras y usuarias. Una medida claramente favorecedora de ello es la prevista en la Ley 4/2011 de modificación de la Ley de Enjuiciamiento Civil (BOE núm. 72, de 25 de marzo de 2011), por la cual, cuando el importe de la cantidad reclamada no supere los 2.000 euros la persona puede solicitar que su as
unto se vea por el procedimiento de juicio verbal sin necesidad de a
bogado ni procurador.
4.1.4. El papel de las empresas
El Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que las empresas, por su parte, tienen responsabilidad de facilitar a
las personas consumidoras y usuarias un régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que sea eficaz para los casos de error, defecto o deterioro de los productos o servicios. Para que de este modo, se pueda hacer efectiva la garantía, y obtener la devolución equitativa en casos de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.
Por otro lado, las oficinas de a
tención a
l cliente que las empresas pongan en marcha, deberán as
egurarse de que a
las personas consumidoras les quede constancia de sus quejas y reclamaciones. Si estos servicios utilizan la a
tención telefónica o electrónica deberán poder garantizar una a
tención personal directa, a
parte de poder emplear de forma complementaria otros medios técnicos.
Por su parte, las as
ociaciones empresariales tienen derecho a
ser escuchadas en consulta durante los procedimientos de elaboración de las disposiciones de carácter general relativas a
materias que les a
fecten directamente.