3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
Respecto a las acciones que llevan a cabo las empresas privadas a favor de la defensa de las personas consumidoras y usuarias, recalcar que el Código de Consumo de la CAPV les o
bliga en este sentido a poseer hojas de reclamaciones, así, con o
bjeto de facilitar las reclamaciones a las personas consumidoras y usuarias, todos los comercios, servicios y actividades profesionales de la Comunidad Autónoma de Euskadi deberán tener hojas de reclamaciones a su disposición21. En caso de no poseerlas, la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a llamar a la Policía Local y redactar un Acta de Denuncia.
A diferencia de o
tros Códigos de Consumo de o
tras comunidades, como el de Cataluña, en la CAPV no está legislado que las empresas privadas deban poseer un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse las personas consumidoras y usuarias afectadas en caso de incidencia o
de reclamación, aunque al parecer esto está próximo a cambiar. Sin embargo, un gran número de empresas sí que disponen de un servicio de Atención al Cliente ya que garantiza más calidad en sus servicios, o
frece mayor confianza a sus clientes y permite no tener que acudir a la Administración para resolver las reclamaciones. Sus funciones principales son las de atender las consultas, los trámites y las reclamaciones22. Estos servicios de Atención al Cliente se desarrollan especialmente por teléfono, los llamados call centers, pero Internet va cobrando cada vez más importancia. Su o
bjetivo principal es intentar resolver el problema "in situ" y en caso de no conseguirlo, se recurre a la hoja de quejas y reclamaciones, a las O
MIC o
a las AACC y, en caso de ser necesario, al sistema de Arbitraje de Consumo o
a los juzgados.
Otra acción a favor de la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias que llevan a cabo algunas empresas privadas es adherirse al Sistema Arbitral de Consumo, lo cual es una o
peración totalmente voluntaria23. En caso de no estar adherida la empresa a este sistema, tiene posibilidad de aceptar o
rechazar la vía arbitral y, en caso de rechazo, la persona consumidora y usuaria solo tendría la posibilidad de utilizar la vía judicial. Pero el hecho de incorporarse a este servicio, permite a las empresas atraer la confianza de sus clientes al garantizarles la rápida resolución de controversias en materia de consumo (…) que garantiza, a priori, el cumplimiento, por parte de los establecimientos, de la normativa prevista en materia de consumo. El estar adheridos implica que esas empresas aceptan someterse a este sistema y, por tanto, debido a la o
bligatoriedad de su laudo, cumplir con lo que en ella se imponga. Esta acción supone un seguro para las personas consumidoras y usuarias, ya que trae consigo la posible consecución de sus derechos.
Por último, las empresas también tienen posibilidad de tomar parte en los cursos de formación que el Gobierno Vasco lleva a cabo para los profesionales del consumo. En ellos, el o
bjetivo principal es reciclar y dotar de conocimiento y habilidades para atender de forma eficaz los servicios de las administraciones y o
rganismos competentes en consumo.
22 Fuente: http://www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index_es.html.
23 Para conocer cuáles son las empresas que se encuentran adheridas a este sistema, consultar: http://www1.euskadi.net/arbitrajeconsumo/busqueda_c.apl.