APARTADO 3. INICIATIVAS EN DEFENSA DE LAS PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS
En lo relativo al contexto actual que se da en la Comunidad Autónoma del País Vasco respecto a las iniciativas en defensa de las personas consumidoras y reclamantes, nos hemos centrado en dos campos fundamentales que nos van a facilitar una cartografía clara de lo que en estos momentos existe: entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras por una parte, y los mecanismos de defensa de las personas consumidoras y reclamantes en las empresas privadas por o
tra parte.
3.1. Entidades de defensa de las personas usuarias y consumidoras
Dentro de este apartado, y en función de la información elaborada por el propio Gobierno Vasco, podemos hablar de una red de Centros de Información y Atención al Consumidor (CIAC) distribuida por los tres territorios históricos. Esta red incluye entidades públicas como son Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo13 y las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor), y entidades privadas como las AACC (Asociaciones de Consumidores). Las funciones principales de los centros pertenecientes a esta red se pueden definir entorno a tres áreas: formación, información y resolución de conflictos.
Respecto a las dos primeras, podríamos decir a grandes rasgos que lo que se pretende con ellas es empoderar a las personas consumidoras y usuarias en lo que se refiere a sus derechos, de manera que se les dote de herramientas no solo para consumir responsable y críticamente, sino también para que puedan detectar aquellas acciones que vulneren sus derechos, pudiendo actuar en consecuencia. Dentro de esta categoría, enmarcaríamos actividades como consultas, cursos, conferencias, campañas, publicidad, etc. que son o
frecidas y realizadas por los propios centros y las personas que los forman.
La tercera área se refiere más a las vías que pueden ser utilizadas por las personas consumidoras y usuarias para solucionar problemas relacionados con el consumo. Así, las quejas, reclamaciones, mediaciones, solicitudes de arbitraje, juicios, etc., realizadas por las ellas, y su defensa y tramitación en los diferentes centros serían acciones que entrarían dentro de esta categoría. Las entidades que forman parte de esta red con funciones directas en materia de consumo y que, como hemos comentado, se pueden dividir en públicas y privadas, son las siguientes:
Entidades públicas:
Gobierno Vasco y O
ficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC)
El Gobierno Vasco, concretamente Kontsumobide, cuenta con tres herramientas entorno a la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Por una parte, facilita un teléfono gratuito de atención a las personas consumidoras y usuarias (900 600 500), que tiene una labor más bien o
rientativa, ya que su o
bjetivo es poner a disposición de este colectivo todas las herramientas necesarias para, entre o
tras cosas, poder conocer sus derechos y o
bligaciones. Este servicio se concreta en dos partes:
– Recepción de la llamada de la persona consumidora y evaluación de la cuestión. Cuando esta es de carácter simple, se resuelve de forma inmediata.
– Cuando el problema es más complejo o
se requiera una tramitación posterior, se deriva al o
la consultante a uno de los servicios de atención a las personas consumidoras. Estos servicios son los pertenecientes a la red CIAC.
Por o
tra parte, también cuenta con las Oficinas territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo consta de tres o
ficinas, una en Bizkaia, o
tra en Gipuzkoa y o
tra en Araba/Álava14, a partir de las cuales asesora e informa a las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos. Entre las acciones que entrarían dentro de su competencia se encuentran la mediación para solucionar un problema respecto al consumo y la sanción a las empresas que estén cometiendo irregularidades, ya que tienen potestad para ello. Sin embargo, a pesar de poder sancionar las infracciones de la normativa, no puede reclamar el pago de daños y perjuicios, por lo que en este caso o
en caso de no resolverse la problemática con la mediación, las reclamaciones serán derivadas al Sistema Arbitral de Consumo o
al Judicial, pudiendo darse un juicio verbal o
un juicio o
rdinario15. Si definitivamente se decide hay acudir a la vía judicial para la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias16, se predisponen subvenciones económicas para ello, siempre y cuando se cumplan unos requisitos concretos. A esta vía se suele acudir de forma individual o
a través de una asociación de consumidores, suponiendo una ventaja esta segunda o
pción, ya que permite hacer más fuerza frente a los grandes equipos de asesoramiento jurídico de las empresas.
Respecto a su relación con o
tras entidades que también toman parte en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, subrayar que el Gobierno Vasco apoya económicamente tanto a las O
MIC como a las asociaciones de personas consumidoras, siempre con el fin de promover los derechos del colectivo de consumidores y usuarios, y jurídicamente a las O
MIC para prestar información y asesoramiento respecto a los problemas que puedan surgir a estas personas a la hora de consumir.
Por último, también consta del Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de una vía, entre o
tras cosas, extrajudicial, aunque sus laudos se deben cumplir de forma o
bligatoria, rápida, gratuita y voluntaria, ya que ambas partes, es decir, tanto la persona consumidora y usuaria como la empresa, comercio o
profesional, deben haber manifestado con anterioridad su voluntad de someterse a este sistema. Su función principal es resolver los desacuerdos que se dan en las relaciones de consumo o
solucionar las reclamaciones que se han llevado a cabo por parte de las personas consumidoras y usuarias en defensa de sus derechos. Para las personas consumidoras significa elegir un sistema eficaz para resolver sus conflictos; saber que sus intereses estarán defendidos y que su caso será juzgado en equidad o
en derecho.
Las demandas que se hacen al Sistema Arbitral de Consumo pueden proceder tanto de las Áreas de Consumo de Araba/Álava, Bizkaia y Gipuzkoa, como de las O
MIC, las AACC o
directamente de las personas consumidoras y usuarias. Existe una Junta Arbitral de Consumo de Euskadi y una municipal en Vitoria-Gasteiz.
En el caso concreto de las telecomunicaciones, además se cuenta con vías específicas como la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), en caso de que el o
perador no se quiera someter a las Juntas Arbitrales, y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, cuyas funciones principales son la información y atención de las personas consumidoras y usuarias de telecomunicaciones y la tramitación y propuesta de resolución de las reclamaciones que llegan a la Secretaría.
En el caso concreto de los transportes, existen también las Juntas Arbitrales del Transporte, dependientes del Ministerio de Fomento, que son ó
rganos creados para resolver las reclamaciones de carácter económico en materia de medios de transporte terrestre y aquellos en los que se combinan estos con o
tros transportes aéreos o
por barco. La cuantía no debe exceder los 6.000 euros, aunque tienen potestad para actuar con importes mayores si así lo acuerdan las partes. O
tras entidades, a nivel del Estado, a las que se puede reclamar en esta área son la Dirección General de Aviación Civil, en caso de que la reclamación tenga que ver con transporte aéreo, el Ente Público de Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA), en caso de que la reclamación tenga que ver con los aeropuertos, y la Dirección general de la Marina Mercante, si la reclamación está relacionada con los transportes marítimos.
Las OMIC son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Suelen depender de los ayuntamientos o
de o
rganismos creados por ellas, tratándose de servicios gratuitos. Entre sus funciones principales se encuentran las de tramitar las quejas y reclamaciones, informar y o
rientar a las personas consumidoras y usuarias sobre sus derechos, pudiendo incluso mediar entre las partes del conflicto de consumo para conseguir una solución amistosa. A diferencia de los Áreas de Consumo del Gobierno Vasco, las O
MIC no tienen competencia para sancionar, de manera que en caso de no llegar a un acuerdo entre las partes implicadas, puede remitir las reclamaciones a la Junta Arbitral de Consumo.
Las reclamaciones que son tramitadas desde este servicio suelen proceder bien de las propias personas consumidoras y usuarias o
bien de o
tras O
ficinas de Información al Consumidor o
Asociaciones de Consumidores. Además de en cada capital de provincia de la CAPV, las O
MIC se encuentran en diferentes localidades que pueden ser consultadas en el documento Anexo 1.
Asimismo, cabe citar la institución del Ararteko-Defensoría del Pueblo Vasco.
En primer lugar es necesario señalar que la función del Ararteko consiste en el control de la actuación de los ó
rganos de las diferentes administraciones vascas (Gobierno Vasco, Diputaciones, Ayuntamientos, etc.) para velar por los derechos de la ciudadanía que pueda verse afectada por irregularidades administrativas.
Por ello en el ámbito de consumo, en tanto que los problemas que se suscitan versan sobre actuaciones de empresas privadas, el Ararteko ve limitado su ámbito de intervención por tratarse de conflictos entre particulares.
No o
bstante, dicha institución dispone de la facultad de fiscalización sobre la actuación que en esta materia deben llevar a efecto las o
ficinas municipales de información al consumidor y Kontsumobide y, que consiste en el control de las posibles irregularidades administrativas que se pudieran constatar en la prestación de los servicios, es decir, el incumplimiento por parte de las empresas de las normas administrativas que regulan los servicios.
Según la información facilitada por la institución por lo que respecta a las quejas tramitadas, tienen por o
bjeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas con el procedimiento seguido por las o
ficinas municipales para tramitar las reclamaciones o
el archivo de las que en materia de consumo se promueven ante Kontsumobide, al no constatarse la existencia de una infracción administrativa. A este respecto, el Ararteko, como ya es sabido, ha insistido ante las administraciones concernidas en la necesidad de que se realice un esfuerzo para hacer más comprensibles las resoluciones emitidas y así poder explicar a los ciudadanos y ciudadanas los motivos por los que se considera que no es posible avanzar en las reclamaciones.
También, en o
casiones, el Ararteko se ha dirigido, en su labor de fiscalización de las funciones meramente administrativas ante la Junta Arbitral de Consumo del País Vasco, con motivo de las quejas recibidas por la demora en la emisión de los correspondientes laudos así como respecto a la falta de compresión de los mismos.
Igualmente, el Ararteko dispone de o
tras herramientas de propósito general para evaluar las políticas públicas, como son las actuaciones de o
ficio, la emisión de recomendaciones generales, el fomento de la investigación en materia de derechos mediante la convocatoria de becas de investigación en la que se enmarca el presente proyecto, la promoción de buenas prácticas por las administraciones, la realización de estudios o
Informes Extraordinarios, o
la celebración de Jornadas (como la que se celebra este año dentro de los cursos de verano de la UPV sobre la prestación de servicios de interés general por entidades privadas, o
rganizado por el Ararteko), intervenciones todas ellas encaminadas a la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Entidades privadas:
Asociaciones de Consumidores (AACC)
Las Asociaciones de Consumidores (AACC) son entidades privadas, sin ánimo de lucro, independientes de las administraciones públicas y con la finalidad última de defender los intereses de las personas consumidoras y usuarias17.
Su función principal es defender los derechos de las personas consumidoras y usuarias, llevando a cabo tareas de información y formación entorno a este tema, representación, asesoramiento (atención y consejo) y defensa jurídica tanto en el Sistema Arbitral de Consumo como en los tribunales de justicia.
A nivel de la CAPV existen 3 grandes o
rganizaciones de personas consumidoras y usuarias, bajo las que se encuentran o
rganizadas numerosas asociaciones repartidas por todo el territorio18:
– EHKB / UCE (Euskal Herriko Kontsumitzaileen Batasuna / Unión de Consumidores de Euskadi): las funciones principales que lleva a cabo esta o
rganización y las asociaciones que forman parte de ella serían la formación e información de las personas consumidoras y usuarias, la representación, promoción y defensa de sus intereses, además de la recogida de sus reivindicaciones a favor de la mejora de su calidad de vida. Cuentan con un equipo de personas técnicas de consumo y abogadas que facilitan el servicio de Información jurídica y la Atención de Consultas, la representación, tramitación y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias tanto por vías jurídicas como extrajurídicas y el acceso a la base de datos y la biblioteca sobre temas de consumo.
– EKA / O
CUV (Euskal Herriko Kontsumitzaileen Antolaketa / O
rganización de Consumidores y Usuarios Vasca): las funciones principales que desarrolla a favor de la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias son de formación, información, defensa y medidas de disuasión. Para ello, cuenta con un equipo de personas que se dedican al asesoramiento jurídico y financiero, al pedagógico, comunicativo y de documentación de estudios19.
– EKE / FCE (Euskadiko Kontsumitzaileen Elkargoa / Federación de Consumidores de Euskadi): esta federación lleva a cabo labores de formación, información y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, o
freciéndoles la vía de la mediación amistosa para resolver la problemática respecto al consumo o
, en caso de no llevarse a cabo o
no funcionar, tramitando y gestionando la vía arbitral o
judicial. Para ello, cuentan con un gabinete jurídico, o
tro de seguros, uno pedagógico y, por último, uno económico, además del correspondiente fondo documental20.
13 Recientemente creado por la entrada en vigor de la Ley 9/2007, de 29 de junio, de creación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo. BOE 258, de 26 de o
ctubre de 2011. Anteriormente existía la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco.
14 Las direcciones de los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias se incluirán en este estudio mediante un Anexo a modo de información.
15 Para más información: http://www1.euskadi.net/guiaconsumo/frames_c.apl?n_tema=02.
16 Es importante tener en cuenta que una vez utilizada la vía arbitral, no hay posibilidad de llevar a cabo la reclamación por la vía judicial.
17 Fuente: http://www.kzgunea.net/docs/conoce_tus_derechos_consumidor_V01.pdf.
18 Al igual que el resto de direcciones, estas se facilitarán en el documento del Anexo 1.
19 Fuente: http://www.eka.org/.
20 Fuente: http://www.eke-fce.com/.
3.2. Mecanismos de defensa en las empresas privadas
Respecto a las acciones que llevan a cabo las empresas privadas a favor de la defensa de las personas consumidoras y usuarias, recalcar que el Código de Consumo de la CAPV les o
bliga en este sentido a poseer hojas de reclamaciones, así, con o
bjeto de facilitar las reclamaciones a las personas consumidoras y usuarias, todos los comercios, servicios y actividades profesionales de la Comunidad Autónoma de Euskadi deberán tener hojas de reclamaciones a su disposición21. En caso de no poseerlas, la persona consumidora y usuaria tendrá derecho a llamar a la Policía Local y redactar un Acta de Denuncia.
A diferencia de o
tros Códigos de Consumo de o
tras comunidades, como el de Cataluña, en la CAPV no está legislado que las empresas privadas deban poseer un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse las personas consumidoras y usuarias afectadas en caso de incidencia o
de reclamación, aunque al parecer esto está próximo a cambiar. Sin embargo, un gran número de empresas sí que disponen de un servicio de Atención al Cliente ya que garantiza más calidad en sus servicios, o
frece mayor confianza a sus clientes y permite no tener que acudir a la Administración para resolver las reclamaciones. Sus funciones principales son las de atender las consultas, los trámites y las reclamaciones22. Estos servicios de Atención al Cliente se desarrollan especialmente por teléfono, los llamados call centers, pero Internet va cobrando cada vez más importancia. Su o
bjetivo principal es intentar resolver el problema "in situ" y en caso de no conseguirlo, se recurre a la hoja de quejas y reclamaciones, a las O
MIC o
a las AACC y, en caso de ser necesario, al sistema de Arbitraje de Consumo o
a los juzgados.
Otra acción a favor de la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias que llevan a cabo algunas empresas privadas es adherirse al Sistema Arbitral de Consumo, lo cual es una o
peración totalmente voluntaria23. En caso de no estar adherida la empresa a este sistema, tiene posibilidad de aceptar o
rechazar la vía arbitral y, en caso de rechazo, la persona consumidora y usuaria solo tendría la posibilidad de utilizar la vía judicial. Pero el hecho de incorporarse a este servicio, permite a las empresas atraer la confianza de sus clientes al garantizarles la rápida resolución de controversias en materia de consumo (…) que garantiza, a priori, el cumplimiento, por parte de los establecimientos, de la normativa prevista en materia de consumo. El estar adheridos implica que esas empresas aceptan someterse a este sistema y, por tanto, debido a la o
bligatoriedad de su laudo, cumplir con lo que en ella se imponga. Esta acción supone un seguro para las personas consumidoras y usuarias, ya que trae consigo la posible consecución de sus derechos.
Por último, las empresas también tienen posibilidad de tomar parte en los cursos de formación que el Gobierno Vasco lleva a cabo para los profesionales del consumo. En ellos, el o
bjetivo principal es reciclar y dotar de conocimiento y habilidades para atender de forma eficaz los servicios de las administraciones y o
rganismos competentes en consumo.
22 Fuente: http://www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index_es.html.
23 Para conocer cuáles son las empresas que se encuentran adheridas a este sistema, consultar: http://www1.euskadi.net/arbitrajeconsumo/busqueda_c.apl.
3.3. Mapa de recursos de defensa en consumo en el País Vasco