2.3. Sector de telecomunicaciones
En este sector están incluidos los servicios de distribución de sonido, imágenes, datos u otra información a través de redes de cable, radiodifusión, retransmisión o satélites; los servicios de comuni
cación por teléfono, telégrafo y télex; los servicios postales; la transmisión (aunque no la provisión) de programas de radio y televisión; la provisión de acceso a Internet y el mantenimiento de redes, etc.
Integrándose en este sector servicios como la telefonía móvil y el acceso a Internet, encontramos que es el ámbito que con diferencia es objeto de más quejas e insatisfacciones. Así, el aumento de consultas y reclamaciones en el sector de la telefonía ha sido particularmente significativo desde el año 2004 (con un total de 108.968) y, según el Balance estatal, señalar que "las perspectivas futuras indican que estas seguirán creciendo y, de forma más notoria, por lo que se refiere al ámbito del acceso a Internet".
Para consultas y reclamaciones en telefonía, según el informe citado, se atendieron a un total de 207.942 personas en el año 2009, suponiendo el 15,03% del total de consultas y reclamaciones atendidas por las asociaciones. Es el sector que más quejas contabiliza, habiéndose multiplicado por ocho las consultas y reclamaciones desde el año 1995.
Evolución de consultas y reclamaciones en telecomunicaciones. Estado. 2004-2009
Tanto en el sector de la telefonía móvil y fija, así como en los servicios de Internet, el grado de insatisfacción de las personas usuarias y consumidoras está en lo más alto del ranking de problemas sufridos en el margen de solo un año: entre los y las encuestadas en el País Vasco, el 12,7% ha tenido algún problema en Internet, el 6% en telefonía fija, y el 5,6% en telefonía móvil (INE, 2006). Según la misma fuente, también son los sectores dónde las personas encuestadas toman más medidas: a nivel estatal, el 84,5% lo hizo para solventar problemas en el servicio de Internet, el 83% respecto a la telefonía fija, y el 72,4% respecto a la telefonía móvil. Finalmente, respecto al grado de satisfacción con la resolución de las quejas o reclamaciones interpuestas en los tres tipos de servicios, señalar que no hay diferencias porcentuales considerables entre las personas que están satisfechas con la resolución (entre 31,6%-41,5%) y aquellas que están insatisfechas (entre el 30% y el 42,8%).
Problemas relacionados con telecomunicaciones. País Vasco
Medidas tomadas ante un problema con telefonía. Estado
Nivel de satisfacción con la resolución de la queja o reclamación en telecomunicaciones. Estado
Finalmente, dentro del sector de la telefonía, dada la resignificación de la telefonía móvil como necesaria, básica e insustituible de nuestra cotidianidad, este producto presenta unas particularidades destacables. Así, en base al estudio sobre los hábitos de consumo de productos electrónicos de las personas consumidoras de la Comuni
dad Autónoma Vasca (2008), mientras que dos de cada tres clientes encuestados presentaron algún tipo de reclamación respecto al teléfono móvil, el 31% no hizo nada por subsanar la situación. La mayor parte de los casos la reclamación se queda en una queja oral. Además, las reclamaciones se dirigen en casi todas las ocasiones a la propia empresa (93,5 %), mientras otras se trasladan al antiguo Departamento de Consumo del Gobierno Vasco, actual Kontsumobide (4,3%) seguido de las OMIC y otras asociaciones de Consumidores, las cuales canalizan apenas el 2,2% de las reclamaciones en telefonía móvil. Acercarnos a los diferentes organismos de defensa de las personas usuarias y consumidoras es, por lo tanto, una de las tareas más urgentes de este estudio.
Medidas tomadas ante un problema con telecomunicaciones. País Vasco