En la actualidad, los sectores de telecomunicaciones, tecnologías y transporte se presentan c
omo tres áreas emblemáticas de estudio. Estos tres sectores han ido adquiriendo una c
reciente e imparable importancia en la c
otidianidad del c
onjunto de c
onsumidores, emergiendo c
omo unos de los máximos exponentes de nivel de vida de la c
iudadanía. Además, son precisamente estos tres sectores los que representan una buena parte de los sectores objeto de reclamaciones.
En este sentido, antes de analizar las c
onsultas y reclamaciones en los tres sectores estratégicos seleccionados y c
ontextualizar mejor la importancia de c
ada uno, bien merece la pena detenernos en la evolución del c
onjunto de c
onsultas y reclamaciones presentadas en las organizaciones de c
onsumidores a nivel estatal entre 1990-2009.
Evolución de c
onsultas y reclamaciones presentadas en las
organizaciones de c
onsumidores de ámbito estatal, 1990 - 2009
Elaboración propia8
Tal y c
omo podemos observar en el gráfico, en los últimos años la brecha entre reclamar y c
onsultar se va incrementando paulatinamente: si en el año 2004 las c
onsultas y las reclamaciones suponían el 61,2% y 38,8% respectivamente, en el año 2009 las reclamaciones apenas suponen el 18,8% frente al 81,2% de las c
onsultas realizadas. La c
onclusión es c
lara: a pesar de que en números absolutos c
ada vez se c
onsulta y se reclama más, en proporción a las c
onsultas realizadas en este periodo c
ada vez se reclama menos.
Además, al multiplicarse las agencias y los modos de formalizar la reclamación, podemos aventurar que las asociaciones de c
onsumidores van perdiendo peso frente a otras organizaciones y servicios de reclamación. El Informe de satisfacción al c
onsumidor a nivel estatal (2006) apunta en el mismo sentido: los y las usuarias encuestadas para el estudio recurren directamente al proveedor de servicios para resolver su problema (el 76,08% de las reclamaciones se hacen a través de los servicios de atención al c
liente), y su segunda elección es recurrir a la administración más c
ercana, que suele ser la Oficina Municipal de Información al C
onsumidor (2,76%) o a las organizaciones de c
onsumidores y usuarios (2,83%), dependiendo de la materia que se trate.
Vías a las que se recurre para resolver problemas c
on productos/servicios. Estado
Además de esto, estudios c
omo el de los Hábitos de las Personas C
onsumidoras en la C
AV muestran que la mayor parte de disconformidades en el sector tecnológico tienden a ser tratadas y resueltas directamente en la tienda que suministró el producto (un 85% acudió al establecimiento de c
ompra del producto, y un 70% aprox. obtuvo solución directamente en la tienda, o fue gestionada a partir de esta).
Finalmente, es importante atender a las diferenciaciones en c
ada sector, y a los diversos matices que implican en la posible tramitación de una reclamación: no es lo mismo hacer una reclamación por un producto defectuoso que por un servicio deficitario, siendo en el segundo c
aso bastante más c
omplejo demostrar incumplimiento de acuerdos c
omerciales9; no es lo mismo mostrar un ordenador c
on un fallo, que hacer valer que la velocidad de Internet no es la prometida por la tarifa ofrecida.
Estos matices en las c
onsultas y reclamaciones son las que acercaremos a c
ontinuación, utilizando para ello fuentes secundarias y datos estadísticos que nos guiarán de forma orientativa en el recorrido que iniciaremos en una segunda fase: c
onocer en profundidad las experiencias de las personas usuarias y reclamantes en los tres sectores seleccionados.
8 Todos los gráficos son de elaboración propia, a partir de los datos mencionados en el texto.
9 Sobre todo al c
ontratar servicios de telefonía fija e Internet, que se hacen por vía telefónica o Internet, y en los que las c
ompañías no suelen enviar por escrito las c
ondiciones c
ontratadas, y en general la c
lientela tampoco suelen exigirlo.
2.1. Sector de transportes
Conforme a los objetivos propuestos, en este estudio nos c
entraremos en el transporte aéreo interno y externo.
Según el Kontsumobide, si nos c
entramos en las reclamaciones de transportes en Euskadi, el número se eleva hasta el 7,7% para 2010. Más de la mitad de estas reclamaciones (un 53%) se refieren al transporte aéreo.
Por otra parte, el nivel de satisfacción según el tipo de transporte es muy variable. Así, en relación c
on los servicios y problemas sufridos, el transporte el aéreo ocupan un puesto destacado, siendo el 6,9% de las personas c
onsumidoras entrevistadas en el País Vasco quienes dicen haber tenido algún problema durante el año anterior a la realización de la encuesta (INE, 2006). A la hora de tomar medidas de c
ara a solucionar el problema, los datos se disparan: en base a la misma fuente, a nivel estatal el 57,6% da algún paso para solucionar el problema que ha tenido c
on el transporte aéreo.
Personas que han tenido problemas en transporte aéreo. Estado
A este respecto, también tenemos que tener muy en c
uenta el nivel de satisfacción c
on la resolución de las quejas o reclamaciones, ya que el 53,2% de las personas encuestadas que pusieron una queja o reclamación respecto al transporte aéreo están satisfechas c
on la resolución.
2.2. Sector de las tecnologías
En este sector están incluidos los productos de línea marrón (televisiones, DVD, aparatos de sonido MP3, MP4, etc., el sector más importante de c
onsumo de tecnología dentro de los hogares), de línea blanca (electrodomésticos), videojuegos, y aparatos de telecomunicaciones10, tales c
omo las tecnologías de las información (ordenadores, impresoras, monitores, c
onsumibles, etc.). Así pues, este sector y el de telecomunicaciones están muy ligados, encontrándonos en muchos c
asos que los datos, las informaciones e incluso las reclamaciones tienen c
omponentes de uno y otro ámbito.
Según el c
itado Balance estatal, el porcentaje de c
onsultas y reclamaciones de 2009 en Informática y reparaciones supuso un 1,16% (16.053 en números absolutos). Se trata de un número no muy elevado pero que, sin embargo, se ha visto multiplicado por 7,47 durante el lustro 2004-2009, periodo en que empieza a registrarse de modo diferenciado. Además, se debe tener en c
uenta que en muchas ocasiones las c
onsultas relativas a este sector se realizan directamente en las tiendas donde se adquirieron los productos, y que muchas veces son sustituidos o reparados directamente allí. Finalmente, el periodo de garantía juega en favor de que merme la recurrencia a las reclamaciones.
En este sentido, el sector de los electrodomésticos tampoco supone un número elevado en el c
onjunto de c
onsultas y reclamaciones (apenas un 2,2%,) ni en números absolutos (30.436 en el año 2009), ni ha tenido una importante subida en los últimos años (en el año 1995 se registraron 18.877). Sin embargo, a estos datos hay que añadir el número de c
onsultas y reclamaciones en el sector de electrodomésticos SAT (Servicio de Asistencia Técnica), el c
ual representa el 1,41% del total, c
on 19.592 c
onsultas y reclamaciones en el año 2009. Este sector de servicios de asistencias en electrodomésticos tiene su pico en el año 2004, c
on más de 30.000 c
onsultas y reclamaciones.
Consultas y reclamaciones en sectores de tecnología. Estado
Conocer de fondo el descenso del número de quejas y reclamaciones en el sector electrodomésticos SAT, por lo tanto, tiene particular interés en este estudio, más aun c
uando este c
ampo sigue ocupando un lugar destacado en el ranking de problemas de personas usuarias y c
onsumidoras, c
on un 4,4% de quejas y reclamaciones entre las personas entrevistadas en el País Vasco (INE, 2006). Según este mismo informe, los servicios SAT están también en el ranking de problemas sobre el que la gente suele tomar alguna c
lase de medidas (un 72,4% a nivel estatal) y donde el nivel de satisfacción e insatisfacción después de la resolución de la queja o reclamación, suele estar repartido por igual: un 41,6% dicen estar satisfechas, un 38,4% insatisfechas, y un 12,3% sigue en el trámite de reclamación. La reparación c
orrecta de la reparación incorrecta realizada inicialmente, junto a la durabilidad de los productos electrónicos, pueden explicar parcialmente todos estos datos.
Quejas y reclamaciones en el sector electrodomésticos SAT
País Vasco
Estado
Nivel de satisfacción c
on la resolución de la queja o reclamación. Estado
10 C
lasificación obtenida de www.tercermercado.com.
11 En el periodo 1995-2004, solo aparecen registradas las c
onsultas y reclamaciones en el sector de la informática y reparaciones en los años 1999 (3.431 en total), 2000 (3.505 en total) y 2001 (3.073 en total).
12 Además, durante el 2008 y 2009 la c
ompra de tecnologías para el hogar sufrió una importante c
aída, de la que se ha empezado a recuperar en 2010. Fuente: http://www.terra.es/tecnologia/articulo/html/tec21277.htm y www.tercermercado.com.
2.3. Sector de telecomunicaciones
En este sector están incluidos los servicios de distribución de sonido, imágenes, datos u otra información a través de redes de c
able, radiodifusión, retransmisión o satélites; los servicios de c
omunicación por teléfono, telégrafo y télex; los servicios postales; la transmisión (aunque no la provisión) de programas de radio y televisión; la provisión de acceso a Internet y el mantenimiento de redes, etc.
Integrándose en este sector servicios c
omo la telefonía móvil y el acceso a Internet, encontramos que es el ámbito que c
on diferencia es objeto de más quejas e insatisfacciones. Así, el aumento de c
onsultas y reclamaciones en el sector de la telefonía ha sido particularmente significativo desde el año 2004 (con un total de 108.968) y, según el Balance estatal, señalar que "las perspectivas futuras indican que estas seguirán c
reciendo y, de forma más notoria, por lo que se refiere al ámbito del acceso a Internet".
Para c
onsultas y reclamaciones en telefonía, según el informe c
itado, se atendieron a un total de 207.942 personas en el año 2009, suponiendo el 15,03% del total de c
onsultas y reclamaciones atendidas por las asociaciones. Es el sector que más quejas c
ontabiliza, habiéndose multiplicado por ocho las c
onsultas y reclamaciones desde el año 1995.
Evolución de c
onsultas y reclamaciones en telecomunicaciones. Estado. 2004-2009
Tanto en el sector de la telefonía móvil y fija, así c
omo en los servicios de Internet, el grado de insatisfacción de las personas usuarias y c
onsumidoras está en lo más alto del ranking de problemas sufridos en el margen de solo un año: entre los y las encuestadas en el País Vasco, el 12,7% ha tenido algún problema en Internet, el 6% en telefonía fija, y el 5,6% en telefonía móvil (INE, 2006). Según la misma fuente, también son los sectores dónde las personas encuestadas toman más medidas: a nivel estatal, el 84,5% lo hizo para solventar problemas en el servicio de Internet, el 83% respecto a la telefonía fija, y el 72,4% respecto a la telefonía móvil. Finalmente, respecto al grado de satisfacción c
on la resolución de las quejas o reclamaciones interpuestas en los tres tipos de servicios, señalar que no hay diferencias porcentuales c
onsiderables entre las personas que están satisfechas c
on la resolución (entre 31,6%-41,5%) y aquellas que están insatisfechas (entre el 30% y el 42,8%).
Problemas relacionados c
on telecomunicaciones. País Vasco
Medidas tomadas ante un problema c
on telefonía. Estado
Nivel de satisfacción c
on la resolución de la queja o reclamación en telecomunicaciones. Estado
Finalmente, dentro del sector de la telefonía, dada la resignificación de la telefonía móvil c
omo necesaria, básica e insustituible de nuestra c
otidianidad, este producto presenta unas particularidades destacables. Así, en base al estudio sobre los hábitos de c
onsumo de productos electrónicos de las personas c
onsumidoras de la C
omunidad Autónoma Vasca (2008), mientras que dos de c
ada tres c
lientes encuestados presentaron algún tipo de reclamación respecto al teléfono móvil, el 31% no hizo nada por subsanar la situación. La mayor parte de los c
asos la reclamación se queda en una queja oral. Además, las reclamaciones se dirigen en c
asi todas las ocasiones a la propia empresa (93,5 %), mientras otras se trasladan al antiguo Departamento de C
onsumo del Gobierno Vasco, actual Kontsumobide (4,3%) seguido de las OMIC y otras asociaciones de C
onsumidores, las c
uales c
analizan apenas el 2,2% de las reclamaciones en telefonía móvil. Acercarnos a los diferentes organismos de defensa de las personas usuarias y c
onsumidoras es, por lo tanto, una de las tareas más urgentes de este estudio.
Medidas tomadas ante un problema c
on telecomunicaciones. País Vasco