1.4. Definiciones necesarias
Por último, antes de entrar en otro punto, es necesario recoger algunas definiciones básicas para lograr un c
onsenso y entendimiento sobre los c
onceptos en los que se va a basar la información aquí analizada.
Personas c
onsumidoras y usuarias
La Ley 6/2003 de Estatuto de las Personas C
onsumidoras y Usuarias del País Vasco define a las personas c
onsumidoras y usuarias c
omo aquellas "personas físicas o jurídicas de c
ualquier nacionalidad o residencia que adquieran, utilicen o disfruten, c
omo destinatarias finales, bienes muebles o inmuebles, productos o servicios, siempre que el proveedor sea una empresa, profesional o la propia Administración c
uando preste servicios o suministre productos en régimen de derecho privado". A partir de esta definición se establecen los derechos que les c
orresponden, y la condición de irrenunciabilidad de estos derechos.
Dentro del c
olectivo de personas c
onsumidoras y usuarias, establece dos situaciones de protección prioritaria: c
uando tengan relación directa c
on productos o servicios de uso c
omún, ordinario y generalizado; y c
uando afecten a colectivos de especial protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
No se c
onsidera c
omo personas c
onsumidoras y usuarias a las personas físicas o jurídicas que integren los productos, bienes y servicios en un proceso productivo, de c
omercialización o prestación de servicios.
Vías ante disconformidad: queja, reclamación y denuncia
Ante la disconformidad por un producto o servicio, c
abe el recurso a diferentes vías, que definimos a c
ontinuación:
La queja es una manifestación de insatisfacción de las personas c
on los servicios prestados, el funcionamiento de un producto, o el trato dispensado durante una transacción. La principal c
aracterística es que no se formaliza por escrito, o no se c
ontinúa el proceso hasta c
onvertirla en una reclamación, por lo que sus efectos prácticos no van más allá del desahogo. Está muy relacionado c
on el c
oncepto consulta, ya que en buena parte las personas que realizan una c
onsulta a un organismo o entidad de defensa de c
onsumo es porque en el fondo subyace una queja, una disconformidad c
on el servicio o producto. En la información que sustente sus motivos de queja, así c
omo en la valoración personal, reside que la c
onsulta o queja se c
onvierta o no en reclamación.
La reclamación, por su parte, es la expresión por escrito de una queja o insatisfacción por parte de la persona c
onsumidora o usuaria. Mediante esta, pone en c
onocimiento del c
omercio que le ha vendido el producto o prestado el servicio, un perjuicio c
ausado por una mala práctica realizada por esta y por la que se pretende su reparación o resarcimiento de un daño sufrido.
Como mostrará el trabajo etnográfico, en la práctica, lo que se entiende por queja, reclamación, y especialmente por c
onsulta, puede ser objeto de diferentes interpretaciones, que hacen que se puedan c
onfundir, y extraer diferentes c
onclusiones al respecto7.
Como principio general, todos los sujetos responsables de la producción, c
omercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios deben c
ontestar, por escrito razonado, a las quejas y reclamaciones de c
onsumidores y usuarios.
Un c
oncepto relacionado, pero diferente en matiz, es la denuncia. C
onsiste en la exposición de unos hechos que pueden ser c
onstitutivos de infracción, c
on la finalidad de ponerlos en c
onocimiento de la Administración c
ompetente. No persigue efectos c
ompensatorios.
Así pues, ¿cuáles son los mecanismos y dinámicas por las que estos c
onceptos interactúan?, ¿qué factores entran en juego, y c
ómo operan? Este acercamiento busca desvelar estas interrelaciones, para mejorar en la defensa de los derechos de las personas c
onsumidoras y usuarias.
7 Ver punto 5.2. del apartado "Resultados".