1.4. Definiciones necesarias
Por último, a
ntes de entrar en otro punto, es necesario recoger a
lgunas definiciones básicas para lograr un consenso y entendimiento sobre los conceptos en los que se va a
basar la información a
quí a
nalizada.
Personas consumidoras y usuarias
La Ley 6/2003 de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias del País Vasco define a
las personas consumidoras y usuarias como a
quellas "personas físicas o jurídicas de cualquier nacionalidad o residencia que a
dquieran, utilicen o disfruten, como destinatarias finales, bienes muebles o inmuebles, productos o servicios, siempre que el proveedor sea una empresa, profesional o la propia A
dministración cuando preste servicios o suministre productos en régimen de derecho privado". A
partir de esta definición se establecen los derechos que les corresponden, y la condición de irrenunciabilidad de estos derechos.
Dentro del colectivo de personas consumidoras y usuarias, establece dos situaciones de protección prioritaria: cuando tengan relación directa con productos o servicios de uso común, ordinario y generalizado; y cuando a
fecten a
colectivos de especial protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
No se considera como personas consumidoras y usuarias a
las personas físicas o jurídicas que integren los productos, bienes y servicios en un proceso productivo, de comercialización o prestación de servicios.
Vías a
nte disconformidad: queja, reclamación y denuncia
Ante la disconformidad por un producto o servicio, cabe el recurso a
diferentes vías, que definimos a
continuación:
La queja es una manifestación de insatisfacción de las personas con los servicios prestados, el funcionamiento de un producto, o el trato dispensado durante una transacción. La principal característica es que no se formaliza por escrito, o no se continúa el proceso hasta convertirla en una reclamación, por lo que sus efectos prácticos no van más a
llá del desahogo. Está muy relacionado con el concepto consulta, ya que en buena parte las personas que realizan una consulta a
un organismo o entidad de defensa de consumo es porque en el fondo subyace una queja, una disconformidad con el servicio o producto. En la información que sustente sus motivos de queja, as
í como en la valoración personal, reside que la consulta o queja se convierta o no en reclamación.
La reclamación, por su parte, es la expresión por escrito de una queja o insatisfacción por parte de la persona consumidora o usuaria. Mediante esta, pone en conocimiento del comercio que le ha vendido el producto o prestado el servicio, un perjuicio causado por una mala práctica realizada por esta y por la que se pretende su reparación o resarcimiento de un daño sufrido.
Como mostrará el trabajo etnográfico, en la práctica, lo que se entiende por queja, reclamación, y especialmente por consulta, puede ser objeto de diferentes interpretaciones, que hacen que se puedan confundir, y extraer diferentes conclusiones a
l respecto7.
Como principio general, todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios deben contestar, por escrito razonado, a
las quejas y reclamaciones de consumidores y usuarios.
Un concepto relacionado, pero diferente en matiz, es la denuncia. Consiste en la exposición de unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción, con la finalidad de ponerlos en conocimiento de la A
dministración competente. No persigue efectos compensatorios.
Así pues, ¿cuáles son los mecanismos y dinámicas por las que estos conceptos interactúan?, ¿qué factores entran en juego, y cómo operan? Este a
cercamiento busca desvelar estas interrelaciones, para mejorar en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.