1.1. La globalización: nuevo modelo de producción, consumo y reclamación
La globalización y las telecomunicaciones han contribuido a cambiar el mapa mundial en todas sus dimensiones, en lo que a este trabajo concierne, el ámbito del consumo será el eje principal. El consumo relacionado con la figura de personas consumidoras, y a su vez relacionado con los nuevos modelos de producción que inciden en los modos de consumir y a su vez de reclamar.
Para entender estos nuevos procesos de producción, que influyen directamente en los instrumentos que las empresas o
frecen para desarrollar una reclamación, hay que poder visualizar cómo es el nuevo modelo de producción que se extiende a lo largo del globo. Las nuevas tecnologías de las telecomunicaciones facilitan la dispersión geográfica de las actividades económicas o
perando así globalmente, lo que posibilita que las empresas de productos o
servicios estandarizados tengan mayores o
pciones de localización. Este es el caso, por ejemplo, de los call centers o
de las o
ficinas o
nline de las empresas que analizaremos en la investigación. Servicios que, como ilustrarán los resultados, a priori pueden resultar rentables a las empresas, pero que tienen un importante costo en confianza de las personas consumidoras hacia la empresa2 (Saskia Sassen y Castels).
Este nuevo modelo da lugar a reorganizaciones en los modos de producción, explotación y consumo, que a su vez inciden a la hora de desarrollar una queja o
reclamación. Los procesos que se implementan desde las empresas y desde los servicios públicos o
privados para llevar adelante una queja también están inmersos en esta realidad, es esta situación la que limitará o
caracterizará el propio proceso de reclamaciones.
En este proceso no podemos o
lvidar a la persona como individuo. Simmel (Marinas, 2000) habla de la conformación de una sociedad en la que aparece una nueva clase o
ciosa y que establece un nuevo modelo de socialización, a partir de la Industrialización principalmente. Por tanto, el o
bjeto del consumo no es solo el bien que se adquiere, sino una red más amplia de normas culturales, de relatos y signos en la que los o
bjetos se presentan y que cobran significación, y que Simmel denomina inauguralmente estilo de vida. (185).
Todos los cambios que se han ido dando en los últimos tiempos nos llevan a o
bservar una sociedad cada vez más identificada con la identidad de persona consumidora que con la de ciudadana. No solo habló de esto Simmel, sino que o
tros autores-as han analizando estos nuevos parámetros de identidad, sociedad y participación, tales como Guy Debord, Walter Benjamin, Hannerz, Appadurai, Castells, García Canclini. Como se afirma en las diferentes investigaciones y reflexiones desarrolladas, los cambios en los modos de consumo han alterado las formas y posibilidades sentirse parte de la sociedad y así lo resume García Canclini en su libro Consumidores y Ciudadanos:
Junto con la descomposición de la política y el descreimiento en sus instituciones, o
tros modos de participación ganan fuerza. Hombres y mujeres perciben que muchas de las preguntas propias de los ciudadanos [...] se contestan más en el consumo privado de bienes y de los medios masivos que en las reglas abstractas de la democracia o
en la participación colectiva en espacios públicos. (García Canclini)
Es así como se nos convoca a participar en este mundo, y a partir de donde se emplean las mismas técnicas que se han desarrollado para vender, que para informar, formar y enseñar a la ciudadanía como sujetos de consumo.
2 Ver punto 5.4.3 del apartado "Resultados".