4. Resultados de la encuesta a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la c
iudadanía, c
on el fin de c
onocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es c
onocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un c
uestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan c
onocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en c
uenta que, del total de las quejas c
uya tramitación ha finalizado en 2011, únicamente en un 34,76% de los c
asos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
Resumiendo los datos de los c
uestionarios, observamos que un 79,7% de los c
iudadanos y c
iudadanas que han presentado alguna reclamación y c
uya tramitación ha finalizado, c
onsidera que "la información recibida ha sido buena o muy buena"
Gráfico 25. ¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
Asimismo, manifiestan estar "muy o bastante de acuerdo c
on la resolución o propuesta del Ararteko respecto a su queja" un 59,40%, lo que supone un incremento en esa aceptación de la resolución respecto del pasado año.
Gráfico 26. ¿Cuál es su grado de acuerdo c
on la resolución o la propuesta del Ararteko respecto a su queja?
A la pregunta de c
ómo valorarían globalmente la intervención del Ararteko, es decir, el interés demostrado, la disponibilidad, las gestiones realizadas, etc., el 80,45% responden que su valoración es "muy o bastante positiva". Por tanto, es un porcentaje análogo al de años anteriores.
Gráfico 27. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Este porcentaje positivo (un 63,89%) se mantiene, incluso entre las personas reclamantes c
uyo problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal".
Gráfico 28. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko?
(Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
(Personas reclamantes c
uyo problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal")
De las personas que han c
umplimentado la encuesta, el 87,97% asegura que "recomendarían en todos los c
asos o en algunos c
asos a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko", incrementándose, por tanto, respecto a años precedentes esa buena opinión sobre la utilidad del Ararteko.
Gráfico 29. ¿Recomendaría usted a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko?
Este porcentaje se reduce −aunque no significativamente− (77,78%) entre las personas atendidas que c
onsideran que su problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal".
Gráfico 30. ¿Recomendaría usted a alguna persona c
on problemas c
on la Administración que acudiera al Ararteko?
(Personas reclamantes c
uyo problema "no se ha resuelto" o "se ha resuelto bastante mal")
En c
onsecuencia, todos estos resultados permiten c
oncluir que c
uando se analizan las opiniones relacionadas c
on ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva. Incluso c
abe destacar que únicamente en el 33,84% de los c
asos se está en desacuerdo c
on la resolución del Ararteko.
Diferente resultado se produce c
uando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida c
on la actitud más o menos c
olaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 51,88% c
onsideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo) o c
on la propia forma de finalizar su queja, ya que únicamente el 43,61% se sienten satisfechos c
on la solución final (si bien hemos de reflejar que este nivel de satisfacción c
on el resultado se ha incrementado en la anualidad un 10%):
Gráfico 31. ¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
Gráfico 32. ¿Considera usted que el problema que dio origen a su queja se ha resuelto?
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del c
uestionario. A partir de las mismas nuevamente hemos de reseñar la propuesta generalizada de que las resoluciones del Ararteko fueran vinculantes, y de obligado c
umplimiento para las administraciones públicas. En el mismo sentido, se propone potenciar la función del Ararteko c
omo árbitro entre la c
iudadanía y las administraciones, siendo sus decisiones obligatorias.
Dentro de las sugerencias de mejora del funcionamiento de la Institución, se incluyen la del incremento de c
anales telemáticos c
on la c
iudadanía y la utilización de c
ertificados electrónicos; así c
omo la incorporación de fórmulas de información periódica a las personas reclamantes sobre la situación del expediente y las novedades que se vayan produciendo en el mismo. Ambas c
uestiones se encuentran incluidas dentro de las reformas que el Ararteko implementará en los próximos meses.
Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Estos datos de opinión, de la c
iudadanía respecto al trabajo del Ararteko, c
onstituyen una gran responsabilidad y un acicate mayor en el trabajo de c
ada día.