2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
- Características de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2011 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior, si bien, si descendemos a un detalle mayor, se aprecia que en el ámbito de personas en exclusión social (que aglutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado año), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres, al igual que en el área de interior. Por el contrario, es superior el número de mujeres que han presentado quejas referidas a educación.
Por lo que hace a la tipología de quejas colectivas es el área de educación, seguida de interior, personas con discapacidad, personal al servicio de las administraciones públicas y la de urbanismo y o
rdenación del territorio las que aglutina el mayor porcentaje.
Gráfico 16. Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
- Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun cuando se dispone en el Ararteko de personas cualificadas para atender a la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o
ciudadana al presentarla. En su relación con las administraciones afectadas, así como cuando el Ararteko inicia un expediente de o
ficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas o
ficiales de la CAPV.
Gráfico 17. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
- Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos confirman la tendencia ya consolidada de Internet como vía preferente para presentar las reclamaciones (43,12%). Derivado de ello, el Ararteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación con la ciudadanía.
Comparados los datos con los del año 2010, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las tres o
ficinas del Ararteko y la presentación telemática.
Gráfico 18. Distribución de las quejas según su forma de presentación
− Características de las personas que acuden a las o
ficinas de atención directa
Como puede apreciarse, en la presente anualidad se ha producido un destacado aumento del número de visitas a las o
ficinas de atención directa, especialmente en la o
ficina de Vitoria, que prácticamente ha duplicado el número de atenciones presenciales. El incremento porcentual de visitas en 2011 ha sido de un 48%.
Gráfico 19. Número de visitas en las o
ficinas de atención directa
Gráfico 20. Características de las personas que acuden a las o
ficinas de atención directa CAPV
Gráfico 21. Características de las personas que acuden a las o
ficinas de atención directa
Gráfico 22. Características de las personas que acuden a las o
ficinas de atención directa
Gráfico 23. Características de las personas que acuden a las o
ficinas de atención directa
Como se ve, las características de las personas que acuden a las o
ficinas de atención directa no distan apenas de las referidas al total de personas que han presentado quejas en la CAPV (ver Gráfico 16), ni presentan diferencias reseñables respecto a los datos del año 2010.
- Edad de las personas que acuden a las o
ficinas de atención directa
Analizando los datos atendiendo a los grupos de edad, o
bservamos que no existen cambios sustanciales respecto a los de años anteriores dignos de mención.
Tabla 20. Edad de las personas que acuden a las o
ficinas de atención directa
Gráfico 24. Distribución por grupos de edad de las visitas a las o
ficinas de atención directa