2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de abordar la acogida de las personas que recurren a nuestros servicios, viene directamente relacionada c
on c
onocer las c
aracterísticas y c
ondiciones de las personas que solicitan la intervención del Ararteko.
- C
aracterísticas de las personas reclamantes
El análisis sociológico de las quejas presentadas en el año 2011 no presenta variaciones sustanciales respecto del año anterior, si bien, si descendemos a un detalle mayor, se aprecia que en el ámbito de personas en exclusión social (que aglutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado año), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres, al igual que en el área de interior. Por el c
ontrario, es superior el número de mujeres que han presentado quejas referidas a educación.
Por lo que hace a la tipología de quejas c
olectivas es el área de educación, seguida de interior, personas c
on discapacidad, personal al servicio de las administraciones públicas y la de urbanismo y ordenación del territorio las que aglutina el mayor porcentaje.
Gráfico 16. Distribución de las quejas recibidas según las c
aracterísticas de los reclamantes
- Lengua utilizada en la redacción de la queja
El c
astellano c
ontinúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a la hora de redactar las quejas, c
on un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, aun c
uando se dispone en el Ararteko de personas c
ualificadas para atender a la c
iudadanía en las dos lenguas c
ooficiales.
En las c
omunicaciones c
on las personas reclamantes, el c
riterio utilizado en la institución del Ararteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el c
iudadano o c
iudadana al presentarla. En su relación c
on las administraciones afectadas, así c
omo c
uando el Ararteko inicia un expediente de oficio, la c
omunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la C
APV.
Gráfico 17. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
- Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos c
onfirman la tendencia ya c
onsolidada de Internet c
omo vía preferente para presentar las reclamaciones (43,12%). Derivado de ello, el Ararteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación c
on la c
iudadanía.
Comparados los datos c
on los del año 2010, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las tres oficinas del Ararteko y la presentación telemática.
Gráfico 18. Distribución de las quejas según su forma de presentación
− C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Como puede apreciarse, en la presente anualidad se ha producido un destacado aumento del número de visitas a las oficinas de atención directa, especialmente en la oficina de Vitoria, que prácticamente ha duplicado el número de atenciones presenciales. El incremento porcentual de visitas en 2011 ha sido de un 48%.
Gráfico 19. Número de visitas en las oficinas de atención directa
Gráfico 20. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa C
APV
Gráfico 21. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 22. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 23. C
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Como se ve, las c
aracterísticas de las personas que acuden a las oficinas de atención directa no distan apenas de las referidas al total de personas que han presentado quejas en la C
APV (ver Gráfico 16), ni presentan diferencias reseñables respecto a los datos del año 2010.
- Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Analizando los datos atendiendo a los grupos de edad, observamos que no existen c
ambios sustanciales respecto a los de años anteriores dignos de mención.
Tabla 20. Edad de las personas que acuden a las oficinas de atención directa
Gráfico 24. Distribución por grupos de edad de las visitas a las oficinas de atención directa