2. Tipología de las personas reclamantes y formato de las reclamaciones
La forma natural de a
bordar la a
cogida de las personas que recurren a
nuestros servicios, viene directamente relacionada con conocer las características y condiciones de las personas que solicitan la intervención del A
rarteko.
- Características de las personas reclamantes
El a
nálisis sociológico de las quejas presentadas en el a
ño 2011 no presenta variaciones sustanciales respecto del a
ño a
nterior, si bien, si descendemos a
un detalle mayor, se a
precia que en el á
mbito de personas en exclusión social (que a
glutina una parte muy importante de las quejas presentadas el pasado a
ño), es mayor el número de hombres que han presentado queja que el de mujeres, a
l igual que en el á
rea de interior. Por el contrario, es superior el número de mujeres que han presentado quejas referidas a
educación.
Por lo que hace a
la tipología de quejas colectivas es el á
rea de educación, seguida de interior, personas con discapacidad, personal a
l servicio de las a
dministraciones públicas y la de urbanismo y ordenación del territorio las que a
glutina el mayor porcentaje.
Gráfico 16. Distribución de las quejas recibidas según las características de los reclamantes
- Lengua utilizada en la redacción de la queja
El castellano continúa siendo la lengua mayoritariamente utilizada a
la hora de redactar las quejas, con un pequeño repunte en las presentadas en euskera y en forma bilingüe, a
un cuando se dispone en el A
rarteko de personas cualificadas para a
tender a
la ciudadanía en las dos lenguas cooficiales.
En las comunicaciones con las personas reclamantes, el criterio utilizado en la institución del A
rarteko es el de tramitar la reclamación en el idioma elegido por el ciudadano o ciudadana a
l presentarla. En su relación con las a
dministraciones a
fectadas, as
í como cuando el A
rarteko inicia un expediente de oficio, la comunicación se realiza en las dos lenguas oficiales de la CAPV.
Gráfico 17. Distribución de las quejas según la lengua utilizada
alt="17_grafico" />
- Forma de presentación de las quejas
Los datos sobre la forma de presentación de las quejas nos confirman la tendencia ya consolidada de Internet como vía preferente para presentar las reclamaciones (43,12%). Derivado de ello, el A
rarteko ha decidido potenciar los formatos electrónicos de relación con la ciudadanía.
Comparados los datos con los del a
ño 2010, es palpable la equiparación entre la interposición presencial de las quejas en las tres oficinas del A
rarteko y la presentación telemática.
Gráfico 18. Distribución de las quejas según su forma de presentación
alt="18_grafico" />
− Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Como puede a
preciarse, en la presente a
nualidad se ha producido un destacado a
umento del número de visitas a
las oficinas de a
tención directa, especialmente en la oficina de Vitoria, que prácticamente ha duplicado el número de a
tenciones presenciales. El incremento porcentual de visitas en 2011 ha sido de un 48%.
Gráfico 19. Número de visitas en las oficinas de a
tención directa
Gráfico 20. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa CAPV
Gráfico 21. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 22. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 23. Características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Como se ve, las características de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa no distan a
penas de las referidas a
l total de personas que han presentado quejas en la CAPV (ver Gráfico 16), ni presentan diferencias reseñables respecto a
los datos del a
ño 2010.
- Edad de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Analizando los datos a
tendiendo a
los grupos de edad, observamos que no existen cambios sustanciales respecto a
los de a
ños a
nteriores dignos de mención.
Tabla 20. Edad de las personas que a
cuden a
las oficinas de a
tención directa
Gráfico 24. Distribución por grupos de edad de las visitas a
las oficinas de a
tención directa