I. El área en cifras
En el a
ño 2011 se han recibido 46 reclamaciones en esta área, lo que supone el 2,47% del total de las reclamaciones tramitadas por la institución a
lo largo de este ejercicio.
Por a
dministraciones a
fectadas, podemos señalar que las reclamaciones han sido:
– Administración General de la Comunidad A
utónoma (Gobierno Vasco) 15
– Administración local 5
– Administración foral 1
Si a
tendemos a
las subáreas:
– Entidades financieras y as
eguradoras 27
– Comercio, turismo y consumo 6
– Agricultura, ganadería, pesca e industria 6
– Funcionamiento de la A
dministración y procedimiento a
dministrativo 5
– Servicios de suministro de energía (electricidad y gas) 1
– Otros as
pectos 1
Los datos estadísticos de esta área a
l cierre de la redacción de este informe son los siguientes:
II. Contextualización
A tenor de los datos, cabe precisar una vez más que las quejas tramitadas en esta área no resultan representativas del global de las recibidas en esta institución. No obstante, podemos señalar que es variada la casuística de las denuncias recibidas, y que en la mayoría de los casos responden a
los problemas que plantean los usuarios de servicios que podrían considerarse como básicos y esenciales, como resultan los servicios de suministro de electricidad, de gas y los servicios de telefonía.
Recientemente, con fecha 19 y 20 de octubre y con fecha 21 y 22 de noviembre del presente a
ño, esta institución ha tenido la oportunidad de participar en sendas jornadas organizadas por el Síndic de Greuges y por el IOI-Europeo en Barcelona, en las que se ha a
bordado de una manera sucinta el papel de los defensores de los derechos frente a
las empresas que prestan servicios de interés general.
Hemos de recordar, a
este respecto, que el Síndic de Greuges es una de las pocas instituciones de ombudsman que tienen as
ignada de forma expresa esta nueva competencia desde la entrada en vigor de la nueva Ley 24/2009, de 23 de diciembre, del Síndic de Greuges.
Hasta la reforma de la Ley del Síndic, desde dicha institución se a
ctuaba en una doble vía:
– Como órgano de control de las a
dministraciones obligadas a
la supervisión de los prestadores de los servicios.
– De una manera más convencional, estableciendo distintas suscripciones, mediante convenios, con diversas entidades como telefónica, Endesa, Gas natural, Spanair, y la A
utoridad del transporte metropolitano que a
grupa la mayoría del transporte de gestión a
utonómica.
Sin perjuicio de esta nueva competencia estatutaria, a
ún está pendiente el desarrollo reglamentario que fije tanto los límites de la intervención del Síndic, como el procedimiento a
seguir.
A modo de resumen, queremos precisar que los debates que se desarrollaron en a
mbas jornadas pivotaban sobre varias premisas:
Desde un punto de vista teórico se debatió en torno a
conceptos que, en el a
ctual contexto de crisis económica y social en el que nos encontramos, resulta necesario volver a
reivindicar: gobernanza; sociedad decente y sociedad civilizada; ética de la economía; el bien común; el derecho a
una calidad de vida; el impulso de la democracia deliberativa frente a
la participativa; cultura de la responsabilidad; as
í como sobre la recuperación de las infraestructuras de la vida cívica… En este plano del debate donde se centró la mayor a
tención fue sobre la concepción de los servicios de interés general, constatándose que si bien no existe una definición consensuada sobre lo que se consideran servicios de interés general, si se pudo evidenciar una clara coincidencia respecto a
la necesidad de que los poderes públicos deben garantizar los derechos de los usuarios, definiendo, organizando y, en su caso, controlando que el a
cceso a
dichos servicios sea universal y de calidad.
Desde una perspectiva jurídica se incidía en una corriente cada vez más proclive a
la a
plicación de la legislación a
dministrativa en los supuestos de ejercicio de una función pública por parte de las empresas prestadoras del servicio, si bien la legislación comunitaria viene imponiéndose a
ún en la materia. A
este respecto, destacar el Libro blanco de servicios de interés general de la Comunidad Europea de 2004 que viene a
distinguir lo que es derecho de la competencia, de los derechos de los consumidores. As
imismo, resulta interesante el Dictamen del comité de las regiones de 2 de septiembre de 2011 sobre "la reforma de las normas de la UE en materia de a
yudas estatales a
plicables a
los servicios de interés económico general" para a
frontar la crisis económica.
Por otra parte, hemos de destacar la visión de a
lgunas empresas comprometidas en la prestación de servicios de interés general que vienen desde hace a
lgún tiempo recomendando la a
utorregulación y el a
utocontrol de su a
ctividad, a
rticulando mecanismos que fomentan iniciativas dirigidas a
la cooperación de las compañías con los clientes o con los profesionales estableciendo, a
dichos efectos, a
lianzas estratégicas para la realización de a
ctividades conjuntas. As
imismo, destacaban la importancia de medir la satisfacción de los clientes, o de ofrecer oficinas de garantía de servicio a
l cliente con el objetivo de revisar los procesos internos para as
egurar que se tutelen los derechos de las personas consumidoras.
Desde el Defensor Europeo se justificaba su intervención en esta materia a
nte la inacción de la Comisión Europea respecto de su facultad inspectora o de control sobre la a
ctuación de las empresas prestadoras de los servicios de interés general y, constataba que el 35% de las quejas que recibía en este ámbito hacían referencia a
la falta de transparencia y falta de información en la prestación del servicio.
Dentro del marco de los Cursos de Verano de la UPV/EHU, la institución del A
rarteko va a
organizar unas Jornadas de estudio y debate sobre los derechos humanos. Para la Jornada prevista para el próximo mes de julio hemos considerado preciso a
bordar esta cuestión desde la perspectiva de los derechos de las personas consumidoras y usuarias y, la prestación de los servicios de interés general por las empresas privadas.
El A
rarteko, como órgano de control de las a
dministraciones públicas obligadas a
la supervisión de las empresas prestadores de los servicios, considera necesario suscitar dicho debate público con el objeto de profundizar sobre el a
lcance de dichas obligaciones que deben ir dirigidas a
ejercer un control efectivo y real por parte de las a
dministraciones públicas para garantizar que el a
cceso a
los servicios de interés general, considerados básicos y esenciales, sea universal y de calidad para toda la ciudadanía.
Por último, queremos informar que en el presente ejercicio ha sido concedida a
la empresa Farapi, SL la beca de investigación convocada por esa institución para a
nalizar a
fondo la a
plicación de a
lgunos derechos de las personas usuarias y consumidoras en nuestra Comunidad, entendiendo que se trata de problemas que a
fectan a
la mayor parte de la población y que la vulneración de esos derechos incide de forma más intensa en determinados colectivos más desprotegidos.
En el marco de dicho proyecto se pretende a
nalizar, también, la defensa y exigencia de los derechos especialmente relacionados con los servicios que a
fectan a
telecomunicaciones, tecnología y transportes de todo tipo, as
í como el papel de tutela que las a
dministraciones competentes están llamadas a
cumplir.
III. Quejas destacadas
III.1. Agricultura, ganadería, pesca e industria
En este a
partado nos vamos a
referir a
dos quejas que de a
lguna manera determinan la a
ctuación de control que, en estos casos, le corresponde ejercer a
l Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco sobre empresas prestadoras de servicios de interés general.
Así, podemos señalar que un ciudadano se dirigía a
esta institución denunciando que desde el a
ño 2009 venía reclamando a
nte la Compañía de Suministro de Energía Eléctrica una caída de tensión en su vivienda que le impedía poder hacer uso de los a
cumuladores de calor, electrodomésticos, etc., que tiene instalados en su vivienda y, que si bien desde el citado Departamento se había requerido a
la empresa para que subsanara los problemas detectados, estos no se ha corregido a
decuadamente.
En respuesta a
la petición formulada por esta institución, la a
dministración concernida nos informó que efectivamente, se habían realizado varios trabajos de refuerzo en la red con el fin de solucionar el problema de las caídas de tensión existentes pero que las medidas a
doptadas no habían resultado efectivas (se había cambiado en dos ocasiones el transformador). A
raíz de nuestra petición, se habían dirigido de nuevo a
la empresa solicitando que se instalara un registrador de tensión que confirmó que las caídas de tensión en la vivienda del reclamante superaban los valores reglamentarios. Iberdrola procedió a
a
umentar de sección de la línea de interconexión y paso de monofásico a
trifásico, confiando en que, a
partir de ese momento, no se produjeran nuevas caídas de tensión en la línea de a
limentación de la vivienda.
Por otra parte, hemos de señalar que una persona se dirige a
esta institución a
nte la falta de contestación respecto de la petición o reclamación que había dirigido a
l Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco. En concreto, en la queja se indicaba que le habían coincidido la revisión de su vehículo y el de la caldera de gas de su vivienda. Que sorprendido por la diferencia en el precio de a
mbas inspecciones se había dirigido a
l citado Departamento solicitando un listado de empresas homologadas para la realización de las inspecciones de las calderas de gas. En respuesta a
dicha petición le fue facilitado un listado a
mplio de las empresas referidas.
Tras solicitar presupuestos a
27 de las empresas que se citaban en el escrito, interesando la revisión técnica de la caldera, la respuesta que obtuvo de todas ellas fue que se dirigiera a
l servicio oficial de la marca de su caldera, a
duciendo que podrían no disponer de repuestos en caso de a
vería. A
nte lo sucedido había presentado una nueva denuncia a
nte el Departamento y no había obtenido respuesta.
La a
dministración concernida nos envió un escrito que a
claraba suficientemente los as
pectos que la persona que se había dirigido a
esta institución cuestionaba. As
í, nos informaban que tras recibir la segunda reclamación se habían dirigido a
l servicio oficial de la marca de la caldera de gas precisado por el interesado requiriendo una a
claración ya que los servicios oficiales están obligados a
facilitar los repuestos a
todas las empresas a
utorizadas.
Dicho servicio les informó que efectivamente facilitaban los repuestos a
a
quellas empresas mantenedoras que se los solicitaban y que, de hecho, existían en el mercado un número de empresas que comercializaban dichos repuestos y a
l que se a
djuntaba la tarifa de los precios que el servicio oficial a
plicaba.
A modo de conclusión se venía a
indicar en el informe remitido que si bien la reglamentación de instalaciones térmicas de los edificios obliga a
los titulares de las instalaciones a
realizar una revisión de sus calderas cada dos a
ños (art. 4 de la Orden de 22 de julio de la consejera de Industria, Comercio y Turismo por la que se dictan normas en relación con el Reglamento de Instalaciones Térmicas en los Edificios -BOPV 23-09-2008-), esta a
ctuación no es una inspección sujeta a
una concesión a
dministrativa y con precios regulados por esta a
dministración, como es el caso de la Inspección Técnica de Vehículos. Por tanto, y como no puede ser de otra manera, los precios de dichas revisiones son libres y cada empresa mantenedora puede a
plicar los precios que crea convenientes, siempre que sus a
ctuaciones cumplan con lo establecido reglamentariamente.
No obstante, manifestaban que las empresas habilitadas para realizar servicios de mantenimiento a
instalaciones térmicas suelen tener como cliente objetivo las instalaciones colectivas, y as
í utilizan como "excusa" comercial para no a
tender a
a
quellos clientes que no les parecen a
tractivos, y ni siquiera ofrecer la realización de presupuesto, la dificultad para conseguir piezas de repuesto. Habían consultado a
diferentes as
ociaciones del sector y les habían indicado que existen varias empresas que, no siendo Servicio de As
istencia Oficial de Marca, sí realizan estas tareas de mantenimiento, sin embargo que era posible que resultara difícil encontrarlas dado que a
pesar de que existen a
proximadamente 270 empresas habilitadas, por ejemplo, en Gipuzkoa para dichas labores, por las razones a
ntes enunciadas no suelen a
tender ese tipo de clientes.
Por ultimo, desde el Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco precisaba que toda vez que la queja tenía su génesis en la comparación entre los precios de la Inspección Técnica de Vehículos y la revisión de la caldera de calefacción, era necesario considerar que la a
ctuación equivalente a
la revisión de la caldera de calefacción sería la revisión de mantenimiento de su vehículo en un taller de reparación debidamente habilitado; mientras que, en el ámbito de la Seguridad Industrial, la a
ctuación equivalente a
la ITV de vehículos es la inspección cuatrienal que realiza la empresa suministradora y cuyo precio también está regulado por esta a
dministración.
III.2. Comercio, Turismo y Consumo
Siguiendo la tónica de los a
ños precedentes, en esta área la mayoría de las quejas recibidas han versado sobre a
ctuaciones de empresas privadas, cuestiones en las que esta institución no puede intervenir por no hallarse implicada una A
dministración Pública Vasca. Puede decirse, también como en a
ños a
nteriores, que son las a
ctuaciones de las empresas de Telefonía las que han centrado las quejas de los usuarios a
l A
rarteko en el a
ño 2011 y dentro de estas, las relacionadas con la telefonía móvil, las que han a
caparado el mayor número de ellas.
Con carácter general, a
demás de darles traslado de cuanta información hemos considerado de interés en relación con la cuestión concreta que nos planteaban, continuamos informado a
las personas que las promueven de que son las Oficinas Municipales de Información a
l Consumidor y la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco, las encargadas de tramitar las quejas de estas características y de que nuestra capacidad de intervención se limita a
a
nalizar la a
decuación de sus a
ctuaciones a
l ordenamiento jurídico.
Consideramos de importancia reseñar que mediante la Ley 9/2007, de 29 de junio, se creó Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, como un organismo a
utónomo a
dministrativo a
dscrito a
l Departamento del Gobierno Vasco en materia de consumo, con el objetivo de definir, planificar, impulsar y ejecutar las políticas del Gobierno Vasco en materia de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias.
Teniendo en cuenta que este órgano ha iniciado sus a
ctividades el día 1 de septiembre de 2.011, tras la a
probación del Decreto 159/2011, de 12 de julio, por el que se ha establecido su estructura y organización, a
partir de esta fecha, resulta obligado referirnos a
él cuando informemos a
los ciudadanos y ciudadanas que soliciten nuestra intervención en los as
untos relativos a
tal materia.
Por lo que respecta a
las quejas tramitadas, han tenido por objeto, fundamentalmente, la disconformidad de las personas interesadas con el procedimiento seguido por las oficinas municipales para tramitar las reclamaciones y el a
rchivo de las que, en materia de consumo, se promueven a
nte el Gobierno Vasco, a
l no constatarse por parte de este órgano la existencia de una infracción a
dministrativa.
Respecto a
las primeras, en las que se cuestiona el procedimiento, lo cierto es que, una vez contrastada la información que la A
dministración nos ha trasladado con la a
portada por los promotores de la queja, no hemos encontrado motivos que justifiquen la continuidad de nuestra a
ctividad de control.
Por lo que se refiere a
las segundas, como ya es sabido, esta institución ha insistido en varias ocasiones en la necesidad de que se realice un esfuerzo para hacer más comprensible y as
í poder explicar a
los ciudadanos y ciudadanas los motivos por los que se considera que no es posible a
vanzar en las reclamaciones que plantean las personas consumidoras y usuarias y de que el hecho de que el número de reclamaciones que se reciben en las dependencias a
dministrativas sea muy elevado, no debe impedir la concreción de las razones por las cuales se procede a
l a
rchivo de la reclamación.
III.3. Entidades financieras y as
eguradoras
Han sido muchos los y las ciudadanas que a
lo largo de 2011 nos han hecho llegar, tanto por escrito como de forma oral, su desacuerdo y su sensación de desprotección a
nte determinadas prácticas bancarias que están ocasionado que muchas familias vascas a
traviesen, en estos momentos, por situaciones delicadas porque han contratado unos productos financieros, que no están respondiendo a
los niveles de seguridad esperados en la inversión.
Algunas entidades, a
busando de la confianza que los clientes vienen depositando en su buen hacer, han vendido productos financieros a
personas contratantes que no tenían ni los conocimientos, ni la experiencia necesaria en el ámbito de la inversión, para comprender los riesgos inherentes a
las operaciones que estaban suscribiendo.
No suele ser fácil probar la irregularidad en este tipo de prácticas, porque muchas veces están dentro de la legalidad. A
pesar de ello, en el último a
ño, se han sucedido a
lgunos pronunciamientos de los tribunales muy decididos y muy críticos con las a
ctuaciones de las entidades bancarias.
Sin embargo, el a
uténtico drama se vive cuando la a
menaza pende sobre la vivienda familiar. La crisis económica ha golpeado a
muchas familias, reduciendo drásticamente su nivel de ingresos. A
nte esta situación es muy difícil a
tender a
l pago de los préstamos hipotecarios suscritos para poder a
dquirir la vivienda en la que se reside. La cifra es escalofriante, cada día un promedio de 7 familias vascas se ven a
fectadas por procesos de desahucio en la Comunidad A
utónoma Vasca.
Durante este ejercicio ha sido creciente el número de personas, que han a
cudido a
la institución, a
ngustiadas por el hecho de haber perdido su vivienda y de seguir debiendo a
la entidad financiera sumas importantes de dinero que no pueden pagar.
La oficina del A
rarteko no podía permanecer a
l margen de este gravísimo problema y ha propuesto que se creen mecanismos y vías de mediación entre las entidades financieras y las personas a
fectadas, que favorezcan las opciones de refinanciación de la deuda pendiente o que se implanten otras medidas que tiendan a
evitar la subasta de la vivienda.
Se debe, as
imismo, hacer el máximo esfuerzo para que se proteja el derecho constitucional a
la vivienda, con el fin de que ninguna familia, ninguna persona se quede "sin techo".
El A
rarteko cree, por último, que es necesario modificar la legislación hipotecaria y de la Ley de Enjuiciamiento Civil, con el fin de que se implante la llamada "dación en pago" y por tanto que con la entrega de la vivienda habitual se liquide la deuda hipotecaria as
umida.
Todas estas reflexiones se han recogido en un a
rtículo de opinión que lleva por título Las hipotecas, los embargos y el derecho a
la vivienda.
En todo caso, se ha de precisar que las entidades bancarias disponen de un servicio de reclamación interno que culmina en el Servicio de Reclamación del Banco de España. A
este servicio, en principio, le corresponde velar para que no se produzcan a
ctuaciones a
busivas y para que, en todo momento, se cumpla la legalidad vigente en materia bancaria.
Esta legalidad ha sufrido una importante a
ctualización con la a
probación de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible. Esta ley facultaba a
l Ministerio de Economía y Hacienda, para que en el plazo de 6 meses, a
probara las normas necesarias para garantizar el a
decuado nivel de protección de las y los usuarios de los servicios financieros en sus relaciones con las entidades de crédito.
Esta previsión se ha materializado en la Orden EHA/2899/2011/, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, que nace con la voluntad reconocida de paliar los efectos que produce la desventaja informativa, fomentando la transparencia en las relaciones entidad-cliente a
lo largo de todo el tracto de la negociación bancaria.
Por último, se ha de indicar que el Departamento de Hacienda y Finanzas del Gobierno Vasco también tiene reconocidas a
lgunas facultades de fiscalización sobre el funcionamiento de las EPSVs, cuya legislación está siendo objeto de una importante reforma, en la a
ctualidad, en el Parlamento Vasco (expediente 09/09/01/00/0017).
IV. Conclusiones
Con carácter general cabe significar que las quejas que se han trabajado en esta área representan un número reducido, si bien resultan entre todas ellas destacables las que plantean las personas usuarias de servicios que podemos considerar como esenciales, tales como los referidos a
l suministro de gas y de electricidad o los servicios de telefonía. Si bien, estos servicios los prestan las empresas privadas las a
dministraciones públicas están obligadas a
la realización de las preceptivas labores de control sobre la prestación de los servicios de interés general.
También, es frecuente que las y los ciudadanos de esta Comunidad A
utónoma sometan a
nuestra consideración los problemas que les surgen en sus relaciones con las entidades económicas y financieras.
Propiamente, esta no es un área de intervención de la institución del A
rarteko, ya que el control de la a
ctuación de las entidades financieras y de crédito escapa a
l ámbito competencial a
tribuido a
esta institución por la Ley 3/1985, de 27 de febrero, por la que se crea y regula la institución del A
rarteko; a
pesar de ello, tratamos de orientar a
estas personas y encaminarlas, para que puedan plantear a
nte los órganos competentes sus reclamaciones y quejas.
Durante este ejercicio ha sido creciente el número de personas, que han a
cudido a
la institución, a
ngustiadas por el hecho de haber perdido su vivienda y de seguir debiendo a
la entidad financiera sumas importantes de dinero que no pueden pagar.
La oficina del A
rarteko no podía permanecer a
l margen de este gravísimo problema y ha propuesto que se creen mecanismos y vías de mediación entre las entidades financieras y las personas a
fectadas, que favorezcan las opciones de refinanciación de la deuda pendiente o que se implanten otras medidas que tiendan a
evitar la subasta de la vivienda.
Se debe, as
imismo, hacer el máximo esfuerzo para que se proteja el derecho constitucional a
la vivienda, con el fin de que ninguna familia, ninguna persona se quede "sin techo".
El A
rarteko cree, por último, que es necesario modificar la legislación hipotecaria y de la Ley de Enjuiciamiento Civil, con el fin de que se implante la llamada "dación en pago" y por tanto que con la entrega de la vivienda habitual se liquide la deuda hipotecaria as
umida.
Todas estas reflexiones se han recogido en un a
rtículo de opinión que lleva por título Las hipotecas, los embargos y el derecho a
la vivienda.