1. OBSERVACIONES Y DATOS GENERALES
A lo largo de este capítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en cifras. Así, desglosaremos la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a cada una de las administraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Como ya decíamos en el Informe anterior, el Ararteko considera importante hacer visible dentro del concepto amplio de actuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones ciudadanas: quejas, consultas y visitas a las oficinas de atención ciudadana, como otras actuaciones orientadas a la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a los casos concretos que se plantean de ordinario ante el Ararteko.
En este ámbito se utilizan diversos instrumentos articulados en el plan de actuación anual de cada área de trabajo del Ararteko: reuniones con administraciones, reuniones con asociaciones y organizaciones de la sociedad civil, visitas de inspección y actuaciones de oficio. Durante el año 2011 se han celebrado 128 reuniones con organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede consultarse en el capítulo VI relativo a las relaciones con la sociedad de este Informe, y se han mantenido 63 reuniones con diferentes administraciones: departamentos y direcciones del gobierno vasco, diputaciones, ayuntamientos, y otras entidades; y se han realizado 8 visitas de inspección a centros de acogidas de mujeres, centros de menores, personas mayores y comisarías de la Ertzaintza y policía local, además de participar activamente en diferentes actos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente con iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo cual da una idea del importante número y variedad de actividades que se despliegan desde el Ararteko a iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la Institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se consigna en los capítulos II y III al exponer el plan de actuación anual de dichas áreas.
Este año se clasifican, por primera vez, las reclamaciones ciudadanas de intervención del Ararteko en quejas y consultas, entendiéndose, a estos efectos por consultas las peticiones de información u orientación que pudieran realizar los ciudadanos o ciudadanas; entendiéndose por queja la reclamación presentada contra la actuación de alguna de las administraciones públicas sometidas al ámbito de intervención del Ararteko.
La implantación en los próximos meses de la Carta de Servicios del Ararteko determinará en futuras explotaciones estadísticas la presentación de la información cuantitativa a modo de indicadores
Una aproximación numérica a la actividad de la institución del Ararteko durante 2011 puede consultarse a lo largo de este capítulo dedicado a la estadística (y de forma completa en la página web del Ararteko en el apartado de Innovación y estadística), pero a continuación, a modo de resumen, destacaremos algunos aspectos.
En términos globales, las actuaciones relacionadas con el servicio a la ciudadanía y el control de las administraciones cuantificadas durante 2011 (consultas telefónicas, visitas, quejas, consultas y actuaciones de oficio) son 8.252, frente a las 6.446 del año 2010, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 28,02%.
Gráfico 1. Actuaciones de la institución del Ararteko relacionadas con el servicio a la ciudadanía
Además, la página web del Ararteko se consolida como una vía de información e interrelación con la ciudadanía, con 89.698 visitas, lo que constituye un incremento de un 38% respecto del año 2010. Debemos mencionar, asimismo, que se han producido 1.199 accesos a través de teléfono móvil
Durante el año 2011 se han atendido 1.616 consultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos recibido a 4.215 personas que han acudido a alguna de nuestras tres oficinas de atención ciudadana, demandando información y asesoramiento a los problemas que se han planteado. Del total de visitas, 931 se han materializado en queja, es decir, un 22,09%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de atención directa, al no admitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a poder ser investigadas por el Ararteko. Además, Internet se ha consolidado como vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2011, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 2.347 reclamaciones ante el Ararteko, de ellas 2.206 son quejas y 141 consultas escritas y se ha iniciado la tramitación de 74 expedientes de oficio. Como se verá posteriormente, el incremento notable de las reclamaciones ciudadanas (un 26%) y de la actividad de servicio a la ciudadanía tiene su origen, sobre todo, en un aumento considerable de las demandas relativas a cuestiones de naturaleza social: sistema de protección social para atender a las personas en situación o riesgo de exclusión social, educación, vivienda, etc. En concreto, en las citadas tres áreas los incrementos de las quejas han sido del 320%, 38% y 54%, respectivamente.
Durante el año 2011, se han resuelto 1.791 expedientes de queja (con un destacado incremento respecto a los 1.413 del año 2010). De ellos 1.164 corres
ponden al presente año, y 627 a años pasados.
Sobre las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2011, se ha considerado que existía alguna actuación incorrecta en el 34,76% de las quejas analizadas (con un ligero incremento respecto del 2010). La administración afectada ha enmendado la actuación que originó la reclamación en el 83,19% de los casos que se ha apreciado que había alguna actuación incorrecta, sin precisarse, en la inmensa mayoría de los casos la emisión de una recomendación formal para ser admitido por la Administración el planteamiento trasladado desde el Ararteko.
% | % | |
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Actuación incorrecta resuelta | 83,19 | |
Sin recomendación | 89,29 | |
Recomendación aceptada | 10,71 | |
Actuación incorrecta no resuelta | 16,81 |