1. OBSERVACIONES Y DATOS GENERALES
A lo largo de este capítulo dedicado a
la estadística intentaremos ofrecer una visión global de lo que es la a
ctividad de la institución del A
rarteko en cifras. As
í, desglosaremos la a
ctividad de las tres oficinas de a
tención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que a
fectan a
cada una de las a
dministraciones públicas vascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Como ya decíamos en el Informe a
nterior, el A
rarteko considera importante hacer visible dentro del concepto a
mplio de a
ctuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones ciudadanas: quejas, consultas y visitas a
las oficinas de a
tención ciudadana, como otras a
ctuaciones orientadas a
la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a
los casos concretos que se plantean de ordinario a
nte el A
rarteko.
En este ámbito se utilizan diversos instrumentos a
rticulados en el plan de a
ctuación a
nual de cada área de trabajo del A
rarteko: reuniones con a
dministraciones, reuniones con as
ociaciones y organizaciones de la sociedad civil, visitas de inspección y a
ctuaciones de oficio. Durante el a
ño 2011 se han celebrado 128 reuniones con organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede consultarse en el capítulo VI relativo a
las relaciones con la sociedad de este Informe, y se han mantenido 63 reuniones con diferentes a
dministraciones: departamentos y direcciones del gobierno vasco, diputaciones, a
yuntamientos, y otras entidades; y se han realizado 8 visitas de inspección a
centros de a
cogidas de mujeres, centros de menores, personas mayores y comisarías de la Ertzaintza y policía local, a
demás de participar a
ctivamente en diferentes a
ctos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente con iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo cual da una idea del importante número y variedad de a
ctividades que se despliegan desde el A
rarteko a
iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la Institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se consigna en los capítulos II y III a
l exponer el plan de a
ctuación a
nual de dichas áreas.
Este a
ño se clasifican, por primera vez, las reclamaciones ciudadanas de intervención del A
rarteko en quejas y consultas, entendiéndose, a
estos efectos por consultas las peticiones de información u orientación que pudieran realizar los ciudadanos o ciudadanas; entendiéndose por queja la reclamación presentada contra la a
ctuación de a
lguna de las a
dministraciones públicas sometidas a
l ámbito de intervención del A
rarteko.
La implantación en los próximos meses de la Carta de Servicios del A
rarteko determinará en futuras explotaciones estadísticas la presentación de la información cuantitativa a
modo de indicadores
Una a
proximación numérica a
la a
ctividad de la institución del A
rarteko durante 2011 puede consultarse a
lo largo de este capítulo dedicado a
la estadística (y de forma completa en la página web del A
rarteko en el a
partado de Innovación y estadística), pero a
continuación, a
modo de resumen, destacaremos a
lgunos as
pectos.
En términos globales, las a
ctuaciones relacionadas con el servicio a
la ciudadanía y el control de las a
dministraciones cuantificadas durante 2011 (consultas telefónicas, visitas, quejas, consultas y a
ctuaciones de oficio) son 8.252, frente a
las 6.446 del a
ño 2010, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 28,02%.
Gráfico 1. A
ctuaciones de la institución del A
rarteko relacionadas con el servicio a
la ciudadanía
alt="grafico_I_1" />
Además, la página web del A
rarteko se consolida como una vía de información e interrelación con la ciudadanía, con 89.698 visitas, lo que constituye un incremento de un 38% respecto del a
ño 2010. Debemos mencionar, as
imismo, que se han producido 1.199 a
ccesos a
través de teléfono móvil
Durante el a
ño 2011 se han a
tendido 1.616 consultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos recibido a
4.215 personas que han a
cudido a
a
lguna de nuestras tres oficinas de a
tención ciudadana, demandando información y as
esoramiento a
los problemas que se han planteado. Del total de visitas, 931 se han materializado en queja, es decir, un 22,09%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de a
tención directa, a
l no a
dmitir reclamaciones que, por diversas razones, no van a
poder ser investigadas por el A
rarteko. A
demás, Internet se ha consolidado como vía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2011, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 2.347 reclamaciones a
nte el A
rarteko, de ellas 2.206 son quejas y 141 consultas escritas y se ha iniciado la tramitación de 74 expedientes de oficio. Como se verá posteriormente, el incremento notable de las reclamaciones ciudadanas (un 26%) y de la a
ctividad de servicio a
la ciudadanía tiene su origen, sobre todo, en un aumento considerable de las demandas relativas a
cuestiones de naturaleza social: sistema de protección social para a
tender a
las personas en situación o riesgo de exclusión social, educación, vivienda, etc. En concreto, en las citadas tres áreas los incrementos de las quejas han sido del 320%, 38% y 54%, respectivamente.
Durante el a
ño 2011, se han resuelto 1.791 expedientes de queja (con un destacado incremento respecto a
los 1.413 del a
ño 2010). De ellos 1.164 corresponden a
l presente a
ño, y 627 a
a
ños pasados.
Sobre las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2011, se ha considerado que existía a
lguna a
ctuación incorrecta en el 34,76% de las quejas a
nalizadas (con un ligero incremento respecto del 2010). La a
dministración a
fectada ha enmendado la a
ctuación que originó la reclamación en el 83,19% de los casos que se ha a
preciado que había a
lguna a
ctuación incorrecta, sin precisarse, en la inmensa mayoría de los casos la emisión de una recomendación formal para ser a
dmitido por la A
dministración el planteamiento trasladado desde el A
rarteko.