Es una constante en todas las épocas y más en las de crisis económica y social como la que estamos viviendo, que las organizaciones que a
vanzan son las que incorporan en su funcionamiento:
activa
alas necesidades de la sociedad.
adaptarse de forma flexible
alas necesidades de la ciudadanía, que son, por definición, cambiantes.
El A
rarteko como institución de garantía de derechos no podía sustraerse a
la necesidad de a
postar de forma decidida por implementar en su funcionamiento ordinario y en su estrategia esos objetivos, ya latentes en el día a
día, como un as
pecto a
poner en valor en su organización que tiene efectos hacia dentro: en la mejora organizativa, la introducción de metodología de mejora y la dotación de instrumentos para ganar en eficacia, y hacia fuera: a
rticulando medios para colaborar más a
ctivamente con las instituciones, colectivos y personas destinatarias de su trabajo.
La institución del A
rarteko ha integrado, as
imismo, la Innovación como una exigencia en la forma de divulgar su trabajo, a
través de tecnologías y metodologías diferentes, y, sobre todo, en la elaboración de instrumentos de información y colaboración con la ciudadanía y organizaciones sociales, repensando los medios y formatos a
través de los que interactuar con la sociedad.
Los proyectos que, en esa á
rea, ha desarrollado el A
rarteko durante el a
ño 2011, son de diferente tipología:
1. Proyectos colaborativos
Mediante una tecnología desarrollada en de a
mplio a
lcance que posibilita, a
través de internet, a
cceder a
un mapa visual e interactivo que incorpora información de gran utilidad para las personas con diversidad funcional sobre a
ccesibilidad física, psíquica o sensorial en los sistemas de transporte público (información proveniente del diagnóstico realizado en el informe extraordinario del A
rarteko), as
í como de las bibliotecas públicas de la Comunidad (información facilitada por el Departamento de Cultura del Gobierno Vasco), y de recursos turísticos (información facilitada por el Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno Vasco).
Este proyecto es una a
plicación práctica de la a
puesta del A
rarteko por la reutilización de recursos informativos propios y de las diferentes instituciones colaboradoras para compartirlos y hacerlo, a
demás, en formatos a
biertos que permitan ese a
provechamiento por cualquier interesado, tanto en beneficio común como de la ciudadanía.
• Informe extraordinario sobre e-inclusión y participación ciudadana:
Con motivo de la elaboración de este informe extraordinario del A
rarteko, desde su inicio se ha considerado como una parte esencial de su metodología la interacción y colaboración tanto con las personas expertas, como con a
gentes sociales, as
ociaciones, etc., que han participado en las entrevistas en profundidad o en los grupos de debate, as
í como con la ciudadanía en general, compartiendo las ideas fuerza y los diagnósticos que se van elaborando, buscando enriquecer la información y la cultura social de la cocreación y colaboración. Los medios que se están utilizando son:
• Redes sociales:
año 2011 ha supuesto la consolidación de Sareararteko como red social interna de comunicación y participación, que permite la organización y dinamización de la información interna, y se potencia el conocimiento compartido de la organización y la cocreación de contenidos y de proyectos en colaboración.
Andalucía, Defensorías en red que ha permitido compartir información de las dos defensorías, y trabajar en paralelo en un proyecto de colaboración con organizaciones sociales en el
ámbito de la información medioambiental.
Ararteko está presente de manera continuada en Twitter. Esta red social permite difundir las principales
actividades de la institución,
así como interactuar con
agilidad con la ciudadanía y las organizaciones sociales. El rápido crecimiento de ‘seguidores’ (alrededor de uno
al día de media) es prueba de la existencia de un nicho interesante en redes sociales.
La a
pertura de las instituciones a
la ciudadanía a
veces se puede conseguir mediante estrategias y medios que posibiliten compartir el conocimiento que se maneja en las instituciones diariamente o con ocasión de un evento. A
este fin responden nuestros blogs.
agiri berriak también durante el
año 2011 -si cabe de forma más intensa- los documentos que seleccionamos para el trabajo diario de nuestra institución son compartidos con la ciudadanía
através de un blog en Wordpress, sencillo de usar para las personas que tienen que
alimentarlo y para las que
acceden
aver la información que contiene.
aquellos temas que elegimos por considerarlos de interés.
En el a
ño 2011 se han creado nuevos blogs, a
demás del citado a
nteriormente para la elaboración del informe extraordinario de e-inclusión digital:
La institución del A
rarteko viene impulsando nuevas iniciativas con el objetivo de mejorar su eficacia en la defensa de los derechos de la ciudadanía. En este contexto se enmarca esta iniciativa dirigida a
propiciar un mayor a
cercamiento hacia las as
ociaciones y entidades, y en la que participan 10 as
ociaciones referentes en materia de la defensa de la protección del medio a
mbiente, destacando las a
portaciones y colaboración en el á
mbito del derecho a
l a
cceso a
la información a
mbiental.
− Curso de verano de enfermedades raras:
Con ocasión de la organización de este curso, dentro del programa de Cursos de Verano de la UPV, se desarrolló esté blog como medio de incorporar información de interés para las personas que padecen enfermedades catalogadas como tal, o quisieran participar o disponer de información sobre dicho curso.
2. De carácter estratégico y organizativo
• Elaboración del Plan Estratégico del A
rarteko:
Como concreción del documento de Objetivos Programáticos del A
rarteko para el periodo 2010-2014 se han elaborado las líneas básicas del Plan Estratégico del A
rarteko para los a
ños 2012 a
2014.
Durante el a
ño 2012 se desarrollará un proceso participativo que permitirá a
probar los objetivos estratégicos y el propio Plan, as
í como el Plan de Gestión para el a
ño 2013.
• La definición de los procesos del A
rarteko y su mapa de procesos:
Tras la definición el pasado a
ño del mapa de procesos del A
rarteko, se ha a
vanzado en la redefinición del proceso de consulta, en sus diferentes modalidades: escrita, presencial, telemática y oral; as
í como en el proceso de traducción, de carácter transversal en todas las a
ctividades internas del A
rarteko.
Asimismo, se han iniciado los trabajos, que culminarán en el 2012, de rediseño de los procesos de:
− Planes de a
ctuación.
− Relaciones con la ciudadanía.
− Seguimientos.
• Los planes de a
ctuación (que serán desarrollados de forma específica en los capítulos II y III) para cada una de las á
reas de trabajo del A
rarteko, se han convertido en un instrumento valioso de planificación y coordinación interna.
3. De carácter tecnológico
• Implantación de una herramienta de indicadores, (Bussines Inteligence) que permite a
nalizar los datos de la a
ctividad del A
rarteko, su evolución en el tiempo, y la elaboración de informes comparativos relacionados con los indicadores de calidad y eficiencia.
• Implantación de una herramienta de soporte a
las oficinas de a
tención ciudadana y a
l proceso de a
tención telefónica, que permite incorporar y disponer de toda la información que a
fecta a
una persona, e integrarse con el registro y la tramitación de las consultas y quejas.
• Implantación del nuevo registro del A
rarteko, en entorno web, enlazado con la digitalización de documentos (toda la documentación que ingresa en el a
rarteko desde el 1 de enero de 2010 se digitaliza), e integrado con el gestor documental. El pasado mes de diciembre, se ha incorporado el Registro Electrónico.
• Implantación de la sede electrónica del A
rarteko, en cumplimiento de la Ley de A
cceso electrónico de los ciudadanos a
los servicios públicos.
• Implantación de nueva a
plicación de Biblioteca del A
rarteko, en un entorno web que posibilita el a
cceso a
l catálogo a
través de internet, as
í como una gestión interna más eficiente.
• Implantación del Gestor Documental -dokud-e-: Herramienta desarrollada en software libre, que ha permitido la creación del repositorio documental para todos los procesos del A
rarteko mediante la construcción de espacios de trabajo diferenciados, que implementa requisitos de seguridad, estando integrado con la a
plicación que soporta la tramitación de las quejas, y con un portafirmas que enlaza la aplicación de firma electrónica y el cifrado seguro de los documentos firmados electrónicamente.
• Mejora del portal Web del A
rarteko.
Durante el a
ño 2011, se han realizado reformas en la web que han posibilitado:
apartado de derechos humanos de la web
al que se ha dotado de mayor contenido,
Ararteko,
anual y extraordinarios,
alos redes colaborativas internas y externas y nuevos blogs colaborativos del
Ararteko,
Ararteko y su suscripción,
administración electrónica Ley 11/2007, de 22 de junio, de
Acceso Electrónico de los Ciudadanos
alos Servicios Públicos,
Ararteko,
Ararteko, el canal de flickr
así como su cuenta en twitter, y el canal de retransmisiones del
Ararteko.
4. De mejora continua/calidad/innovación
• Compromisos de calidad y buena práctica a
dministrativa del A
rarteko. Carta de servicios.
Constituye el objeto fundamental de la institución del A
rarteko prestar un servicio a
la ciudadanía con la máxima calidad, tanto en tiempo como en formas, de manera a
ccesible y transparente; relacionándose con las a
dministraciones públicas en la búsqueda de la efectividad de sus derechos.
Estos principios, presentes en muchos de los modelos de gestión pública que van consolidándose en las últimas décadas, y que tiene como referente singular el A
rt. 41 de la Carta de Derechos fundamentales de la Unión Europea que consagra como tal el derecho a
una buena a
dministración, exige una puesta en valor en la a
ctividad cotidiana del A
rarteko a
través de un conjunto de compromisos que posibiliten ese mejor desempeño de sus funciones en forma a
preciable por la ciudadanía vasca.
Por ello, el A
rarteko ha a
probado dos instrumentos:
− De orientación interna: la elaboración de los compromisos de calidad y buena práctica a
dministrativa del A
rarteko. Con ello se posibilitan las características básicas de la buena a
dministración: a
ccesibilidad, transparencia, a
gilidad, simplificación, mejora continua, responsabilidad, cortesía, colaboración y participación.
− Orientado hacia la propia ciudadanía, mediante la reciente a
probación de una Carta de Servicios se pretende informar públicamente a
la ciudadanía de los servicios que presta el A
rarteko, de la forma en la que se prestan, y de los compromisos que a
dquieren todos los miembros de la institución en sus relaciones con la misma y en el desempeño de su trabajo conforme a
estándares de calidad y de evaluación.
Esta carta integra los servicios de cara a
l público prestados por el A
rarteko), los compromisos de calidad, los indicadores para medir esa calidad y los derechos de las personas usuarias, as
í como la forma de ejercerlos y los canales de relación con el A
rarteko.
• Mejora de las publicaciones del A
rarteko:
Desde el A
rarteko se ha a
postado por trabajar por el formato electrónico como óptimo y referente para la divulgación de todas sus publicaciones, haciéndolo sería navegable en todos sus a
partados posibilitando mediante entradas con links, introducción de palabras clave o referencias como a
dministraciones, normativa, etc. localizar la información que se desee, con la a
yuda de un buscador. Ello permite enlazar con las á
reas concretas de la Web, con otros sitios Web, otras instituciones, etc.
Este un nuevo formato electrónico incorporado a
la página Web, se puede consultar y descargar en pdf, y también en formatos a
biertos: html, xml, csv, que facilitan su utilización desde el a
partado de datos a
biertos de la web; lo que permitirá su reutilización libre por parte de la ciudadanía.
Precisamente, para dar información de dicha posibilidad de reutilización, se incorpora la licencia creative commons en las sucesivas ediciones y publicaciones del A
rarteko, que reconoce la posibilidad de reutilización de dichos informes.
Se ha mantenido, as
í mismo, el formato libro y el soporte digital en cd, pero más reducido en sus tiradas.
Estas decisiones se enmarcar en la filosofía presente en el A
rarteko de favorecer y facilitar la reutilización de la información en beneficio tanto propio, como de otras instituciones, y de compartir recursos con la ciudadanía.
• Colaboración con la iniciativa 1 minuto para la innovación de Innobasque:
El A
rarteko, ha participado en dicha iniciativa con el desafío: Queremos mejorar la comunicación del A
rarteko con los a
gentes sociales. ¿Qué podríamos hacer? La idea ganadora, surgida de un consenso entre varias propuestas, ha sido la de elaborar conjuntamente con el á
mbito as
ociativo un diagnóstico estratégico para elaborar un plan de colaboración con las organizaciones sociales.
Las otras 4 ideas finalistas han sido:
asociaciones y
artistas sobre el problema más importante planteado
al
Ararteko por cada colectivo en el
año.
alas
asociaciones en nuestra planificación estratégica.
asociaciones y colectivos de defensa de derechos.
alas
asociaciones por correo electrónico todas las resoluciones y recomendaciones generales que se refieran
asu
ámbito de
actuación.
• Sistema de mejora medioambiental
La implantación de este sistema de mejora mendioambiental ha comenzado en el a
ño 2010, y la norma de referencia elegida para su desarrollo ha sido la norma Ekoskan del 2004 promovida por IHOBE, Sociedad Pública A
mbiental del Gobierno Vasco.
En el marco de la implantación de este sistema, el A
rarteko se ha comprometido a
prevenir los impactos a
mbientales de sus a
ctividades y servicios mediante la a
plicación de criterios a
mbientales en la gestión de la organización. Con este compromiso el A
rarteko participa de la corresponsabilidad entre las a
dministraciones públicas, los a
gentes de la sociedad civil y la ciudadanía en el cuidado del entorno.
En el proceso de implantación de este sistema de Gestión A
mbiental, se ha realizado el pasado a
ño un diagnóstico de la situación medioambiental de las a
ctividades desarrolladas en las tres sedes del A
rarteko, y se han implantado a
lgunas a
cciones enfocadas a
la mejora del comportamiento a
mbiental de la institución como la compra y contratación pública verde, la optimización del consumo energético y la reducción de residuos plásticos.