CAPÍTULO I. LA ACTIVIDAD DE LA INSTITUCIÓN DEL ARARTEKO EN CIFRAS
1. OBSERVACIONES Y DATOS GENERALES
A lo largo de este capítulo dedicado a la estadística intentaremos ofrecer una v
isión global de lo que es la actividad de la institución del Ararteko en cifras. Así, desglosaremos la actividad de las tres oficinas de atención directa y recogeremos los datos sobre las reclamaciones que afectan a cada una de las administraciones públicas v
ascas y señalaremos cuál es su distribución territorial y en qué fase del procedimiento se encuentran.
Como ya decíamos en el Informe anterior, el Ararteko considera importante hacer v
isible dentro del concepto amplio de actuaciones, tanto el trabajo que se desarrolla en el ámbito de las reclamaciones ciudadanas: quejas, consultas y v
isitas a las oficinas de atención ciudadana, como otras actuaciones orientadas a la evaluación de las políticas públicas que trascienden, por tanto, a los casos concretos que se plantean de ordinario ante el Ararteko.
En este ámbito se utilizan diversos instrumentos articulados en el plan de actuación anual de cada área de trabajo del Ararteko: reuniones con administraciones, reuniones con asociaciones y organizaciones de la sociedad civil, v
isitas de inspección y actuaciones de oficio. Durante el año 2011 se han celebrado 128 reuniones con organizaciones sociales de muy diferente tipo (el detalle de las mismas puede consultarse en el capítulo V
I relativo a las relaciones con la sociedad de este Informe, y se han mantenido 63 reuniones con diferentes administraciones: departamentos y direcciones del gobierno v
asco, diputaciones, ayuntamientos, y otras entidades; y se han realizado 8 v
isitas de inspección a centros de acogidas de mujeres, centros de menores, personas mayores y comisarías de la Ertzaintza y policía local, además de participar activamente en diferentes actos, jornadas y eventos de diferente tipo, relacionados básicamente con iniciativas promovidas por las organizaciones sociales; todo lo cual da una idea del importante número y v
ariedad de actividades que se despliegan desde el Ararteko a iniciativa, fundamentalmente, de las y los responsables de las 29 áreas de trabajo en las que se organiza la Institución. Un detalle mayor de estas intervenciones se consigna en los capítulos II y III al exponer el plan de actuación anual de dichas áreas.
Este año se clasifican, por primera v
ez, las reclamaciones ciudadanas de intervención del Ararteko en quejas y consultas, entendiéndose, a estos efectos por consultas las peticiones de información u orientación que pudieran realizar los ciudadanos o ciudadanas; entendiéndose por queja la reclamación presentada contra la actuación de alguna de las administraciones públicas sometidas al ámbito de intervención del Ararteko.
La implantación en los próximos meses de la Carta de Servicios del Ararteko determinará en futuras explotaciones estadísticas la presentación de la información cuantitativa a modo de indicadores
Una aproximación numérica a la actividad de la institución del Ararteko durante 2011 puede consultarse a lo largo de este capítulo dedicado a la estadística (y de forma completa en la página web del Ararteko en el apartado de Innovación y estadística), pero a continuación, a modo de resumen, destacaremos algunos aspectos.
En términos globales, las actuaciones relacionadas con el servicio a la ciudadanía y el control de las administraciones cuantificadas durante 2011 (consultas telefónicas, v
isitas, quejas, consultas y actuaciones de oficio) son 8.252, frente a las 6.446 del año 2010, lo que determina un incremento, en estos términos, de un 28,02%.
Gráfico 1. Actuaciones de la institución del Ararteko relacionadas con el servicio a la ciudadanía
Además, la página web del Ararteko se consolida como una v
ía de información e interrelación con la ciudadanía, con 89.698 v
isitas, lo que constituye un incremento de un 38% respecto del año 2010. Debemos mencionar, asimismo, que se han producido 1.199 accesos a través de teléfono móvil
Durante el año 2011 se han atendido 1.616 consultas telefónicas que demandaban información y orientación, y hemos recibido a 4.215 personas que han acudido a alguna de nuestras tres oficinas de atención ciudadana, demandando información y asesoramiento a los problemas que se han planteado. Del total de v
isitas, 931 se han materializado en queja, es decir, un 22,09%. Queda patente, por tanto, la importante labor previa que se realiza en las oficinas de atención directa, al no admitir reclamaciones que, por diversas razones, no v
an a poder ser investigadas por el Ararteko. Además, Internet se ha consolidado como v
ía más utilizada para presentar las reclamaciones.
A lo largo de 2011, los ciudadanos y ciudadanas han presentado un total de 2.347 reclamaciones ante el Ararteko, de ellas 2.206 son quejas y 141 consultas escritas y se ha iniciado la tramitación de 74 expedientes de oficio. Como se v
erá posteriormente, el incremento notable de las reclamaciones ciudadanas (un 26%) y de la actividad de servicio a la ciudadanía tiene su origen, sobre todo, en un aumento considerable de las demandas relativas a cuestiones de naturaleza social: sistema de protección social para atender a las personas en situación o riesgo de exclusión social, educación, v
ivienda, etc. En concreto, en las citadas tres áreas los incrementos de las quejas han sido del 320%, 38% y 54%, respectivamente.
Durante el año 2011, se han resuelto 1.791 expedientes de queja (con un destacado incremento respecto a los 1.413 del año 2010). De ellos 1.164 corresponden al presente año, y 627 a años pasados.
Sobre las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2011, se ha considerado que existía alguna actuación incorrecta en el 34,76% de las quejas analizadas (con un ligero incremento respecto del 2010). La administración afectada ha enmendado la actuación que originó la reclamación en el 83,19% de los casos que se ha apreciado que había alguna actuación incorrecta, sin precisarse, en la inmensa mayoría de los casos la emisión de una recomendación formal para ser admitido por la Administración el planteamiento trasladado desde el Ararteko.
2. ACTIVIDAD DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN DIRECTA (VISITAS Y CONSULTAS TELEFÓNICAS)
La institución del Ararteko dispone de oficinas de atención directa en las tres capitales de la Comunidad Autónoma V
asca desde 1996. Esto permite ofrecer una mejor atención a las personas que tengan problemas con algunas de las administraciones públicas. La experiencia adquirida en estas oficinas demuestra que, además de las v
isitas que se reciben en ellas, también se realizan numerosas consultas telefónicas, que son atendidas por el personal de la institución.
Por ello, además de las v
isitas contabilizamos las consultas telefónicas, ya que estamos convencidos de que suponen una interesante tarea de información a las personas sobre los derechos que tienen en sus relaciones con las distintas administraciones. Así, a lo largo de 2011 se han atendido un total de 5.831 consultas. De ellas, 1.616 han sido consultas telefónicas y 4.215 las personas que han acudido a alguna de las tres oficinas.
Gráfico 2. Número de consultas telefónicas y v
isitas en las oficinas de atención directa
– Visitas a las oficinas de atención directa materializadas en quejas
De las v
isitas recibidas en las oficinas de atención directa, 931 se materializaron en queja, un 22,09% del total.
Gráfico 3. V
isitas materializadas en quejas
En cuanto al resto de las v
isitas, en algunos casos se referían a asuntos que excedían el ámbito de actuación de esta institución, por lo que no era posible tramitarlos como quejas; en otros, requerían la aportación de más documentación o la realización de gestiones previas ante los órganos administrativos correspondientes; y, por último, en otros casos, los asuntos planteados, bien carecían de fundamento para materializarse en queja, bien la v
isita estaba relacionada con la tramitación de un expediente de queja o bien la persona reclamante deseaba información sobre los trámites que debía seguir en su asunto concreto.
3. QUEJAS RECIBIDAS
Durante el año 2011 se han recibido un total de 2.347 reclamaciones: 2.206 son quejas y 141 son consultas escritas. Como puede apreciarse en el gráfico que se acompaña, este número es el más alto de los últimos 12 años.
Gráfico 4. Evolución del número de quejas recibidas (2000 - 2011)*
* La información de la serie completa desde 1989 puede consultarse en el apartado Innovación y Estadística de la web del Ararteko.
De ellas 1.999 han sido admitidas a trámite para su estudio e investigación por parte del Ararteko. Posteriormente, se clasificarán las admitidas efectivamente a trámite, con base en las diferentes áreas de trabajo del Ararteko.
– Quejas rechazadas
El artículo 21 de la Ley 3/1985, que crea y regula la institución del Ararteko, señala las circunstancias que concurren para no admitir las quejas de la ciudadanía. En este sentido, deben diferenciarse las quejas que se han rechazado por diferentes motivos: por tratarse de un conflicto entre particulares, por referirse a una cuestión que ya estaba planteada ante los tribunales, sobre la que ya se había dictado sentencia firme o estaba pendiente de resolución judicial, o por quedar fuera del ámbito competencial de esta institución.
En cualquier caso, se mantiene el criterio de ofrecer la mayor cobertura jurídica posible a las reclamaciones, de manera que se procura hacer una interpretación de las normas procedimentales siempre favorable a la admisión de la queja presentada por el ciudadano o ciudadana. Respecto a las quejas rechazadas, la institución procura en todo momento orientar a la persona reclamante sobre los cauces o v
ías que pueden resultar más oportunos para solucionar los problemas expuestos.
Gráfico 5. Quejas rechazadas y circunstancias
– Quejas remitidas al Defensor del Pueblo o a otros defensores
Las quejas contra la actuación de la Administración del Estado no las tramita directamente la institución del Ararteko, ya que esa administración no está sometida a su control. Esas reclamaciones se remiten al Defensor del Pueblo. Además, hay quejas que se envían a los comisionados parlamentarios de otras comunidades autónomas, porque se refieren a administraciones públicas sometidas a su ámbito competencial.
valign="middle">Quejas remitidas al Defensor del Pueblo | valign="middle">133* |
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Quejas remitidas a otros defensores | 6 |
* El alto número de quejas remitidas al Defensor del Pueblo se debe a quejas recibidas por la extinción del subsidio por desempleo y reclamación de indebidos a personas que percibían prestaciones asistenciales propias de la CAPV.
– Quejas remitidas al fiscal
Funcionamiento de la Admón. de justicia y de la oficina judicial | 1 |
– Cómo interpretar correctamente el número de quejas dirigidas a cada área y administración
Inicialmente podría parecer que la existencia de un elevado número de quejas motivadas por las actuaciones de una administración determinada o en un área concreta guarda relación con la percepción negativa que la ciudadanía tiene del funcionamiento de esa administración, en cuanto a la existencia o no de negligencias o abusos de poder, o de actuaciones no respetuosas con la legalidad.
Sin embargo, es preciso realizar importantes matizaciones a esta primera percepción e interpretación del número de quejas, para evitar extraer conclusiones apresuradas que pueden ser equivocadas e injustas para con las administraciones afectadas.
De este modo, si bien es significativo a priori el número de quejas dirigidas contra la actuación de una determinada administración, lo es más −y esto es lo realmente importante− el número de quejas en las que el reclamante tenía razones fundadas para acudir a esta institución porque una administración había actuado incorrectamente. Asimismo, esta institución considera que la actitud de esa determinada administración, tanto ante la obligación de informar en el plazo establecido como ante las resoluciones dictadas al finalizar el estudio e investigación de la reclamación, es más importante que el propio dato del número de quejas. Es decir, resulta fundamental comprobar si las recomendaciones y sugerencias son, en definitiva, aceptadas o no por la administración cuando se aprecia que ésta ha actuado de manera irregular.
4. ESTADÍSTICA POR ÁREAS
Si tenemos en cuenta las quejas en función del área temática con la que se relacionan, observamos que, con respecto al año anterior, aumenta globalmente el conjunto de quejas que tienen que v
er con el ámbito social, que si bien no aparecen englobadas en una única categoría, están presentes en diferentes áreas, no solo en el de personas en situación o riesgo de exclusión social, sino también en personas inmigrantes, personas con enfermedad mental, infancia y adolescencia, personas mayores, v
ivienda, personas en prisión, personas con discapacidad, etc. Analizando área a área, también se v
e con claridad que la referida a personas en situación de exclusión social (especialmente las cuestiones referidas a los dispositivos de lucha contra la exclusión social y las políticas activas de empleo), la que aglutina el 17,70% de las quejas y consultas.
En el resto de áreas, no se producen incrementos destacables; siendo nuevamente las reclamaciones de tráfico (dentro del área de interior) un ámbito que concreta una parte importantes de la actividad, junto con las quejas en materia de educación y v
ivienda.
5. ESTADÍSTICA POR ADMINISTRACIONES AFECTADAS
Según los datos sobre la proporción de quejas que afectan a cada una de las administraciones, a diferencia del pasado año, el Gobierno V
asco ha sido la administración contra la que más reclamaciones se han dirigido en 2011 (el 36,94%), mientras que han descendido las quejas sobre actuaciones de los ayuntamientos de la Comunidad (33,99%).
En cualquier caso, el hecho de que se analicen las administraciones implicadas en los expedientes no significa que hayan cometido actuación incorrecta alguna, sino simplemente que alguna de sus actuaciones ha sido objeto de queja.
Gráfico 6. Distribución de las quejas tramitadas directamente, por administraciones afectadas
– Distribución por áreas
Las áreas en las que Gobierno V
asco tiene amplias competencias (Vivienda, Educación, Interior y Sanidad), son las que acaparan el mayor número de quejas.
– Distribución por departamentos
Gráfico 7. Distribución por departamentos de las quejas presentadas contra la
Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno V
asco)
B) Quejas presentadas contra las administraciones forales
– Distribución territorial
Entre las reclamaciones presentadas contra las diputaciones forales, si tenemos en cuenta criterios poblacionales, destaca el incremento de las quejas contra la Diputación Foral de Álava-Araba, el 41,63% del total, y el decremento en el caso de la Diputación Foral de Gipuzkoa
Gráfico 8. Distribución territorial de las quejas presentadas contra las administraciones forales
– Distribución por áreas
Como v
iene siendo habitual, el ámbito de la acción social es el que motiva el mayor número de las quejas que se reciben contra las administraciones forales, dado que son las instituciones competencialmente más directamente relacionadas con el mismo.
C) Quejas presentadas contra la Administración local
– Distribución territorial
Bizkaia continúa siendo el territorio contra cuyos ayuntamientos se han presentado más quejas, pero hay que tener en cuenta que también es el territorio más poblado.
* El listado completo puede consultarse en la web del Ararteko, en el apartado de Innovación y estadística.
– Distribución por áreas
Como ya v
iene siendo habitual, las quejas motivadas por actuaciones de las administraciones locales se reparten de forma bastante homogénea entre las diferentes áreas en las que los ayuntamientos tienen competencias importantes, destacando el área de bienes y servicios, interior (fundamentalmente tráfico) y urbanismo.
* El listado completo puede consultarse en la web del Ararteko, en el apartado de Innovación y estadística.
D) Quejas presentadas contra otras administraciones de la CAPV
Además de las quejas ya mencionadas contra ayuntamientos, diputaciones o Gobierno V
asco, se han recibido algunas reclamaciones contra otras administraciones: entidades y organismos públicos, organizaciones colegiales, etc. En este apartado se recogen, también, las quejas contra la Administración del Estado, que, de manera informal, ha investigado el Ararteko, aunque no está sometida al ámbito de control de esta institución.
En el caso de las quejas presentadas contra la Universidad del País V
asco, se constata un descenso importante respecto del año pasado.
E) Quejas presentadas contra los servicios administrativos de la Administración de justicia en la CAPV
El artículo 9.2 de la Ley 3/1985, reguladora de la institución del Ararteko, prevé que las quejas que tengan por objeto el funcionamiento de la Administración de justicia serán trasladadas al órgano que en cada caso sea competente para investigar o resolver.
Como se ha explicado en anteriores informes presentados al Parlamento V
asco, en estos casos la institución da traslado de la queja al Ministerio Fiscal, al presidente del Tribunal Superior de Justicia del País V
asco, o, en su caso, al Consejo General del Poder Judicial, con el fin de que esas instancias lleven a cabo la labor investigadora e informen a esta institución de las gestiones que hayan realizado.
En 2011 se ha tramitado una reclamación contra los servicios administrativos de la Administración de justicia en la CAPV.
Nº | |
Justicia | |
Funcionamiento de la Administración de justicia y de la oficina judicial | 1 |
6. ESTADÍSTICA TERRITORIAL (DISTRIBUCIÓN TERRITORIAL DE LAS QUEJAS)
Gráfico 9. Evolución de la distribución territorial de las quejas según su origen (2000-2011)*
* La serie completa de años desde 1989 puede consultarse en la web del Ararteko, en el apartado de Innovación y estadística.
Como ya se ha ido apuntando a lo largo del capítulo, si analizamos las quejas presentadas por territorio, al igual que ocurría con las v
isitas a las oficinas de atención ciudadana, es el territorio de Araba/Álava el que experimenta una mayor progresión en el número de quejas, seguido por Bizkaia, y en menor medida, Gipuzkoa.
– Distribución territorial de las quejas por cada 10.000 habitantes
Para efectuar un análisis comparativo de la procedencia de las quejas en función del territorio histórico, relacionaremos el número absoluto de reclamaciones recibidas desde cada territorio con la población de cada uno de ellos. En el siguiente cuadro se ofrecen los datos referentes a las quejas recibidas de cada territorio por cada 10.000 habitantes.
Como en años anteriores, constatamos el mayor índice de presentación de quejas en el Territorio Histórico de Álava que casi triplica a Gipuzkoa.
Gráfico 10. Distribución territorial de las quejas por cada 10.000 habitantes (2000-2011)*
* La serie completa de años desde 1989 puede consultarse en la web del Ararteko, en el apartado de Innovación y estadística.
– Distribución de las quejas en cada territorio
La distribución de las quejas, según provengan de residentes en la capital o en otros municipios del territorio histórico, muestra un comportamiento distinto de la ciudadanía. De hecho, en Bizkaia y Gipuzkoa es mayor el número de reclamantes que residen fuera de la capital, mientras que en Álava el 84,64% de las quejas las han planteado personas v
ecinas de V
itoria-Gasteiz.
– Quejas procedentes de fuera de la Comunidad Autónoma del País V
asco
A lo largo del año también se han recibido algunas quejas procedentes de otras comunidades autónomas y de otros Estados.
Tabla 11. Quejas procedentes de fuera de la Comunidad Autónoma del País V
asco
7. ESTADÍSTICA PROCEDIMENTAL (SITUACIÓN DE LAS QUEJAS)
A continuación v
amos a analizar en qué fase de la tramitación se encuentran las reclamaciones presentadas ante el Ararteko. Durante el año 2011 se han emitido 1.640 resoluciones (incrementándose el número respecto a las 1.454 del 2010), de las cuales 1.025 corresponden a quejas presentadas a lo largo del año, y el resto, 615, a reclamaciones planteadas en años anteriores y cuya tramitación no fue posible concluir en el año de su presentación.
Según las resoluciones adoptadas por el Ararteko en 2011, en 570 casos existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada, esto es, en un 34,76% de ellos, porcentaje superior al del año pasado. Sin embargo, no se ha detectado actuación incorrecta alguna en el 42,8% de los expedientes analizados.
– Quejas presentadas en el 2011: concluidas y en trámite
Sobre las quejas presentadas a lo largo de 2011, el Ararteko ha emitido 1.025 resoluciones y no ha detectado actuación incorrecta alguna en 461 casos.
En algunos expedientes en trámite, han aparecido una serie de circunstancias, después de iniciarse el estudio de la queja, que impiden continuar con su investigación (duplicidad con otros defensores, cuestiones pendientes de resolución judicial o con sentencia firme, inicio de v
ía judicial, etc.). Esos expedientes figuran en los siguientes gráficos bajo la denominación de inadmisión sobrevenida.
Gráfico 11. Resoluciones de quejas iniciadas y concluidas en 2011
– Quejas presentadas con anterioridad al 2011: concluidas y en trámite
Sobre las quejas presentadas en años anteriores y resueltas a lo largo de 2011, el Ararteko ha emitido 615 resoluciones y no ha detectado actuación incorrecta alguna en 241 casos.
Gráfico 12. Resoluciones de quejas no iniciadas en 2011 y concluidas en 2011
Gráfico 13. Resoluciones de quejas concluidas en 2011
– Situación de las quejas: actuaciones correctas e incorrectas de las administraciones públicas v
ascas
Gráfico 14. Situación de los expedientes de queja
De los anteriores datos se concluye que de todas las reclamaciones analizadas en profundidad por el Ararteko durante el año 2011, se ha concluido que existía actuación incorrecta en 560 casos, esto es, en el 45,38% de ellas.
En el estudio de las quejas por administraciones únicamente se analizarán las resoluciones correspondientes a expedientes iniciados en 2011
– Situación de las quejas contra la Administración General de la Comunidad Autónoma (Gobierno V
asco)
* El detalle de los expedientes por cada área de actuación puede consultarse tanto en cada área como en la estadística completa, en el apartado Innovación y estadística de la página web.
– Situación de las quejas contra las administraciones forales
* El detalle de los expedientes por cada área de actuación puede consultarse tanto en cada área como en la estadística completa, en el apartado Innovación y estadística de la página web.
– Situación de las quejas contra las administraciones locales
* El listado completo puede consultarse en la web del Ararteko, apartado de Innovación y estadística.
* El listado completo puede consultarse en la web del Ararteko, apartado de Innovación y estadística.
* El listado completo puede consultarse en la web del Ararteko, apartado de Innovación y estadística.
* El detalle de los expedientes por cada área de actuación puede consultarse tanto en cada área como en la estadística completa, en el apartado Innovación y estadística de la página web.
8. ACTUACIONES DE OFICIO
Además de estudiar e investigar las quejas que presentan los ciudadanos, la institución del Ararteko emprende, por iniciativa propia, la investigación de diversos asuntos: unos, en los que se considera que puede haber actuaciones irregulares de alguna administración pública v
asca; otros, en los que se suscita la posibilidad de colaboración o prestación de nuevos servicios. El artículo 17.1 de la Ley 3/1985 de 27 de febrero, por el que se crea y regula la institución del Ararteko, prevé la posibilidad de actuar de oficio, lo que permite intervenir a esta institución sin tener que esperar a las reclamaciones de las personas afectadas por actos irregulares o negligencias de la Administración.
En 2011 se ha iniciado la tramitación de 74 expedientes de oficio (58 el año anterior).
Como puede apreciarse, es prevalente la actividad de la oficina de la infancia y la adolescencia en la apertura de actuaciones de oficio, siendo de muy distinta naturaleza las actuaciones abordadas bajo dicha denominación, pudiendo señalar de forma meramente representativa, que no exhaustiva: las actuaciones referidas a la Suspensión de Renta de Garantía de Ingresos y de Prestación Complementaria de V
ivienda, la mediación realizada respecto a la Mezquita del Barrio de Zaramaga en V
itoria-Gasteiz, la v
isita de inspección al centro residencial para infancia en desprotección en Deba, la realización de investigaciones referidas al derecho de admisión de menores en locales de hostelería, el seguimiento de las recomendaciones de v
arios informes extraordinarios, las actuaciones referidas a la atención dispensada a las personas que padecen fibromialgia, Síndrome de Fatiga Crónica, Sensibilidad Química Múltiple y/o electrohipersensibilidad.
También destacamos el seguimiento de los puntos de encuentro familiar, los procedimientos de adjudicación directa de v
iviendas de protección oficial, las necesidades derivadas de la atención sanitaria por Comunidad Autónoma limítrofe, supuestos de discriminación en el ejercicio del derecho de admisión a establecimientos de hostelería, la necesidad de regulación de los centros de atención a personas con discapacidad, el cumplimiento de medidas de seguridad de internamiento psiquiátrico en centros hospitalarios de la CAPV, la actuación de la Ertzaintza en el gaztetxe Kukutza de Rekalde, la adecuación de medidas de prevención y protección en el caso de una mujer asesinada v
íctima de v
iolencia de género, el seguimiento de la recomendación general sobre cementerios musulmanes o la propuesta realizada de modificación de normativa del IRPF.
Gráfico 15. Distribución por administraciones afectadas de las actuaciones de oficio
De esta información se deduce que, analizando las administraciones a las que se han referido las actuaciones de oficio iniciadas en el año 2011, destaca el Gobierno V
asco con más de un 40%, seguido de la administración foral y local.