1. De carácter estratégico y organizativo
alt="Portada:Objetivos Programáticos del A
rarteko para el periodo 2010-2014" />
• El día 8 de marzo de 2010 se publicaron los Objetivos Programáticos del A
rarteko para el periodo 2010-2014.
• Las finalidades que se persiguen con estos compromisos públicos son:
- Establecer una nueva organización y una nueva estructura del A
rarteko.
- Constitución de la Oficina de la Infancia y la A
dolescencia.
- Modernización continua de los recursos, a
ctuaciones y herramientas de trabajo del A
rarteko.
- Potenciar las a
ctuaciones de promoción de los derechos humanos y de los valores de respeto a
los mismos.
- Fijación de marcos estables para una relación y colaboración fluidas y a
ctivas con las organizaciones sociales, potenciación de la participación de la ciudadanía y reforzamiento de las relaciones con instituciones a
nálogas.
Asimismo, se establecen tres ámbitos a
potenciar:
• La labor mediadora del A
rarteko.
• El trabajo de promoción de buenas prácticas en las a
dministraciones.
• Profundizar en el valor de la democracia posibilitando la participación ciudadana.
• La a
probación del Nuevo Reglamento de Organización y Funcionamiento del A
rarteko, que sustituye a
l a
probado el 23 de junio de 1997, publicado el día 24 de marzo de 2010.
La razón de esta reforma estriba en que en los últimos a
ños la institución del A
rarteko se ha consolidado, ha a
bierto nuevas áreas de trabajo y se ha dimensionado paralelamente a
l incremento de los servicios que presta a
la sociedad vasca.
El nuevo reglamento, refleja la necesaria a
decuación de la estructura de la institución del A
rarteko a
los requerimientos de una organización lo más moderna y eficiente posible y que se propone trabajar desde parámetros de mejora de la calidad de los servicios públicos, y se crean dos direcciones específicas: La Oficina de la Infancia y la A
dolescencia, y la Dirección de Relaciones Sociales, Estudios y Modernización.
La organización del trabajo en el A
rarteko, queda de esta forma:
- OFICINA DE LA INFANCIA Y LA A
DOLESCENCIA (para conocer la a
ctividad de la Oficina durante el a
ño 2010, consultar su informe a
djunto).
- ÁREAS DE COLECTIVOS DE A
TENCIÓN PÚBLICA (11 áreas). (ver cap. III de este informe).
- CAMPO DE LAS ÁREAS MATERIALES (16 áreas) (ver cap. II de este informe).
De hecho, la propia creación de la dirección de modernización y el área material de tecnologías de la información, conocimiento y protección de datos, son una muestra visible de puesta en marcha de esos objetivos estratégicos (ver cap. II.13 de este informe).
• La elaboración de la carta de servicios.
De forma pública, la institución del A
rarteko cataloga los 16 servicios generales que presta. Parte de ellos (los directamente relacionados con la ciudadanía) integrarán en el a
ño 2011 la carta de servicios del A
rarteko.
• La definición de los procesos del A
rarteko y su mapa de procesos:
Como paso previo a
la mejora de sus procesos, se ha procedido a
la identificación y definición de los procesos clave del A
rarteko como una hoja de ruta del trabajo interna. As
í se han definido mediante un proceso participativo interno del conjunto de la organización 6 procesos estratégicos, 9 procesos operativos y 11 procesos de soporte, siendo los ejes transversales de los mismos el fomento de la sensibilidad y la conciencia sobre el respeto a
los derechos humanos y de los derechos de la infancia y la a
dolescencia, as
í como el fomento de las buenas prácticas en las a
dministraciones vascas.
También se han ratificado como destinatarios del trabajo del A
rarteko la ciudadanía vasca, el Parlamento Vasco y las a
dministraciones públicas vascas –como se deriva de la propia normativa reguladora del A
rarteko– pero integrándolos en dichos procesos de forma prevalerte.
El objetivo final de este trabajo será la a
rmonización de los procesos y sus indicadores para disponer de una foto dinámica de la a
ctividad y de las mejoras en el A
rarteko.
Asimismo, se ha detallado gráficamente la tramitación de los procesos más importantes y se ha implementado una metodología de reanálisis y simplificación de los mismos, en línea con el requerimiento de calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos que preconiza el a
rtículo 34 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de A
cceso Electrónico de los Ciudadanos a
los Servicios Públicos. que indica con carácter previo a
la a
plicación de medios electrónicos a
la gestión de procedimientos, deberá hacerse una simplificación de los mismos, reducir plazos y tiempos de respuesta, y suprimir la documentación requerida a
la ciudadanía por la transmisión de datos –también entre a
dministraciones– como establece el Real Decreto 4/2010, de 8 de enero , por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la A
dministración electrónica.
El primer fruto ha sido la redefinición del proceso fundamental del A
rarteko: el proceso de queja, determinándose diferentes modificaciones que se implantarán durante el a
ño 2011, tales como:
• el establecimiento de la multicanalidad en la relación de la ciudadanía,
• la diferenciación entre las consultas y las quejas en sentido estricto,
• la reformulación de sistema de información telefónica,
• la simplificación y estandarización del procedimiento,
• sentar las bases para el expediente electrónico, y
• la implantación de la firma electrónica.
• La elaboración de planes de a
ctuación (que serán desarrollados de forma específica en los capítulos II y III) para cada una de las áreas de trabajo del A
rarteko, a
modo de plan de gestión del área, relacionados con los objetivos programáticos del A
rarteko.
Así, se ha prestado especial importancia a
las reuniones con as
ociaciones y a
dministraciones, visitas de inspección de centros o servicios, la elaboración de recomendaciones generales, el seguimiento de informes extraordinarios, la divulgación del área y la interacción con la ciudadanía a
través de diferentes formatos.